數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營客戶生活圈支撐項目

1、成果上報申請書成果名稱數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營客戶生活圈支撐項目成果申報單位廣東?。ㄗ灾螀^(qū)/直轄市）公司成果承擔(dān)部門/分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心/ 項目負責(zé)人姓名項目負責(zé)人聯(lián)系電話和email成果專業(yè)類別*成果研究類別*軟課題研究省內(nèi)評審結(jié)果*優(yōu)秀關(guān)鍵詞索引（35個）數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 生活圈 標簽化管理 匹配矩陣 系統(tǒng)化應(yīng)用投資產(chǎn)品版權(quán)歸屬單位中國移動集團廣東有限公司對企業(yè)現(xiàn)有標準規(guī)范的符合度：規(guī)范化高，可讀性好的客戶生活圈分析和靜態(tài)客戶分群，為移動建立“以客戶中心”的新營銷體系，打下堅實的客戶分析基礎(chǔ)，同時為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的深度運營提供必要的數(shù)據(jù)支撐和應(yīng)用支撐。成果簡介： 本項目建成一個能掌握東莞全體客戶的生活圈視圖，并通過

2、生活圈系統(tǒng)的建立，系統(tǒng)化、常態(tài)化的提供營銷支撐，并提供相應(yīng)應(yīng)用功能。主要成果體現(xiàn)如下：1) 固化、常態(tài)化：只要系統(tǒng)在，就可以持續(xù)幫助東莞移動公司提供有效數(shù)據(jù)分析支撐。東莞公司建設(shè)基于生活圈的客戶全景視圖的運營支撐分析系統(tǒng)，首先有助于東莞公司固化客戶的生活形態(tài)屬性和靜態(tài)分群屬性，不再是基于營銷案而每次去做數(shù)據(jù)處理的方式，變零星數(shù)據(jù)分析為常態(tài)化數(shù)據(jù)分析；解決了東莞公司以前很難獲取業(yè)務(wù)運營支撐數(shù)據(jù)的問題。2) 客戶生活形態(tài)分析以客戶生活形態(tài)信息來判斷客戶需求，為已有產(chǎn)品和新產(chǎn)品營銷提供助推。3) 客戶接觸點競標及騷擾控制以客戶主觀滿意度為導(dǎo)向，優(yōu)化客戶接觸點效率，降低客戶騷擾。4) 深度運營主題分析

3、優(yōu)化主題分析流程，使得主題分析過程模塊化，有豐富的交叉信息支撐，更加迅速，更加全面，對業(yè)務(wù)的驅(qū)動更加直接，對結(jié)果的評估更加結(jié)構(gòu)化，從而使分析結(jié)果轉(zhuǎn)化為知識庫的過程變得更為快捷。5) 降低營銷成本、運營成本，提高效率、增加收入有助于東莞公司對現(xiàn)有業(yè)務(wù)的精確推廣，可以大大節(jié)省營銷成本,加快營銷案推出速度，縮短營銷數(shù)據(jù)支撐處理周期，提高現(xiàn)有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的滲透率，提升客戶滿意度，降低客戶騷擾度，增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入；并且有助于開發(fā)出更適合東莞客戶的新數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，或捆綁現(xiàn)有業(yè)務(wù)以便于更好的適應(yīng)現(xiàn)有客戶的生活形態(tài)和消費習(xí)慣。省內(nèi)試運行效果： 營銷效果進階1. 手機郵箱：針對寫字樓白領(lǐng)圈進行營銷，短信群發(fā)回復(fù)率

4、從原有2%-3%提高到了8%2. 飛信活躍：針對寫字樓白領(lǐng)圈，是普通的5.4倍3. 飛信活躍用戶的滲透率：針對籃球圈的人群滲透率提升了1.97倍4. 手機支付的營銷：針對籃球圈的人群營銷效果是平常營銷效果的2.5倍關(guān)鍵邊際收益1. 提升外呼成功率：降低外呼成本2. 提升客戶接觸成功率：基于客戶興趣、需求的捕獲3. 降低客戶騷擾：降低因騷擾產(chǎn)生的客戶投訴4. 提升品牌美譽度：給客戶貼心的營銷動作5. 營銷流程提速：系統(tǒng)支撐客戶-業(yè)務(wù)匹配6. 新營銷流程蓄勢：客戶人文偏好引導(dǎo)業(yè)務(wù)組合7. 新營銷理念實踐：全面激活長尾模式內(nèi)容營銷系統(tǒng)可推廣性1. 定期獲取網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)-系統(tǒng)自動實現(xiàn)，不用人工干預(yù)2. 定

