前臺(tái)接待員培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容

1、前臺(tái)接待員的培訓(xùn)項(xiàng)目及內(nèi)容1、接待工作的程序與操作主要工作：進(jìn)行日常的接待工作以及客人的預(yù)定和問(wèn)訊等服務(wù)，完成主管分派的其它任務(wù)。1）、協(xié)助主管的日常工作。2）、確保入住登記單詳細(xì)，準(zhǔn)確，清晰，符合有關(guān)部門(mén)的規(guī)定。3）、通知有關(guān)部門(mén)關(guān)于到店房，換房，VIP房和特殊安排房等情況。4）、每天檢查和準(zhǔn)確控制房態(tài)。5）、詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)。6）、對(duì)客人的要求及投訴要最大努力答復(fù)并重視。7）、如特殊情況，如客人不按期到達(dá)，延長(zhǎng)住房日期，提前離店，對(duì)客人投訴以及其它緊急事件處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。8）、完成經(jīng)理分配的其它任務(wù)。2、如何處理散客預(yù)定服務(wù)1）、接受散客預(yù)定2）、填寫(xiě)預(yù)定單3）、婉拒或

2、受理預(yù)定員視如下情況決定是否受理：a、客人的抵店日期b、種類(lèi)c、數(shù)量d、入住天數(shù)4）、資料存檔將所有資料按預(yù)定日期先后或客人英文姓氏字母順序排列進(jìn)行存檔備查。3、 何處理電話(huà)預(yù)定服務(wù)1）、接聽(tīng)：迅速接聽(tīng)電話(huà)，若電話(huà)響過(guò)兩次或兩次以上，應(yīng)首先向客人致歉2）、傾聽(tīng)，記錄：向客人問(wèn)好，并自報(bào)酒店各部門(mén)名稱(chēng)及姓名，細(xì)心接聽(tīng)電話(huà)，記錄對(duì)方所說(shuō)的要點(diǎn)，然后復(fù)述一遍對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容3）、核查：查看“客房預(yù)定可行表”確定是否接受客人的預(yù)定要求4）、復(fù)述和填單：填寫(xiě)預(yù)定單，并復(fù)述一遍，以便確保無(wú)誤5）、留下電話(huà)：對(duì)客人的訂房表示感謝。若對(duì)所提訂房要求不能即刻進(jìn)行明確答復(fù)，應(yīng)商洽再次通話(huà)的時(shí)間6）、存檔：確定客人掛

3、上電話(huà)后，才能掛上電話(huà)，將客人的預(yù)定單存檔4、如何處理傳真預(yù)定服務(wù)1）、收客人預(yù)定傳真2）、查閱可行性表，收到預(yù)訂傳真后，必須迅速查看當(dāng)日訂房情況以確定是否受理3）、在傳真蓋上確認(rèn)或婉拒客人4）、主管簽名認(rèn)可5）、回傳真給客人6）、客人的預(yù)訂傳真必須存檔備查5、如何處理柜臺(tái)預(yù)定服務(wù)1）、向客人問(wèn)好2）、了解客人的訂房要求，查看電腦訂房狀況3）、填寫(xiě)預(yù)定單，確認(rèn)客人的抵店日期和時(shí)間，禮貌的告訴客人，如果沒(méi)有明確的抵達(dá)時(shí)間或航班，酒店只能將房間保留到入住當(dāng)天晚上6點(diǎn)，通常，如果客人預(yù)定的抵達(dá)時(shí)間超過(guò)晚上6點(diǎn)，預(yù)定員應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人付定金4）、若酒店無(wú)法接受客人的預(yù)定，可請(qǐng)客人留下電話(huà)號(hào)碼，以便有空房

