無錫漢庭酒店知識型員工流失的對策

1、 摘 要如今各行各業(yè)發(fā)展迅速，市場和人才的競爭也日益激烈。這時富有創(chuàng)新精神，技術(shù)和知識兼?zhèn)涞闹R型人才的重要作用顯現(xiàn)出來，知識型人才成為大家互相爭搶的對象。酒店業(yè)不是知識型人才集中的行業(yè)，所以在酒店業(yè)中知識型人才顯得特別重要。知識型人才的加盟不僅能為酒店加入知識創(chuàng)新，更能為酒店帶來一番新氣象，促使酒店朝更好的方向發(fā)展。隨著外國品牌酒店入駐我國，使國內(nèi)的酒店在知識型人才儲備上出現(xiàn)了很大的空缺。即使是這樣，國內(nèi)對這方面的研究也還沒有深入，就算是五星級大酒店或者更高檔次的酒店也會出現(xiàn)這樣的問題。本文研究的是無錫漢庭酒店酒店知識型員工流失的原因以及對策。首先指出了論文研究的背景、目的和意義，并簡單介紹

2、了知識型員工的內(nèi)涵、特點以及知識型員工流失的影響，在此基礎(chǔ)上闡述了無錫漢庭酒店知識型員工流失的現(xiàn)狀，分析了產(chǎn)生這種現(xiàn)狀的原因，緊接著對存在的問題提出了相應(yīng)的對策，為加強和改進酒店員工管理工作提供一些指導(dǎo)和建議。 第1章 緒論1.1 研究的背景 隨著中國市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各行各業(yè)對于知識型人才的需求不斷增加。酒店知識型人才掌握的是最有價值的知識資本，所以可以極大的提高酒店的競爭力，國內(nèi)酒店像漢庭酒店快捷酒店等，當(dāng)面臨實力雄厚的跨國酒店的競爭時，這樣的人才自然而然也成為如今這些酒店想要互相競爭的寶貴資源。但是由于酒店本身管理方面的不足或是知識型員工對自我價值認(rèn)識不夠的原因，造成現(xiàn)在酒店想要努力留

3、住知識型人才的同時卻也在不斷的流失這種人才的局面。酒店的長期健康發(fā)展需要一支穩(wěn)定的員工隊伍作為支撐。因此，各大酒店應(yīng)當(dāng)采取措施，沉著應(yīng)對。1.2 研究的目的及意義隨著知識經(jīng)濟時代的到來，知識成為企業(yè)資源要素中最重要的要素之一，而知識的創(chuàng)造、利用與增值，最終都要靠知識的載體知識型員工來實現(xiàn)。知識型員工在企業(yè)尤其是高科技企業(yè)中所占的比例越來越大，并發(fā)揮著日益重要的作用。這部分企業(yè)核心員工的使用狀況將直接決定企業(yè)的存亡。企業(yè)必須將留住人才、用好人才作為戰(zhàn)略措施來實施,才能保持和提高企業(yè)的核心競爭力。本文結(jié)合無錫漢庭酒店酒店的現(xiàn)狀以及酒店業(yè)的狀況，圍繞知識型員工流失的影響、原因展開分析，并制定出一系列

4、對策。通過實施這些對策，使無錫漢庭酒店能夠調(diào)整方針政策挽留住知識型員工，甚至引進其他知識型人才，從而壯大漢庭員工的隊伍，促進無錫漢庭酒店的不斷發(fā)展，增強無錫漢庭酒店在酒店行業(yè)的競爭力。論文不僅對無錫漢庭酒店，對整個酒店行業(yè)都具有以下借鑒意義： （1）增加酒店的行業(yè)競爭力 本文首先分析了知識型員工的內(nèi)涵、特點以及知識型員工流失產(chǎn)生的影響，使?jié)h庭上層管理者認(rèn)識到知識型員工流失對酒店產(chǎn)生的不利影響，由此認(rèn)識到知識型員工對酒店的重要性。穩(wěn)定、優(yōu)秀的員工隊伍能提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，在競爭激烈的市場經(jīng)濟條件下，能增加酒店的行業(yè)競爭力。 （2）酒店的發(fā)展可借鑒本文的策略 本文分析了無錫漢庭酒店知識型員工的流失