5、期調(diào)整抽樣、定期調(diào)整生活圈模型及規(guī)則3. 對網(wǎng)絡(luò)的要求-充分使用移動現(xiàn)有設(shè)備，保護投資4. 對硬件設(shè)備的要求-硬件投資不大5. 對運營商的要求-少而簡單文章主體（3000字以上，可附在表格后）： 附件：文章主體中國移動廣東公司科技項目成果報告項目名稱：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)運營客戶生活圈支撐項目1. 項目背景3g的牌照已經(jīng)發(fā)放，三家運營商都已轉(zhuǎn)變?yōu)槿珮I(yè)務(wù)運營商，各自都有著各自的優(yōu)勢。面臨著這種越發(fā)激烈的競爭環(huán)境，移動公司必須要從業(yè)務(wù)到技術(shù)都做好全面的應(yīng)對準備才能繼續(xù)在中國電信市場上保持優(yōu)勢位置。而運營商的核心服務(wù)對象為客戶，那么如何打造以客戶為中心的業(yè)務(wù)支撐、業(yè)務(wù)營銷等等則是移動公司的所面臨的關(guān)鍵問題。新的

6、營銷體系要求我們以“客戶為中心”，需要我們重新、更加深入的了解我們的客戶。系統(tǒng)地提取和分析客戶的網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)，打破信息和專業(yè)壁壘，系統(tǒng)化地形成規(guī)范化高，可讀性好的客戶生活圈分析和靜態(tài)客戶分群，為建立“以客戶中心”的新營銷體系，打下堅實的客戶分析基礎(chǔ)；同時為數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的深度運營提供必要的數(shù)據(jù)支撐和應(yīng)用支撐。2. 現(xiàn)狀分析和近期計劃現(xiàn)狀市場現(xiàn)狀：手機用戶的滲透率接近極限，arpu的下降，市場競爭的激烈，新產(chǎn)品開發(fā)及老產(chǎn)品推廣的困難，都是我們目前面臨的問題。而我們對客戶的生活形態(tài)還沒有過多的了解；也沒有很好的將客戶的靜態(tài)信息與動態(tài)信息有機的結(jié)合起來。支撐現(xiàn)狀：目前移動各公司對于基于客戶信息的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營

7、銷，尤其是基于客戶生活形態(tài)信息的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷，更多的是火花式的（也就是基于營銷案式的），每次進行這樣的活動，都需要投入很大的精力的去準備數(shù)據(jù)、去做分析，沒有一個持續(xù)的系統(tǒng)可以固化下來這些客戶的有用信息，給移動公司帶來了極大的不便以及效率無法提升。近期計劃我們建立一套系統(tǒng)，可以將生活圈的分析結(jié)果常態(tài)化地融入日常操作流程；將其它客戶分析主題的結(jié)果整合在一起，形成積累式的持續(xù)應(yīng)用；將營銷人員從日常文本工作中解放出來，把精力放在營銷創(chuàng)新，產(chǎn)品創(chuàng)新上面。這套系統(tǒng)幫我們固化我們客戶的動靜態(tài)屬性，并且具有定期更新的功能。3. 業(yè)務(wù)需求 根據(jù)東莞公司在前期進行了業(yè)務(wù)應(yīng)用調(diào)查，飛信、手機郵箱、手機電影票、手機支

8、付等業(yè)務(wù)對客戶的生活形態(tài)，所在地點，客戶的偏好都有著很強烈的潛在需求，而這些正是基于生活圈的客戶全景視圖所能提供的。同時，移動公司對于新的營銷單元的創(chuàng)建也需要對客戶的生活形態(tài)以及生活習(xí)慣有著更深入的掌握，這樣才可以有效的支撐需求的提煉。而僅僅依靠客戶靜態(tài)消費行為數(shù)據(jù)的分析，則遠遠不夠。4. 應(yīng)用功能本項目計劃建成一個能掌握東莞全體客戶的生活圈視圖，并通過生活圈系統(tǒng)的建立，系統(tǒng)化、常態(tài)化的提供營銷支撐，并提供相應(yīng)應(yīng)用功能。系統(tǒng)的應(yīng)用功能組織框架圖如下：針對上述功能，本方案制定的應(yīng)用功能模塊對應(yīng)如下：客戶生活形態(tài)分析這部分功能由以下模塊構(gòu)成：1） 客戶生活形態(tài)分析及標簽化管理2） 事件營銷管理客戶

