廣東省深圳市政府熱線呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施方案

1、 廣東省深圳市政府熱線呼叫中心技術(shù)方案建議書(shū)廣東省深圳市政府熱線呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施方案 2005年06月 目 錄1. 需求分析概述41.1 建立深圳市政府熱線呼叫中心的背景要求51.2 深圳市政府熱線呼叫中心分析61.3 深圳市政府熱線呼叫中心效益分析81.4系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則91.4.1先進(jìn)性與實(shí)用性原則91.4.2高性能原則91.4.3可靠性原則91.4.4安全原則91.4.5可管理性原則101.4.6可擴(kuò)展原則102深圳市政府熱線呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施方案102.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)102.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想基于問(wèn)題驅(qū)動(dòng)模式的服務(wù)系統(tǒng)142.3 系統(tǒng)特色功能14話務(wù)方面14管理方面15業(yè)務(wù)方面15可靠性方面162.

2、4 華為呼叫中心產(chǎn)品介紹162.5 INtess呼叫中心的支撐功能342.5.1 交換功能342.5.2 座席功能352.5.3 系統(tǒng)功能402.5.4 質(zhì)檢系統(tǒng)402.5.5 考評(píng)系統(tǒng)402.5.6 監(jiān)控系統(tǒng)402.5.7 告警日志412.5.8 報(bào)表系統(tǒng)412.5.9 多種媒體呼叫的處理功能412.5.10 Web呼叫422.5.11 視頻呼叫422.5.12 E-mail/Fax呼叫432.5.13 網(wǎng)絡(luò)呼叫中心432.5.14 其它功能44支持多種類(lèi)型的座席442.7 INtess呼叫中心的特點(diǎn)463 方案優(yōu)勢(shì)小結(jié)481. 需求分析概述深圳市政府熱線呼叫中心是目前電子政府公眾服務(wù)信息化

3、的具體應(yīng)用之一，它與政府在線一起，是政府對(duì)外交互和服務(wù)的兩大門(mén)戶(hù)。它是電子政務(wù)的一部分，推進(jìn)信息化，提供一站式服務(wù)語(yǔ)音門(mén)戶(hù)，為政府提供決策分析依據(jù)，并促進(jìn)政府從“管理行政”到“服務(wù)行政”的轉(zhuǎn)變。深圳市政府熱線呼叫中心整合現(xiàn)有資源，結(jié)合現(xiàn)代通信與計(jì)算機(jī)技術(shù)，以信息服務(wù)為主導(dǎo)，以電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，把各種資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，為市民提供724小時(shí)的不間斷接入服務(wù)，在對(duì)用戶(hù)信息進(jìn)行自動(dòng)甄別處理后分發(fā)給相應(yīng)人員或機(jī)構(gòu)，作出及時(shí)反饋，從而全面提高電子政府公共服務(wù)的工作質(zhì)量和效率。它不僅可以提供公共服務(wù)信息咨詢(xún)、幫助與反饋，而且大部分的電子政府

4、公共服務(wù)也可以通過(guò)這個(gè)政府熱線呼叫中心來(lái)完成，這樣用戶(hù)無(wú)論用什么方式訪問(wèn)電子政府的各項(xiàng)服務(wù)都只需面對(duì)一個(gè)呼叫中心，從而確保服務(wù)的高質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了電子政府公共服務(wù)的一站式的辦理和不受時(shí)空限制的在線服務(wù)。市民可以利用電話、手機(jī)、傳真、Email、web等方式向政府部門(mén)提出合理化建議，或?qū)Πl(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行批評(píng)、投訴，對(duì)重大案件進(jìn)行舉報(bào)，為傳統(tǒng)的以電話為主要接入方式的政府熱線電話或市長(zhǎng)熱線電話注入了新的活力。1.1 建立深圳市政府熱線呼叫中心的背景要求1、塑造為民服務(wù)新形象的要求市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求政府部門(mén)必須轉(zhuǎn)變觀念，把以自我為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀罕姡蛻?hù)）為中心，把為民、便民、利民作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn), 讓

5、民眾可以方便、快捷的獲得相關(guān)服務(wù)，以此塑造政府的新形象。2、行政運(yùn)行機(jī)制改革的任務(wù)要求 政府職能轉(zhuǎn)變、政務(wù)公開(kāi)一直是黨中央、國(guó)務(wù)院長(zhǎng)期工作的重點(diǎn)。政府職能要由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，要轉(zhuǎn)變管理職能、轉(zhuǎn)變工作方式、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，讓民眾參與監(jiān)督，使民眾方便獲得服務(wù)，需要利用最新科技作為政府公共行政改革的技術(shù)支撐，提高政府辦事效率、開(kāi)拓更多的與群眾溝通交流的渠道。另外如何留住大客戶(hù)(如納稅大戶(hù))，吸引更多招商引資，也需要政府提供更有力的服務(wù)支持。3、 科技進(jìn)步的要求：隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展、生活節(jié)奏的加快，大眾生活方式的改變，要求政府職能部門(mén)必須適用變化，不斷更新為民眾提供服務(wù)的方式。不少政府部門(mén)近年來(lái)

6、利用信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立了各種各樣的管理信息系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，積累了豐富的內(nèi)、外部信息資源，這也為建設(shè)政府電子呼叫中心提供了完備的技術(shù)支持。4、 加入WTO的要求：我國(guó)加入WTO后，政府成為最大的應(yīng)對(duì)者，政府管理職能、服務(wù)職能的滯后，將嚴(yán)重影響城市的整體競(jìng)爭(zhēng)力和聲譽(yù)。參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)于國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，要求政府必須與國(guó)際接軌，按國(guó)際慣例進(jìn)行運(yùn)作，政府工作要增強(qiáng)透明度，避免暗箱操作，實(shí)行陽(yáng)光行政。利用最流行的先進(jìn)技術(shù)改善政府的服務(wù)職能是國(guó)際經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的通行做法。1.2 深圳市政府熱線呼叫中心分析鑒于深圳市正在籌備社會(huì)緊急救助政府熱線項(xiàng)目，并且已有區(qū)長(zhǎng)熱線等若干平臺(tái)，深圳市政府熱線呼叫中心勢(shì)必要

7、預(yù)先考慮到接口問(wèn)題，融合現(xiàn)有資源，以免形成信息孤島。以此為依據(jù)，考慮到政府的特殊狀況，深圳市政府熱線呼叫中心應(yīng)能提供以下服務(wù)：1、電話轉(zhuǎn)接服務(wù)： 系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能，使人工座席代表可以將市民電話轉(zhuǎn)接到相關(guān)政府職能部門(mén)或相關(guān)系統(tǒng)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理，從而有效的與社會(huì)緊急救助政府熱線聯(lián)接起來(lái)。2、 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)：系統(tǒng)提供7*24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，使市民可以通過(guò)電話隨時(shí)查詢(xún)到有關(guān)城市建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、工商稅務(wù)、金融投資、市政交通、公檢法等的政策法規(guī)、辦事指南、部門(mén)職能范圍以及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，既避免了人工接聽(tīng)電話的重復(fù)勞動(dòng)，提高了工作效率，又使政府辦公真正做到了每

8、天24小時(shí)不間斷為群眾服務(wù)。3、 傳真服務(wù)：系統(tǒng)可預(yù)置有關(guān)政策法規(guī)、辦事指南、有關(guān)部門(mén)職能范圍等內(nèi)容的傳真文件，供市民自助索取。4、 錄音留言服務(wù)：系統(tǒng)提供錄音留言服務(wù)，在自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)的線路繁忙，而市民不愿久等時(shí)，允許市民錄音留言。要求市民留言?xún)?nèi)容包括回電號(hào)碼、相關(guān)問(wèn)題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待人工座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見(jiàn)及時(shí)反饋給市民。4、人工服務(wù)：系統(tǒng)設(shè)立數(shù)名人工座席代表，以便直接與市民對(duì)話，回答市民關(guān)心的問(wèn)題，記錄舉報(bào)、投訴、批評(píng)、建議等情況。將各級(jí)政府負(fù)責(zé)的信訪、省市區(qū)長(zhǎng)信箱、省市區(qū)長(zhǎng)政府熱線、市民請(qǐng)求、投訴、建議進(jìn)行統(tǒng)一管理，集中記錄、錄音，24小時(shí)受理市民

