服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理辦法

1、浙江省交通投資集團實業(yè)發(fā)展有限公司服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量投訴管理辦法第一章 總 則第一條 目的。為了進一步提升服務(wù)區(qū)服務(wù)品質(zhì)，促進服務(wù)區(qū)更好地服務(wù)民生、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展，自覺接受過往司乘人員及社會各界人士對服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，結(jié)合公司實際制定本制度。第二條 適用范圍。本制度適用于浙江省交通投資集團實業(yè)發(fā)展有限公司旗下各服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的投訴管理。第二章 投訴管理原則第三條 投訴管理原則。受理服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)遵循合法、公正、誠信、服務(wù)、高效的原則，兼顧維護公司形象及服務(wù)區(qū)經(jīng)營工作的正常開展。 （一）堅持合理合法的原則。以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩。（二）堅持公正對待的原則。按照有理、有利、有節(jié)的工作思路，妥

2、善處理顧客投訴。（三）堅持誠實守信的原則。信譽是公司生存發(fā)展之本，被投訴人不得銷毀、滅失有關(guān)證據(jù)或提供偽證，不得妨礙上級對投訴的調(diào)查處理工作。勇于承認(rèn)錯誤并及時糾正，堅決維護公司形象。（四）堅持服務(wù)顧客的原則。永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位，把顧客的每次投訴看作服務(wù)區(qū)發(fā)現(xiàn)弱點、改善管理的機會，注意處理問題的方式方法，避免矛盾激化。（五）堅持工作高效的原則。一般投訴要求在一到三個工作日內(nèi)辦結(jié)，重大投訴要求不超過十個工作日辦結(jié)。第三章 投訴受理人及職責(zé)第四條 投訴受理人（一）服務(wù)區(qū)應(yīng)當(dāng)在顯著位置向社會公布投訴電話、投訴網(wǎng)址（http:/www.cico-），設(shè)立意見箱和意見簿，及時受理客戶投訴。（二）

3、服務(wù)區(qū)值班人員為服務(wù)質(zhì)量投訴受理人，負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量投訴的具體接待處理工作。（三）投訴處理實行首問負(fù)責(zé)制，若不在能力或權(quán)限范圍內(nèi)的投訴應(yīng)迅速報告相關(guān)部門負(fù)責(zé)人或逐級報告上級主管部門負(fù)責(zé)人。（四）服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人為本單位服務(wù)質(zhì)量投訴的第一責(zé)任人，服務(wù)區(qū)部門負(fù)責(zé)人為本部門服務(wù)質(zhì)量投訴的直接責(zé)任人。第五條 投訴受理人的主要職責(zé)（一）貫徹執(zhí)行國家有關(guān)服務(wù)質(zhì)量投訴處理的法律、法規(guī)，公司規(guī)章制度和服務(wù)區(qū)有關(guān)制度。（二）及時組織力量調(diào)查處理本單位的服務(wù)質(zhì)量投訴。（三）對影響重大、情況較為復(fù)雜的投訴，及時向服務(wù)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和上級報告。（四）協(xié)助上級調(diào)查處理涉及本單位的服務(wù)質(zhì)量投訴。（五）調(diào)查處理上級機關(guān)或新聞單位等轉(zhuǎn)來的投

4、訴，并報告投訴的調(diào)查情況和處理結(jié)果。第四章 投訴受理范圍第六條 投訴受理范圍（一）對服務(wù)區(qū)工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴；（二）對服務(wù)區(qū)工作人員服務(wù)質(zhì)量的投訴；（三）對服務(wù)區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的投訴；（四）對服務(wù)區(qū)食品質(zhì)量的投訴；（五）對服務(wù)區(qū)安全及異常事件的投訴；（六）對服務(wù)區(qū)設(shè)備設(shè)施的投訴；（七）對服務(wù)區(qū)其他涉及服務(wù)質(zhì)量方面的投訴。第七條 下列情況不屬于本投訴受理范圍（一）法院、仲裁機構(gòu)或者有關(guān)行政機關(guān)已經(jīng)受理的案件；（二）由于不可抗力造成服務(wù)對象權(quán)益受到損害的投訴；（三）治安和刑事案件投訴；（四）交通事故投訴；（五）國家法律、法規(guī)已經(jīng)明確規(guī)定由其他機構(gòu)受理的投訴。第五章 投訴管理流程第八條 投訴管理流程（

5、一）值班人員接到投訴時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)第六條、第七條的規(guī)定，確定是否受理，不在受理之列的要說明理由；（二）值班人員當(dāng)面或電話受理投訴時應(yīng)向投訴人了解相關(guān)情況，填寫投訴處理記錄表（附件1），并給出反饋時間、聯(lián)系方式等；同時應(yīng)向投訴人表明態(tài)度，感謝他對服務(wù)區(qū)工作的支持，表示服務(wù)區(qū)一定查清事實、嚴(yán)肅處理；（三）值班人員通過調(diào)查了解有關(guān)情況，搜集相關(guān)證據(jù)，初步認(rèn)定雙方責(zé)任，妥善處理。有關(guān)汽車修理質(zhì)量糾紛的投訴，依照交通運輸部汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解辦法辦理；（四）值班人員根據(jù)調(diào)查結(jié)果，與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人協(xié)商后提出處理意見，重大問題處理意見應(yīng)報請服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人無權(quán)限決定時報上級投訴業(yè)務(wù)主管人員批準(zhǔn)。

6、特殊情況下，服務(wù)區(qū)負(fù)責(zé)人可直接進行投訴問題調(diào)查，提出處理意見。第六章 投訴處理第九條 根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，通常采用如下處理方法：（一）被投訴人過錯的，由被投訴人向投訴人賠禮道歉或賠償損失；（二）投訴人與被投訴人共同過錯的，由雙方分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，服務(wù)區(qū)向顧客表示歉意；（三）投訴人自身過錯的，責(zé)任由投訴人自負(fù)，但服務(wù)區(qū)應(yīng)向顧客做好解釋工作；（四）屬雙方誤會的，服務(wù)區(qū)應(yīng)做好解釋工作，以消除誤會；（五）屬于服務(wù)區(qū)設(shè)備設(shè)施方面問題的，立即作出整改，并向投訴人表示歉意和感謝；（六）被投訴人若為服務(wù)區(qū)工作人員，且確有過錯，除向投訴人賠禮道歉或賠償損失外，服務(wù)區(qū)還應(yīng)視情節(jié)輕重分別給予批評教育或行政處分；被投訴人若為外協(xié)單位工作人員，且確有過錯，除向投訴人賠禮道歉或賠償損失外，服務(wù)區(qū)還應(yīng)按照相應(yīng)規(guī)定給予處罰。（七）將處理結(jié)果反饋給投訴人，耐心做好解釋說服工作。（八）處理情況應(yīng)及時向上級和有關(guān)部門匯報，處理結(jié)束后將投訴處理記錄表及有關(guān)材料歸檔。第七章 附則第十條 本制度由公司安全質(zhì)量部負(fù)責(zé)解釋。第十一條 本制度自印發(fā)之日起執(zhí)行。附件1：投訴處理記錄表。附件1：投訴處理記錄表投 訴 人投訴時間聯(lián)系電話被投訴部門被投訴人記 錄 人投訴內(nèi)容核實情況處理意見審 核部門：時間：服務(wù)