技術(shù)部工作手冊

1、技術(shù)部工作手冊目錄1. 技術(shù)部一體化管理體系崗位圖 22. 技術(shù)部職能 23. 技術(shù)部崗位職責(zé) 33.1技術(shù)部經(jīng)理崗位職責(zé) 33.2系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé) 43.3系統(tǒng)集成設(shè)計工程師崗位職責(zé) 43.4安裝調(diào)試崗位職責(zé) 53.5售前、售后服務(wù)工程師崗位職責(zé) 63.6售前工程師崗位職責(zé) 73.7售后工程師崗位職責(zé) 74. 部門管理制度 94.1售前服務(wù) 94.2售后服務(wù) 145. 技術(shù)部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)分解表 176 技術(shù)部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)考核表 181. 技術(shù)部一體化管理體系組織結(jié)構(gòu)圖/崗位圖技術(shù)部經(jīng)理系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理售前、售后工程師主管系統(tǒng)集成設(shè)計工程師系統(tǒng)集成安裝調(diào)試工程師售前工程師售后工程師

2、 2. 技術(shù)部職能2.1 負(fù)責(zé)產(chǎn)品的系統(tǒng)集成設(shè)計和開發(fā)及產(chǎn)品的售前、售后服務(wù)及維修工作。2.2 負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部門、研發(fā)部門做好技術(shù)支持工作及培訓(xùn)工作。2.3 按照一體化管理體系的要求，識別所項(xiàng)目的環(huán)境因素，并執(zhí)行必要的管理方案，確保過程的環(huán)保；宣傳貫徹“預(yù)防為主”的原則，認(rèn)真執(zhí)行國家行業(yè)有關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境政策、法規(guī)和公司制定的環(huán)境管理制度。3. 技術(shù)部崗位職責(zé)3.1 技術(shù)部經(jīng)理3.1.1崗位職責(zé)：3.1.1.1 負(fù)責(zé)本部門的管理工作；3.1.1.2 負(fù)責(zé)部門技術(shù)人員技術(shù)梯隊的建設(shè)和培訓(xùn)及對客戶的培訓(xùn)工作；3.1.1.3 負(fù)責(zé)提高部門的技術(shù)專業(yè)水平以及員工售前、售后服務(wù)的維修服務(wù)能力；3.1.1.

3、4 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)部門員工完成公司下達(dá)的考核指標(biāo)；3.1.1.5 確保一體化管理體系在本部門正常運(yùn)行；3.1.1.6 參加公司的管理評審；3.1.1.7 參加公司的內(nèi)部審核；3.1.1.8 負(fù)責(zé)組織部門員工認(rèn)真學(xué)習(xí)體系文件，將文件對本部門的要求分解到崗位，并實(shí)施；3.1.1.9 負(fù)責(zé)組織將公司質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)分解，定制考核方法，并按時考核；3.1.1.10 負(fù)責(zé)處理客戶投訴。3.1.2任職要求3.1.2.1大本以上文化水平; 三年以上工作經(jīng)驗(yàn); 精力充沛，身體健康；3.1.2.2有團(tuán)隊協(xié)作精神，與他人能融洽相處; 有堅持不懈的毅力，和吃苦耐勞的精神;對技術(shù)管理工作、售前、售后服務(wù)工作抱有積極的態(tài)度;

4、工作主動性強(qiáng)，有責(zé)任感，有奉獻(xiàn)精神；3.1.2.3具有較強(qiáng)的溝通能力和交往能力; 具有較強(qiáng)的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力;具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力; 具有一定的創(chuàng)新精神，并善于總結(jié)提高。3.2 系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理3.2.1崗位職責(zé)：3.2.1.1 負(fù)責(zé)本部門的技術(shù)管理工作；3.2.1.2 負(fù)責(zé)部門技術(shù)人員技術(shù)梯隊的建設(shè)和培訓(xùn)；3.2.1.3 負(fù)責(zé)提高部門的技術(shù)專業(yè)水平以及員工的系統(tǒng)集成服務(wù)能力；3.2.1.4 負(fù)責(zé)帶領(lǐng)部門員工完成公司下達(dá)的考核指標(biāo)；3.2.1.5 確保一體化管理體系在本部門正常運(yùn)行；3.2.1.6 參加公司的管理評審；3.2.1.7 參加公司的內(nèi)部審核；3.2.1.8 負(fù)責(zé)

