餐飲部服務流程規(guī)范及考核細則

1、餐飲部服務流程規(guī)范及考核細則1 餐飲部責權部門餐飲部部門負責人餐飲部經理直接領導副總經理職責1籌劃設計、制作、更換酒店的中西餐及自助餐的各類菜單權利1有權參與制定酒店經營戰(zhàn)略規(guī)劃并提出相應建議2組織廚房的生產工作，監(jiān)督食品制備，按規(guī)定的成本標準生產優(yōu)質食品2有權參與酒店各階段經營計劃的制訂并提出相應建議3控制菜品的出品質量，尤其是高規(guī)格及貴賓的菜品3有權制定并實施酒店餐飲制作與服務管理相關的制度4向住店客人及來店消費的客人提供用餐服務4有權參與策劃并實施酒店餐飲促銷活動5為住店客人及本地居民提供訂餐服務，按時為客人提供客房送餐服務5對破壞公司形象的行為有提請懲罰的權力6向客人咨詢各式菜品的質量

2、，采取有效措施進行改進6具有餐飲部組織機構的建立和內部員工考核、獎懲的權力7處理客人對餐飲產品、就餐服務等方面的投訴或抱怨7具有對餐飲部內部員工的聘用、解聘提出意見的權力8嚴格按環(huán)境管理體系、質量管理體系要求，做好餐飲衛(wèi)生清潔及菜品質量保證工作8具有公餐飲部內部工作開展的自主權9做好廚房、餐廳、酒吧等處的清潔衛(wèi)生，保證客人對菜品、環(huán)境滿意9具有要求相關部門配合相關工作的權力10做好所有餐具、器皿的洗滌、消毒、分類存放、保管和控制10具有對影響餐飲部工作的其他人提請?zhí)幜P的權力11其他相關權力2 餐廳服務流程規(guī)范及考核細則2.1 預訂服務流程規(guī)范及考核細則服務程序服務規(guī)范考核細則分值接受預訂問候客

3、人通知相關部門1問候客人（1）當客人來到餐廳要求預訂時，迎賓員應禮貌問候客人，主動介紹自己，并表示愿意為客人提供服務（2）客人來電預訂時，應在鈴響三聲之內拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準確報出餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務2接受預訂（1）迎賓員禮貌地問清客人的姓名、房號（若是住店客人）、聯(lián)系電話、用餐人數、用餐時間，準確、迅速地記錄在訂餐本上（2）詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊要求（3）若客人需要訂宴會，應聯(lián)系銷售專員與客人商談宴會預訂事宜（4）在聽完客人的要求后，重述一遍預訂客人的姓名、房號（若是住店客人）、用餐人數、用餐時間及特殊要求，要獲得客人確認3通

4、知相關部門（1）迎賓員根據訂餐本上的記錄填寫預訂單（2）確定好菜單的預訂或大型宴會預訂，立即通知餐廳部經理、廚師長、采購主管（3）未確定菜單的預訂則只通知餐廳領班即可（4）有特殊要求的預訂，要及時通知餐廳領班和廚師長2.2 擺臺服務流程規(guī)范及考核細則服務程序服務規(guī)范考核細則分值擺放餐具鋪臺布檢查擺臺準備工作擺放物品擺放椅子1準備工作（1）服務員用消毒毛巾或酒精棉球對雙手進行清潔消毒（2）準備好各類餐具、玻璃器皿、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品（3）檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮（4）檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞（5）檢查調味品及墊碟是否齊全、潔凈2鋪臺布（1）服務員手持臺布

5、立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等（2）鋪好臺布后，再次檢查臺布質量及清潔程度3擺放餐具（1）圓桌餐具的擺放服務員先將轉圈放置在圓桌中央處，然后將轉臺擺放在轉圈上，轉動須自如，且轉圈的圓心與轉臺的圓心必須重合，轉臺的邊緣與圓桌邊的間距須相等從正主人位按順時針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm，依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對正將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側，其間距為lcm，且湯碗與墊盤上側邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行在

6、距墊盤的右側5cm處擺放筷架，墊盤上側邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央（2）方桌餐具的擺放從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm，依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對正將接碟

7、擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對正，且接碟與墊盤間須放置壓花紙將湯碗擺放在墊盤的左側，其間距為1cm，且湯碗與其右側墊盤上側邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行在距墊盤的右側5cm處擺放筷架，墊盤上側邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm，牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm；筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm，茶碟與筷子的間距為2cm；茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm，且店徽須面向客人，杯墊的上側邊

