行為禮儀培訓資料

1、行為規(guī)范古人云：“不學禮,無以立?！薄叭藷o禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！避髯有奚碜鳛楝F代人，不學禮，則不知禮。不知禮，則必失禮。掌握人際交往的基本規(guī)范和技能，具備與人交往的基本素質，將體現良好的職業(yè)素質和優(yōu)雅風度。禮儀：人在公務交往中的藝術！什么是禮儀? 從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現。也就是說，禮儀即教養(yǎng)。 從道德的角度來看，禮儀是為人處世的行為規(guī)范或者標準做法、行為準則。 從交際的角度來看，禮儀是人際交往中適應的一種藝術，也可以說是一種交際方式或交際方法。一、公務服飾禮儀（一）男士服飾禮儀穿西裝的七原則：要拆除衣袖上的商標，要熨燙平整，要扣好紐扣，要不

2、卷不挽，要慎穿毛衫，要巧配鞋襪，要少裝東西。1、注意西服穿著場合西裝還有套裝（正裝）和單件上裝（簡裝）的區(qū)別： 在非正式場合，如外出游玩、購物等，應穿單件上裝配以各種西褲或牛仔褲； 在半正式場合，如一般性會見、訪問、較高級會議和白日進行的較為隆重的活動時，應該穿套裝（色調比較淺）； 在正式場合，如正式宴會、正式會見、婚喪活動、大型記者招待會、正式典禮以及特定的晚間社交活動時，必須穿著色彩素雅的套裝，以深色、單色最為適宜。2、注意紐扣使用 西服的紐扣有雙排扣和單排扣之分。 穿雙排扣西裝,一般應將紐扣都扣上，而且不能內穿西服背心。 穿單排扣西裝，其鈕扣有單?？?、雙?？酆腿？壑畡e。在非正式場合，一

3、般可不扣鈕扣。但在正式場合和半正式場合，要求將單?？?、雙粒扣的第一粒、三?？鄣闹虚g一?；蛏厦鎯闪？劭凵?，以示莊重。3、注意西服與鞋的搭配 在正式和社交場合，男性一般應該穿黑色平跟皮鞋。穿西裝時不宜穿休閑皮鞋、布鞋、涼鞋或旅游鞋。 4、注意整體協(xié)調 “女人穿流行、男人穿品位?！?注意“三個三” ：“三色原則” 即全身顏色不得多于三種（顏色深淺不一可算一種顏色）。西裝、襯衫、領帶這三樣中必須有兩樣是素色的。“三一定律” 即鞋子、腰帶、公文包應控制在一種顏色，以黑色為首選。穿西服時應該手提公文包，而不應該挎包?！叭蠼伞?一忌袖口商標不拆。 二忌襪子出現問題。在正規(guī)場合，兩種襪子不能穿尼龍襪和白色

4、襪子。 三是領帶打法出現問題。即在外事活動和正規(guī)場合中，領帶的打法要正規(guī)，要打標準型領帶。尤其注意夾克是休閑裝，不能穿夾克打領帶。（二）女士服飾禮儀女性著裝的種類及規(guī)則： 休閑服休閑服是為適應現代個性化的生活方式而產生的一類服飾。 職業(yè)裝較為正式的場合，應選擇職業(yè)套服，服裝的質地應盡可能考究，不易皺褶，色彩應純正，以舒適、方便、適應工作環(huán)境為主。 晚裝慶典、晚會、宴會可著。 職業(yè)女性著裝規(guī)則盡量使用套裝。套裝目前是最適合職業(yè)女性的工作服。套裝以其嚴謹的形式、多變卻不怪異的款式，成為職業(yè)女性最規(guī)范的工作裝。 注意裙裝與褲裝的區(qū)別。在國際交往中，裙裝是正裝，褲裝是便裝或者工作服。因此在重大社交場合

5、必須穿裙裝。莊重得體。職業(yè)女性的著裝原則是“在流行中略帶保守”。過分性感、暴露、艷麗、怪異的服裝絕不能出現在公務場合。注意場合。上班時穿著打扮要整潔、大方、高雅（套裝）；社交時穿著打扮應該新潮、個性（禮服、時裝）；休閑時穿著打扮應該舒適、方便、自然（休閑裝、運動裝）。強調服飾的“整體美” 。從頭至腳的整體裝扮要注意協(xié)調。從發(fā)型與化妝、到服飾、到鞋襪，整體裝扮要協(xié)調。職場著裝六忌：過分雜亂、過分鮮艷、過分暴露、過分透視、過分短小、過分緊身。對外交往中女士穿裙子禁忌：黑色皮裙不能穿、不光腿、避免所謂“三截腿”“三截腿”： 三截腿是指女士在穿半截裙子的時候，穿半截襪子，襪子和裙子中間露一段腿肚子，結