9、的投訴、申請(qǐng)、意見(jiàn)、建議。按事先設(shè)定程序，將投訴、申請(qǐng)、意見(jiàn)、建議，用語(yǔ)音、郵件、傳真、短信息傳送等方式，以最快的速度，傳遞到相關(guān)部門(mén)處理, 同時(shí)通過(guò)對(duì)要處理的問(wèn)題的過(guò)程檢查，對(duì)未處理完畢或超越處理時(shí)限的，設(shè)置告警提示。將追蹤回來(lái)的處理結(jié)果，通過(guò)語(yǔ)音、郵件、傳真、短信息等，反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)和信訪投訴者；對(duì)提出的申辦事項(xiàng)，提供報(bào)批結(jié)果的查詢(xún)，通知審批結(jié)果。政府熱線呼叫中心通過(guò)對(duì)不同部門(mén)的協(xié)調(diào)和溝通，較好地解決部門(mén)之間推諉，工作難周轉(zhuǎn)的問(wèn)題。對(duì)交付相關(guān)部門(mén)處理的工作，進(jìn)行自動(dòng)追蹤，一環(huán)扣一環(huán)地隨時(shí)檢查，直至有結(jié)果。需要對(duì)一些突發(fā)事件進(jìn)行專(zhuān)門(mén)集中的人工處理，如近期的非典，要求有專(zhuān)門(mén)座席代表進(jìn)行問(wèn)題記錄

10、、處理，對(duì)重大情況可直接轉(zhuǎn)到相關(guān)負(fù)責(zé)人的電話進(jìn)行處理。這就要求有一個(gè)功能強(qiáng)大、能靈活配置的話務(wù)功能平臺(tái)，以解決各種突發(fā)問(wèn)題。6、外撥服務(wù)：系統(tǒng)可通過(guò)自動(dòng)或人工方式主動(dòng)撥打市民電話，將緊急或疑難問(wèn)題的處理結(jié)果主動(dòng)反饋給市民；或利用外撥功能開(kāi)展民意調(diào)查、調(diào)研，幫助政府制定出最符合群眾利益的政策。7、為政府機(jī)關(guān)開(kāi)展有關(guān)代收、代審、代辦業(yè)務(wù)：將有關(guān)證件的辦理，申報(bào)表格的填寫(xiě)、資格的審查、程序的解釋等事務(wù)性的工作由政府熱線呼叫中心來(lái)做，政府機(jī)關(guān)只負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)。這樣，既可以解決市民上班、政府辦公，市民下班，政府不辦公的難題，又可以改變市民認(rèn)為政府門(mén)難進(jìn)，事難辦的印象。8、綜合利用采集的數(shù)據(jù)、信息，為領(lǐng)導(dǎo)提

11、供決策依據(jù)：通過(guò)對(duì)市民提出的咨詢(xún)、投訴的情況進(jìn)行分析，按事先定義的等級(jí)、類(lèi)別，自動(dòng)生成各種匯總表格，或形成調(diào)查報(bào)告，提供日、周、月報(bào)表和信息分析，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。1.3 深圳市政府熱線呼叫中心效益分析1、方便市民，提升政府形象：政府熱線呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)行后，廣大市民可以電話這種最普及的接入方式，享受724小時(shí)全天候的、規(guī)范的信息服務(wù)，了解到各種信息、辦事指南、辦事程序、預(yù)備資料；進(jìn)行投訴、建議、申請(qǐng)等操作。2、方便政府機(jī)關(guān)，加強(qiáng)廉政建設(shè)：對(duì)電話反映出的大量問(wèn)題和矛盾，進(jìn)行綜合分析，從中發(fā)現(xiàn)某一階段帶有普遍性、傾向性、苗頭性的問(wèn)題，提出解決意見(jiàn)和建議，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)提供決策依據(jù)，發(fā)揮

12、了參謀和助手作用。同時(shí)，政府熱線呼叫中心加入政府部門(mén)的運(yùn)作，既帶來(lái)了多樣化的交流手段，專(zhuān)業(yè)化的數(shù)據(jù)處理和電子化信息服務(wù)，又便于政務(wù)公開(kāi)，是勤政廉政建設(shè)的措施。3、提高服務(wù)自動(dòng)化水平，是電子政府的補(bǔ)充：近年來(lái)，各級(jí)政府都設(shè)置了信息中心，為辦公自動(dòng)化、信息多樣化、辦事程序化開(kāi)展了大量的工作。政府熱線呼叫中心將許多部門(mén)的咨詢(xún)、投訴、服務(wù)功能集中整合，通過(guò)電話語(yǔ)音、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)等多種方式雙向溝通，人機(jī)共享，是對(duì)電子政府 工程的重要補(bǔ)充和延伸。4、減少人力成本，提高工作效率：利用政府熱線呼叫中心的集中處理功能，對(duì)職能相同、內(nèi)容相似的不同部門(mén)的處理事項(xiàng)，集中辦理，減少了人員編制。對(duì)內(nèi)容相同重

13、復(fù)性強(qiáng)，反復(fù)使用的信息查詢(xún)、咨詢(xún)、呼叫請(qǐng)求，采用語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答、自動(dòng)傳真等方式，減少人力成本，提高工作效率。5、組建VoIP網(wǎng)絡(luò)，降低電話費(fèi)用支出：可以充分利用現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)與政府熱線呼叫中心平臺(tái)的PBX結(jié)合起來(lái)，組建各級(jí)政府之間、各部門(mén)之間的VoIP電話網(wǎng)絡(luò)，減少電話費(fèi)用的支出。1.4系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則1.4.1先進(jìn)性與實(shí)用性原則系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)本著先進(jìn)與實(shí)用的原則，一方面能滿(mǎn)足應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)要求，為各信息點(diǎn)提供網(wǎng)絡(luò)傳輸服務(wù)。另一方面，又要體現(xiàn)出系統(tǒng)的先進(jìn)性。一般來(lái)說(shuō)，越是先進(jìn)的技術(shù)價(jià)格越高。全方位的使用先進(jìn)的新式產(chǎn)品是不合理的，因此，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中要把先進(jìn)的技術(shù)與現(xiàn)有的成熟技術(shù)結(jié)合起來(lái)，充分考慮到深圳市政

14、府熱線呼叫中心的實(shí)際情況，在先進(jìn)性與實(shí)用性的中間選出一個(gè)平衡點(diǎn)。1.4.2高性能原則主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)是應(yīng)用系統(tǒng)的平臺(tái)，性能直接影響到整個(gè)系統(tǒng)。隨著電子技術(shù)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)的處理能力越來(lái)越強(qiáng)。另一方面，網(wǎng)絡(luò)上的設(shè)備也越來(lái)越多，應(yīng)用也越來(lái)越復(fù)雜，使系統(tǒng)的性能成為應(yīng)用系統(tǒng)的性能瓶頸。因此，系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)在實(shí)用性原則的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同的應(yīng)用，提供較好的性能。1.4.3可靠性原則系統(tǒng)平臺(tái)在應(yīng)用系統(tǒng)中扮演了極重要的角色，它的穩(wěn)定可靠是應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的保證。因?yàn)榭煽啃詫?shí)現(xiàn)很大程度上是依靠設(shè)備冗余和線路冗余來(lái)保證的，與之密切相關(guān)的是投資額度和對(duì)冗余設(shè)備的使用率。可靠性、投資額、設(shè)備使用率三者是互相影響、互相制約的因素，一個(gè)