4、時(shí)及時(shí)通知客人5）、向客人道別6）、將預(yù)定單存檔6、如何處理更改預(yù)定業(yè)務(wù) 預(yù)定的更改是指客人在抵達(dá)之前臨時(shí)改變預(yù)定的日期、人數(shù)、要求、期限、姓名和交通工具等1）、收到更改預(yù)定的函電后，要特別留意客人所要求更改的內(nèi)容（客人姓名、人數(shù)、房間種類(lèi)、房間數(shù)、房間價(jià)格、預(yù)期抵達(dá)和離店日期、飛機(jī)航班號(hào)、付款方式等）若電話(huà)接到修改預(yù)定通知時(shí)，除記錄變更內(nèi)容外，還應(yīng)弄清來(lái)電人的姓名、電話(huà)號(hào)碼、單位名稱(chēng)等，以便聯(lián)系。2）、找出客人原始預(yù)定單或預(yù)定申請(qǐng)3）、根據(jù)客人的更改要求，查閱預(yù)定總表和預(yù)定截止圖表，以便決定是否可以確認(rèn)客人的更改要求4）、如果可以確認(rèn)客人的更改預(yù)定要求，即填寫(xiě)預(yù)定更改單，并給客人發(fā)確認(rèn)更改預(yù)

5、定回函，同時(shí)將更改用房情況記錄下來(lái)。若預(yù)定的更改內(nèi)容涉及一些原有的特殊安排，如定金、接機(jī)、水果、鮮花、房?jī)?nèi)布置等，則應(yīng)盡快給相關(guān)部門(mén)發(fā)送預(yù)訂更改單5）、如果不能確認(rèn)客人的更改請(qǐng)求，可以向客人建議將列入“優(yōu)先等待名單”6）、資料存檔7、如何處理取消預(yù)定服務(wù)1）、認(rèn)真閱讀取消預(yù)定的電函，確保信息準(zhǔn)確2）、如果是口頭或者電話(huà)取消預(yù)定，一定要記錄取消預(yù)定人的姓名、聯(lián)系電話(huà)或單位地址，最好請(qǐng)對(duì)方提供書(shū)面證明，做到有據(jù)可查3）、找出原始預(yù)定單或函電，分別蓋上取消字樣4）、發(fā)回復(fù)函，由預(yù)定部經(jīng)理或主管審閱簽發(fā)5）、更改“每日房間預(yù)定狀況表”6）、復(fù)印客人取消函電和客人原預(yù)定單，交前臺(tái)收銀，按協(xié)議退還定金和預(yù)

6、付的房費(fèi)，或收取消費(fèi)7）、將蓋有“取消”字樣的預(yù)定單按原抵達(dá)日期放入預(yù)定夾存檔8、如何填寫(xiě)入住登記表1）、填寫(xiě)房號(hào)2）、填寫(xiě)房租3）、確定付款方式4）、確定抵離日期、時(shí)間5）、填寫(xiě)客人證件號(hào)碼、姓名、永久地址6）、填寫(xiě)帳單編號(hào)7）、接待員簽名9、散客接待服務(wù)程序1）、問(wèn)候客人2）、確認(rèn)有無(wú)預(yù)定3）、信用驗(yàn)證4）、登記5）、排房、定價(jià)6）、確定付款方式7）、完成入住登記手續(xù)8）、建立相關(guān)表格9）、資料存檔10、團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)程序團(tuán)隊(duì)抵店前的程序1）、根據(jù)團(tuán)隊(duì)接待通知單的用房要求，查看電腦房態(tài)或客房狀況顯示架，進(jìn)行排房，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)用房分配表檢查核對(duì)，確保其正確性2）、根據(jù)團(tuán)隊(duì)的用房情況，制作團(tuán)隊(duì)資料夾