9、接觸點競標及優(yōu)化這部分功能由以下模塊構(gòu)成：3） 客戶接觸點競標及騷擾控制4） 營銷時機優(yōu)化選擇靜態(tài)客戶分群這部分功能由以下模塊構(gòu)成：5） 客戶靜態(tài)消費行為標簽化管理二維助推矩陣這部分功能由以下模塊構(gòu)成：6） 營銷目標客戶精確匹配深度運營的主題分析這部分功能由以下模塊構(gòu)成：7） 深度運營主題分析動態(tài)實時觸發(fā)的客戶營銷（本期不實現(xiàn)）此功能建議放在下一期實現(xiàn)。具體功能模塊的描述如下：1）客戶生活形態(tài)分析及標簽化管理本系統(tǒng)提供的一個主要功能是對客戶的生活形態(tài)和生活習(xí)慣有一個深入的分析。把客戶的生活圈信息進行標簽化，例如：白領(lǐng)圈、籃球狂熱圈、我愛電影圈、高爾夫愛好者、生活工作平衡者、生活豐富多彩者等等。

10、同樣一個人可以被標記不同的生活圈標簽。被打上的標簽越多，則這個人的形象就越清晰。這個分析幫助我們更加貼近客戶生活，更加貼近客戶內(nèi)心需求。a. 場所分類管理通過不同層次的分類，將整個城市的各類場所從概略到精細地劃分出來，使得營銷活動中可以關(guān)注不同層次的生活場所。例如，場所“中山大學(xué)”對應(yīng)的分類層次為“教育”-“學(xué)校”-“高等院校”。在營銷活動中被重點關(guān)注的場所應(yīng)該優(yōu)先進行分類。建立常態(tài)化的流程維護各級分類場所與基站小區(qū)的對應(yīng)關(guān)系，確保生活圈系統(tǒng)的精確性。b生活軌跡管理通過系統(tǒng)功能，可以存儲管理每個用戶在一定時期內(nèi)的詳細生活軌跡，可以細化到其經(jīng)歷的每一個場所甚至基站小區(qū)。這些生活軌跡數(shù)據(jù)一方面可以

11、支撐最詳細的查詢，一方面可以進行進一步的匯總統(tǒng)計分析。c駐留區(qū)域分析及標簽化管理在客戶生活軌跡管理的基礎(chǔ)上，生成客戶的各個駐留區(qū)域分析結(jié)果及相應(yīng)標簽。針對客戶生活軌跡中經(jīng)歷的每一個區(qū)域，我們通過量化手段來區(qū)分: 經(jīng)常到達 一般到達 偶爾到達在考察角度上，增加了日期和時間段角度。這樣，可以得到城市里需要被關(guān)注的每一個區(qū)域?qū)?yīng)的駐留人群的情況，并且可以輸出城市分時段主流駐留區(qū)域。此結(jié)果可以作為運營商在市場營銷推廣時的參考數(shù)據(jù)依據(jù)。d生活圈分析及標簽化管理在本期項目，我們充分挖掘客戶生活圈特征，形成大量生活圈標簽。首先將生活圈分成四大類：區(qū)域歸屬圈、人文圈、需求偏好圈、動態(tài)行為圈。然后進行二級細分：

12、 區(qū)域歸屬圈細分 城區(qū)、石龍、樟木頭等等。另外結(jié)合客戶的網(wǎng)絡(luò)行為時間，做出更加精確的區(qū)域細分，如，xx客戶白天在某區(qū)域， 夜間在某區(qū)域等 人文圈細分 寫字樓圈、校園圈、住宅圈、城市奔走族、親子圈等。 需求偏好圈 音樂愛好圈、體育愛好圈、求職招聘圈、娛樂場所圈等。 動態(tài)行為圈 朝九晚五上班族、工作生活平衡者、工作生活豐富多彩者、康體人士、商旅人士等三級細分對于某些圈也是必要的，如校園圈細分為高校圈、中小學(xué)校園圈等；體育愛好圈分為狂熱籃球、動感足球等；每一個生活圈標簽的建立，需要結(jié)合常識判斷、業(yè)務(wù)規(guī)則和數(shù)據(jù)挖掘模型結(jié)果，保證生活圈標簽的合理性和必要精度。針對客戶生活圈標簽，結(jié)合駐留區(qū)域標簽結(jié)果，可