15、設(shè)計(jì)良好的網(wǎng)絡(luò)方式，應(yīng)該是三者的綜合平衡。1.4.4安全原則隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)信息化的迅速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)對(duì)安全的要求越來(lái)越高，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中要對(duì)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、主機(jī)系統(tǒng)、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)提供嚴(yán)密的保護(hù)，同時(shí)又不能影響到應(yīng)用系統(tǒng)的功能和使用，對(duì)性能的影響也要盡量降到最小。1.4.5可管理性原則由于深圳市政府熱線呼叫中心系統(tǒng)的節(jié)點(diǎn)多、分布廣、設(shè)備種類(lèi)多，具有一定的復(fù)雜性。而且在今后的應(yīng)用中，還會(huì)增加新的技術(shù)、新的產(chǎn)品。在這種環(huán)境下,資源分布程度和共享程度大大提高,任何微小的故障都可能導(dǎo)致用戶(hù)應(yīng)用的失敗。特別體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)管理方面，其目標(biāo)是最大限度地增加網(wǎng)絡(luò)的可用時(shí)間,提高網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的利用率、網(wǎng)絡(luò)性能、服務(wù)質(zhì)量和安

16、全性,簡(jiǎn)化在復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的管理和控制網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行成本，并為網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的優(yōu)化提供依據(jù)。需要注意的是，由于分布在廣大地域范圍的各個(gè)節(jié)點(diǎn)是由廣域網(wǎng)連接，速率是以Kbps為單位的，網(wǎng)絡(luò)管理不能過(guò)分影響到網(wǎng)絡(luò)的性能。1.4.6可擴(kuò)展原則隨著政治、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，深圳市政府熱線呼叫中心的呼叫量將越來(lái)越大，對(duì)系統(tǒng)的要求也越來(lái)越高。同時(shí)，各種新的業(yè)務(wù)也會(huì)逐步開(kāi)展。因此，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中要考慮到設(shè)備的升級(jí)能力。設(shè)備的擴(kuò)展能力涉及到投資保護(hù)的問(wèn)題。系統(tǒng)的擴(kuò)展能力與系統(tǒng)的先進(jìn)性是相輔的，擴(kuò)展能力能保持系統(tǒng)持續(xù)的先進(jìn)性。根據(jù)以上分析，綜上所述可以看出，深圳市政府熱線呼叫中心是一個(gè)功能相對(duì)簡(jiǎn)單但對(duì)系統(tǒng)的靈活性要求較高的系統(tǒng)，北京商

17、務(wù)中心區(qū)通信科技有限公司經(jīng)過(guò)周密考慮，選用華為呼叫中心設(shè)備，以其先進(jìn)的技術(shù)、廣泛的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，為深圳市政府量身打造出一個(gè)完善的解決方案。2 深圳市政府熱線呼叫中心項(xiàng)目實(shí)施方案2.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)深圳市政府熱線呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)集合交換接入、自動(dòng)交互系統(tǒng)、WEB呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。其系統(tǒng)結(jié)構(gòu)如下圖所示：在上圖中：1. 排隊(duì)機(jī)：在本系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備，采用大容量高可靠性的數(shù)字排隊(duì)機(jī)。通過(guò)中國(guó)七號(hào)信令或ISDN PRI或中國(guó)一號(hào)信令接入PSTN，排隊(duì)機(jī)提供CTI接口，可支持兩個(gè)10M通訊速率，為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道，可內(nèi)置計(jì)算機(jī)撥號(hào)接入框和

18、IP網(wǎng)關(guān)，提供包括數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻在內(nèi)的多媒體接入功能，電話接入和計(jì)算機(jī)接入可實(shí)現(xiàn)同號(hào)接入。2. CTI_SERVER：排隊(duì)機(jī)以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式連接到CTI_SERVER上，通過(guò)CTI協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。3. CCS：是該平臺(tái)的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供與呼叫同步的用戶(hù)數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。中間件與ACD之間采用TCP/IP協(xié)議通訊，向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。4. Web交互服務(wù)軟件：Web交互服務(wù)軟件由Web交互媒體服務(wù)軟件和Web通信服務(wù)軟件組成。5. Web交互媒體服務(wù)軟件：(Web Interactive Medi

19、a Server)簡(jiǎn)稱(chēng)為WebM，主要功能為一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。其主要功能為：a) 完成與Web通信服務(wù)軟件接口功能，通過(guò)Web Server與Internet上的瀏覽器交互；b) 完成與CCS接口功能，并對(duì)Internet用戶(hù)的各種“呼叫”向CCS申請(qǐng)路由；c) 完成呼叫接續(xù)控制功能，包括呼叫的定向、重定向和與呼叫相關(guān)的資源管理；d) 備份和恢復(fù)功能。6. Web通信服務(wù)軟件:（Web Communication Server）簡(jiǎn)稱(chēng)為WebCS，主要功能為接收轉(zhuǎn)發(fā)Web的接觸媒體控制信息和數(shù)據(jù)。其主要功能為：完成與瀏覽器軟件接口功能，通過(guò)Web Server與Intern

20、et上的瀏覽器進(jìn)行通信；通過(guò)Web交互服務(wù)軟件可以實(shí)現(xiàn)“護(hù)航瀏覽”、“點(diǎn)擊通話”等功能，成為“電子商務(wù)之翼”，為系統(tǒng)增加實(shí)時(shí)的、人性化的服務(wù)。7. IVRS：是交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用語(yǔ)音資源和傳真資源，用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)。8. 話務(wù)員座席：話務(wù)員座席作為政府熱線呼叫中心平臺(tái)的客戶(hù)端主要完成電話的受理。它和排隊(duì)機(jī)通過(guò)1B+1D的方式連接，同時(shí)接受核心服務(wù)器CCS的控制。座席軟件使用應(yīng)用程序接口(API)把呼叫的處理過(guò)程與具體的業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來(lái)，話務(wù)員座席還通過(guò)Internet/Intranet與WebM連接，通過(guò)通用的瀏覽器軟件與客戶(hù)交

21、互。座席主要功能有：a) 普通話務(wù)員座席：由受理話務(wù)員人工地與用戶(hù)進(jìn)行交流，并控制用戶(hù)呼叫的流向以及通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器實(shí)現(xiàn)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。b) Web話務(wù)員座席：由Web話務(wù)員人工地通過(guò)計(jì)算機(jī)與Internet用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)上交互。在本次方案中為選配。9. 管理臺(tái)：平臺(tái)支撐部分的監(jiān)視、監(jiān)控、數(shù)管、質(zhì)檢等功能臺(tái)，其數(shù)據(jù)來(lái)源于UIDBS操作和CCS運(yùn)行過(guò)程中的消息等。10. APPServer：座席或自動(dòng)流程通過(guò)APPServer訪問(wèn)數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問(wèn)、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問(wèn)效率和安全性。11. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)：在系統(tǒng)中，本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供對(duì)客戶(hù)呼叫話單信息、日志記錄、客戶(hù)資料

22、數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計(jì)報(bào)表等數(shù)據(jù)。此外，根據(jù)業(yè)務(wù)需求,還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫(kù)，提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。12. 運(yùn)維管理臺(tái)：通過(guò)運(yùn)維管理臺(tái)以配置平臺(tái)的資源、進(jìn)行日常維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載或卸載自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。13. 話務(wù)質(zhì)檢中心：用于完成對(duì)話務(wù)員的質(zhì)量檢測(cè)。話務(wù)質(zhì)檢中心實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)視話務(wù)員的工作狀態(tài)，并對(duì)話務(wù)員座席進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖、插入等，提供對(duì)話務(wù)員進(jìn)行全程錄音。14. 業(yè)務(wù)生成環(huán)境：應(yīng)提供圖形化的可編譯調(diào)試的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過(guò)它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程加載到IVRS上運(yùn)行。15. 短消息接口：提供標(biāo)準(zhǔn)SMPP協(xié)議短消息接口，可實(shí)現(xiàn)短消息通知答復(fù)等業(yè)務(wù)。在本次方案

23、中為選配。16. 區(qū)、局遠(yuǎn)程IP座席：作為各區(qū)局具體的職能部門(mén)接受政務(wù)政府熱線呼叫中心中心轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的呼叫，這類(lèi)呼叫是經(jīng)過(guò)中心分類(lèi)后，確定該呼叫需由具體的職能部門(mén)來(lái)具體解答。2.2系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想基于問(wèn)題驅(qū)動(dòng)模式的服務(wù)系統(tǒng)針對(duì)政府熱線呼叫中心以投資者、納稅人為中心的服務(wù)思想，我們?cè)谶M(jìn)行設(shè)計(jì)時(shí)把應(yīng)用系統(tǒng)定位為“服務(wù)系統(tǒng)”。 傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，例如政府的綜合業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，它的交易模式是交易驅(qū)動(dòng)的，通過(guò)交易碼驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程。在實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)境中，投資者、納稅人不但必須理解自己前來(lái)的業(yè)務(wù)目的，而且必須理解業(yè)務(wù)處理實(shí)現(xiàn)的有關(guān)規(guī)范。例如，投資者、納稅人在辦理業(yè)務(wù)前，必須首先選擇相關(guān)的部門(mén)，了解部門(mén)的職能，然后才能處