5、現(xiàn)狀，并分析了知識型員工流失的原因，使無錫漢庭酒店認(rèn)識到自身的不足，本文提出的應(yīng)對策略是切實可行的，從不同的角度解決知識型員工流失的問題，并且為管理者提供思路，酒店能夠通過這一系列策略挽留住知識型員工，甚至吸納人才，使酒店更好的發(fā)展。 （3)提高管理水平本文對無錫漢庭酒店知識型員工流失現(xiàn)狀進行分析之后，為酒店發(fā)展知識型員工隊伍提出了如何改進的策略，對酒店管理水平的提高有很大的幫助。以上研究結(jié)果，不僅可以幫助無錫漢庭酒店提高自身的競爭力，對其他酒店甚至是整個服務(wù)行業(yè)在管理方面提供了有益的參考價值。 第2章 知識型員工的概述2.1 知識型員工的內(nèi)涵及特點2.1.1知識型員工的內(nèi)涵“知識型員工”這一

6、概念是美國學(xué)者彼得德魯克首先提出的，具體指“那些掌握和運用符號和概念，利用知識或信息工作的人?！碑?dāng)時主要指某個經(jīng)理或執(zhí)行經(jīng)理。但在今天，知識型員工的概念已經(jīng)涵蓋了大多數(shù)的白領(lǐng)。一般指從事生產(chǎn)、創(chuàng)造、擴展和應(yīng)用知識的活動，為單位（或組織）帶來知識資本增值，并以此為職業(yè)的人員。知識型員工不同于普通員工的本質(zhì)特征是擁有知識資本這一生產(chǎn)資料，也就是說知識型員工是知識所有者。 2.1.2知識型員工的特點 （1）較高的個人素質(zhì)今天的知識型員工一般都具有較高的個人素質(zhì)，擁有較高的學(xué)歷和其他方面的能力素養(yǎng)，不再是僅僅出賣勞動力的“機械”，不僅對于專業(yè)知識，而且對于經(jīng)濟、管理等都有較多的認(rèn)識，掌握著最新的技術(shù)。

7、 （2）很強的自主性知識型員工是一個富有活力的群體。與流水線上的操作工人被動地適應(yīng)設(shè)備運轉(zhuǎn)相反，知識型員工更傾向于擁有一個自主的工作環(huán)境，不僅不愿意受制于物，而更強調(diào)工作中的自我引導(dǎo)。 （3）有很高價值的創(chuàng)造性勞動知識型員工從事的不是簡單的重復(fù)性工作，而是在易變和不完全確定的系統(tǒng)中充分發(fā)揮個人的才干和靈感，應(yīng)對各種可能發(fā)生的情況，推動著技術(shù)的進步。 （4）勞動過程難以監(jiān)控知識型員工的工作主要是創(chuàng)造性活動，依靠大腦而非肌肉，勞動過程往往是無形的，而且可能發(fā)生在每時每刻和任何場所。加之工作并沒有固定的流程和步驟，其他人很難知道應(yīng)該怎樣做，固定的勞動規(guī)則并不存在。因此，對勞動過程的監(jiān)控既不可能，也沒

8、有意義。 （5）勞動成果難于衡量由于知識型員工的勞動過程難以監(jiān)控，而且也往往因為知識型員工的勞動成果依賴很多因素，包括同事、團隊的協(xié)作完成，因此勞動的成果一般難于衡量。 （6）強烈的自我價值實現(xiàn)愿望知識型員工的需求一般在比較高的層次上，他們往往更在意自身價值的實現(xiàn)，并強烈期望得到單位或社會的認(rèn)可。他們并不滿足于被動地完成一般性事務(wù)，而是盡力追求完美的結(jié)果。因此，他們更熱衷于具有挑戰(zhàn)性的工作，渴望展現(xiàn)自我價值。2.2 知識型員工流失的影響 不管從哪方面考慮，酒店知識型員工的流失，多多少少總會給酒店帶來影響。員工是酒店生存和發(fā)展的重要組成部分，酒店的發(fā)展依賴于員工的積極工作，酒店要想在競爭中發(fā)展壯