13、以將生活圈與相關(guān)駐留區(qū)域的標志性建筑結(jié)合顯示。在每個客戶在被標志上某個生活圈時，同時提供客戶在此生活圈中相關(guān)的關(guān)鍵性建筑。如 : xx客戶屬于高校圈，關(guān)鍵性建筑為“xx工業(yè)大學(xué)”。2）事件營銷管理事件類客戶生活形態(tài)分析本系統(tǒng)可以針對運營商收集的事件類信息，進行客戶事件類生活形態(tài)分析。如，xx城市舉行的cba籃球比賽、xx城市舉行的歌友會、xx城市舉行的賞花節(jié)等等事件。系統(tǒng)通過設(shè)定事件信息，如 事件開始時間 事件結(jié)束時間 事件類型 事件舉行地點建立常態(tài)化流程，從多種渠道例如網(wǎng)絡(luò)、報紙上獲取相應(yīng)的事件的時空信息，再通過生活圈系統(tǒng)輸出符合這些事件條件的客戶，并以事件標簽的形態(tài)加以管理，作為事件營銷管

14、理的依據(jù)。由于之前討論過的事件類客戶生活形態(tài)分析，得出了客戶在某些特定事件中的生活形態(tài)。所以當出現(xiàn)類似事件發(fā)生時，我們也可以基于以前事件發(fā)生的結(jié)果直接做出營銷活動策劃。比如：以前參加過cba籃球賽的人群，在新的cba籃球賽出現(xiàn)時，可以推薦票務(wù)、精彩進球視頻推送等等相關(guān)體育產(chǎn)品。3) 客戶接觸點競標及騷擾控制每個客戶都不希望被過度騷擾。我們主動的控制對客戶的騷擾，改善客戶接觸體驗。我們?yōu)槊總€客戶設(shè)置了一段時期內(nèi)的最大接觸次數(shù)限制，避免客戶出現(xiàn)接觸疲勞而喪失了關(guān)鍵時刻的關(guān)鍵營銷。根據(jù)匹配的矩陣業(yè)務(wù)和特色主題業(yè)務(wù)在客戶需求上的優(yōu)先級，兼顧客戶重點事件的發(fā)生（例如生日等）和關(guān)懷服務(wù)，合理安排每一次接觸

15、機會的內(nèi)容。讓打算推送給客戶的業(yè)務(wù)也要內(nèi)部先進性接觸競標，去爭取這寶貴的接觸機會。通過提供客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣，以及相關(guān)的營銷驅(qū)動事件，建立創(chuàng)新的營銷策劃流程，即接觸點競標流程，同時建立騷擾度控制指標。對不同級別的客戶，設(shè)置不同的騷擾度控制門限，提升客戶接觸體驗。在騷擾度控制指標的引導(dǎo)下，每個營銷活動都要通過競標形式獲得相應(yīng)的客戶接觸點機會。接觸點競標的示意如下圖：接觸點競標的重要參考依據(jù)是客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣，在多重營銷活動的接觸點沖突協(xié)調(diào)中，客戶對于相關(guān)業(yè)務(wù)的傾向度順序可以作為重要的參考因素。4）營銷時機優(yōu)化選擇由于客戶的生活形態(tài)不同，造成城市中的人們在日常生活中，不同時間段不同的地點人們的聚

16、集狀況都會出現(xiàn)波峰、波谷的形態(tài)。我們關(guān)聯(lián)出與業(yè)務(wù)相關(guān)的場景、時段、聚集程度（波峰、波谷狀態(tài)），選取對于運營商優(yōu)選的業(yè)務(wù)營銷時機。通過時機優(yōu)選，大大降低營銷成本，提高了營銷效率。影院在營銷時機分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合接觸點競標獲得的寶貴接觸機會，選擇最適合的時機，發(fā)起客戶接觸流程。5) 客戶靜態(tài)消費行為標簽化管理將客戶的靜態(tài)消費信息劃分為背景、價值貢獻、發(fā)展趨勢、套餐使用、通話行為特征等分類特征，為每個特征建立相應(yīng)的標簽，用于直接支撐營銷活動中的客戶目標識別和篩選條件管理。在建立了相應(yīng)的標簽生成和定期更新機制以后，目標客戶管理可以直接使用標簽來篩選客戶，而不需要每次都經(jīng)過it的編程操作。例如，營銷活動

17、的目標客戶鎖定高端且話費增長的客戶，同時希望從這些客戶中發(fā)現(xiàn)有較強短信傾向的群體，在客戶消費行為標簽化管理之后，操作流程就可以改善為：從標簽庫中查到“價值分段-高端”、“發(fā)展趨勢-增長”、“通話行為-數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)-短信密集”的標簽，確定目標人群為同時符合這三種標簽的客戶。從標簽-客戶對應(yīng)表中直接提取客戶名單，進入營銷實施階段。被提取的客戶名單中，可以包含客戶的全部背景、價值貢獻、發(fā)展趨勢、套餐使用、通話行為特征等分類特征標簽，以便輔助營銷實施策劃和精細調(diào)整。6) 營銷目標客戶精確匹配利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，通過對客戶全景視圖的各項特征和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)營銷關(guān)系特征進行分析建模，發(fā)現(xiàn)并應(yīng)用客戶與業(yè)務(wù)的匹配關(guān)系

