【精品】建筑企業(yè)項目質(zhì)量管理

1、建筑企業(yè)項目質(zhì)量管理1.1 項目質(zhì)量管理的一般規(guī)定1.1.1 企業(yè)必須按照質(zhì)量管理體系要求（gb/t19001：2000）標(biāo)準(zhǔn)建立企業(yè)質(zhì)量管理體系。 1.1.2 企業(yè)必須建立健全企業(yè)管理層和項目經(jīng)理部兩級質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，配備相應(yīng)的資源，明確相關(guān)人員的質(zhì)量管理職責(zé)與權(quán)限。1.1.3 企業(yè)質(zhì)量管理部門必須對項目經(jīng)理部的質(zhì)量管理工作及時進(jìn)行監(jiān)督和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時要求整改。1.1.4 施工過程中，項目經(jīng)理部必須執(zhí)行中建總企業(yè)建筑施工工藝標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。1.1.5 項目經(jīng)理部應(yīng)按照項目質(zhì)量計劃有效實施項目質(zhì)量管理，確保項目質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。1.1.6 企業(yè)必須建立工程回訪與保修制度，并按照合同約定和國家有關(guān)要

2、求提供保修服務(wù)。1.1.7 項目質(zhì)量管理活動包括項目質(zhì)量策劃、項目質(zhì)量控制、項目質(zhì)量改進(jìn)，項目質(zhì)量策劃。1.2 項目質(zhì)量管理體系1.2.1 項目質(zhì)量管理組織1.2.1.1 企業(yè)必須建立適合本企業(yè)的質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)；建立質(zhì)量管理體系；編制質(zhì)量管理規(guī)章制度；規(guī)定企業(yè)各級管理人員的質(zhì)量管理職責(zé)；設(shè)立質(zhì)量管理部門（或安排專職的管理人員），貫徹和執(zhí)行國家相關(guān)的法律、法規(guī)和管理規(guī)定；檢查和監(jiān)督、指導(dǎo)項目執(zhí)行國家的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范以及相關(guān)的地方標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定?？偨Y(jié)企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)驗和不足，完善和持續(xù)改進(jìn)企業(yè)質(zhì)量管理工作。1.2.1.2 企業(yè)和分支機(jī)構(gòu)的專職工程質(zhì)量管理人員不得少于3人。1.2.1.3 項目經(jīng)理部應(yīng)根據(jù)

3、項目的施工階段，配備一定數(shù)量和相應(yīng)專業(yè)的專職工程質(zhì)量檢查員。建筑面積在1萬平方米以下的項目配備1人；建筑面積在1萬平方米以上的項目應(yīng)配備2人；3萬平方米以上不得少于3人。1.2.2 項目質(zhì)量管理職責(zé)1.2.2.1 企業(yè)質(zhì)量管理職責(zé)1.2.2.1.1 項目管理部的質(zhì)量管理職責(zé)（1） 負(fù)責(zé)制訂本企業(yè)工程質(zhì)量管理方面的規(guī)章制度并組織落實。（2） 監(jiān)督檢查本企業(yè)有關(guān)工程質(zhì)量管理的規(guī)章制度在工程項目上的執(zhí)行情況，及時糾正失職行為。（3） 負(fù)責(zé)組織開展各種質(zhì)量教育活動，提高全員質(zhì)量意識。（4） 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)或地方頒布的各項工程質(zhì)量驗收規(guī)范、規(guī)程、 規(guī)定等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并與本企業(yè)的技術(shù)管理部門共同編制

4、本企業(yè)工程質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（5） 編制本企業(yè)年度中質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)計劃及創(chuàng)優(yōu)滾動計劃，并負(fù)責(zé)落實。（6） 負(fù)責(zé)確定項目質(zhì)量目標(biāo)，并協(xié)助項目制定工程質(zhì)量計劃。（7） 參與審查項目的施工組織設(shè)計、專項施工方案和技術(shù)措施。（8） 參加工程項目的各階段質(zhì)量驗收。（9） 組織對在施工程的質(zhì)量檢查，負(fù)責(zé)落實整改工作，并負(fù)責(zé)對整改情況進(jìn)行驗收。（10） 負(fù)責(zé)對企業(yè)各單位的工程質(zhì)量考核評比，總結(jié)、交流、推廣工程質(zhì)量及質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗。（11） 參加工程質(zhì)量事故的調(diào)查、處理工作，負(fù)責(zé)工程質(zhì)量事故的匯總統(tǒng)計上報工作，并建立健全質(zhì)量事故檔案。1.2.2.1.2 技術(shù)管理部門的工程質(zhì)量管理職責(zé)：（1） 負(fù)責(zé)組織審查項目的施工

5、組織設(shè)計、專項施工方案或技術(shù)措施，保證國家各項有關(guān)的強(qiáng)制性技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的實施，并報總工程師批準(zhǔn)。（2） 對于特殊項目，應(yīng)會同項目經(jīng)理、項目技術(shù)負(fù)責(zé)人共同編制施工組織設(shè)計、專項施工方案或技術(shù)措施。（3） 對項目編制的特殊分部、分項工程的技術(shù)操作規(guī)程及技術(shù)質(zhì)量交底進(jìn)行審查，并報總工程師批準(zhǔn)。（4） 負(fù)責(zé)編制企業(yè)的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)，檢查施工工藝執(zhí)行情況，及時糾正存在問題。（5） 組織并督促各生產(chǎn)單位對生產(chǎn)操作工人的施工工藝培訓(xùn)和安全操作技術(shù)培訓(xùn)。（6） 開展以提高工程質(zhì)量為目的的技術(shù)研究，組織工程項目質(zhì)量攻關(guān)，督促工程項目積極采用先進(jìn)的施工技術(shù)、工藝、材料，并在本企業(yè)內(nèi)積極推廣工程質(zhì)量科研成果及先進(jìn)技術(shù)。（

