售后服務(wù)管理辦法

1、售后服務(wù)管理辦法1. 總則1.1. 制定目的為加強(qiáng)售后服務(wù)工作，提升公司形象，特制定本辦法。1.2. 適用范圍本公司產(chǎn)品銷售之后，為客戶提供各種服務(wù)工作，除另有規(guī)定外，悉依本辦法執(zhí)行。1.3. 權(quán)責(zé)單位1) 售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。2) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。2. 售后服務(wù)規(guī)定2.1. 售后服務(wù)種類1) 免費(fèi)服務(wù)在本公司產(chǎn)品售的免費(fèi)保修期限內(nèi)，為客戶作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用（包括免收零配件費(fèi)用及維修工作時(shí)費(fèi)用），稱為免費(fèi)服務(wù)。2) 合同服務(wù)在本公司產(chǎn)品售后，依與客戶訂立之產(chǎn)品保修合同或約定，為客戶作產(chǎn)品的保修或維護(hù)時(shí)，向客戶收取一定費(fèi)用

2、（一般收取零配件成本費(fèi)用，免收維修工時(shí)費(fèi)用），稱為合同服務(wù)。3) 有償服務(wù)在本公司產(chǎn)品售出且逾保修期后，為客戶作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，向客戶收取服務(wù)費(fèi)用（包括零配件費(fèi)用及維修工時(shí)費(fèi)用），稱為有償服務(wù)。4) 其他服務(wù)除上述在種服務(wù)類型之外的其他服務(wù)，包括產(chǎn)品咨詢服務(wù)、產(chǎn)品使用或日常保養(yǎng)指導(dǎo)、客戶額外要求的滿足等工作。2.2. 售后服務(wù)流程1) 服務(wù)部或分公司接到客戶需作產(chǎn)品維修服務(wù)之電話或文件時(shí)，應(yīng)立即登記于客戶服務(wù)需求表，并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。2) 服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)客戶預(yù)留的聯(lián)絡(luò)方式與客戶取得聯(lián)系，約定上門服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。3) 服務(wù)人員到達(dá)客戶現(xiàn)場，應(yīng)盡

3、快查明原因，并向客戶作合理之解釋，凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)者，均應(yīng)立即著手維修完成。4) 確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)之項(xiàng)目，服務(wù)人員應(yīng)耐心向客戶說明，并承諾完成時(shí)間，然后將需帶回本公司處理之零組件、產(chǎn)品取回。5) 取回零組件、產(chǎn)品應(yīng)與客戶辦妥書面交接手續(xù)，同時(shí)按時(shí)處理完成交還客戶，并安裝調(diào)試完好。6) 服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后，應(yīng)于客戶之產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容，供下次維修進(jìn)參考。7) 服務(wù)人員請(qǐng)客戶在客戶服務(wù)需求表上簽字，作為認(rèn)可維修工作之憑證。8) 屬合同服務(wù)或有償服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給客戶，并向客戶收取合理之費(fèi)用。2.3. 其他服務(wù)規(guī)定1) 售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)客戶購買本公司產(chǎn)品的時(shí)間，定

4、期向客戶垂詢產(chǎn)品使用狀況，了解客戶的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。2) 上門服務(wù)之人員應(yīng)保持儀容整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重客戶的習(xí)慣，保證維修現(xiàn)場的整潔。3) 任何人員接獲客戶電話，應(yīng)注重禮儀，滿足客戶的咨詢要求，委婉解釋客戶的誤會(huì)。4) 針對(duì)客戶維修需求或抱怨，接獲電話或信函、郵件投訴者，應(yīng)耐心記錄問題，及時(shí)回復(fù)客戶，予以適當(dāng)?shù)膿嵛?，承諾服務(wù)時(shí)間，委婉消除誤會(huì)。5) 客戶服務(wù)需求表應(yīng)當(dāng)日上交分公司主管審閱存檔。6) 服務(wù)部或分公司應(yīng)于客戶服務(wù)次日向該客戶填寄客戶意見調(diào)查卡，了解客戶對(duì)本公司的服務(wù)滿意度與建議。7) 客戶意見調(diào)查卡應(yīng)包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及客戶的建議與其他需求。8) 對(duì)客戶的建議、需求或抱怨，各分公司應(yīng)及時(shí)予以處理，向客戶做出承諾和適當(dāng)之撫慰。9) 分公司無法處理之客戶服務(wù)需求事項(xiàng)，應(yīng)轉(zhuǎn)報(bào)公司服務(wù)部，請(qǐng)求協(xié)助。10) 總公司服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與各分公司、服務(wù)部保持密切聯(lián)系，催辦督導(dǎo)各項(xiàng)客戶服務(wù)工作，并協(xié)助其解決實(shí)際困難。