18、，為制定實施以客戶為中心的營銷策略提供決策基礎(chǔ)。a. 初始化匹配 首先對客戶進行分群，差異化營銷對象。針對每類客戶，挖掘其與業(yè)務(wù)匹配的關(guān)系，進行推薦匹配，初始化營銷決策。主觀匹配：利用客戶生活圈分析的結(jié)果，首先將各個群體主要生活圈的特征進行總結(jié)，結(jié)合業(yè)務(wù)經(jīng)驗，主觀上制定各個群體主要生活圈適合的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品組?？陀^匹配：利用客觀數(shù)據(jù)記錄，將各個群體主要生活圈的已經(jīng)接受（分為接受營銷/已經(jīng)開通/已經(jīng)使用三個級別）的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品進行統(tǒng)計，分析得出各個群體主要生活圈最容易接受的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品組。綜合主觀匹配和客觀匹配的結(jié)果，進行圈定式匹配，為每個群體主要生活圈框定重點關(guān)注的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品列表。b. 優(yōu)化匹

19、配 針對初始化匹配的結(jié)果，對每個群體主要生活圈中的每一個客戶與該類群圈定的每一種重點數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，建立精確的匹配度模型。 將生活圈信息標簽與客戶靜態(tài)消費行為標簽結(jié)合起來，進一步豐富客戶與產(chǎn)品關(guān)聯(lián)的有效因素，建立判別用戶是否傾向接受某種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的模型，并給出用戶接受某種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)概率的大小。 針對每個客戶與對應(yīng)圈定的多個重點關(guān)注的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，利用并行模型技術(shù)，建立每個客戶與多種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶-業(yè)務(wù)二維匹配度矩陣，二維的客戶-業(yè)務(wù)匹配度矩陣對于營銷管理的提升作用。c. 用戶、業(yè)務(wù)匹配矩陣以往進行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)產(chǎn)品營銷的傳統(tǒng)方法如下：其缺點是： l單純憑經(jīng)驗制定的篩選規(guī)則科學(xué)性不夠 l缺乏對不同產(chǎn)品的營銷目標客戶

20、的統(tǒng)籌優(yōu)化，容易造成對同一客戶的反復(fù)推銷使用二維的客戶-數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)匹配度矩陣的方法如下： 這種方法有效的避免了上述傳統(tǒng)方法的缺點，提高科學(xué)性，具體表現(xiàn)在數(shù)據(jù)挖掘建模的方法是將業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗與客戶數(shù)據(jù)相結(jié)合，通過數(shù)據(jù)挖掘工具對客戶的數(shù)據(jù)，包括客戶的產(chǎn)品擁有情況、客戶特征屬性、客戶個人生活圈和生活軌跡等信息，進行建模，模型的結(jié)果會告訴我們哪些特征是增加客戶對業(yè)務(wù)a（比如天氣預(yù)報）的接受度，而哪些特征又是減少客戶對業(yè)務(wù)a接受度的，而且模型可以直接把客戶對該產(chǎn)品的接受度量化成一個分數(shù)，比如90，代表接受度很高，10代表接受度很差。模型建立后可以對多個產(chǎn)品的目標客戶進行統(tǒng)籌優(yōu)化，匯總后可以得到下表： 從這

21、張表里，我們即可以按照單一產(chǎn)品的角度，比如找到對12580業(yè)務(wù)接受度較高的客戶進行營銷，也可以從客戶的角度出發(fā)，向他推薦接受度較高的產(chǎn)品，從這張表上，可以很清楚的看到客戶和產(chǎn)品的關(guān)系，當然也可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要進行更加靈活和復(fù)雜的統(tǒng)籌決策。 因此，該匹配度矩陣將為優(yōu)化營銷決策提供支撐： 針對每一個客戶，可以提供最適合的產(chǎn)品序列 針對每一種產(chǎn)品，可以提供最適合的客戶名單 綜合兩個維度，可以提供最優(yōu)的客戶-產(chǎn)品匹配決策在用戶業(yè)務(wù)匹配矩陣的基礎(chǔ)上，結(jié)合生活圈客戶互動和影響分析的結(jié)果，可以制定綜合主觀經(jīng)驗判斷和客觀模型結(jié)果，為每一個客戶建立最終的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)營銷推薦列表。7）深度運營主題分析通過這個系統(tǒng)