24、理。由此可見(jiàn)，在傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)環(huán)境下，政府對(duì)業(yè)務(wù)的處理是建立在投資者、納稅人理解的條件下進(jìn)行的。在這種情況下，政府對(duì)投資者、納稅人的素質(zhì)有著一定的要求。大多數(shù)投資者、納稅人屬于對(duì)政府業(yè)務(wù)了解一些，但是又不是十分熟悉的情況。因此需要一種新模式的應(yīng)用系統(tǒng)來(lái)支持政府熱線呼叫中心的服務(wù)。針對(duì)這種需求，我們提出了問(wèn)題驅(qū)動(dòng)模式?？梢韵胂?，投資者、納稅人打入電話時(shí)，往往是帶著各種疑問(wèn)，要求服務(wù)中心給予解答，這些問(wèn)題中不但有對(duì)疑問(wèn)方面的咨詢(xún)，更有業(yè)務(wù)的處理。這樣，提供問(wèn)題驅(qū)動(dòng)咨詢(xún)想象和業(yè)務(wù)處理的思想成為服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的基本出發(fā)點(diǎn)。服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)起點(diǎn)是客戶(hù)提出的問(wèn)題，客戶(hù)可以不了解政府的業(yè)務(wù)流程、規(guī)范，只要能夠說(shuō)出自

25、己的目的需求，直接由系統(tǒng)自動(dòng)分析，提交主機(jī)處理。同時(shí)，服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部可以把業(yè)務(wù)處理與信息咨詢(xún)互相關(guān)聯(lián)起來(lái)，形成固定的業(yè)務(wù)流程，使服務(wù)、咨詢(xún)?nèi)跒橐惑w。2.3 系統(tǒng)特色功能話務(wù)方面1、 一號(hào)通: 實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的電話號(hào)碼接入，與現(xiàn)有系統(tǒng)平滑匯接 。并提供96880特服號(hào)以便選擇.2、排隊(duì)處理: 對(duì)等候話務(wù)，采用先閑先受話的方式排隊(duì)。3、路由處理: 將呼叫直接路由到最合適的目的地。 4、呼叫與用戶(hù)信息同步顯示、轉(zhuǎn)移 。5、人工處理：實(shí)現(xiàn)由話務(wù)員通過(guò)座席臺(tái)處理用戶(hù)的呼叫的人工受理方式。6、自動(dòng)處理：實(shí)現(xiàn)由IVR自動(dòng)流程處理用戶(hù)呼叫的自動(dòng)受理方式。7、人工/自動(dòng)處理靈活切換。8、多種回復(fù)方式: 通過(guò)電話與用戶(hù)交

26、談、通過(guò)傳真答復(fù)、通過(guò)E-mail答復(fù)。9、可由話務(wù)員組織三方通話，共同為用戶(hù)服務(wù)。10、漢字語(yǔ)音合成。 管理方面1、質(zhì)檢中心: 質(zhì)檢包括監(jiān)視、監(jiān)測(cè)、監(jiān)控、錄音等手段，能夠有效地監(jiān)督和評(píng)價(jià)座席工作人員的工作及系統(tǒng)的運(yùn)作狀況。2、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)監(jiān)視。3、報(bào)表生成工具。4、話務(wù)員考評(píng)分析系統(tǒng)。5、自動(dòng)報(bào)工號(hào): 座席應(yīng)答用戶(hù)呼叫之前，系統(tǒng)自動(dòng)為用戶(hù)報(bào)話務(wù)員的工號(hào)。6、靈活計(jì)費(fèi)處理。7、話務(wù)分析預(yù)測(cè)專(zhuān)家系統(tǒng) 業(yè)務(wù)方面1、圖文聲語(yǔ)音采編系統(tǒng)。2、圖形化的業(yè)務(wù)生成系統(tǒng)，可以方便地生成自動(dòng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。 可靠性方面系統(tǒng)采用了多種手段保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，這些措施包括：1、排隊(duì)機(jī)可以獨(dú)立完成話音和簡(jiǎn)單話務(wù)員管理功能

27、，當(dāng)業(yè)務(wù)部分出現(xiàn)故障時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)將控制權(quán)轉(zhuǎn)移給排隊(duì)機(jī)，業(yè)務(wù)部分恢復(fù)后，排隊(duì)機(jī)歸還控制權(quán)。2、采用1B+D座席接口，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障時(shí)并不影響接續(xù)與通話。3、采用三級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)機(jī)制，即客戶(hù)端數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)代理數(shù)據(jù)庫(kù)。這種方式可以支持客戶(hù)端大數(shù)據(jù)量頻繁訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。4、數(shù)據(jù)庫(kù)采用熱備份方式，應(yīng)用程序能自動(dòng)屏蔽故障服務(wù)器，啟動(dòng)備用服務(wù)器，能自動(dòng)恢復(fù)服務(wù)器中的數(shù)據(jù)，并保持?jǐn)?shù)據(jù)一致。多級(jí)聲光告警系統(tǒng)，包括排隊(duì)機(jī)告警系統(tǒng)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)告警臺(tái)和告警箱（監(jiān)視主機(jī)服務(wù)器、IVR、數(shù)據(jù)庫(kù)等站點(diǎn)）。2.4 華為呼叫中心產(chǎn)品介紹華為公司在1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)不懈努力已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。華為公司的IN

28、tess呼叫中心，是一個(gè)集成CTI技術(shù)的排隊(duì)機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用在銀行、證券、電力、保險(xiǎn)、氣象、郵政、稅務(wù)、電信、移動(dòng)、聯(lián)通等行業(yè)，實(shí)現(xiàn)各種查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、業(yè)務(wù)受理等增值和客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)。在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率，樹(shù)立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。 到2003年6月，華為公司基于C&C08-Q 智能排隊(duì)機(jī)開(kāi)發(fā)的INtess呼叫中心網(wǎng)上運(yùn)行達(dá)1500多套，累計(jì)超過(guò)40000多個(gè)座席，占有國(guó)內(nèi)呼叫中心（不含板卡方式）50%以上的市場(chǎng)份額，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個(gè)大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用，其中在中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通等七大通信運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)

29、域市場(chǎng)占有率達(dá)60%以上，承建了廣州電信、北京移動(dòng)、上海長(zhǎng)信局、山東聯(lián)通等眾多技術(shù)先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心；在證券行業(yè)，市場(chǎng)占有達(dá)70%以上，主要客戶(hù)有國(guó)泰君安證券、長(zhǎng)城證券、國(guó)通證券、中信證券、蘇州證券等；在郵政行業(yè)，有廣東、云南、山東等20個(gè)省的郵政185呼叫中心選用華為的平臺(tái)；在保險(xiǎn)行業(yè)承建了全國(guó)最大、運(yùn)行管理水平最高的呼叫中心-中國(guó)平安保險(xiǎn)電話中心，經(jīng)過(guò)多次擴(kuò)容后系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到300中繼，220個(gè)座席；在金融行業(yè)，為招商銀行總行、工行山東分行、遼寧分行、交通銀行深圳分行、農(nóng)行重慶分行等多家銀行提供呼叫中心設(shè)備，并在中行率先進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè)中國(guó)銀行華東大區(qū)客戶(hù)服務(wù)中心。（1）按統(tǒng)一多業(yè)務(wù)的思想，對(duì)所