6、7） 參與質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)活動，為創(chuàng)優(yōu)工程提供先進(jìn)技術(shù)保證。（8） 參加工程質(zhì)量事故的調(diào)查、處理。1.2.2.2 分支機(jī)構(gòu)質(zhì)量管理職責(zé)（1） 監(jiān)督檢查本本分支機(jī)構(gòu)的所承攬工程質(zhì)量管理的規(guī)章制度在工程項目上的執(zhí)行情況，及時糾正失職行為。（2） 負(fù)責(zé)組織開展各種質(zhì)量教育活動，提高全員質(zhì)量意識。（3） 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)或地方頒布的各項工程質(zhì)量驗收規(guī)范、規(guī)程、規(guī)定等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。（4） 編制本分支機(jī)構(gòu)年度中質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)計劃及創(chuàng)優(yōu)滾動計劃，并負(fù)責(zé)落實。（5） 負(fù)責(zé)確定項目質(zhì)量目標(biāo)，并協(xié)助項目制定工程質(zhì)量計劃。（6） 參與審查項目的施工組織設(shè)計、專項施工方案和技術(shù)措施。（7） 參加工程項目的各階段質(zhì)量驗收。（8）

7、組織對在施工程的質(zhì)量檢查，負(fù)責(zé)落實整改工作，并負(fù)責(zé)對整改情況進(jìn)行驗收。（9） 負(fù)責(zé)對項目工程質(zhì)量考核評比，總結(jié)、交流、推廣工程質(zhì)量及質(zhì)量管理的先進(jìn)經(jīng)驗。（10） 參加工程質(zhì)量事故的調(diào)查、處理工作，負(fù)責(zé)工程質(zhì)量事故的匯總統(tǒng)計上報工作，并建立健全質(zhì)量事故檔案。1.2.2.3 項目經(jīng)理部質(zhì)量管理職責(zé)1.2.2.3.1 項目經(jīng)理的工程質(zhì)量管理職責(zé)（1） 項目經(jīng)理是項目工程質(zhì)量的第一責(zé)任人，對項目的工程質(zhì)量負(fù)全面的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（2） 保證國家、行業(yè)、地方及企業(yè)工程質(zhì)量規(guī)章制度在項目實施中得到貫徹落實。（3） 按照企業(yè)的有關(guān)規(guī)定，建立項目的工程質(zhì)量保證體系，并保證體系的正常運(yùn)行。（4） 貫徹企業(yè)總體工程質(zhì)量

8、目標(biāo)和質(zhì)量計劃并主持編制項目的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量計劃。（5） 組織項目有關(guān)人員編制施工組織設(shè)計。專項施工方案或技術(shù)措施。（6） 及時了解項目的工程質(zhì)量狀況，參加項目的工程質(zhì)量專題會議，支持項目分管工程質(zhì)量的副經(jīng)理及項目專職質(zhì)量員的工作。（7） 及時報告項目發(fā)生的工程質(zhì)量事故，負(fù)責(zé)配合有關(guān)部門進(jìn)行事故調(diào)查和處理。1.2.2.3.2 項目分管副經(jīng)理的工程質(zhì)量管理職責(zé)（1） 分管工程質(zhì)量工作的項目副經(jīng)理協(xié)助項目經(jīng)理進(jìn)行工程質(zhì)量管理，對項目工程質(zhì)量負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。（2） 認(rèn)真執(zhí)行工程質(zhì)量的各項法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及規(guī)章制度。（3） 保證企業(yè)貫徹iso9000系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的各項管理程序在項目施工過程中得到切實貫徹執(zhí)

9、行。（4） 組織工程質(zhì)量檢查，并對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題組織整改。（5） 組織項目的工程質(zhì)量專題會議，及時向項目經(jīng)理匯報工程質(zhì)量狀況。（6） 組織工程各階段的驗收工作。（7） 組織對項目人員的質(zhì)量教育，提高項目全員的質(zhì)量意識。（8） 及時上報工程質(zhì)量事故，負(fù)責(zé)工程質(zhì)量事故的調(diào)查，并提出處理意見。1.2.2.3.3 項目技術(shù)負(fù)責(zé)人的工程質(zhì)量管理職責(zé)（1） 項目技術(shù)負(fù)責(zé)人在項目經(jīng)理和企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，對項目的工程質(zhì)量負(fù)技術(shù)責(zé)任。（2） 嚴(yán)格執(zhí)行國家工程質(zhì)量技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及強(qiáng)制性技術(shù)規(guī)范條文。（3） 認(rèn)真編制施工組織設(shè)計、專項施工技術(shù)方案和施工措施，并及時上報企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，從技術(shù)上對工程質(zhì)量給予可

10、靠保證。（4） 編制或組織編制（視項目規(guī)模）技術(shù)質(zhì)量交底文件，組織對作業(yè)班組的技術(shù)質(zhì)量交底。（5） 檢查施工組織設(shè)計、施工方案、技術(shù)措施、技術(shù)質(zhì)量交底的落實情況。（6） 參加項目內(nèi)部質(zhì)量檢查工作。（7） 參加項目分階段工程質(zhì)量驗收工作。（8） 參加工程質(zhì)量事故調(diào)查，分析技術(shù)原因，制定事故處理的技術(shù)方案及防范措施。（9） 組織開展qc小組活動。1.2.2.3.4 項目質(zhì)量員的職責(zé)：（1） 在分管項目副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)項目的工程質(zhì)量監(jiān)督檢查工作，對項目的質(zhì)量負(fù)直接管理責(zé)任。（2） 參加對施工作業(yè)班組技術(shù)質(zhì)量交底，熟悉每個分部、分項工程的技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（3） 每天對施工作業(yè)面的工程質(zhì)量進(jìn)行檢查，對照