5、組織部門員工認(rèn)真學(xué)習(xí)體系文件，將文件對本部門的要求分解到崗位，并實(shí)施；3.2.1.9 負(fù)責(zé)組織將公司質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)分解，定制考核方法，并按時考核負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)計開發(fā)及安裝調(diào)試的管理工作；3.2.1.10負(fù)責(zé)組織編制作業(yè)指導(dǎo)文件，并監(jiān)督執(zhí)行；3.2.1.11負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成方案的審批。3.2.2任職要求3.2.2.1大本以上文化水平; 三年以上工作經(jīng)驗(yàn); 精力充沛，身體健康；3.2.2.2有團(tuán)隊協(xié)作精神，與他人能融洽相處; 有堅持不懈的毅力，和吃苦耐勞的精神;對系統(tǒng)集成、技術(shù)管理工作抱有積極的態(tài)度; 工作主動性強(qiáng)，有責(zé)任感，有奉獻(xiàn)精神；3.2.2.3具有較強(qiáng)的溝通能力和交往能力; 具有較強(qiáng)

6、的發(fā)現(xiàn)問題、分析問題和解決問題的能力;具有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力; 具有一定的創(chuàng)新精神，并善于總結(jié)提高。3.3 系統(tǒng)集成設(shè)計工程師3.3.1崗位職責(zé)：3.3.1.1負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成項(xiàng)目的總體設(shè)計；3.3.1.2協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理制定系統(tǒng)集成項(xiàng)目接口；3.3.1.3負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成項(xiàng)目設(shè)計開發(fā)工作；3.3.1.4負(fù)責(zé)指導(dǎo)系統(tǒng)集成項(xiàng)目部分的測試；3.3.1.5按照程序文件要求編寫各相關(guān)文檔；3.3.1.6保證系統(tǒng)集成項(xiàng)目的質(zhì)量；3.3.1.7保證系統(tǒng)集成項(xiàng)目設(shè)計進(jìn)度；3.3.1.8保證系統(tǒng)集成項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計文檔的及時性與完整性；3.3.1.9負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成項(xiàng)目的詳細(xì)設(shè)計；3.3.1.10按程序文件要求編寫相關(guān)的設(shè)計文檔

7、；3.3.1.11保證系統(tǒng)集成項(xiàng)目開發(fā)質(zhì)量；3.3.1.12及時提供系統(tǒng)集成項(xiàng)目開發(fā)設(shè)計文檔。3.3.2任職要求1）電子、計算機(jī)、通信等相關(guān)專業(yè)，本科，有電子、通信相關(guān)系統(tǒng)硬件研發(fā)經(jīng)歷；2）工作主動，有責(zé)任心，有貢獻(xiàn)精神，有團(tuán)隊精神；3）熟悉系統(tǒng)集成、數(shù)字電路、模擬電路、單片機(jī)、eda軟件等。3.4 系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試3.4.1崗位職責(zé)：3.4.1.1負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試的全面工作；3.4.1.2負(fù)責(zé)施工程方案及施工計劃的編制與實(shí)施；3.4.1.3負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)及監(jiān)督綜合布線工程的實(shí)施；3.4.1.4負(fù)責(zé)工程用設(shè)備及物資的進(jìn)貨檢驗(yàn)；3.4.1.5負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成設(shè)備的進(jìn)貨檢驗(yàn)；3.4.1.6負(fù)責(zé)

8、保存、歸檔系統(tǒng)集成安裝、調(diào)試過程要求的過程安裝、調(diào)試、檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄。3.4.2任職要求1）計算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；2）具有上進(jìn)心、敬業(yè)精神和責(zé)任感；有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，有堅持不懈的毅力；工作主動、靈活，有奉獻(xiàn)精神；3）良好的安裝調(diào)試與協(xié)調(diào)能力及的團(tuán)隊合作精神。3.5 售前、售后服務(wù)工程師主管3.5.1崗位職責(zé)：3.5.1.1協(xié)助上級制定客服策略：（1）分析與理解客戶需求，并根據(jù)客戶需求制訂相應(yīng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案； （2）知道下屬針對不同技術(shù)問題提出相應(yīng)的解決