7、，夾內(nèi)放有客人鑰匙、房卡等，并將信封按團(tuán)隊(duì)抵店入住的時(shí)間順序排列存放3）、預(yù)留控制客房4）、將團(tuán)隊(duì)用房分配表及團(tuán)隊(duì)客人登記表，提前呈交接待單位的陪同5）、團(tuán)隊(duì)抵達(dá)時(shí)，同酒店駐機(jī)場(chǎng)代表（車(chē)站）迎接客人，并與陪同領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，了解行李、人數(shù)、用房等有無(wú)變化，然后將客人送上車(chē)，前往酒店，陪同可將登記表及房間分配情況告訴客人，分發(fā)登記表并說(shuō)明收集時(shí)間6）、駐機(jī)場(chǎng)代表盡快將該團(tuán)名稱(chēng)、編號(hào)、車(chē)號(hào)、離開(kāi)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站）的時(shí)間、行李件數(shù)、變更內(nèi)容、其他特殊情況等信息，電話(huà)通知酒店前臺(tái)7）、大堂副理、團(tuán)隊(duì)接待員在大廳等候，并通知客房中心，以做好接待準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)抵店后的接待程序1）、團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，由大堂副理、團(tuán)隊(duì)接待員迎接，致

8、簡(jiǎn)單的歡迎詞2）、復(fù)印全團(tuán)的簽證一份，以此證明團(tuán)隊(duì)客人的信用驗(yàn)證3）、將鑰匙信封分發(fā)給客人4）大堂副理、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將客人送至電梯，客房主管及樓層服務(wù)員引導(dǎo)客人進(jìn)入房間5）、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)與陪同確認(rèn)用房、用餐、叫醒服務(wù)、出行李、離店及其他特殊安排等事項(xiàng)，以提供良好的對(duì)客服務(wù)6）、團(tuán)隊(duì)行李車(chē)抵達(dá)后、大廳服務(wù)處應(yīng)盡快組織人員，將行李送往相應(yīng)的客房7）、接待員制作相應(yīng)表格資料，送往有關(guān)部門(mén)8）、接待員制作團(tuán)隊(duì)主帳單，交前臺(tái)收銀處，其項(xiàng)目包括團(tuán)隊(duì)編號(hào)、名稱(chēng)、抵離日期、總用房數(shù)、總?cè)藬?shù)及轉(zhuǎn)帳數(shù)額等。11、重要客人（VIP）接待服務(wù)程序接待前的準(zhǔn)備工作1）、組成由相關(guān)部門(mén)人員構(gòu)成的重要客人接待小組，負(fù)責(zé)重要客人的

9、所有接待任務(wù)2）、了解重要客人的特別習(xí)俗、愛(ài)好，包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣、宗教信仰和禁忌，住店期間要求的額外服務(wù)等。以便為重要客人提供有針對(duì)性的“個(gè)性化“服務(wù)3）、根據(jù)重要客人的用房情況，安排相對(duì)安全、教好或者最好的房間，制作重要客人信封，封內(nèi)放好鑰匙、入住登記卡、房卡等，另行放置4）、將重要客人即將入住的客房進(jìn)行全面、徹底的清潔，并根據(jù)重要客人的特殊要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟贾?）、重要客人抵達(dá)時(shí)，同酒店駐機(jī)場(chǎng)代表在機(jī)場(chǎng)迎接重要客人6）、大堂副理甚至總經(jīng)理在大廳等候，并通知客房中心，以做好接待準(zhǔn)備重要客人抵店后的接待程序1）、重要客人抵店時(shí)，由賓客關(guān)系人員到門(mén)口迎接客人，致歡迎詞或歡迎式2）

10、、請(qǐng)行李員幫提行李，并將客人直接引入房間辦理入住登記，填寫(xiě)歡迎卡，然后返回前廳柜臺(tái)做好賬務(wù)登記、處理入住信息資料3）、重要客人入住接待過(guò)程中，要根據(jù)接待規(guī)格在接待安排、房間準(zhǔn)備和分配時(shí)加擺鮮花、水果或飲料，辦理入住手續(xù)方面給予特別照顧，并向客人介紹酒店對(duì)他們的特別照顧或適當(dāng)優(yōu)惠，以使客人親身感受到貴賓服務(wù)的親切感、自豪感12、常住客的接待服務(wù)程序1）、盡量按?？偷目褪窓n案內(nèi)的資料接待?？?，如安排常客常住的客房，客房?jī)?nèi)按常客的習(xí)慣進(jìn)行布置2）、直接用客人的姓名稱(chēng)呼客人3）、可靈活運(yùn)用酒店的一些規(guī)章制度，如可讓常住客先進(jìn)入客房再進(jìn)行登記，可減少一些程序，如驗(yàn)證信用等4）、在接待?？偷姆?wù)中，應(yīng)盡量