11、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及時糾正違章、違規(guī)操作，防止發(fā)生質(zhì)量事故。（4） 對各分部分項工程的每一檢驗批進(jìn)行實測實量，并組織內(nèi)部質(zhì)量驗收。（5） 會同建設(shè)方、監(jiān)理方共同對每一檢驗批進(jìn)行質(zhì)量驗收，并按標(biāo)準(zhǔn)對每一檢驗批進(jìn)行質(zhì)量評定。（6） 對存在工程質(zhì)量隱患或經(jīng)檢查工程質(zhì)量不合格時，有權(quán)下達(dá)停工整改決定。1.2.2.4 項目質(zhì)量管理流程(見項目質(zhì)量管理流程圖)1.3 質(zhì)量管理策劃1.3.1 質(zhì)量管理策劃的內(nèi)容（1） 項目質(zhì)量目標(biāo)（2） 項目質(zhì)量測量指標(biāo)（3） 項目質(zhì)量計劃1.3.2 質(zhì)量管理目標(biāo)1.3.2.1 項目質(zhì)量管理目標(biāo)1.3.2.1.1 項目質(zhì)量管理目標(biāo)確定的依據(jù)（1） 企業(yè)質(zhì)量管理方針目標(biāo)（2） 合同及招

12、標(biāo)文件的質(zhì)量要求（3） 企業(yè)對業(yè)主的質(zhì)量承諾1.3.2.1.2 項目質(zhì)量管理目標(biāo)的落實（1） 企業(yè)或分支機(jī)構(gòu)必須將項目質(zhì)量管理目標(biāo)通過“項目管理責(zé)任目標(biāo)書”的方式，落實到項目經(jīng)理部，并與項目經(jīng)理部的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。（2） 項目經(jīng)理應(yīng)將項目質(zhì)量管理目標(biāo)在經(jīng)理部內(nèi)部進(jìn)行目標(biāo)分解，落實到相關(guān)的管理崗位及責(zé)任人。（3） 企業(yè)或分支機(jī)構(gòu)在進(jìn)行項目分包策劃時，應(yīng)將項目質(zhì)量責(zé)任目標(biāo)分解到各個工程子項目，并在分包工程招標(biāo)和簽訂分包合同時加以明確，要與分包單位的經(jīng)濟(jì)責(zé)任相一致。（4） 項目經(jīng)理部在分包管理中，必須嚴(yán)格按照分包質(zhì)量責(zé)任和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，必須對分包單位的質(zhì)量控制能力、質(zhì)量管理過程、質(zhì)量實施的動態(tài)進(jìn)行

13、密切監(jiān)控，并針對分包單位的質(zhì)量管理中存在的問題及時采取相應(yīng)的管理措施，確保分包工程的質(zhì)量得到有效控制。1.3.3 項目質(zhì)量測量指標(biāo)1.3.3.1 確定質(zhì)量測量指標(biāo)的程序（1） 進(jìn)行工程項目結(jié)構(gòu)分解（2） 按施工驗收規(guī)范確定必須確保的分部分項工程的質(zhì)量目標(biāo)（3） 根據(jù)項目質(zhì)量目標(biāo)確定其他分部分項工程的質(zhì)量目標(biāo)（4） 根據(jù)分部分項工程質(zhì)量目標(biāo)分解和確定工序質(zhì)量目標(biāo)1.3.3.2 質(zhì)量測量指標(biāo)對工程項目的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行確定和對質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)的檢驗、評定，其依據(jù)為國家優(yōu)質(zhì)工程、省部級優(yōu)質(zhì)工程有關(guān)評定辦法。1.3.4 質(zhì)量管理計劃1.3.4.1 質(zhì)量管理計劃的編制依據(jù)（1） 項目質(zhì)量管理策劃； （2） 項目

14、結(jié)構(gòu)分解及項目分包管理計劃；（3） 企業(yè)質(zhì)量管理體系文件及其要求；（4） 國家和地方政府質(zhì)量管理的法律、法規(guī)和管理規(guī)定；（5） 總公司項目管理規(guī)范。1.3.5 質(zhì)量計劃的編制內(nèi)容 （1） 項目質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)；（2） 項目管理職責(zé)與權(quán)限；（3） 影響工程質(zhì)量的關(guān)鍵過程和特殊過程；（4） 質(zhì)量保證和質(zhì)量控制措施；（5） 過程持續(xù)改進(jìn)的要求；（6） 適用于本項目的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；（7） 用于項目質(zhì)量管理的各種資源的配置；（8） 質(zhì)量記錄要求。1.3.6 質(zhì)量計劃的管理 1.3.6.1 質(zhì)量計劃有項目總工程師負(fù)責(zé)組織編制，經(jīng)項目經(jīng)理審核后報上級項目主管部門審定批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。1.3.6.2 項目質(zhì)量計

15、劃有項目經(jīng)理部負(fù)責(zé)貫徹實施，隨著項目施工展開和現(xiàn)場施工條件的變化，項目質(zhì)量計劃應(yīng)隨時進(jìn)行調(diào)整。1.3.6.3 項目質(zhì)量計劃應(yīng)在分包工程展開前，要項目總工程師組織分包單位進(jìn)行交底，并要求分包單位根據(jù)總包單位的質(zhì)量計劃制定貫徹實施質(zhì)量計劃的管理措施，竟項目總工程師批準(zhǔn)后分別實施。1.4 質(zhì)量控制管理1.4.1 工序質(zhì)量控制1.4.1.1 工序質(zhì)量控制業(yè)務(wù)流程（見圖13-5-1-1：工序質(zhì)量控制業(yè)務(wù)流程圖）圖13-5-1-1：工序質(zhì)量控制業(yè)務(wù)流程圖1.4.1.2 工序質(zhì)量控制點(diǎn)的設(shè)置和管理1.4.1.2.1 項目應(yīng)在以下工序設(shè)置質(zhì)量控制點(diǎn)：（1） 對產(chǎn)品(工程)的適用性(性能、精度、壽命、可靠性、安

16、全性)有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、關(guān)鍵部位或重要影響因素。（2） 工藝上有嚴(yán)格要求,對下道工序的活動有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵質(zhì)量特性、部位。（3） 會嚴(yán)重影響項目質(zhì)量的材料質(zhì)量和性能。（4） 會影響下道工序質(zhì)量的技術(shù)問歇時間。（5） 某些與施工質(zhì)量密切相關(guān)的技術(shù)參數(shù)。（6） 容易出現(xiàn)質(zhì)量通病的部位。（7） 用戶反饋的重要不良項目。（8） 緊缺物資或可能對生產(chǎn)安排有嚴(yán)重影響的關(guān)鍵項目。1.4.1.2.2 工序質(zhì)量控制點(diǎn)的管理（1） 質(zhì)量控制措施的設(shè)計列出質(zhì)量控制點(diǎn)明細(xì)表；設(shè)計控制點(diǎn)施工流程圖；進(jìn)行工序分析，找出主導(dǎo)因素；制定工序質(zhì)量控制表，對各影響質(zhì)量特性的主導(dǎo)因素規(guī)定出明確的控制范圍和控制要求；編制保證