9、方案； （3）就不同復(fù)雜程度的技術(shù)解決方案分派不同層級的工程師予以實(shí)施；3.5.1.2 負(fù)責(zé)按照維修流程及規(guī)范進(jìn)行維修服務(wù)3.5.1.3協(xié)助公司銷售部門做好產(chǎn)品銷售工作：（1）配合與支持銷售活動，協(xié)助銷售代表與客戶交流，向客戶講解公司產(chǎn)品和技術(shù)方案； （2）組織部門人員協(xié)助銷售部門參與競標(biāo)，并提供技術(shù)支持； （3）組織部門人員幫助客戶進(jìn)行產(chǎn)品的安裝、調(diào)試； （4）實(shí)施對客戶的培訓(xùn)指導(dǎo)，協(xié)助其掌握產(chǎn)品正確使用方法與基本維護(hù)； 3.5.1.4做好對相關(guān)人員的培訓(xùn)工作： （1）組織實(shí)施對銷售人員、客服人員等的技術(shù)培訓(xùn)； （2）培訓(xùn)改善下屬的服務(wù)態(tài)度，共同學(xué)習(xí)為客戶提供服務(wù)的技巧； （3）在實(shí)施技術(shù)支

10、持工作過程中對初級和中級工程師提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，幫助其解決疑難技術(shù)問題； （4）督導(dǎo)客服人員充分熟悉公司的新產(chǎn)品，掌握新產(chǎn)品的技術(shù)信息和正確使用方法。3.5.1.5 負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行各階段的培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)手冊的要求。3.5.1.6負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)的技術(shù)咨詢與技術(shù)支持，跟蹤疑難問題的解決。3.5.2任職要求1）計算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；2）具有上進(jìn)心、敬業(yè)精神和責(zé)任感；有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，有堅持不懈的毅力；工作主動、靈活，有奉獻(xiàn)精神；3）良好的售前、售后

11、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與協(xié)調(diào)能力及的團(tuán)隊合作精神。3.6 售前服務(wù)工程師3.6.1崗位職責(zé)：3.6.1.1負(fù)責(zé)售前支持、方案支持、演示支持、投標(biāo)項(xiàng)目支持，按照流程做好各項(xiàng)服務(wù)及相應(yīng)記錄；3.6.1.2完成售前支持后（售前以中標(biāo)、丟標(biāo)、項(xiàng)目取消或是延期為結(jié)束），發(fā)出銷售滿意度調(diào)查表給項(xiàng)目銷售填寫；3.6.1.3關(guān)閉售前項(xiàng)目，在服務(wù)器目錄上注明售前結(jié)束，項(xiàng)目轉(zhuǎn)為售后支持或是項(xiàng)目支持取消；3.6.1.4 負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行各階段的培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)手冊的要求；3.6.1.5負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售前服務(wù)的技術(shù)咨詢與技術(shù)支持，跟蹤疑難問題的解決。3.6.2任職要求1）計算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)

12、經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；2）具有上進(jìn)心、敬業(yè)精神和責(zé)任感；有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，有堅持不懈的毅力；工作主動、靈活，有奉獻(xiàn)精神；3）良好的售前服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與協(xié)調(diào)能力及的團(tuán)隊合作精神。3.7 售后服務(wù)工程師3.7.1崗位職責(zé)：3.7.1.1負(fù)責(zé)售后服務(wù)返修、負(fù)責(zé)項(xiàng)目安裝調(diào)試后以及安裝調(diào)試后的培訓(xùn)、技術(shù)升級；按照流程做好各項(xiàng)服務(wù)及相應(yīng)記錄；3.7.1.2負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與管理；3.7.1.3關(guān)閉售后項(xiàng)目，在服務(wù)器目錄上注明售后結(jié)束，項(xiàng)目轉(zhuǎn)為售后服務(wù)；3.7.1.4 負(fù)責(zé)對客戶售后進(jìn)行各階段的培訓(xùn)工作，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)手冊的要求