11、按?？偷膫€(gè)性來(lái)進(jìn)行針對(duì)性服務(wù)5）、通知總機(jī)開(kāi)通電話(huà)6）、進(jìn)行電腦補(bǔ)充處理，在原有檔案中再補(bǔ)充一些新材料13、如何處理房間的分配房間分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排貴賓和團(tuán)體客人等，通常可按下列順序進(jìn)行：1）、團(tuán)體客人，盡量住在同一層或者相近的樓層2）、重要客人和常客3）、以付定金等保證類(lèi)預(yù)定客人4）、要求延期之預(yù)期離店客人5）、普通預(yù)定客人，并有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間6）、無(wú)預(yù)定之散客7）、不可靠之預(yù)定客人14、前廳接待業(yè)務(wù)技巧的學(xué)習(xí)1）、把握特點(diǎn)：前廳員工應(yīng)了解酒店的客源市場(chǎng)、營(yíng)銷(xiāo)策略，重點(diǎn)掌握酒店所尋求的客源種類(lèi)及其需求，充分利用建立起的客史檔案資料，把握客人的特點(diǎn)，采取針對(duì)性、個(gè)性化的銷(xiāo)售

12、方法。例如：商務(wù)旅游者的特點(diǎn)是：時(shí)間安排很緊，但往返酒店的可能性極大，經(jīng)常使用飯店的設(shè)施設(shè)備，講究飯店對(duì)其服務(wù)的速度、效率等。前廳員工應(yīng)針對(duì)其特點(diǎn)，向他們推銷(xiāo)飯店完善的設(shè)施，如幽靜、便于會(huì)客、且房?jī)?nèi)通訊設(shè)備良好、價(jià)格較高的商務(wù)房；而度假旅游者的特點(diǎn)則不相同，故應(yīng)向其推銷(xiāo)景色宜人，寬敞雅致的客房，向年老的客人推銷(xiāo)靠近電梯樓層低的房間等。2）、介紹產(chǎn)品：注意察言觀色，并生動(dòng)描述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，能夠給予客人的便利條件，以及各種附加的心理方面的滿(mǎn)足，而不只作簡(jiǎn)單平淡的介紹。例如套房強(qiáng)調(diào)有氣派，便于社交、會(huì)客、商務(wù)接待；朝向花園的客房強(qiáng)調(diào)其清靜、給人舒適的感受，臨近走道的房間則說(shuō)明其進(jìn)出方便等。3）、前廳部

13、員工應(yīng)努力使客人承認(rèn)飯店所銷(xiāo)售產(chǎn)品的價(jià)值，對(duì)產(chǎn)品獨(dú)到的特點(diǎn)給予適當(dāng)?shù)男稳莺蛷?qiáng)調(diào)。例如：在洽談客房?jī)r(jià)格前，首先應(yīng)確切把握客人消費(fèi)心理，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品加上相應(yīng)的形容詞，強(qiáng)調(diào)對(duì)客人本身的好處，解答客人最希望了解的關(guān)鍵問(wèn)題，不進(jìn)行硬性推銷(xiāo)，不急于報(bào)價(jià)定價(jià)，掌握有關(guān)洽談價(jià)格的技巧。4）、展示產(chǎn)品：總臺(tái)必須備有飯店產(chǎn)品宣傳冊(cè)，及廣告宣傳資料、圖片，并將他們陳列或布置在大廳醒目處，供客人仔細(xì)觀看、選擇以促進(jìn)銷(xiāo)售。必要時(shí)。可將飯店的產(chǎn)品展示給客人。如：可在客人愿意的情況下，帶領(lǐng)客人實(shí)地參觀幾種不同類(lèi)型的房間，有高檔逐步向低檔類(lèi)型展示，再伴以熱情、禮貌的促銷(xiāo)語(yǔ)言，客人大都會(huì)做出合理、明智的選擇。5）、促成交易：察覺(jué)