9、大，就必須要有一支穩(wěn)定的員工隊伍。員工流動過于頻繁，將會在很多方面對酒店產(chǎn)生負(fù)面影響。知識型員工流失對酒店的影響，主要分以下幾方面： （1）損失酒店的成本 不管是哪個酒店，知識型員工的流失必定會給酒店帶來一定的成本損失。酒店從招聘到培訓(xùn)員工必將投入人力和資本，但員工跳槽后，這種投入就會隨著流入到其他的酒店。在員工跳槽后，原來的酒店為了保證自身正常的經(jīng)營，不得不繼續(xù)尋找新的員工來填補空缺的職位。而尋找到新員工后，又不得不再次投入成本進行上崗培訓(xùn)，這又使得酒店再次遭受成本損失。 （2）影響服務(wù)的質(zhì)量 據(jù)了解，酒店員工在即將離職的那一段時間，他們往往會三心二意，對待自己的工作不會像以前一樣認(rèn)真，甚至

10、有的人本身平時就對酒店或管理者存有不滿，正好借此機會，故意不認(rèn)真做事，甚至把事情做砸，從而把心里的不滿都發(fā)泄出來。他們可能還會在心里這樣想：反正都已經(jīng)要走了，做好做壞都一樣，以后出什么問題也跟自己沒關(guān)系了，還不如現(xiàn)在偷偷懶。很多人都會有這種想法，但他們不知道自己這么做會讓酒店的服務(wù)水平立馬下降了好幾個檔次。另外，在員工離職后，新的員工入職前，酒店其他員工不得不接受離職者遺留下來的工作，這樣，不僅加重了他們的工作負(fù)擔(dān)，使他們覺得很疲憊，更會影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。 （3）損失酒店的業(yè)務(wù)酒店員工對酒店來說，是最大的經(jīng)濟損失，是最強競爭力的喪失。酒店員工跳槽后，有可能會帶走酒店的商業(yè)機密，人脈較廣的員工

11、跳槽后還有可能會帶走一大批客源，致使酒店受到巨大的損失。所以，酒店員工的流失已經(jīng)不僅僅是單純意義上人力資源的流失，最重要的是它消減了酒店的競爭力，而且酒店員工流失的“多米諾”效應(yīng)往往會影響到其他員工，使得人心渙散。 （4）影響酒店的品牌酒店員工的離職很有可能對其他在職人員產(chǎn)生一定的負(fù)面影響，尤其是對他們的情緒以及工作態(tài)度。一般來說，在酒店內(nèi)部，員工的離職往往會被看作是對酒店的不滿，這必定會引起人心的浮動和其他人的揣測；在酒店外部，一些老客人上次來住宿可能還在酒店看到某某，這次來卻聽說他跳槽到其他酒店，客人難免會認(rèn)為是本酒店的原因，認(rèn)為本酒店留不住人，所以才會離職跳槽。可見，員工離職對酒店的信譽

12、產(chǎn)生一定的影響，極大的影響了酒店在外界的品牌形象。第3章 無錫漢庭酒店知識型員工流失的現(xiàn)狀及原因分析 3.1 無錫漢庭酒店簡介“人在旅途，家在漢庭”，漢庭酒店酒店屬于華住酒店集團（原漢庭酒店集團）旗下6大酒店品牌之一，屬于標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟型酒店。無錫首家漢庭品牌酒店學(xué)前街店于2006年3月隆重登場。無錫漢庭酒店快捷酒店-學(xué)前街店是由著名投資機構(gòu)力山投資專為商務(wù)人士量身打造的中檔連鎖酒店。酒店提供優(yōu)質(zhì)的床上用品、免費高速寬帶上網(wǎng)、熱帶雨林豪華淋浴設(shè)備、寬敞寫字臺和舒適辦公椅、豐富的衛(wèi)星電視節(jié)目、時尚簡約的衛(wèi)生間等。同時設(shè)有典雅的商務(wù)會所，有古典音樂和歐洲油畫作為背景，獨顯格調(diào)。優(yōu)雅的住宿環(huán)境，便利的交通