30、有業(yè)務(wù)統(tǒng)一設(shè)計(jì)，不用每個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)都單獨(dú)建立一個(gè)子網(wǎng)，既做到了多業(yè)務(wù)的統(tǒng)一（例如廈門(mén)郵政185業(yè)務(wù)、98200綠卡電話業(yè)務(wù)的融合），又有利于新業(yè)務(wù)的發(fā)展；業(yè)務(wù)接入可合可分，新業(yè)務(wù)可平滑添加，擁有一個(gè)系統(tǒng)就同時(shí)擁有了無(wú)數(shù)個(gè)將來(lái)才出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)，并且用戶(hù)或第三方可方便地生成人工或自動(dòng)新業(yè)務(wù)。 （2）也可以方便地和其他廠家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)互連；與政府已建設(shè)的業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)等設(shè)備互通，并通過(guò)轉(zhuǎn)接的方式充分利用本地移動(dòng)的短消息中心、其他通信系統(tǒng)，形成強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，提升企業(yè)品牌。（3）客戶(hù)可設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)可生成，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)就能實(shí)現(xiàn)不斷拓展業(yè)務(wù)的理想。為用戶(hù)提供靈活方便的圖形化業(yè)務(wù)生成環(huán)境(SCE)和通用AP

31、I編程接口（API：Application Programming Interface）及COM/DCOM構(gòu)件和業(yè)務(wù)模板技術(shù)，為系統(tǒng)靈活方便的擴(kuò)展提供多種實(shí)用的工具和技術(shù)。詳述如下：業(yè)務(wù)生成過(guò)程圖形化的業(yè)務(wù)生成工具(SCE)可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，用戶(hù)通過(guò)簡(jiǎn)單靈活的操作界面，方便的生成一個(gè)業(yè)務(wù)流程（GSL）文件，編制完流程后，可以通過(guò)仿真環(huán)境調(diào)試，驗(yàn)證流程的正確性和穩(wěn)定性。業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)組件(SIB)是系統(tǒng)所能完成的最基本的操作。通過(guò)分析現(xiàn)有的所有自動(dòng)業(yè)務(wù)流程，將其分解為十幾種基本組件，不同組件的組合能夠完成所有的業(yè)務(wù)呼叫功能。系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)業(yè)務(wù)鏈中SIB的相關(guān)性及業(yè)務(wù)邏輯、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行語(yǔ)法檢查，并

32、自動(dòng)定位錯(cuò)誤，方便使用者修改流程。業(yè)務(wù)的仿真調(diào)試業(yè)務(wù)生成環(huán)境下仿真調(diào)試分為兩種：第一種為模擬環(huán)境仿真調(diào)試，完全脫離實(shí)際環(huán)境；第二種為真實(shí)環(huán)境仿真調(diào)試，如使用電話，采編的話音、真實(shí)數(shù)據(jù)等。兩種環(huán)境均提供單步運(yùn)行、設(shè)置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件流程等調(diào)試方法，使用者能很快地完成正確流程的開(kāi)發(fā)。業(yè)務(wù)的在線加載調(diào)試成功的業(yè)務(wù)流程由業(yè)務(wù)處理點(diǎn)在線加載執(zhí)行，保證系統(tǒng)功能的動(dòng)態(tài)擴(kuò)充?？稍诰€加載上百種自動(dòng)業(yè)務(wù)，多種自動(dòng)業(yè)務(wù)在動(dòng)態(tài)加載時(shí)，為不影響正在處理的呼叫，可多版本運(yùn)行，舊版本業(yè)務(wù)的呼叫全部結(jié)束后，舊版本業(yè)務(wù)自動(dòng)升級(jí)。定制外接業(yè)務(wù)構(gòu)件SIB若系統(tǒng)提供的基本業(yè)務(wù)構(gòu)件不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求時(shí)，可自行開(kāi)發(fā)外接業(yè)務(wù)構(gòu)件SI

33、B，生成符合系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)接口規(guī)范的動(dòng)態(tài)連接庫(kù)（DLL）。在業(yè)務(wù)生成環(huán)境中使用“添加外接功能CELL”命令和“編輯基本CELL”命令，即可增加新的業(yè)務(wù)構(gòu)件SIB，再使用“插入基本CELL”命令將設(shè)計(jì)好的外接業(yè)務(wù)構(gòu)件SIB存入構(gòu)件庫(kù)中，供以后生成新的業(yè)務(wù)流程使用。人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)提供獨(dú)立的外部互連接口，供用戶(hù)或第三方開(kāi)發(fā)豐富的人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)。開(kāi)放接口分為緊耦合、松耦合兩種方式。主要功能有：設(shè)計(jì)和生成新的自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)、自動(dòng)業(yè)務(wù)受理、語(yǔ)音郵箱等業(yè)務(wù)流程。利用系統(tǒng)提供的座席工作臺(tái)及客戶(hù)端API，開(kāi)發(fā)新的人工業(yè)務(wù)系統(tǒng)。設(shè)計(jì)和生成新的運(yùn)維監(jiān)視內(nèi)容、監(jiān)視界面、二維數(shù)據(jù)報(bào)表。開(kāi)放、靈活的數(shù)據(jù)接口方式。松耦合系統(tǒng)提供標(biāo)

34、準(zhǔn)的話務(wù)員工作臺(tái)軟件，運(yùn)行在Win98上，通過(guò)軟件截取熱鍵，完成話務(wù)操作及用戶(hù)信息的索取收集工作。座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件是獨(dú)立運(yùn)作的客戶(hù)端應(yīng)用軟件，通過(guò)訪問(wèn)具有中間接口（規(guī)則服務(wù)器、其他網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)源接口）的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)的松耦合開(kāi)放結(jié)構(gòu)。在增加新的人工業(yè)務(wù)時(shí)，座席話務(wù)臺(tái)軟件不變，只需增加新的人工業(yè)務(wù)受理軟件，與座席話務(wù)臺(tái)軟件配合即可拓展人工業(yè)務(wù)的應(yīng)用。用戶(hù)或第三方獨(dú)立開(kāi)發(fā)的座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，獨(dú)立運(yùn)作，通過(guò)訪問(wèn)自帶的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)的松耦合開(kāi)放。該工作臺(tái)軟件具有以下功能：應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶(hù)信息等基本操作功能。實(shí)時(shí)顯示來(lái)話的用戶(hù)信息，包括主叫號(hào)碼、語(yǔ)種、性別、歷史呼叫軌跡

35、等。操作界面是 Win95 浮動(dòng)窗口方式，類(lèi)似“中文之星”軟件的方式，操作簡(jiǎn)單方便。過(guò)濾話務(wù)員按鍵。話務(wù)員在其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作界面中進(jìn)行操作時(shí)，可以直接按快捷鍵進(jìn)行話路的應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶(hù)信息等操作。緊耦合系統(tǒng)提供WIN98、WINNT下的API編程接口，用戶(hù)或第三方獨(dú)立開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件利用系統(tǒng)提供的API編程接口，可以把系統(tǒng)的應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶(hù)信息等操作和具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合在一起，不使用系統(tǒng)提供的話務(wù)員工作臺(tái)軟件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件獨(dú)立開(kāi)發(fā)運(yùn)行在Win95/NT上，可完成話務(wù)操作及用戶(hù)信息的索取收集工作。API編程接口可實(shí)現(xiàn)以下功能：建立或終止與系統(tǒng)支撐平臺(tái)的連接

36、。索取與呼叫有關(guān)的信息。完成應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、拆線等。實(shí)現(xiàn)電話會(huì)議呼叫。將一個(gè)呼叫從一個(gè)座席重定向到另一個(gè)座席或自動(dòng)流程。取回技能隊(duì)列的當(dāng)前狀態(tài)，如隊(duì)列中等待的呼叫數(shù)目，隊(duì)列中呼叫等待最久的時(shí)間，估計(jì)的等待時(shí)間等。用于開(kāi)發(fā)人工業(yè)務(wù)的開(kāi)放接口包括：類(lèi)似于中文之星的接續(xù)操作浮動(dòng)條、基于WIN32的API群集、基于ActiveX的座席控件以及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)模板和業(yè)務(wù)生成模板等工具。 接續(xù)浮動(dòng)條系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)代表座席軟件，可以運(yùn)行在Win95/Win98/Win2000上，完成業(yè)務(wù)代表操作及用戶(hù)信息的索取收集工作。用戶(hù)或第三方獨(dú)立開(kāi)發(fā)的座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件，獨(dú)立運(yùn)作，通過(guò)訪問(wèn)自帶的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)人工