17、質(zhì)量的作業(yè)指導(dǎo)書；編制計量網(wǎng)絡(luò)圖，明確標(biāo)出各控制因素采用什么計量儀器、編號、精度等，以便進(jìn)行精確計量；質(zhì)量控制點(diǎn)審核?？捎稍O(shè)計者的上一級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審核。（2） 質(zhì)量控制點(diǎn)的實施將控制點(diǎn)的“控制措施設(shè)計”向操作班組進(jìn)行認(rèn)真交底，必須使工人真正了解操作要點(diǎn)；質(zhì)量控制人員在現(xiàn)場進(jìn)行重點(diǎn)指導(dǎo)、檢查、驗收；工人按作業(yè)指導(dǎo)書認(rèn)真進(jìn)行操作，保證每個環(huán)節(jié)的操作質(zhì)量；按規(guī)定做好檢查并認(rèn)真做好記錄，取得第一手?jǐn)?shù)據(jù)；運(yùn)用數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法，不斷進(jìn)行分析與改進(jìn)，直至質(zhì)量控制點(diǎn)驗收合格；質(zhì)量控制點(diǎn)實施中應(yīng)明確工人、質(zhì)量控制人員的職責(zé)。（3） 工序質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)置一覽表工序質(zhì)量控制點(diǎn)設(shè)置 編號名稱編號名稱基-1基-2基-3基-4結(jié)

18、-1結(jié)-2結(jié)-3結(jié)-4結(jié)-5結(jié)-6防止深基礎(chǔ)塌方鋼筋混凝土樁垂直度控制砂墊層密實度獨(dú)立基礎(chǔ)鋼筋綁扎高層建筑垂直度控制樓面標(biāo)高控制大模板施工墻體混凝土澆搗磚墻粘結(jié)率混合結(jié)構(gòu)內(nèi)外墻同步砌筑結(jié)-7結(jié)-8結(jié)-9裝-1裝-2裝-3裝-4裝-5裝-6預(yù)應(yīng)力張拉混凝土砂漿試塊強(qiáng)度試塊標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)護(hù)陽臺地坪屋面油氈門窗裝修細(xì)石混凝土地坪木制品油漆水泥砂漿粉刷1.4.2 分部分項工程的質(zhì)量控制工序質(zhì)量控制是分部分項工程質(zhì)量控制的基礎(chǔ)和保證，也是保證分部分項工程質(zhì)量受控的唯一方法。因而，為確保分部分項工程的施工質(zhì)量能夠得到有效控制，必須確保每一道工序的施工質(zhì)量都能得到有效控制。1.4.3 關(guān)鍵過程和特殊過程的質(zhì)量控制1

19、.4.3.1 特殊過程的范圍（1） 鋼筋連接（2） 地下防水（3） 大體積混凝土施工（4） 灌注樁1.4.3.2 特殊過程的控制方法（1） 人員資格和設(shè)備的鑒定標(biāo)準(zhǔn)（2） 可靠適宜的施工方法和作業(yè)程序（3） 連續(xù)監(jiān)視測量及記錄的要求1.4.4 施工生產(chǎn)要素質(zhì)量控制1.4.4.1 管理和作業(yè)人員控制（1） 以項目管理目標(biāo)，合理配置項目經(jīng)理部的管理人員，并進(jìn)場不斷的開張崗位職責(zé)培訓(xùn)和崗位績效考核，不斷強(qiáng)化管理人員管理技能和管理責(zé)任。（2） 在強(qiáng)化對分包單位的資質(zhì)審查和能力考核的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化分包合同的履約管理，從份調(diào)動分包單位對質(zhì)量管理的責(zé)任心和積極性。（3） 嚴(yán)格執(zhí)行施工班組作業(yè)人員持證上崗

20、制度，把好進(jìn)場隊伍的勞動力素質(zhì)關(guān)。（4） 加強(qiáng)對現(xiàn)場管理和作業(yè)人員的質(zhì)量意識教育及技術(shù)培訓(xùn)。（5） 嚴(yán)格現(xiàn)場管理制度和生產(chǎn)紀(jì)律，規(guī)范人的作業(yè)技術(shù)和管理活動的行為。（6） 加強(qiáng)激勵和溝通活動，調(diào)動人的積極性。1.4.4.2 材料、設(shè)備的控制1.4.4.2.1 材料的控制（1） 嚴(yán)格材料質(zhì)量驗收和質(zhì)量檢驗。（2） 嚴(yán)格材料堆放的掛牌制度，故餓飯材料表示和材料使用記錄，確保材料使用的可追朔性。1.4.4.2.2 施工設(shè)備的控制（1） 施工設(shè)備選型合理，確保機(jī)械設(shè)備的性能對施工質(zhì)量的保證。（2） 嚴(yán)格設(shè)備進(jìn)廠檢驗，確保機(jī)械設(shè)備的使用性能。（3） 確保設(shè)備的脊梁功能的完好與精確，嚴(yán)格執(zhí)行國家計量管理制度

21、，確保設(shè)備計量的可靠性。1.4.4.2.3 施工方法的控制（1） 施工方案應(yīng)隨工程進(jìn)展而不斷細(xì)化和深化。（2） 針對工程特點(diǎn)，突出主要矛盾，選擇最佳方案。（3） 圍繞新結(jié)構(gòu)、新材料、新工藝、大跨度、大懸臂、高大的結(jié)構(gòu)部位的特殊工程，突出重點(diǎn)，抓住關(guān)鍵。1.4.4.2.4 環(huán)境的控制（1） 自然環(huán)境的控制，針對不同施工部位的施工特點(diǎn)，充分了解掌握施工現(xiàn)場水文、地質(zhì)和氣象條件，合理利用有利條件，規(guī)避不利條件，又正對性的制定相應(yīng)技術(shù)措施，保證施工正常進(jìn)行。（2） 管理環(huán)境控制控制，根據(jù)承發(fā)包的合同結(jié)構(gòu)，理順各參建施工單位之間的管理關(guān)系，建立現(xiàn)場施工組織系統(tǒng)和質(zhì)量管理的綜合運(yùn)行機(jī)制。確保施工程序的安排