14、到客人對(duì)所推銷(xiāo)的產(chǎn)品感興趣時(shí)，前廳員工應(yīng)更加努力，促成客人做出最終選擇。交易達(dá)成后，應(yīng)真誠(chéng)的對(duì)客人的選擇表示謝意，并盡量縮短客人等候與辦理手續(xù)時(shí)間，讓客人盡快進(jìn)入房間或享用飯店的其他產(chǎn)品15、如何處理住店客人查詢(xún)服務(wù)1）、傾聽(tīng)：聽(tīng)清楚客人查詢(xún)的主要內(nèi)容2）、記錄：詳細(xì)記錄客人的問(wèn)詢(xún)內(nèi)容3）、詢(xún)問(wèn)：?jiǎn)柷蹇腿诵彰?）、資料查找：對(duì)不能立即回答的問(wèn)題，迅速查找資料和電腦存檔5）、電話(huà)詢(xún)問(wèn)：電話(huà)詢(xún)問(wèn)被訪(fǎng)者是否接受來(lái)客訪(fǎng)問(wèn)。6）、答復(fù)：明確答復(fù)客人的問(wèn)詢(xún)，對(duì)不能確定的查詢(xún)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)部門(mén)。16、如何處理電話(huà)查詢(xún)服務(wù)1）、必須問(wèn)清客人姓名的每一個(gè)字，分清易混淆的姓名。2）、仔細(xì)核對(duì)英文姓名，區(qū)別易讀錯(cuò)的字

15、母。3）、團(tuán)隊(duì)客人的問(wèn)詢(xún)電話(huà)，應(yīng)問(wèn)清國(guó)籍、旅行團(tuán)名稱(chēng)、何時(shí)到店等4）、查詢(xún)到客人房間時(shí)，應(yīng)征求客人是否愿意接聽(tīng)電話(huà)，住客同意才可轉(zhuǎn)接電話(huà)。5）、如住客外出或房中無(wú)人接聽(tīng)，可建議客人留言或稍后再打電話(huà)6）、客人問(wèn)及房?jī)r(jià)時(shí)，應(yīng)在電話(huà)中做好推銷(xiāo)工作17、如何處理訪(fǎng)客留言服務(wù)1）、被訪(fǎng)的住店客人不在酒店時(shí)，主動(dòng)建議留言。2）、由客人填寫(xiě)留言單，問(wèn)訊員簽名，或由客人口述，問(wèn)訊員記錄，然后客人過(guò)目簽字。3）、留言單一式三聯(lián)，第一聯(lián)放鑰匙架上，第二聯(lián)送總機(jī)，由總機(jī)開(kāi)啟客房電話(huà)機(jī)上的留言指示燈，第三聯(lián)由行李員從客房門(mén)下送入18、如何處理住客留言服務(wù)1）、住店客人留言2）、由客人填寫(xiě)留言單，問(wèn)訊員簽名，再由客人

16、口述，問(wèn)訊員記錄，然后由客人簽字。3）、留言單一式兩聯(lián)，問(wèn)訊組和電話(huà)總機(jī)各保存一聯(lián)4）、訪(fǎng)客來(lái)訪(fǎng)告之留言?xún)?nèi)容5）、超過(guò)留言單有效時(shí)間，將留言單作廢19、如何處理因房滿(mǎn)情況離店的客人1）、誠(chéng)懇的向客人道歉，請(qǐng)求客人諒解2）、介紹就近的等級(jí)相近的酒店給客人，并立即與之聯(lián)系，幫助客人訂房。3）、如屬連住，則飯店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來(lái)并對(duì)其表示歡迎。4）、對(duì)提供了援助的飯店表示感謝。20、如何處理前臺(tái)接待常見(jiàn)問(wèn)題在前臺(tái)接待工作中，常常會(huì)遇到下列情況，接待人員應(yīng)妥善處理1）、客人不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫(xiě)：a、有些客人是由于怕麻煩或?yàn)榱吮Ｃ芑驗(yàn)榱孙@示自己作為?？突蚶习宓鹊奶?/p>