37、業(yè)務(wù)的松耦合。 API群集系統(tǒng)提供Win32下的API編程接口，而且兼容以前版本提供的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)接口，用戶(hù)或第三方獨(dú)立開(kāi)發(fā)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟件利用系統(tǒng)提供的API編程接口，可以把系統(tǒng)的應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、呼出、錄入用戶(hù)信息等操作和具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)的結(jié)合在一起，并支持包括E-mail、點(diǎn)擊通話及護(hù)航瀏覽、文字交談在內(nèi)的多種媒體操作。提供詳細(xì)的API開(kāi)發(fā)使用手冊(cè)。 接續(xù)控件為了方便人工業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，提供接續(xù)控件CCCCtrl。接續(xù)控件通過(guò)對(duì)提供的API進(jìn)行封裝，提供一個(gè)友好的用戶(hù)接口，方便使用。接續(xù)控件對(duì)外提供詳盡的屬性、方法和事件，使用非常方便。2.4.1系統(tǒng)設(shè)計(jì)思想圖3-1 平臺(tái)三層邏輯結(jié)構(gòu)示意圖I

38、Ntess呼叫中心產(chǎn)品采用業(yè)務(wù)與交換分離的設(shè)計(jì)思想，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)上將CTI技術(shù)應(yīng)用設(shè)計(jì)為三層結(jié)構(gòu)，底層為交換接入層，中間為業(yè)務(wù)支撐層，最上面是業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層。交換接入層包括交換接入、智能業(yè)務(wù)處理、智能外設(shè)，完成PSTN交換網(wǎng)絡(luò)的接入及業(yè)務(wù)支撐層提交的業(yè)務(wù)控制任務(wù)，是INtess平臺(tái)強(qiáng)大的組網(wǎng)能力的保證。業(yè)務(wù)支撐層是交換與具體業(yè)務(wù)之間的支撐系統(tǒng)，它針對(duì)具體業(yè)務(wù)對(duì)話務(wù)的需求，通過(guò)解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向交換接入層提交，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層的配合下，完成豐富多變的話務(wù)功能。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層通過(guò)API接口按照具體應(yīng)用的話務(wù)需求向下層提出需求，結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)具體的應(yīng)用，它是系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)側(cè)的應(yīng)用。這三層中，交換接入層

39、與業(yè)務(wù)支撐層具有一定的業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)性。三層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對(duì)獨(dú)立。最上層是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點(diǎn)，而最底層是交換接入業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點(diǎn)，采用三層封裝的方式，上層的多種變化，不會(huì)影響下層的穩(wěn)定；而下層規(guī)范地進(jìn)行優(yōu)化和擴(kuò)展后，上層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴(kuò)展。INtess呼叫中心采用的三層結(jié)構(gòu)可以完全適應(yīng)呼叫中心建設(shè)的，并具有：l 業(yè)務(wù)靈活多變l 支撐平臺(tái)(應(yīng))穩(wěn)定、規(guī)范這兩大特點(diǎn)，在穩(wěn)與活之間找到了和諧的解決方案。2.4.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)INtess呼叫中心平臺(tái)的基本結(jié)構(gòu)圖如圖2-1所示：圖2-1 INtess呼叫中心基本結(jié)構(gòu)圖在圖2-1中

40、，根據(jù)不同的系統(tǒng)容量，物理設(shè)備不同。在較小規(guī)模時(shí)，運(yùn)行在系統(tǒng)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的主要業(yè)務(wù)控制軟件可集中在一臺(tái)設(shè)備上，降低成本。在較大規(guī)模時(shí)，又可將控制分散于不同設(shè)備中，提高系統(tǒng)處理能力和穩(wěn)定性。 C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)：在系統(tǒng)中作為交換接入設(shè)備，是在華為公司C&C08交換機(jī)基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)的智能交換機(jī)，具有No.1和No.7信令處理能力；同時(shí)C&C08-Q融入了接入服務(wù)器（AS）功能，可以用于MODEM撥號(hào)等數(shù)字通訊用戶(hù)的接入，使用A8010 Master模塊可作為IP電話網(wǎng)關(guān)完成VoIP的功能。在系統(tǒng)中，不同的業(yè)務(wù)可以合群使用中繼，大大提高中繼的使用效率。它內(nèi)置10M網(wǎng)卡，用于將排隊(duì)機(jī)連接到局域網(wǎng)上，

41、為計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和交換系統(tǒng)提供足夠帶寬的數(shù)據(jù)交換通道，將交換網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)融合在一起。 CTI Server：排隊(duì)機(jī)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接到CTI Server上，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的CSTA協(xié)議，處理所有業(yè)務(wù)系統(tǒng)站點(diǎn)與排隊(duì)機(jī)之間的通訊。為了提高系統(tǒng)的可靠性，CTI Server采用主備方式，當(dāng)主系統(tǒng)發(fā)生障礙時(shí)，可以自動(dòng)切換到備用系統(tǒng)。 核心服務(wù)器CCS：是INtess呼叫中心的核心控制部件，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的支撐，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，呼叫的話務(wù)分配，提供與呼叫同步的用戶(hù)數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息等。CCS向ACD發(fā)送與呼叫相關(guān)的指導(dǎo)性控制指令。為了提高系統(tǒng)的可靠性，CCS采用主備方式，當(dāng)主系統(tǒng)發(fā)生障礙時(shí)，可以自動(dòng)切換

42、到備用系統(tǒng)。 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS：提供對(duì)自動(dòng)流程的控制，在自動(dòng)流程的運(yùn)行過(guò)程中，將會(huì)調(diào)用收號(hào)資源、語(yǔ)音資源（SPT、VP）和傳真資源FP，用于語(yǔ)音的播放和傳真的收發(fā)。 話務(wù)員座席：完成電話的受理，它和排隊(duì)機(jī)可以通過(guò)1B+1D、NB+D、IP等多種方式連接，可以設(shè)立在呼叫中心，也可以設(shè)立在遠(yuǎn)端，無(wú)論已何種方式登陸，均接受核心服務(wù)器CCS的控制。 代理服務(wù)器（Proxy）：座席或自動(dòng)流程通過(guò)Proxy訪問(wèn)數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問(wèn)、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等功能，提高了訪問(wèn)效率和安全性。在系統(tǒng)中，可以有多個(gè)Proxy負(fù)責(zé)訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，CCS服務(wù)器自動(dòng)均衡Proxy的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)。 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)：在系

43、統(tǒng)中，本地?cái)?shù)據(jù)庫(kù)提供對(duì)客戶(hù)話單信息、錯(cuò)誤話單信息、日志記錄、客戶(hù)資料數(shù)據(jù)及許多統(tǒng)計(jì)報(bào)表等數(shù)據(jù)。此外，還可以外掛其他數(shù)據(jù)庫(kù)，提供詳盡的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。 WWW 服務(wù)器：向Internet用戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)的Internet訪問(wèn)。 Web代理服務(wù)器（Web Proxy Server）：提供給座席訪問(wèn)Internet的Web代理服務(wù)器，座席不直接與Internet相連，而通過(guò)代理服務(wù)器訪問(wèn)Internet，保證網(wǎng)絡(luò)的安全性。 Web應(yīng)用服務(wù)器（Web Application Server）：簡(jiǎn)稱(chēng)為WebAPPS，Internet用戶(hù)通過(guò)WebAPPS訪問(wèn)數(shù)據(jù)，提供數(shù)據(jù)訪問(wèn)代理、數(shù)據(jù)規(guī)則訪問(wèn)、數(shù)據(jù)庫(kù)網(wǎng)關(guān)等功能