22、以及施工質(zhì)量形成過程能夠起到相互促進(jìn)、相互制約、協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的作用。（3） 勞動作業(yè)環(huán)境控制，做好施工平面圖的合理規(guī)劃和管理，規(guī)范施工現(xiàn)場的布置，做好必要的標(biāo)識，確保施工道路暢通、施工照明、作業(yè)環(huán)境的通風(fēng)等措施。1.4.5 工程質(zhì)量的樣板管理1.4.5.1 樣板法管理的業(yè)務(wù)流程（見圖13-4-5-1：樣板管理的業(yè)務(wù)流程圖）圖13-4-5-1：樣板管理的業(yè)務(wù)流程圖1.4.5.2 實施樣板控制的工序?qū)嵤影蹇刂疲琼椖勘苊庖蛎つ窟M(jìn)行工序施工的一項行之有效的控制方法，凡采用新材料、新工藝、新技術(shù)、新的施工方法的分項工程和特殊工序、關(guān)鍵工序都應(yīng)實施樣板控制。實施樣板法控制分項工程一覽表序號分部工程分項工程

23、1地基與基礎(chǔ)工程人工挖孔樁、錘擊樁、靜力壓樁、土方回填、需放樣的模板和鋼筋工程、灰土地基、碎磚三合土地基、土工合成材料地基、粉煤灰地基、預(yù)壓地基、高壓噴射注漿地基、土和灰土擠密樁地基、注漿地基、水泥粉煤灰碎石樁地基、夯實水泥土樁地基、重捶夯實地基、強(qiáng)夯地基、振沖地基、砂樁地基、預(yù)壓地基等2主體工程需放樣的模板和鋼筋工程、復(fù)雜的砌筑工程、預(yù)應(yīng)力鋼筋混凝土工程、勁鋼(管)焊接螺栓連接工程、鋼結(jié)構(gòu)焊接緊固件連接、鋼零部件加工、單層鋼結(jié)構(gòu)安裝、多層及高層鋼結(jié)構(gòu)安裝、鋼結(jié)構(gòu)涂裝、鋼構(gòu)件組裝、鋼構(gòu)件預(yù)拼裝、鋼網(wǎng)架結(jié)構(gòu)安裝、壓型金屬板安裝3裝飾裝修工程清水砌體勾縫、飾面板安裝、玻璃幕墻、金屬幕墻、石材幕墻、

24、水性涂料涂飾、溶劑型涂料涂飾、室內(nèi)抹灰細(xì)部、門窗安裝、飾面和地面塊材的鑲貼、各種石材飾面的施工、細(xì)木樓梯扶手、板材隔墻、骨架隔墻、活動隔墻、玻璃隔墻等4屋面工程找平層、保溫層、屋面卷材防水、屋面細(xì)部等1.5 工程質(zhì)量的檢查與驗收1.5.1 工程質(zhì)量的檢查（1） 企業(yè)應(yīng)建立工程施工質(zhì)量檢查管理制度并組織實施；應(yīng)明確工程質(zhì)量檢查的依據(jù)、內(nèi)容、和方法；工程項目質(zhì)量檢查應(yīng)進(jìn)行策劃并按策劃結(jié)果實施；應(yīng)對其工程質(zhì)量檢查記錄的要求明確規(guī)定。（2） 企業(yè)必須對項目施工質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)督檢查、控制和服務(wù)，制定月度或季度對所屬施工的項目進(jìn)行定期或不定期檢查的制度。（3） 項目經(jīng)理部應(yīng)根據(jù)企業(yè)的質(zhì)量管理制度要求，配備

25、符合要求的專業(yè)質(zhì)量檢查員、建立項目質(zhì)量檢查制度，即日查、旬查和月查。日查由項目施工工長、質(zhì)量檢查員、班組長負(fù)責(zé)，根據(jù)本崗位要求，負(fù)責(zé)本轄區(qū)的工程質(zhì)量；旬查，由項目生產(chǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織項目有關(guān)人員，對本旬所施工程的施工質(zhì)量進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時安排進(jìn)行整改，消除質(zhì)量問題；月查，由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織項目班子及有關(guān)人員對項目工廠質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，對檢查中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題和嚴(yán)重的質(zhì)量問題，安照企業(yè)的規(guī)章制度進(jìn)行處理。 1.5.2 工程質(zhì)量的驗收1.5.2.1 工程質(zhì)量的驗收的基本規(guī)定1.5.2.1.1 施工現(xiàn)場質(zhì)量管理應(yīng)有相應(yīng)的施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，健全的質(zhì)量管理體系、施工質(zhì)量檢驗制度和綜合施工質(zhì)量水平評定考核制度

26、。1.5.2.1.2 建筑工程應(yīng)按下列規(guī)定進(jìn)行施工質(zhì)量控制（1） 建筑工程采用的主要材料、半成品、成品、建筑構(gòu)配件、器具和設(shè)備應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場驗收。凡涉及安全、功能的有關(guān)產(chǎn)品，應(yīng)按各專業(yè)工程質(zhì)量驗收規(guī)范規(guī)定進(jìn)行復(fù)檢，并應(yīng)經(jīng)監(jiān)理工程師（建設(shè)單位技術(shù)負(fù)責(zé)人）檢查認(rèn)可。（2） 各工序應(yīng)按施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量控制，每道工序完成后，應(yīng)進(jìn)行檢查。（3） 相關(guān)各專業(yè)工種之間，應(yīng)進(jìn)行交接檢驗，并形成記錄。未經(jīng)監(jiān)理工程師（建設(shè)單位技術(shù)負(fù)責(zé)人）檢查認(rèn)可，不得進(jìn)行下道工序施工。1.5.2.1.3 建筑工程施工質(zhì)量應(yīng)按下列要求進(jìn)行驗收：（1） 建筑工程施工質(zhì)量應(yīng)符合建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)專業(yè)驗收規(guī)范的規(guī)定。（2