22、，我們已經(jīng)擁有了客戶的靜態(tài)分群信息、客戶的生活形態(tài)、生活習(xí)慣信息等一些重要客戶相關(guān)信息。我們可以結(jié)合這些信息，定期的制定出一些主題分析報告，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)深度運營起到重要幫助作用。 如：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)活躍用戶生活形態(tài)主題； 活躍用戶消費行為主題；并且以上兩個小主題可以歸并到一類大的主題中活躍用戶主題分析。 又，主流圈交叉生活形態(tài)主題分析 等。同時是白領(lǐng)人群和籃球狂熱者的主題分析。 又如：客戶生活圈消費結(jié)構(gòu)主題分析。某某生活圈的人群是由哪些消費層次的人組成，比例的狀況，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的貢獻度等分析。5. 系統(tǒng)支撐實現(xiàn)整個系統(tǒng)實施的核心理念是“固化基礎(chǔ)分析系統(tǒng)化、常態(tài)化支撐業(yè)務(wù)運營”。系統(tǒng)框圖如下： 1） 接口數(shù)

23、據(jù)獲取及定期更新機制建立系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源主要分為兩個個部分：客戶網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)來源 a接口信令信息及信令監(jiān)測系統(tǒng)；客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)的來源 boss、vgop、業(yè)務(wù)平臺、客服平臺等，包括客戶投訴信息、業(yè)務(wù)開通信息、業(yè)務(wù)活躍信息、客戶屬性、客戶通話行為等，其中，相關(guān)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的開通、活躍、取消信息是建立客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣的關(guān)鍵數(shù)據(jù)。通過系統(tǒng)接口表，準備相應(yīng)的源數(shù)據(jù)。源數(shù)據(jù)以文本文件形式提供。整個提供流程批量化，基礎(chǔ)更新周期為月，如果外圍系統(tǒng)能力可以支撐，期望更新周期為周。2）參數(shù)數(shù)據(jù)初始化及維護一些需要通過非系統(tǒng)渠道獲得的數(shù)據(jù)以及一些參數(shù)定義數(shù)據(jù)，需要透過一定的人工流程進行初始化錄入和定期更新維護。這

24、部分數(shù)據(jù)主要包括：電子地圖數(shù)據(jù)基站小區(qū)位置定義數(shù)據(jù)場所分類數(shù)據(jù)事件信息定義數(shù)據(jù) 3）etl流程批量化通過數(shù)據(jù)接口得到基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系統(tǒng)的etl模塊將完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入，轉(zhuǎn)換，清洗功能，并以批量化形式定期加載更新。4）客戶軌跡表的生成及維護etl流程的重要輸出就是客戶軌跡表，每個客戶經(jīng)歷的每一個基站小區(qū)都會被記錄管理，同時，對應(yīng)到相應(yīng)的場所和場所分類上?？蛻糗壽E表是生活圈系統(tǒng)的核心數(shù)據(jù)，需要有足夠的存儲空間來管理維護。5）靜態(tài)消費行為標簽體系的導(dǎo)入及維護通過引入成熟案例中的靜態(tài)消費行為分群標簽體系，可以在靜態(tài)消費數(shù)據(jù)源基礎(chǔ)上，利用etl和標簽體系及模型規(guī)則參數(shù)，生成每個客戶的多種靜態(tài)消費行為標簽。整個流程

25、在進行一定的模型規(guī)則個性化定制后，可以實現(xiàn)批量化更新。4）生活圈標簽的擴展及維護在客戶軌跡表與場所分類信息、事件信息的基礎(chǔ)上，進一步擴展試點項目中的生活圈標簽種類，按照標簽分級分類框架，生成對應(yīng)的各種生活圈標簽。每個生活圈標簽的生成需要進行數(shù)據(jù)挖掘規(guī)律驗證和業(yè)務(wù)合理性驗證。6）客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣的生成及維護矩陣建立的具體流程如下：7）營銷效果評估如果條件允許，通過ocrm將客戶接觸后的結(jié)果及時反饋給本系統(tǒng)，則可以根據(jù)營銷事件，做出營銷效果評估報表。報表內(nèi)容主要包括： 營銷時間 營銷事件id 渠道 響應(yīng)率 開通率等。通過不斷收集，可以得出很珍貴的營銷知識積累。8）系統(tǒng)輸出管理系統(tǒng)將分級別輸出相應(yīng)