44、，是面向Internet用戶(hù)的數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)訪問(wèn)服務(wù)組件。 Web通信服務(wù)器（Web Communication Server）：簡(jiǎn)稱(chēng)為WebCS，Web通信服務(wù)器指的是在Web中轉(zhuǎn)發(fā)接觸媒體請(qǐng)求、媒體數(shù)據(jù)流的部件，將瀏覽器的接觸媒體請(qǐng)求、媒體數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)發(fā)到相應(yīng)的媒體服務(wù)器中。其主要任務(wù)是接收轉(zhuǎn)發(fā)接觸媒體控制信息和數(shù)據(jù)。 媒體服務(wù)器（Media Server）：主要任務(wù)是按特定的媒體流處理協(xié)議處理媒體流數(shù)據(jù)和通道管理。 Web交互媒體服務(wù)器（Web Interactive Media Server）：簡(jiǎn)稱(chēng)為WebM，媒體服務(wù)器中的一種，主要功能為一般的Web交互的媒體流控制和通道管理。 文字交談媒

45、體服務(wù)器（Text Chat Media Server）：簡(jiǎn)稱(chēng)為ChatM，媒體服務(wù)器中的一種，主要功能為文字交談的媒體流控制和通道管理。 WECC客戶(hù)端組件：基于Web瀏覽器提供的一組客戶(hù)端應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)Web集成呼叫中心功能的客戶(hù)端功能（包括Internet用戶(hù)和座席端），如文字交談、點(diǎn)擊通話、回呼請(qǐng)求 、護(hù)航瀏覽等。主要包括一組Java Applet、ActiveX 控件、Plug-in插件，以及前端集成處理單元。 工作流服務(wù)器：INtess呼叫中心對(duì)于用戶(hù)的服務(wù)應(yīng)該形成閉環(huán)管理，本系統(tǒng)既是用戶(hù)服務(wù)的受理點(diǎn)，也應(yīng)該是用戶(hù)服務(wù)的檢驗(yàn)點(diǎn)和反饋點(diǎn)。為了保證這種閉環(huán)管理，系統(tǒng)通過(guò)工作流服務(wù)器，啟

46、用電子工作流，提供相關(guān)服務(wù)。 運(yùn)維管理臺(tái)：通過(guò)運(yùn)維管理臺(tái)來(lái)配置平臺(tái)的資源、進(jìn)行日常維護(hù)、動(dòng)態(tài)加載或卸載自動(dòng)業(yè)務(wù)流程。監(jiān)控臺(tái)可以實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)地監(jiān)視到系統(tǒng)的各種設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)和狀態(tài)。通過(guò)報(bào)表處理臺(tái)可以得到系統(tǒng)的話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量以及話務(wù)員工作情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 話務(wù)質(zhì)檢中心：用于完成對(duì)話務(wù)員的質(zhì)量檢測(cè)。話務(wù)質(zhì)檢中心可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)視話務(wù)員的工作狀態(tài)，并對(duì)話務(wù)員座席進(jìn)行強(qiáng)制操作，如強(qiáng)制閉鎖、插入等，可以對(duì)話務(wù)員進(jìn)行錄音，以便投訴的時(shí)候有依據(jù)可查。 SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境：是一個(gè)圖形化的業(yè)務(wù)生成環(huán)境，通過(guò)它可以生成新的自動(dòng)業(yè)務(wù)流程或維護(hù)舊的流程，能夠在線模擬調(diào)試。調(diào)試好的流程加載到IVR上運(yùn)行。 TNPP接口機(jī)：

47、提供標(biāo)準(zhǔn)TNPP V3.6接口，可實(shí)現(xiàn)中文尋呼通知答復(fù)等業(yè)務(wù)。 LED Monitor：是LED大屏幕顯示系統(tǒng)，通過(guò)它能夠顯示當(dāng)前話務(wù)概況，便于班長(zhǎng)對(duì)話務(wù)員的觀察和調(diào)整。2.4.3 業(yè)務(wù)交換層呼叫中心作為企業(yè)直接面向客戶(hù)的“隱形柜臺(tái)”，要保證大量用戶(hù)呼叫時(shí)的通暢，就要求前端的交換接入層具有很強(qiáng)的處理能力和很高的可靠性。華為技術(shù)有限公司C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)是以局用程控交換機(jī)為基礎(chǔ)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，其BHCA值可達(dá)450K，具有很強(qiáng)的話務(wù)處理能力和很好的穩(wěn)定性。它完全可以滿(mǎn)足呼叫中心呼叫話務(wù)量大、某一段時(shí)間話務(wù)特別多、呼入話務(wù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)呼出話務(wù)量的呼叫特點(diǎn)。l 容量可大可小目前華為C&C08-Q智

48、能排隊(duì)機(jī)存在三種機(jī)型：A型、B型、e型它們?cè)诠δ苌匣疽恢?，只是在容量、配置和價(jià)格上存在著不同，針對(duì)不同的應(yīng)用領(lǐng)域和不同的系統(tǒng)規(guī)模，可以選擇不同型號(hào)的排隊(duì)機(jī)，實(shí)現(xiàn)最佳的性能價(jià)格比容量可通過(guò)疊加方式平滑擴(kuò)容。單模塊局，可由最小60條中繼/16路二次雙音收號(hào)資源/32路語(yǔ)音資源/16路座席平滑擴(kuò)容到1440條中繼/768路二次雙音收號(hào)資源/512路語(yǔ)音資源/512路座席。在有更大容量需求時(shí)，可通過(guò)模塊疊加方式，構(gòu)成最大32模的多模塊排隊(duì)機(jī)，形成一個(gè)龐大的交換平臺(tái)。l 技術(shù)特點(diǎn)采用局用機(jī)二次開(kāi)發(fā)而成，技術(shù)上同步通訊網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，能夠方便引入新的通訊技術(shù)，保證呼叫中心的生命力；實(shí)現(xiàn)了分布式超大規(guī)模單T網(wǎng)

49、絡(luò)結(jié)構(gòu)， 分層分散控制機(jī)制，單模塊忙時(shí)呼叫處理能力超過(guò)200K（呼叫中心作為和客戶(hù)服務(wù)的窗口，越來(lái)越多的業(yè)務(wù)將通過(guò)呼叫中心來(lái)處理；呼叫中心面臨的話務(wù)環(huán)境是單向大話務(wù)量，這些都要求呼叫中心要有很強(qiáng)的處理能力）；交換機(jī)可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)接口，提供10M帶寬的數(shù)據(jù)通訊能力；內(nèi)置短消息網(wǎng)關(guān)，支持移動(dòng)數(shù)據(jù)服務(wù)，內(nèi)置接入服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)、視頻接口，拓展IP和圖象功能，實(shí)現(xiàn)一體化接入；采用TCP/IP協(xié)議使交換網(wǎng)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合，NO.7信令支持MTP、SCCP、TUP、ISUP；提供V5接口，支持ISDN的2B+D，30B+D的功能及無(wú)線短消息信令（SMS），擁有國(guó)標(biāo)二級(jí)(A型和B型)和三級(jí)時(shí)鐘可接上級(jí)時(shí)鐘或

50、BITS系統(tǒng)。l 座席方式C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)除支持常規(guī)的IP、nB+D、市話座席外，還支持獨(dú)特的1B+1D座席方式。1B+1D座席方式借鑒了2B+D的說(shuō)法，每個(gè)座席與排隊(duì)機(jī)通過(guò)一條模擬話路通道（B）傳送語(yǔ)音，一條數(shù)據(jù)通道（D）傳送數(shù)據(jù)， APC卡通過(guò)計(jì)算機(jī)總線直接與計(jì)算機(jī)通信，并提供軟件的編程接口，方便業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。而每個(gè)座席的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)通過(guò)另外獨(dú)立的網(wǎng)卡實(shí)現(xiàn)與計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信。 圖2-2 1B1D連接示意圖ASL：普通用戶(hù)板，每塊可以提供16條模擬話路AIT：座席通訊板，每塊可以提供16條數(shù)據(jù)話路APC：計(jì)算機(jī)內(nèi)置插卡，每個(gè)座席一塊排隊(duì)機(jī)通常用于面向公眾的特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，社會(huì)影響大，話務(wù)沖擊