27、） 建筑工程施工質(zhì)量應(yīng)符合工程勘察、設(shè)計文件的要求。（3） 參加工程施工質(zhì)量驗收的各方人員應(yīng)具備規(guī)定的資格。（4） 工程質(zhì)量的驗收均應(yīng)在施工單位自行檢查評定的基礎(chǔ)上進(jìn)行。（5） 隱蔽工程在隱蔽前應(yīng)由施工單位通知有關(guān)單位進(jìn)行驗收，并應(yīng)形成驗收文件。（6） 涉及結(jié)構(gòu)安全的試塊、試件以及有關(guān)材料，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行見證取樣檢測。（7） 檢驗批的質(zhì)量應(yīng)按主控項目和一般項目驗收。（8） 對涉及結(jié)構(gòu)安全和使用功能的重要分部工程應(yīng)進(jìn)行抽樣檢測。（9） 承擔(dān)見證取樣檢測及有關(guān)結(jié)構(gòu)安全檢測的單位應(yīng)具有相應(yīng)資質(zhì)。（10） 工程的觀感質(zhì)量應(yīng)由驗收人員通過現(xiàn)場檢查，并應(yīng)共同確認(rèn)。1.5.2.1.4 檢驗批的質(zhì)量檢驗，應(yīng)根據(jù)

28、檢驗項目的特點(diǎn)在下列抽樣方案中進(jìn)行選擇：（1） 計量、計數(shù)或計量-計數(shù)等抽樣方案。（2） 一次、二次或多次抽樣方案。（3） 根據(jù)生產(chǎn)連續(xù)性和生產(chǎn)控制穩(wěn)定性情況，尚可采用調(diào)整型抽樣方案。（4） 對重要的檢驗項目當(dāng)可采用簡易快速的檢驗方法時，可選用全數(shù)檢驗方案。（5） 經(jīng)實踐檢驗有效的抽樣方案。1.5.2.1.5 在制定檢驗批的抽樣方案時，對生產(chǎn)方風(fēng)險（或錯判概率）和使用方風(fēng)險（或漏判概率）可按下列規(guī)定采?。海?） 主控項目：對應(yīng)于合格質(zhì)量水平的和均不宜超過5%。（2） 一般項目：對應(yīng)于合格質(zhì)量水平的不宜超過5%，不宜超過10%。1.5.2.2 建筑工程質(zhì)量驗收的劃分建筑工程質(zhì)量驗收應(yīng)劃分為單位（

29、子單位）工程、分部（子分部）工程、分項工程和檢驗批的質(zhì)量驗收。1.5.2.2.1 單位工程的劃分（1） 具備獨(dú)立施工條件并能形成獨(dú)立使用功能的建筑物及構(gòu)筑物為一個單位工程。（2） 建筑規(guī)模較大的單位工程，可將其能形成獨(dú)立使用功能的部分劃分為一個子單位工程。1.5.2.2.2 分部工程的劃分（1）（2）（3） 分部工程的劃分應(yīng)按專業(yè)性質(zhì)、建筑部位確定。如建筑工程可劃分為九個分部工程：地基與基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)、建筑裝飾裝修、建筑屋面、建筑給排水及采暖、建筑電氣、智能建筑、通風(fēng)與空調(diào)和電梯等分部工程。（4） 當(dāng)分部工程規(guī)模較大或較復(fù)雜時，可按材料種類、施工特點(diǎn)、施工順序、專業(yè)系統(tǒng)及類別等劃分為若干個子分

30、部工程。如地基與基礎(chǔ)分部工程可分為：無支護(hù)土方、有支護(hù)土方、地基及基礎(chǔ)處理、樁基、地下防水、混凝土基礎(chǔ)、砌體基礎(chǔ)、勁鋼（管）混凝土和鋼結(jié)構(gòu)等子分部工程。1.5.2.2.3 分項工程的劃分待添加的隱藏文字內(nèi)容1分項工程應(yīng)按主要工種、材料、施工工藝、設(shè)備類別等進(jìn)行劃分。如無支護(hù)土方子分部工程可分為土方開挖和土方回填等分項工程。具體分項工程的劃分應(yīng)符合建筑工程施工質(zhì)量驗收統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)gb503002001中的規(guī)定。1.5.2.2.4 檢驗批的劃分（1） 所謂檢驗批是指按同一生產(chǎn)條件或按規(guī)定的方式匯總起來的供檢驗用的、由一定數(shù)量樣本組成的檢驗體。檢驗批由于其質(zhì)量基本均勻一致，因此可以作為檢驗的基礎(chǔ)單位。（

31、2） 分項工程可由一個或若干個檢驗批組成，檢驗批可根據(jù)施工及質(zhì)量控制和專業(yè)驗收需要按樓層、施工段、變形縫等進(jìn)行劃分。分項工程劃分成檢驗批進(jìn)行驗收有助于及時糾正施工中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，確保工程質(zhì)量，也符合施工的實際需要。檢驗批的劃分原則是：（3） 多層及高層建筑工程中主體部分的分項工程可按樓層或施工段劃分檢驗批，單層建筑工程中的分項工程可按變形縫等劃分檢驗批；（4） 地基基礎(chǔ)分部工程中的分項工程一般劃分為一個檢驗批，有地下層的基礎(chǔ)工程可按不同地下層劃分檢驗批；（5） 屋面分部工程的分項工程中的不同樓層屋面可劃分為不同的檢驗批；（6） 其他分部工程中的分項工程，一般按樓層劃分檢驗批；（7） 對于工程