13、，周到的服務(wù)為無錫漢庭酒店學(xué)前街店帶來了良好的經(jīng)濟和聲譽。隨之，越來越多的漢庭酒店快捷酒店在無錫地域內(nèi)建起，到目前為止，無錫漢庭酒店（包括全季和海友客棧） 共計有51家門店，員工數(shù)達(dá)到三千多人。最近無錫惠山萬達(dá)店已經(jīng)在試營業(yè)中，相信很快就會正式營業(yè)。雖然已經(jīng)有這么多門店，但是無錫漢庭酒店依然沒有停止前進的腳步，還在不斷的追求發(fā)展。3.2 無錫漢庭酒店知識型員工流失的現(xiàn)狀 據(jù)統(tǒng)計，近年來酒店的人才流動越來越頻繁。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對國內(nèi)23個城市部分星級酒店的調(diào)查統(tǒng)計顯示，近5年酒店人才流動率最低在2.56%，最高在25.645%，平均為23.95%，人才流失現(xiàn)象十分嚴(yán)重。從管理者

14、的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)膯T工流動有利于酒店的“吐故納新”，淘汰低素質(zhì)的員工，引進高素質(zhì)的員工，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率。但目前的情況是，一方面，酒店勞動力市場資源相對不足，另一方面，一些高學(xué)歷、年紀(jì)輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗比較豐富的管理型、技能型員工成為各大酒店爭奪的重點對象，因此如何應(yīng)對員工的高流動已成為業(yè)內(nèi)人士關(guān)注的焦點。 本人所在酒店屬于上市公司相對穩(wěn)定，但是仍然存在較高的人員流動率，以去年為例，全年平均人員流動率達(dá)14.38%，超過服務(wù)行業(yè)正常8%-12%的平均流動率，且有4個月的流動率超過20%，給人力資源管理帶來很大的壓力。酒店基本上每年一線服務(wù)人員均有80%-90%的輪換，每月均需要開

15、展一期新員工入職培訓(xùn)，有時候甚至是兩至三期，培訓(xùn)期間還會出現(xiàn)邊有新員工離店的現(xiàn)象。3.3 無錫漢庭酒店知識型員工流失的原因分析 酒店知識型員工的流失大部分集中在中下層，因為不管是知識型員工還是非知識型員工，剛接觸服務(wù)行業(yè)，肯定是先從初級做起，然而初級的工作有時并不是知識型員工之前所期待的那樣，在心里形成一種落差，很多人一到協(xié)議期，都不會繼續(xù)留在酒店，而是選擇辭職。員工高流失率的原因主要有以下幾個方面的原因： 3.3.1 勞動強度大，工作時間長 酒店業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，工作又繁又重，而且酒店行業(yè)與其他行業(yè)有所不同，不是實行朝九晚五的工作制，而是實行輪班制。比如，我的前臺工作時間是十二小時制，白班從早

16、上八點到晚上八點，晚班從晚上八點到第二天早上八點。就像白班，一般提前半小時到前臺接班，一天的時間基本是在退房、開房、催帳、以及應(yīng)對各種突發(fā)狀況中度過，到了晚上八點有時散客比較多，一定要等接待完才能下班，加班也不會有額外的加班費，有時甚至要等到九點，交班工作才全部完成。工作時間長，工作量大，日復(fù)一日的工作和領(lǐng)導(dǎo)的安排使員工生理和心理上都不愉快，導(dǎo)致很多員工離開酒店。 3.3.2 對服務(wù)行業(yè)缺少信心受世俗觀念的影響，很多人都不會把酒店作為一項事業(yè)來經(jīng)營，大多數(shù)情況下他們到酒店工作只是一個過渡期，一旦有更好更高薪資的工作立馬跳槽。在眾人的思想中，酒店工作是毫無技術(shù)含量的，他們認(rèn)為酒店工作就是耗時間，