17、殊身份和地位，住店時(shí)不愿登記或登記時(shí)有些項(xiàng)目不愿填寫(xiě)。這時(shí)接待員應(yīng)：耐心向客人解釋填寫(xiě)住宿登記表的必要性。b、若客人怕麻煩或填寫(xiě)有困難，可以代其填寫(xiě)，只要求客人簽字確認(rèn)即可c、若客人有顧慮，怕住店期間被打擾，而不愿他人知其姓名、房號(hào)或其它，可以告訴客人，酒店可以將客人的這一要求輸入電腦或記錄下來(lái)，通知有關(guān)接待人員，保證客人不被打擾。2）、客人辦理完入住登記手續(xù)進(jìn)房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間已有人占用此時(shí)，應(yīng)立即向客人道歉，承認(rèn)屬于工作疏忽，同時(shí)，帶客人到大堂或咖啡廳，等候重新安排客房，此時(shí)應(yīng)為客人送上一杯茶或咖啡以消除煩惱，等房間分好后，要有接待員或行李員親自帶客人進(jìn)房。3）、來(lái)訪(fǎng)者查詢(xún)住房客人查到房號(hào)后

18、，應(yīng)先于住客電話(huà)聯(lián)系，征得住客的同意后，再告訴訪(fǎng)客：“客人在-房間等候4）、旅游旺季，住店客人要求延住旅游旺季，住店客人要求延住，而當(dāng)天酒店已訂滿(mǎn)，遇到這種情況，應(yīng)妥善處理，以免得罪客人a、向客人解釋酒店的困難，求得客人的諒解，為其聯(lián)系其它酒店。b、如果客人不肯離開(kāi)，應(yīng)立即通知預(yù)定部，為即將到店的客人另尋房間，如實(shí)在無(wú)房，只好為即將來(lái)店的客人聯(lián)系其他酒店總之，處理這類(lèi)問(wèn)題的原則是：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店的客人5）、客人離店時(shí)，帶走客房物品有些客人是為了留作紀(jì)念，或是想貪小便宜，常常會(huì)帶走毛巾、煙灰缸、茶杯等客房用品，這時(shí)應(yīng)禮貌的告訴客人：“這些物品是非紀(jì)念品，如果您

19、需要，可以幫您在客房部聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)?！被蚯擅畹母嬖V客人：“房間里的-東西不見(jiàn)了，麻煩您在客房找一下，是否忘記放在什么地方了?！边@時(shí)切忌草率的要求客人打開(kāi)箱子檢查，以免使客人感到尷尬，下不了臺(tái)，或傷了客人的自尊心21、如何處理延遲離店如客人要求推遲離店，則要與預(yù)定部門(mén)聯(lián)系，檢查一下能否滿(mǎn)足其要求，如果可以，則有接待員開(kāi)出“推遲離店通知單”通知客房部、結(jié)帳處、問(wèn)訊處等有關(guān)部門(mén)。22、如何控制房態(tài)對(duì)于前臺(tái)已經(jīng)使用計(jì)算機(jī)管理的酒店，控制房態(tài)是比較容易的，而對(duì)于傳統(tǒng)的采用房卡架等手工方法顯示和控制房態(tài)的酒店，則比較復(fù)雜和困難，且容易出錯(cuò)，除了掌握和運(yùn)用好房卡架外，還要借助于制作有關(guān)控制房態(tài)的表格和加強(qiáng)房態(tài)信息的溝通。1）、做好銷(xiāo)售部、預(yù)定處、接待處之間的信息溝通，確?？头款A(yù)定顯示系統(tǒng)的正確性2）、做好