6、果導致裙子一截，襪子一節(jié)，腿肚子一截。這種穿法容易使腿顯得又粗又短，術語叫做“惡性分割”，在國外往往會被視為是沒有教養(yǎng)的婦女的基本特征。二、公務交往禮儀 （一）介紹禮儀介紹類型：自我介紹，介紹他人1、掌握介紹的順序（1）介紹雙方時，遵循“尊者居后”原則。即應該把身份、地位較為低的一方介紹給相對而言身份、地位較為尊貴的一方，以表示對尊者的敬重之意。（2）介紹每一方時（如有多人），遵循“尊者居前”原則。即先介紹尊者，后介紹卑者。介紹人介紹為互不相識的兩個人進行介紹時，要注意： 介紹的秩序一般秩序：應先將男的介紹給女的；年輕的介紹給年長的；職位低的介紹給職位高的；地位低的介紹給地位高的；未婚的通常先

7、介紹給已婚的，除非前者年紀比后者大得多；把普通朋友、同學介紹給有身份的人；把同胞、知已、熟人介紹給外國朋友或交往不太深的人。 介紹時要注意實事求是，掌握分寸，不能胡吹亂捧。 介紹人為他人介紹時應有得體語言，不同場合應采取不同的符合禮儀的介紹人方式。如：先生，我很高興給你介紹；這是；或請允許我為你介紹一下；女主人或辦公室主任秘書作介紹。自我介紹在作自我介紹時，自我介紹一般的內容要四個要素：單位、部門、職務、姓名?？烧f：您好，恕我冒昧，請允許我作個自我介紹我是來自地的；對似曾有一面之交的，可說：你好，我想你是先生，是嗎，我是，或：不知道你是否還記得我，待會再提示：我是。無論是為他人介紹，還是自我介

8、紹，在相互結識后，都可相互交換名卡，以增進了解。2、注意介紹的稱呼“就高不就低”原則：職務性稱呼、職稱性稱呼、學術性稱呼、行業(yè)性稱呼。（二）握手禮儀握手時應注意的幾條原則：注意伸手先后；應該伸出右手；握手前要脫帽和摘手套；握手時應采取站立姿勢；不宜交叉握手；男士與女士握手，時間、握力要適當；身體略前傾，頭略低有笑容，對視、致意。1、注意握手的先后順序“尊者居前”原則握手的順序：主人、上級、年長者、客人、下級、年幼者、女士伸手后男士才能伸手相握。剛來時，主人先伸手；告別時客人先伸手。2、注意握手的姿式 握手的基本姿式是：伸出右手，手臂自然彎曲；身體微微向前傾斜；手指微微內屈，掌心凹陷；雙目注視著

9、對方，面帶微笑。3、掌握握手的力度 即握手時用力應適度，不輕不重。 如果握手時用力太輕，會被認為是冷淡不熱情；如果用力太重，又會顯得粗暴無禮。 久別重逢的朋友握手時力度可大一些。4、注意握手的時間長短 握手的時間以23秒鐘為宜。 匆匆握一下就松手，是冷淡、疏遠的表示，給人敷衍的感覺；長久地握著不放，又未免讓人尷尬，甚至引起人反感。在多人相聚的社交場合，不宜只與某一個人長時間握手，以免引起他人誤會。握手禁忌：忌坐著握手；三心二意，心不在焉；不用左手握手；和異性握手一般不用雙手；握手時不能戴帽、戴墨鏡、戴手套；避免交叉握手。（三）微笑禮儀微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面

10、對上級、賓客及同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。笑容可以調節(jié)情緒、可以消除隔閡、可以獲取回報、有益身心健康。在西班牙內戰(zhàn)時，一位國際縱隊的普通軍官不幸被俘，被投進了森冷的單間監(jiān)牢。即將被處死的前夜，軍官搜遍全身竟發(fā)現半截縐巴巴的香煙。軍官想吸上幾口，緩解臨死前的恐懼，可他沒有火柴。再三請求之下，鐵窗外那個木偶似的士兵總算毫無表情地掏出火柴，劃著火。當四目相撞時，軍官不由得向士兵送上了一絲微笑。令人驚奇的是，那士兵在幾秒鐘的發(fā)愣后，嘴角不太自然地上翹，最后竟也露出了微笑。后來兩人開始了交談，談到了各自的故鄉(xiāng)，談到了各自的妻子和孩子，甚至還相互傳看了珍藏的與家人的合影。當曙色漸明軍官苦淚縱橫時，那士兵竟

11、然悄悄地放走了他。微笑，溝通了兩顆心靈，挽救了一條生命。微笑可以挽救生命，微笑可以創(chuàng)造種種奇跡，可見微笑的力量真的是舉足輕重、不容忽視。很久前聽說過一個故事:一名獨居的小姐聽到敲門聲后打開門，竟發(fā)現一個人持刀兇狠地盯著自己。她微笑著，平和地看著那個男人：哦，朋友，推銷菜刀吧？我喜歡這刀。然后，她把男人請進屋，還是微笑著：你很像我一位善良的朋友，看到你很高興，你想喝咖啡還是茶呢？結果，殺氣騰騰的歹徒，變得有些不好意思，甚至，在那微笑面前，生出一種莫名的畏懼。他走了。（四）目光禮儀眼睛是心靈的窗口使用目光語時應該注意的問題第一，目光注視的部位 近親密注視，遠親密注視，社交注視區(qū)，前兩種分別把視線停