17、在酒店工作就是浪費時間。受這些觀念的影響，酒店工作者的社會地位一直都比較低，這使得酒店工作者對這一行業(yè)缺少信心，毫無自豪感。如我們酒店大多數(shù)實習(xí)生，一到實習(xí)期限，便迫不及待的辭職，離開酒店另謀高就。他們認(rèn)為花了自己這么多時間和精力學(xué)習(xí)，也還只是在酒店工作，之前花的時間和精力不全都浪費了嘛，要是一開始直接進入酒店，說不定現(xiàn)在已經(jīng)升到中層了。很多人對酒店業(yè)甚至整個服務(wù)行業(yè)都存有偏見，他們對這一行業(yè)有些看不起。 3.3.3不被客人尊重和管理者尊重 俗話說“顧客就是上帝”，酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)當(dāng)把每位顧客的要求放在第一位，盡全力滿足每位顧客的要求。但是，有些顧客錯誤的理解了“顧客就是上帝”這句話，他

18、們覺得自己到酒店消費，凡是提出的要求酒店都必須滿足，而且是在第一時間，哪怕是一些無理的要求。有時候員工由于事務(wù)繁忙沒有在第一時間滿足某些顧客的要求，客人就會不滿意，對他們發(fā)脾氣，員工就會心情低落。還有，有時候管理者也不尊重員工，就比如排班，排班一般都是由管理者安排，很少征求員工的意見。有時客人來看空房間，不小心在房間里丟了點垃圾，恰巧被管理人員看到，管理者就認(rèn)為是客房沒有打掃干凈，怪罪于客房，甚至還要罰錢，一點也不給客房解釋的機會，這樣員工就會受傷，可能一賭氣領(lǐng)完薪水走人也說不定。 3.3.4工資和福利待遇比較差 服務(wù)行業(yè)，特別是酒店服務(wù)一直被看作“低級”工作，所以工資一直不高，尤其是實習(xí)生的

19、工資。我在酒店實習(xí)時，公司對薪資是這樣規(guī)定的：第一個月為實習(xí)期，工資在底薪的基礎(chǔ)上打八折，轉(zhuǎn)正后基本工資為2548，另外加上售賣會員卡的提成，簽了工作協(xié)議后自愿享受福利待遇，到時候酒店承擔(dān)一部分保險金的費用，自己承擔(dān)一部分。這樣算的話，一個轉(zhuǎn)正一年后的員工，拿滿一個月的工資為2548元，除去保險的一部分費用，剩下的也就2000元左右了。社會保障機制的不規(guī)范，使很多人就因為這樣而放棄享受保險等福利，進而放棄這份工作。3.3.5獎勵制度不完善比如優(yōu)秀員工每6個月評選一次，而且有時還會出現(xiàn)任人唯親的現(xiàn)象，領(lǐng)導(dǎo)把機會留給平時和自己關(guān)系好的員工，這對其他員工來說一點都不公平。導(dǎo)致一些員工的辛苦努力，得不

20、到回報，從而產(chǎn)生對領(lǐng)導(dǎo)的不滿，然后選擇離開酒店。我認(rèn)為評選時間太長，其實可以縮成2個月評選一次，公平競爭，這樣每個員工被評上的機會就增加了，同時也會增加員工的積極性。并且希望評選期間，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)多聽聽客人對前臺員工的評價和員工對互相的評價。激勵機制的不健全使得員工對工作缺少激情，最后離職而去。 第4章 無錫漢庭酒店知識型員工流失的對策 針對酒店知識型員工的流失，無錫漢庭酒店酒店是由員工的直接上屬進行挽留，仔細(xì)詢問員工要離職的原因，并且傾聽他們的意見，了解他們想要工作具體職位的意向，在條件允許的情況下考慮其要求，從而達(dá)到留住知識型員工的目的。除此之外，我認(rèn)為要留住知識型員工酒店還可以參考以下方面：

