銀行培訓課件：讓客戶省心省力

1、銀行培訓課件：讓客戶省心省力在現(xiàn)代金融業(yè)迅猛發(fā)展的時代，各大銀行的硬件條件已不具備競爭的優(yōu)勢，而如何更好地服務(wù)好客戶被所有銀行放在了首要位置上，每家銀行的硬件設(shè)施均是一流的，每家銀行的理財也都是大同小異的，這就需要我們站在客戶的立場上好好的思考一番。如果你是一名客戶，你擁有上百萬甚至上千萬的資產(chǎn)，每天需要忙碌于處理自己公司的好多事情，又不得不和銀行打交道，你會在乎些什么？你會根據(jù)什么標準去挑選你所喜歡的銀行？(ppt)第一印象在任何人看來都很重要,大堂最有可能第一個接觸到客戶的人,所以甜美的微笑、親切的問候很重要。當你走進銀行的大門看到一個朝氣蓬勃的工作人員，滿臉笑容地說：“您好，歡迎光臨，請

2、問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”你肯定會感覺很舒服。緊接著大堂要進行正確的引導(dǎo)，客戶的業(yè)務(wù)有可能自助區(qū)便可辦理,也有可能需要在柜臺或理財進行辦理,這時候“多說一句話”的功能一定要體現(xiàn)出來,如果只是在自助區(qū)辦理,可由大堂人員進行客戶需求的挖掘,如果是到柜臺或理財,就要由理財經(jīng)理或柜員來完成。發(fā)現(xiàn)需求后，(ppt)理財經(jīng)理要有爭對客戶需求的講解，柜員帶著親切的笑容，嫻熟的辦理著業(yè)務(wù)，你肯定會想：嗯，柜員挺利索，理財經(jīng)理挺專業(yè)。當然這只是完成了一小步，緊接著一定要有服務(wù)的跟蹤，特別給客戶打電話的環(huán)節(jié)不能省略，(ppt)比如：有新的理財了要通知客戶，理財快到期了要提醒客戶，哪怕是客戶辦業(yè)務(wù)時遇到的小小問題當時

3、沒有解決，也一定要當作大事去為客戶處理并告知客戶結(jié)果。這會讓客戶覺得這個銀行的服務(wù)很貼心。每個客戶剛進銀行的時候，都是從簡單的存取款業(yè)務(wù)開始的，千萬不要小瞧每一個進門的客戶。在客戶一進門的瞬間，我們就要贏得他的好感，在辦理業(yè)務(wù)的時候，在客戶遇到問題的時候，我們一定要站在客戶的立場上盡心盡力地去為他解決。合理運用我們的產(chǎn)品可以幫助我們更好地維護和服務(wù)好客戶，特別是高端客戶，他每天需要去各個商場消費，需要進行應(yīng)酬，我們可以給他辦信用卡，(ppt)他每天很忙，沒有太多的時間去銀行，但是有時候總免不了要為朋友解決一下資金困難等問題，我們可以為他提供個人網(wǎng)銀，(ppt)足不出戶就可以實時到賬，我們還可以

4、教他在網(wǎng)銀上做理財，孩子大了想送到國外留學，(ppt)我們可以提全套的出國金融服務(wù)，就連我們公司業(yè)務(wù)都豐富多彩，(ppt)客戶經(jīng)理個個專業(yè)，在一家銀行就可以公私兩方面全部辦妥。關(guān)鍵是客戶的這些需求要由我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)，客戶使用我們的產(chǎn)品越多，客戶才會越忠實，我們的產(chǎn)品要讓客戶自己覺得省心又省力，這才是雙贏的效果。（ppt）在六年的工作中我總結(jié)了三點對服務(wù)的見解，與大家分享1、以客戶為中心是以客戶的需求為中心，那么客戶最基本、也是最根本的需求是什么，那就是方便快捷地辦理業(yè)務(wù)解決問題。銀行就應(yīng)本著讓客戶省心省力方式去實現(xiàn)客戶的需求。比如一個簡單的信用卡還款業(yè)務(wù)，就有很多種辦法，可以辦理借記卡綁定還款，可

5、以使用網(wǎng)上銀行辦理、可以使用自助設(shè)備還款，也可以使用任何一個拉卡拉去還款。當你提供多種渠道為他解決問題時，客戶為根據(jù)自己的不同情況去選擇不同的方式解決，這就實現(xiàn)了為客戶省心省力。2、提高客戶的忠誠度，除了提高客戶的“滿意度”外，重點應(yīng)降低客戶的“費力度”，培養(yǎng)客戶的“依賴度”。大量研究得出了關(guān)乎公司服務(wù)戰(zhàn)略的兩個重要觀點：第一，取悅客戶并不能提高客戶的忠誠度，但幫客戶減少麻煩則能（所謂麻煩就是客戶解決問題所必須做的工作）；第二，謹遵這一原則有助于改進服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，減少客戶流失。待添加的隱藏文字內(nèi)容3我們銀行也同樣，我們?yōu)榭蛻艚鉀Q問題的能力越強客戶越依賴我們。3、時刻為客戶“多想一步、多做一步”，爭對客戶需求為客戶提供“一站式、系統(tǒng)性、綜合性”的解決方案，讓客戶“少問、少跑、少找、少折騰”。時時事事要學會換位思考?？蛻粲龅嚼щy最不想看到的就是互相推諉，問大堂讓去理財，問理財讓去柜臺，問柜臺又讓找別的地方，當你第一個接待客戶時，就應(yīng)該盡力為客戶解決問題，減少讓客戶少跑路，盡量做到客戶滿意。微笑服務(wù)、快捷服務(wù)固然重要，但是為客戶去解決問題更重要，能讓客戶感覺到他既不費事又能解決問題