13、；3.7.1.5負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品售后服務(wù)的技術(shù)咨詢與技術(shù)支持，跟蹤疑難問題的解決。3.7.2任職要求1）計算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；計算機(jī)、通訊相關(guān)專業(yè)，本科，三年以上電信、通訊相關(guān)系統(tǒng)研發(fā)經(jīng)歷；精力充沛，身體健康；2）具有上進(jìn)心、敬業(yè)精神和責(zé)任感；有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，有堅持不懈的毅力；工作主動、靈活，有奉獻(xiàn)精神；3）良好的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與協(xié)調(diào)能力及的團(tuán)隊合作精神。4. 部門管理制度4.1售前服務(wù)4.1.1工程師售前支持流程1、 技術(shù)部接到銷售申請，得到售前任務(wù)，銷售可以建議支持工程師。 2、 由技術(shù)部來分配任務(wù)給工程師，以郵件或電話的形式分配任務(wù)

14、，若當(dāng)時無條件發(fā)郵件分配，須在有條件時補(bǔ)發(fā)郵件，郵件發(fā)給支持工程師、銷售和其他相關(guān)人員。3、 銷售如對技術(shù)部的安排有異議，可以通過郵件、電話或是直接交流向技術(shù)部申請更換售前工程師或是要求加派支持力度，但必須說明理由。4、 根據(jù)銷售要求，技術(shù)部或公司做出最后決定安排售前工程師。5、 工程師在服務(wù)器上建立售前項(xiàng)目目錄（舉例：項(xiàng)目播放項(xiàng)目08年項(xiàng)目第三季度20080803項(xiàng)目名稱），為了方便整理材料可以在本機(jī)上也建立響相應(yīng)的項(xiàng)目文件目錄，但必須保證服務(wù)器上的資料為最新。6、 電話或直接和銷售溝通，了解用戶需求，項(xiàng)目進(jìn)展。7、 根據(jù)銷售的要求直接和用戶直接溝通，在溝通之前需要做一些溝通前的技術(shù)準(zhǔn)備，在

15、和用戶溝通的時候做到有的放矢，讓用戶感覺到我們是有準(zhǔn)備的是在專注的為他做事情。8、 通過和用戶的溝通交流，了解了用戶的需求，若無技術(shù)難點(diǎn)和新的項(xiàng)目需求，可由工程師直接根據(jù)用戶要求準(zhǔn)備技術(shù)資料，所有發(fā)送給用戶的技術(shù)資料需要抄送給技術(shù)部所有人員和項(xiàng)目銷售及其他相關(guān)人員。9、 如果有技術(shù)難點(diǎn)或是新的項(xiàng)目需求，需要在技術(shù)部內(nèi)部討論或是公司討論，由技術(shù)部或是公司確定方案或是投標(biāo)書文件。10、 技術(shù)部可以根據(jù)項(xiàng)目難易程度或工程師自己的要求，安排新的工程師支持或新加工程師配合完成，并發(fā)郵件給相關(guān)人員（技術(shù)部、銷售等），方案或投標(biāo)文件由工程師或是項(xiàng)目支持小組按照用戶要求完成。11、 售前項(xiàng)目中有演示或是配合投標(biāo)，配合好銷售進(jìn)行演示環(huán)境的準(zhǔn)備，在給用戶演示之前一定要進(jìn)行預(yù)演示，配合投標(biāo)文件的準(zhǔn)備，注意投標(biāo)截止日期。12、 完成售前支持后（售前以中標(biāo)、丟標(biāo)、項(xiàng)目取消或是延期為結(jié)束），發(fā)出銷售滿意度調(diào)查表給項(xiàng)目銷售填寫。13、 關(guān)閉售前項(xiàng)目，在服務(wù)器目錄上注明售前結(jié)束，項(xiàng)目轉(zhuǎn)為售后支持或是項(xiàng)目支持取消。4.1.2售前支持申請流程4.1.3方案支持子流程：4.1.4演示支持子流程：4.1.5投標(biāo)項(xiàng)目支持子流程：4.2售后服務(wù)4.2.1售后服務(wù)返修流程4.2.2售后安裝流程4.2.3售后問題反饋流程5.技術(shù)部質(zhì)量/環(huán)境目標(biāo)分解表序號內(nèi)容目標(biāo)值考核