21、4.1 完善休假制度和工作制度，使員工合理休息酒店服務(wù)業(yè)是個特殊的行業(yè)，工作時間和其他的行業(yè)有所區(qū)別，通常在酒店最繁忙的時候卻是其余行業(yè)的閑暇時候，這一特殊性，更加提醒酒店管理者應(yīng)該重視酒店員工的休假、工作的制度。一個合理的、良好的工作時間安排有助于提升員工的服務(wù)質(zhì)量，增加酒店的服務(wù)水平。所以，在酒店生意處于淡季的時候，酒店應(yīng)該盡量給員工創(chuàng)造輕松的工作制度。同時，可以增加員工的休息、休閑的時光。酒店可以在淡季獎勵優(yōu)秀員工出去旅游，組織周邊旅游作為員工福利。員工外出旅游應(yīng)該在其休假期間進行，而不能在員工旅游時讓其返回酒店完成相應(yīng)的任務(wù)。這樣既可以不用花很多的時間，又可以提高員工的工作效率，對雙方

22、來說都起到了不錯的效應(yīng)。休息好了工作效率也就高了，這樣還會使員工覺得酒店是為員工考慮的，從而增強員工對酒店的感情，所以，酒店不僅要安排合理的工作時間，更要重視員工的假期，休閑等。4.2 培訓(xùn)員工的專業(yè)技能，加強職業(yè)生涯規(guī)劃對于酒店來說，首先要改變的困擾就是要改變員工對于酒店服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識。對于職業(yè)正面、正確的認(rèn)知，可以讓員工對自己的未來作一定量的規(guī)劃和打算。所以酒店應(yīng)該把重點放在培養(yǎng)員工的專業(yè)性上，讓員工站在專業(yè)的角度看待職業(yè)。對于從來沒有涉足過酒店專業(yè)性培訓(xùn)的員工看來，酒店行業(yè)是屬于比較低級的工種，不需要任何文化素質(zhì)的要求。所以酒店首先要做的就是要加強酒店專業(yè)性的培養(yǎng)和培訓(xùn)，使員工不僅能更專

23、業(yè)的認(rèn)識自己的職業(yè)，同時在實際工作中更加注重專業(yè)性的流露。專業(yè)性的發(fā)展固然重要，但酒店作為企業(yè)也應(yīng)當(dāng)盡到自身對社會的貢獻，應(yīng)該培養(yǎng)員工向多方面發(fā)展。除了專業(yè)之外，應(yīng)該注重員工綜合素質(zhì)的提高。酒店很大程度上對員工的職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)心里的影響較大。所以酒店應(yīng)當(dāng)盡全力把員工留住，并且制定長遠(yuǎn)的計劃，為酒店培養(yǎng)一批對自身職業(yè)生涯有規(guī)劃、有遠(yuǎn)見的員工。通過這樣的轉(zhuǎn)變，員工的個人職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)的專業(yè)性同酒店的長遠(yuǎn)計劃掛鉤，一定程度上可以解決酒店留住員工難的問題，同時又兼顧到酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。4.3 關(guān)愛員工、尊重員工員工是酒店的基石，是酒店最寶貴的財富，是酒店發(fā)展的重要力量，酒店應(yīng)當(dāng)關(guān)心員工、愛護員工、尊重員

24、工的勞動，維護員工的權(quán)益，重視解決員工在工作和生活上所關(guān)心的實際問題，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氣氛。對于酒店的一線員工來說，經(jīng)常會遇到在服務(wù)過程中顧客對其的態(tài)度有質(zhì)疑，或是碰上無理取鬧的客戶，這都是酒店實際要解決的問題。而往往酒店為了自身利益，總是犧牲員工的合法權(quán)益。所以，如何使員工的合法權(quán)益不受到損害，一定程度上可以緩解酒店員工流失大的問題。所以酒店首先應(yīng)當(dāng)充分的尊重員工的勞動，保證員工在公平的環(huán)境下工作。其次，如碰上客人無理取鬧等問題，酒店應(yīng)當(dāng)給予員工絕對的尊重，切不可隨意傷害員工的合法權(quán)益。所以營造一個公平、良好的工作環(huán)境是酒店的一個很重要的工作，這可以大大加強員工對于酒店的“忠誠”，保證酒店的在正常的軌道上運行。4.4提高工資和福利待遇就目前來說，工資待遇是員工最重視的問題，薪金的高低直接影響員工的去留。所以讓員工擁有更好的生活，是酒店管理者的責(zé)任。想辦法適當(dāng)提高員工的工資待遇