32、量較少的分項工程可統(tǒng)一劃分為一個檢驗批；（8） 安裝工程一般按一個設(shè)計系統(tǒng)或設(shè)備組別劃分為一個檢驗批；（9） 室外工程統(tǒng)一劃分為一個檢驗批；（10） 散水、臺階、明溝等含在地面檢驗批中。1.5.2.2.5 室外工程可根據(jù)專業(yè)類別和工程規(guī)模劃分單位（子單位）工程。1.5.2.3 建筑工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)1.5.2.3.1 檢驗批質(zhì)量合格規(guī)定（1） 主控項目和一般項目的質(zhì)量經(jīng)抽樣檢驗合格。（2） 具有完整的施工操作依據(jù)、質(zhì)量檢查記錄。（3） 所謂主控項目是指建筑工程中的對安全、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)和公眾利益起決定性作用的檢驗項目。主控項目是對檢驗批的基本質(zhì)量起決定性影響的檢驗項目，其不允許有不符合要求的檢驗

33、結(jié)果，即這種項目的檢查具有否決權(quán)。因此，主控項目必須全部符合有關(guān)專業(yè)工程驗收規(guī)范的規(guī)定。所謂一般項目是指除主控項目以外的檢驗項目。（4） 質(zhì)量控制資料反映了檢驗批從原材料到最終驗收的各施工工序的操作依據(jù)、檢查情況以及保證質(zhì)量所必須的管理制度等。對其完整性的檢查，實際是對過程控制的確認(rèn)，這是檢驗批合格的前提。1.5.2.3.2 分項工程質(zhì)量驗收合格規(guī)定（1） 分項工程所含的檢驗批均應(yīng)符合合格質(zhì)量的規(guī)定。（2） 分項工程所含的檢驗批的質(zhì)量記錄應(yīng)完整。（3） 分項工程的驗收是在檢驗批的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。一般情況下，兩者具有相同或相近的性質(zhì)，只是批量的大小不同而已。1.5.2.3.3 分部（子分部）工程質(zhì)

34、量驗收合格規(guī)定（1） 分部（子分部）工程所含分項工程的質(zhì)量均應(yīng)驗收合格。（2） 質(zhì)量控制資料應(yīng)完整。（3） 地基與基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)和設(shè)備安裝等分部工程有關(guān)安全及功能的檢驗和抽樣檢測結(jié)果應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定。（4） 觀感質(zhì)量驗收應(yīng)符合要求。1.5.2.3.4 單位（子單位）工程質(zhì)量驗收合格規(guī)定（1） 單位（子單位）工程所含分部（子分部）工程的質(zhì)量均應(yīng)驗收合格。（2） 質(zhì)量控制資料應(yīng)完整。（3） 單位（子單位）工程所含分部工程有關(guān)安全和功能的檢測資料應(yīng)完整。（4） 主要功能項目的抽查結(jié)果應(yīng)符合相關(guān)專業(yè)質(zhì)量驗收規(guī)范的規(guī)定。（5） 觀感質(zhì)量驗收應(yīng)符合要求。（6） 單位工程質(zhì)量驗收也稱質(zhì)量竣工驗收，是施工項目投

35、人使用前的最后一次驗收，也是最重要的一次驗收。1.5.2.4 建筑工程質(zhì)量不符合要求時的處理（1） 經(jīng)返工重做或更換器具、設(shè)備的檢驗批，應(yīng)重新進(jìn)行驗收。在檢驗批驗收時，其主控項目不能滿足驗收規(guī)范規(guī)定或一般項目超過偏差限值的子項不符合檢驗規(guī)定的要求時，處理后應(yīng)重新進(jìn)行檢驗；一般缺陷通過翻修或更換器具、設(shè)備，施工單位應(yīng)在采取相應(yīng)措施后重新驗收。（2） 經(jīng)有資質(zhì)的檢測單位檢測鑒定能夠達(dá)到設(shè)計要求的檢驗批，應(yīng)予以驗收。這種情況是指當(dāng)個別檢驗批發(fā)現(xiàn)如試塊強(qiáng)度等質(zhì)量不滿足要求，難以確定是否驗收時，應(yīng)請具有資質(zhì)的法定檢測單位檢測。（3） 經(jīng)有資質(zhì)的檢測單位檢測鑒定達(dá)不到設(shè)計要求，但經(jīng)原設(shè)計單位核算認(rèn)可能夠滿

36、足安全和使用功能的檢驗批，可予以驗收。（4） 經(jīng)返修或加固處理的分項、分部工程，雖然改變外形尺寸但仍能滿足安全使用要求，可按技術(shù)處理方案和協(xié)商文件進(jìn)行驗收。（5） 通過返修或加固處理仍不能滿足安全使用要求的分部（子分部）工程、單位（子單位）工程，嚴(yán)禁驗收。1.5.2.5 建筑工程質(zhì)量驗收程序和組織（1） 所有檢驗批和分項工程均應(yīng)由監(jiān)理工程師（建設(shè)單位項目技術(shù)負(fù)責(zé)人）組織施工單位項目專業(yè)質(zhì)量（技術(shù)）負(fù)責(zé)人等進(jìn)行驗收。驗收前，施工單位先填好“檢驗批和分項工程質(zhì)量驗收記錄”，并由項目專業(yè)質(zhì)量檢驗員和項目專業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人分別在檢驗批和分項工程質(zhì)量檢驗記錄中相關(guān)欄目簽字，然后由監(jiān)理工程師組織。（2） 分部

37、工程由總監(jiān)理工程師（建設(shè)單位項目負(fù)責(zé)人）組織施工單位項目負(fù)責(zé)人和技術(shù)、質(zhì)量負(fù)責(zé)人等進(jìn)行驗收；地基與基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)分部工程的勘查、設(shè)計單位工程項目負(fù)責(zé)人和施工單位技術(shù)、質(zhì)量部門負(fù)責(zé)人也應(yīng)參加相關(guān)分部工程的驗收。（3） 單位工程完成后，施工單位首先要依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計圖紙等組織有關(guān)人員進(jìn)行自檢，并對檢查結(jié)果進(jìn)行評定，符合要求后向建設(shè)單位提交工程驗收報告和完整的質(zhì)量資料，請建設(shè)單位組織驗收。（4） 建設(shè)單位收到工程驗收報告后，應(yīng)由建設(shè)單位（項目）負(fù)責(zé)人組織施工單位（含分包單位）、設(shè)計單位、監(jiān)理單位等項目負(fù)責(zé)人進(jìn)行單位（子單位）工程驗收。（5） 單位工程有分包單位施工時，分包單位對所承包的工程項目應(yīng)按