12、留在對方雙眼與胸部之間和雙眼與腹部之間，這兩種適合于親人與戀人。后一種是把視線停留在對方眼睛與嘴唇之間，利于傳遞友好信息。 嚴肅注視，視線停留在（臉部 ）之間接觸的方向：（視線接觸三區(qū)） 上三角區(qū)（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴肅。 中三角區(qū)（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠平等。 下三角區(qū)（雙眼至前胸），親密區(qū)。關切或熱愛。 第二，目光注視的時間長短交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。第三，目光注視的方式 以正視為主，環(huán)視為輔。（五）電話手機禮儀接打電話手機時應該注意的問題 1.公共場合特別是樓梯、電梯、路口、人行道等地方，不可以旁若無人地使用手機。應該把自己的聲音盡

13、可能地壓低一下，而絕不能大聲說話，以贏取路人的眼球。 2.在會議中、在和別人洽談的時候，最好的方式還是把手機關掉，起碼也要調到震動狀態(tài)。 3.通話語言要規(guī)范。 第一句話問候對方，第二句話自報家門。 4.通話三分鐘原則。通話時間要簡短，長話短說，廢話不說，沒話別說。 5.通話完畢后，應道“再見”，等打電話方或尊者放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。 6.在一切公共場合，手機在沒有使用時，都要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。放手機的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的公文包里（這種位置最正規(guī)）。二是上衣的內袋里。 不要把手機別在腰上、掛在脖子上。三、公務接待禮儀 進行公務接待時，開哪種顏色的車最好？ 黑色當專職

14、司機駕車時，后排右座是上座，這便于乘車人上下車方便；左座次之，中間座位再次之，副駕駛座位為末席。當主人親自駕車時，副駕座是上座，這表示對主人的親切與尊重；后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席。當省部級高層領導坐車時，司機后面座位是上座，這是出于安全保衛(wèi)的考慮。接送團體賓客上車時，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例。遇客人先上車，坐到主人的位置上，則不必請客人挪動位置。如陪同客人乘一輛轎車，主人應幫助客人上車，等客人坐好后，方可關門，最后自己從左側后門上車。轎車的座次安排有以下幾種情況：小轎車的座位，如有司機駕駛時，以后排右側為首位，左側次之，中間座位再次之，前坐右側殿后，前排中間為末

15、席。如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側為首位，后排右側次之，左側再次之，而后排中間座為末席，前排中間座則不宜再安排客人。 主人夫婦駕車時，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座，男士要服務于自己的夫人，宜開車門讓夫人先上車，然后自己再上車。 女士穿裙裝時，優(yōu)雅的上下車姿態(tài)應該是怎樣的？女士登車不要一只腳先踏入車內，也不要爬進車里。需先站在座位邊上，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進車里，雙膝一定保持合并的姿勢。首先拉開車門，先將背部側向坐位，坐到座位上，再把雙腿并攏一塊收進車內，坐好后稍加整理衣服，坐定。關上車門 （二）引領客人禮儀 1.在路上的引導方法?？偟脑瓌t是“內側高于外側，前方高于

16、后方。” .在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面,并注意客人的安全。 .在電梯的引導方法。出入無人控制的電梯：陪同人員應先進后出并控制好開關鈕。搭乘電梯：電梯沒有其他人的情況在上司、女性之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請他人進入。到達目的地后，按住“開”的按鈕，請他人先下。電梯內有人時無論上下都應上司女性優(yōu)先。電梯內：先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯; 電梯內不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧;電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。 .在客廳的引導方法。當客人走入客廳時，接待人員應該主動替客人開門或關門

17、，并用手指示，請客人坐上座，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座，應請客人改坐上座 （一般靠近門的一方為下座）。（三）會客廳的位置 自由式隨便坐，不排座。 相對式主人和客人面對面就座，如談判。桌子橫放面門為上桌子豎放以右為尊 并列式賓主并排坐。國際慣例以右為上，居中為上中國傳統(tǒng)政務禮儀:以左為上,居中為上主席臺的座次：目前我國的慣例，前排高于后排，中央高于兩側，左座高于右座。（四）宴請禮儀1座次的安排桌次的順序席次的安排2.餐巾的使用 必須等到大家坐定后，才可使用餐巾。 餐巾應攤開后，放在雙膝上端的大腿上，切勿系人腰帶，或掛在西裝領口。 切忌用餐巾擦拭餐具和擦洗臉。 3. 敬酒禮儀斟酒：斟酒的順序先主賓后其他客人，然后是順時針方向斟酒。斟酒的方法斟酒時，酒杯應該放在