51、大，因此座席系統(tǒng)必須有高可靠性。從原理上來(lái)說(shuō)，話務(wù)員座席通常有話音、信令、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)三種信息交互，其中信令數(shù)據(jù)短而重要；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量大而浪涌。如果信令與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在同一物理鏈路上傳輸，在某些情況下容易導(dǎo)致重要的信令數(shù)據(jù)丟失，系統(tǒng)不穩(wěn)定。C&C08-Q智能排隊(duì)機(jī)采用的1B+1D座席接口方式是一種全分散的連接方式，如果計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了故障，1B+1D的機(jī)制依然可以保證話務(wù)員可以接聽(tīng)用戶(hù)的電話，因?yàn)?B+1D的連接方式是和計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)完全獨(dú)立的，而且單個(gè)座席的損壞或故障也不會(huì)影響其他話務(wù)員的正常工作。2.4.4 業(yè)務(wù)支撐層業(yè)務(wù)支撐層是INtess呼叫中心的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)的解釋、生成及控制功能

52、。業(yè)務(wù)支撐層提供實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的組件式資源，與業(yè)務(wù)交換層緊密關(guān)聯(lián)，通過(guò)選配和組合，可以靈活地構(gòu)造與具體業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)備或模塊。在系統(tǒng)中，控制部件包括核心服務(wù)器CCS、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS。提供的資源包括用戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)UIDBS、語(yǔ)音資源站點(diǎn)VP、傳真資源站點(diǎn)FP。提供的應(yīng)用部件包括管理系統(tǒng)、采編臺(tái)等。其中管理系統(tǒng)包括配置管理臺(tái)、系統(tǒng)監(jiān)控臺(tái)、質(zhì)檢考評(píng)臺(tái)、報(bào)表生成系統(tǒng)、告警臺(tái)和話務(wù)專(zhuān)家臺(tái)等。CCS做為INtess呼叫中心的核心部件，完成呼叫的控制，提供與呼叫同步的用戶(hù)數(shù)據(jù)及監(jiān)視信息。具有以下功能：l 完成與智能排隊(duì)機(jī)的接口功能，向客戶(hù)端應(yīng)用程序提供統(tǒng)一的編程接口；l 完成呼叫的控制，包括呼叫的定

53、向及重定向，與呼叫相關(guān)的資源管理；l 對(duì)應(yīng)用程序的功能請(qǐng)求進(jìn)行解釋、分析、執(zhí)行，把相應(yīng)的事件通知傳給應(yīng)用程序，把與交換相關(guān)的命令轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的協(xié)議發(fā)往智能排隊(duì)機(jī)；l 管理并維護(hù)多個(gè)話務(wù)員隊(duì)列，在每一隊(duì)列中按先閑先服務(wù)的原則分配來(lái)話；l 提供基于專(zhuān)業(yè)技能的技能路由及綜合的智能路由選擇；l 話務(wù)員的管理；l 完成與Web的接口功能交互，并對(duì)Internet用戶(hù)的“呼叫”進(jìn)行排隊(duì)管理；l 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的維護(hù)、管理，用戶(hù)的身份管理，安全性管理，所有系統(tǒng)數(shù)據(jù)有備份及恢復(fù)功能。交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVRS，作為系統(tǒng)和用戶(hù)進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音交流和收集用戶(hù)資料的接口，不同的業(yè)務(wù)可以有不同類(lèi)型的業(yè)務(wù)流程。具有以下功能：l 根

54、據(jù)客戶(hù)輸入啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程；l 具有控制放音、收號(hào)、錄音等功能；l 通過(guò)APP Server或CCP訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)；l 當(dāng)自動(dòng)語(yǔ)音流程轉(zhuǎn)向人工處理時(shí)，呼叫可以由人工臺(tái)轉(zhuǎn)回到自動(dòng)流程中的斷點(diǎn)；l 收集用戶(hù)需求信息，并將這些信息送往CCS作為路由選擇的依據(jù)；l 利用IVRS，可以實(shí)現(xiàn)包括投訴、咨詢(xún)和交易等自動(dòng)業(yè)務(wù)處理。系統(tǒng)中采用APP Server提供穩(wěn)定、可靠、高速的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)操作。當(dāng)CCS需要進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作時(shí)，僅需向APP Server發(fā)出數(shù)據(jù)庫(kù)操作消息，然后等待結(jié)果即可。 APP Server運(yùn)行在PC Server上，操作系統(tǒng)采用WINDOWS NT，一個(gè)CCS可以通過(guò)多個(gè)APP Serve

55、r進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)，即使其中一個(gè)APP Server死鎖或崩潰了，也不會(huì)導(dǎo)致CCS甚至整個(gè)系統(tǒng)的死鎖或者崩潰，這樣可以保證數(shù)據(jù)庫(kù)操作的穩(wěn)定性。數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的高速性和通用性通過(guò)設(shè)置APP Server可以達(dá)到和諧和統(tǒng)一。每一種數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)都有自己的專(zhuān)用接口，用這種專(zhuān)用接口來(lái)開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)操作模塊比用通用的接口（如ODBC，OLE DB）開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)庫(kù)操作模塊效率要高一些。APP Server中提供了針對(duì)DB2、ORACLE和SYBASE等大型數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)的專(zhuān)用接口，又提供了針對(duì)其他各種數(shù)據(jù)庫(kù)的通用接口，這幾種接口可以同時(shí)運(yùn)行，較好的解決了數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)的高速性和通用性之間的矛盾。平臺(tái)信息數(shù)據(jù)庫(kù)UIDBS是INt

56、ess客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)所設(shè)置的專(zhuān)用數(shù)據(jù)庫(kù)，提供對(duì)客戶(hù)話單信息、錯(cuò)誤話單信息、日志記錄、話務(wù)員資料數(shù)據(jù)及各種系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的管理維護(hù)。語(yǔ)音資源站點(diǎn)VP為系統(tǒng)提供語(yǔ)音資源，和IVRS配合實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的自動(dòng)應(yīng)答，傳真資源站點(diǎn)FP為系統(tǒng)提供傳真資源，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)、人工收發(fā)傳真功能。質(zhì)檢臺(tái)對(duì)對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量、用戶(hù)被服務(wù)情況，進(jìn)行全面的檢查。質(zhì)檢體系可對(duì)每個(gè)座席話務(wù)員的電路進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，并可插入、攔截等，系統(tǒng)還提供了數(shù)字錄音，可將每個(gè)座席話務(wù)員的通話內(nèi)容及相關(guān)接續(xù)操作動(dòng)作存貯在系統(tǒng)中，用于質(zhì)檢。WWW服務(wù)器提供外部WEB接口，為用戶(hù)提供Internet服務(wù)。業(yè)務(wù)生成環(huán)境SCE是圖形化的自動(dòng)業(yè)務(wù)編程環(huán)境。它可以生成新的業(yè)務(wù)流

57、程，并進(jìn)行仿真測(cè)試，仿真分為真實(shí)環(huán)境仿真和模擬環(huán)境仿真兩種，兩種環(huán)境下，SCE均提供單步運(yùn)行、設(shè)置中斷點(diǎn)、進(jìn)入復(fù)合業(yè)務(wù)構(gòu)件流程等調(diào)試方法，使用戶(hù)能快速正確地完成流程開(kāi)發(fā)。業(yè)務(wù)生成過(guò)程首先是編制流程；流程編制完成后，再用仿真測(cè)試驗(yàn)證流程的正確性和穩(wěn)定性，驗(yàn)證通過(guò)后生成流程；流程生成之后，通過(guò)圖形化的采編系統(tǒng)進(jìn)行語(yǔ)音采編制作，錄制各種引導(dǎo)語(yǔ)音和郵箱內(nèi)容等。SCE使用與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的組件構(gòu)造業(yè)務(wù)，它根據(jù)需求生成業(yè)務(wù)的核心流程。SCE采用圖形化的操作界面，使用鼠標(biāo)拖放方式生成業(yè)務(wù)流程，操作簡(jiǎn)單、靈活、易于掌握。SCE業(yè)務(wù)生成環(huán)境根據(jù)智能網(wǎng)的原理，對(duì)復(fù)雜操作進(jìn)行分解，定義若干標(biāo)準(zhǔn)的基本操作功能實(shí)體SIB。開(kāi)發(fā)人員利用這些SIB，構(gòu)造出簡(jiǎn)單操作單元CELL，簡(jiǎn)單CELL還可以復(fù)合構(gòu)造為功能更強(qiáng)大的高級(jí)CELL。通過(guò)編譯CELL，最終生成業(yè)務(wù)流