26、的數(shù)據(jù)和報表。輸出的數(shù)據(jù)主要包括：客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣結(jié)果表客戶-生活圈標簽-靜態(tài)消費行為標簽對應(yīng)表駐留區(qū)域分析結(jié)果表客戶生活軌跡基礎(chǔ)表輸出的報表主要是以html、excel形式為主的快捷報表，包括的主要主題有：客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣報表生活圈分布報表駐留區(qū)域分布報表生活圈-駐留區(qū)域-業(yè)務(wù)相關(guān)性報表營銷時空分布報表生活圈群體特征監(jiān)控報表客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣效果監(jiān)控報表營銷效果監(jiān)控報表（如果條件允許）6. 建設(shè)方案6.1 建設(shè)原則1) 先進性：系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)立足先進的技術(shù)，采用業(yè)界共同認可的標準，選擇的技術(shù)或產(chǎn)品符合技術(shù)未來發(fā)展方向，并盡可能采納主流的，具有代表性的產(chǎn)品，這樣才可以保證未來構(gòu)造的系統(tǒng)具有較強

27、生命力；系統(tǒng)的設(shè)計要符合面向?qū)ο笏枷?，分層管理。系統(tǒng)的模型設(shè)計、軟件結(jié)構(gòu)以及軟硬件平臺都應(yīng)采用當前主流的技術(shù)。2) 標準化與開放性：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺、設(shè)備平臺、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的建設(shè)應(yīng)遵循業(yè)界統(tǒng)一標準，系統(tǒng)采用分布式開放結(jié)構(gòu)，充分考慮與外部系統(tǒng)（boss、網(wǎng)管及其它系統(tǒng)等）的接口。3) 安全性：系統(tǒng)應(yīng)具備統(tǒng)一、完善的多級安全機制。系統(tǒng)應(yīng)能抵御互聯(lián)網(wǎng)上常見的各種攻擊。4) 可用性和可靠性：系統(tǒng)應(yīng)提供高可用性以及數(shù)據(jù)多重保護，應(yīng)避免由于單點故障影響整個系統(tǒng)正常穩(wěn)定運行，避免關(guān)鍵信息的丟失。5) 易用性：系統(tǒng)應(yīng)提供友好的中文圖形操作界面和在線幫助, 系統(tǒng)應(yīng)向用戶提供方便、快捷的業(yè)務(wù)使用體驗，同時便于系

28、統(tǒng)管理員和操作員的維護、管理。6) 可擴充性：系統(tǒng)的軟件設(shè)計采用模塊化體系結(jié)構(gòu)，新功能的引入不影響原有的功能模塊，具有良好的可擴展性。同時，系統(tǒng)的容量可隨硬件的擴容和軟件的升級達到更高的要求。7) 高可靠維護性：系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺、設(shè)備平臺、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件都應(yīng)提供方便、靈活的維護手段，方便應(yīng)用人員的維護和管理。8) 經(jīng)濟性：系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)考慮投資的經(jīng)濟性。9）常態(tài)化：系統(tǒng)必須要能夠支撐系統(tǒng)的日常正常運轉(zhuǎn)，不需要每次提取數(shù)據(jù)，都需要很大的工作量。6.2 系統(tǒng)配置方案6.2.1軟件模塊模塊功能說明源數(shù)據(jù)接口客戶網(wǎng)絡(luò)行為和靜態(tài)消費信息接口標準，導(dǎo)入程序，批量機制。參數(shù)數(shù)據(jù)接口針對一些需要通過非系統(tǒng)渠道

29、獲得的數(shù)據(jù)以及一些參數(shù)定義數(shù)據(jù)，提供接口，完成定期抽取導(dǎo)入和維護?；A(chǔ)數(shù)據(jù)處理模塊(含生活圈模塊和靜態(tài)消費信息處理模塊)通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)處理，生成客戶時空信息，結(jié)合客戶背景、消費行為等信息，生成營銷策略支撐數(shù)據(jù)生活圈分析及標簽化管理引擎通過對客戶數(shù)據(jù)的挖掘分析、建模，形成客戶生活圈； 客戶靜態(tài)消費行為分群及標簽化管理引擎通過對客戶數(shù)據(jù)的挖掘分析、建模，形成客戶靜態(tài)分群營銷目標客戶-業(yè)務(wù)精確匹配二維矩陣結(jié)合生活圈和靜態(tài)分群發(fā)現(xiàn)客戶與業(yè)務(wù)的匹配關(guān)系，形成二維矩陣表?？旖葜黝}分析報表主要是以html、excel形式為主的快捷主題分析報表，用于營銷、運營支撐。營銷效果評估通過ocrm將客戶接觸后的結(jié)果及時