38、上述的程序進(jìn)行檢查驗收，總包單位要派人參加。分包工程完成后，應(yīng)將工程有關(guān)資料交給總包單位。（6） 當(dāng)參加驗收各方對工程質(zhì)量驗收意見不一致時，可請當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門或工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。（7） 單位工程質(zhì)量驗收合格后，建設(shè)單位應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)將工程竣工驗收報告和有關(guān)文件，報建設(shè)行政管理部門備案。1.6 質(zhì)量事故的調(diào)查處理1.6.1 質(zhì)量事故處理的一般規(guī)定（1） 發(fā)生質(zhì)量事故，項目經(jīng)理部必須如實上報上級主管部門，不得隱瞞不報；（2） 對于發(fā)生的工程部位必須停止施工，并根據(jù)事故可能產(chǎn)生的不安全因素，采取相應(yīng)的安全保護(hù)措施，防止造成不必要的人身傷害和經(jīng)濟(jì)損失；（3） 必須配合上級主管部門的事故調(diào)

39、查，如實提供有關(guān)數(shù)據(jù)資料，證實反映施工情況；（4） 必須按照上級部門的決定，對有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行事故責(zé)任追究，并對全體管理人員和施工班組進(jìn)行必要的批評教育；（5） 必須按照上級要求，進(jìn)行事故處理，并確保達(dá)到規(guī)定要求。（6） 事故處理完畢，項目經(jīng)理部必須進(jìn)行事故總結(jié)，寫出事故情況分析和事故處理的總結(jié)報告，并作為施工檔案資料移交存檔。1.6.2 質(zhì)量調(diào)查處理的業(yè)務(wù)流程（見圖13-7-1：質(zhì)量事故調(diào)查處理業(yè)務(wù)流程圖）1.6.2.1 事故處理的基本方法1.6.2.1.1 修補(bǔ)處理發(fā)生質(zhì)量事故的部位，雖未達(dá)到規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或設(shè)計要求，存在一定的缺陷，但經(jīng)過修補(bǔ)后還可達(dá)到要求的標(biāo)準(zhǔn)，又不影響使用功能或外觀要求，在

40、此情況下，可以做出進(jìn)行修補(bǔ)處理的決定。1.6.2.1.2 返工處理發(fā)生質(zhì)量事故的部位，出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題，對結(jié)構(gòu)的使用和安全有重大影響，而又無法通過修補(bǔ)的辦法糾正所出現(xiàn)的缺陷情況下，必須進(jìn)行返工處理。1.6.2.1.3 限制使用發(fā)生質(zhì)量事故的部位，進(jìn)行修補(bǔ)處理后，仍然無法保證規(guī)定的使用要求和安全要求時，經(jīng)業(yè)主同意的前提下，可做結(jié)構(gòu)卸荷或減荷以及限制使用的處理。1.6.2.1.4 不做處理發(fā)生質(zhì)量事故的部位，雖然不符合規(guī)定的要求或標(biāo)準(zhǔn)，但因問題不嚴(yán)重，未對工程或結(jié)構(gòu)的使用及安全造成影響，經(jīng)分析、論證也可不作專門處理。不作專門處理質(zhì)量事故必須具備以下條件：（1） 不影響結(jié)構(gòu)安全和使用要求者；（2）

41、 經(jīng)過后續(xù)工序可以彌補(bǔ)的；（3） 經(jīng)復(fù)核驗算，仍能滿足設(shè)計要求者。1.6.3 質(zhì)量問題處理結(jié)果的驗收（1） 事故已排除，可繼續(xù)施工；（2） 隱患已消除，結(jié)構(gòu)安全有保證；（3） 經(jīng)修補(bǔ)、處理后，完全能夠滿足使用要求；（4） 基本上滿足使用要求，但使用時應(yīng)有附加的限制條件，例如限制荷載等；（5） 對耐久性的結(jié)論；（6） 對建筑物外觀影響的結(jié)論等；（7） 對短期難以做出結(jié)論者，可提出進(jìn)一步觀測檢驗的意見。圖13-7-1：質(zhì)量事故調(diào)查處理業(yè)務(wù)流程圖1.7 顧客戶滿意度1.7.1 顧客戶滿意度信息管理的規(guī)定1.7.1.1 企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意度信息反饋的管理體系，公司、區(qū)域公司總部和分支機(jī)構(gòu)的項目管理部門

42、和合約預(yù)算部門度必須明確鉆專人負(fù)責(zé)顧客滿意度信息管理的負(fù)責(zé)人。1.7.1.2 項目經(jīng)理部在施工和竣工保修階段，應(yīng)主動收集顧客對施工和保修服務(wù)的滿意度信息的意見，并及時采取有效措施對施工和服務(wù)中存在的問題進(jìn)行整改，為顧客提供最佳的服務(wù)質(zhì)量。1.7.1.3 企業(yè)、分支機(jī)構(gòu)必須建立信息反饋、和信息處理的管理制度，保證顧客的要求、意見能夠得到及時反饋和解決。1.7.1.4 企業(yè)項目管理博士顧客滿意度信息的主管部門，必須定期進(jìn)行顧客滿意度信息的分析評價，并將評價結(jié)果向企業(yè)最高管理者代表報告。企業(yè)項目管理委員會在質(zhì)量管理評審時，應(yīng)對顧客滿意度信息進(jìn)行評審，提出項目管理和施工服務(wù)的改進(jìn)意見。1.7.2 顧客滿意程度信息的收集1.7.2.1 在施工程顧客滿意度信息收集由項目經(jīng)理部負(fù)責(zé)，通過與相關(guān)方溝通進(jìn)行收集。1.7.2.2 竣工工程顧客滿意度信息由項目管理部負(fù)責(zé)收集，通過定期回訪和問卷調(diào)查方式進(jìn)行收集。1.7.2.3 投標(biāo)階段的顧客滿意度信息主要由合約預(yù)算和市場營銷部門負(fù)責(zé)收集，通過主動走訪、交流座談等方式進(jìn)行