30、反饋給本系統(tǒng)，則可以根據(jù)營銷事件，做出營銷效果評估。系統(tǒng)接口功能與各類外部平臺的接口等。包括與信令監(jiān)測系統(tǒng)的接口、帳清單的接口、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺的接口等等。6.2.2推薦硬件配置和數(shù)據(jù)分析軟件應(yīng)用服務(wù)器：負責(zé)所有核心業(yè)務(wù)的處理，可以根據(jù)業(yè)務(wù)的具體情況靈活擴展。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：主要負責(zé)對平臺數(shù)據(jù)的存取管理工作。接口服務(wù)器：負責(zé)接口通信。磁盤陣列：系統(tǒng)進行熱備份，保護用戶數(shù)據(jù)安全，防止數(shù)據(jù)丟失。設(shè)備配置數(shù)量服務(wù)器pc 服務(wù)器2-3臺磁盤陣列磁盤陣列1組數(shù)據(jù)分析軟件sas ap + sas access to odbc / pc file formats1套臺6.3系統(tǒng)接口6.4.1 與ocrm接口 接口

31、描述：將本系統(tǒng)日常分析的結(jié)果直接通過本接口傳遞給ocrm系統(tǒng)，作為ocrm營銷接觸客戶的數(shù)據(jù)來源。 接口關(guān)鍵內(nèi)容:客戶號碼、客戶標簽、客戶推薦業(yè)務(wù)、客戶推薦渠道、時間等。 接口方式:ftp文件方式。通過接口服務(wù)器按照指定位置、指定文件名進行定期讀取。6.4.2 與vgop接口 接口描述：vgop生成客戶的粗略畫像，傳遞給本系統(tǒng)與客戶的生活形態(tài)數(shù)據(jù)進行結(jié)合，生成更加全面的客戶的畫像?；蛘吲cvgop接口，讀取客戶的通信行為的賬單和清單，還有客戶業(yè)務(wù)開通和活躍信息。 接口關(guān)鍵內(nèi)容：客戶的通話賬單、清單；或者客戶的粗略畫像，如客戶號碼、客戶通信行為標簽等。 接口方式:ftp文件方式。通過接口服務(wù)器按照

32、指定位置、指定文件名進行定期讀取。6.4.3 與信令監(jiān)測系統(tǒng)接口 接口描述：通過此接口獲取客戶的網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)，用于分析客戶生活形態(tài)和生活習(xí)慣。主要來源為：nsn traffica 和 a口信令探針。 接口關(guān)鍵內(nèi)容：客戶號碼、時間、客戶網(wǎng)絡(luò)行為（如通話、位置變更、發(fā)送短信、開關(guān)機等）、客戶所在位置信息（如lac 、cell等）。 接口方式:ftp文件方式。通過接口服務(wù)器按照指定位置、指定文件名進行定期讀取。7. 系統(tǒng)實施要求1） 客戶生活形態(tài)分析及標簽化管理本系統(tǒng)將實施30個生活圈標簽； 這30個生活圈標簽將被分為分成四大類：區(qū)域歸屬圈、人文圈、需求偏好圈、動態(tài)行為圈；每一個標簽將具有明確的場所

33、特征，生活軌跡特征，并且可以通過標簽化的形式生成。2） 事件營銷管理本系統(tǒng)將實施的30個生活圈標簽中，會包括事件類客戶生活形態(tài)標簽，其特征是場所和生活軌跡與特定事件的發(fā)生有密切關(guān)聯(lián)。這些生活圈將被列入需求偏好圈或動態(tài)行為圈。結(jié)合事件定義生成的事件類生活圈標簽，將直接用于支撐事件營銷管理；利用事件類生活圈標簽對應(yīng)的客戶名單的營銷活動設(shè)計與跟蹤，可以輔助業(yè)務(wù)部門更準確地捕獲相關(guān)客戶的需求，從而及時實施針對性營銷方案。3） 客戶接觸點競標及騷擾控制系統(tǒng)通過輸出客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣，以及在業(yè)務(wù)上規(guī)定每個客戶在一定時間段內(nèi)的接觸次數(shù)限制，支撐客戶接觸點競標及騷擾控制的業(yè)務(wù)應(yīng)用?？蛻艚佑|點競標與騷擾控制的重要依據(jù)就是在接觸次數(shù)限制前提下的客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣中的每個客戶對相關(guān)業(yè)務(wù)的匹配程度，對于匹配程度較低的業(yè)務(wù)，將失去對相關(guān)客戶的接觸機會。系統(tǒng)將至少按月輸出客戶-業(yè)務(wù)匹配矩陣，以支撐業(yè)務(wù)流程。4） 營銷時機優(yōu)化選擇系統(tǒng)通過輸出各生活圈標記的客戶，在生活圈特征場所出