8、緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央4擺放煙灰缸、火柴、鮮花（1）圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放服務員先在主位與主賓之間靠近轉盤處擺放煙灰缸，然后按順時針方向依次在每兩位客人之間靠近轉盤處擺放一個煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉臺邊緣的間距為7cm，其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉盤側，火柴盒磷面向里，店徽向上將鮮花擺放在圓桌轉臺中央處，鮮花須新鮮，造型藝術美觀，無枯萎敗葉現象（2）方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術美觀，無枯萎敗葉現象在花瓶的兩側擺放兩個煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面

9、向里，店徽向上5擺放椅子（1）圓桌座椅的擺放：服務員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對應沖齊，座椅與下垂臺布的間距為1cm（2）方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對應沖齊，且座椅與下垂臺布的間距為lcm6檢查擺臺（1）工作結束后，服務員按照以上標準檢查擺臺情況（2）若有不符合標準的地方，應及時改正2.3 領位服務流程規(guī)范及考核細則服務程序服務規(guī)范考核細則分值詢問是否預訂問候客人引領客人入座1問候客人（1）迎賓員按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側，做好迎賓準備（2）見

10、客前來，應面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨?！睂κ煜さ目腿擞眯帐险泻?，以示尊重2詢問是否預訂（1）迎賓員問清客人人數，是否有預訂，并問清預訂人姓名或電話號碼予以確認；若沒有訂位則根據客人的人數合理帶位（2）若餐廳已客滿，應有禮貌地告訴客人需要等候的時間；若客人不愿等候，應向客人推薦酒店其他餐廳并告知路線，同時應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意；若有客人愿意稍侯，應引領客人至候餐處，并提供酒水服務（3）協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提示客人自己保管貴重物品，存好后將取衣牌交給客人（4）詢問客人是否吸煙，如客人不吸煙，要請客人在非吸煙區(qū)就座3引領客人入座（1）迎賓員走在客人前方，按客人步履快慢行

11、走，如路線較長或客人較多應適時回頭，向客人示意，以免走散（2）將客人引至桌邊，征求客人（未預訂客人）對桌子及方位的意見，待客人同意后讓客人入座（3）將座椅拉開，當客人坐下時，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送一下，使客人保持與桌子的合適距離（4）招呼服務員接待客人，并將就餐人數、主人的姓名及房間號等告知服務員，以便服務員能夠稱呼主人的姓名2.4 點菜服務流程規(guī)范及考核細則服務程序服務規(guī)范考核細則分值推薦介紹菜品遞上菜單分送點菜單接受點菜復述點菜內容1遞上菜單（1）客人入座后，服務員詢問客人需要什么茶水。準備好茶水后，按“女士優(yōu)先，先賓后主”的原則從右邊為客人斟上茶水（2）將菜單打開第一頁，按照“女士

12、優(yōu)先”原則，用雙手從客人右側將菜單送至客人手中，然后站在客人斜后方能觀察客人面部表情的地方，上身微躬2推薦介紹酒店菜品（1）在客人點菜前，服務員應留有時間讓客人翻看菜單（2）在客人翻看菜單時，應及時向客人簡單介紹菜單上的菜，回答客人的詢問（3）向客人介紹廚師長今日特別推薦的菜品、其他的特色菜、暢銷菜和高檔菜等菜品，并介紹其樣式、味道、溫度和特點3接受點菜（1）服務員先在點菜單上記下日期、本人姓名及臺號、就餐人數等（2）客人點菜時，應注視客人，聽清客人點的菜名，適時幫助客人選擇菜品和主動推介菜品，準確地記錄菜名（3）對于特殊菜品，應介紹其特殊之處，并問清客人所需火候、配料及調料等（4）若客人用餐

13、時間較緊，點的菜需時間較長，則應及時向客人征求意見；若有客人點相同的菜式，如湯和羹或兩個酸甜味型的菜時，應有禮貌地問客人是否需要更換菜式（5）若客人有特殊要求，應在點菜單上清楚注明，并告知傳菜服務員4復述點菜內容（1）客人點菜完畢后，服務員應清楚地重復一遍所點菜品內容，并請客人確認（2）復述完畢后，在點菜單的右上角寫明當時的時間，以便查詢（3）收回菜單并向客人致謝，同時請客人稍等，說明大致的等候時間5分送點菜單（1）服務員將點菜單的第一聯(lián)送至收銀處（2）將點菜單的第二聯(lián)送至廚房（3）將第三、四聯(lián)交給傳菜員、值臺服務員留底備查2.5 點酒水服務流程規(guī)范及考核細則服務程序服務規(guī)范考核細則分值填寫酒

14、水單詢問酒水需求復述酒水名稱分送酒水單1詢問客人酒水需求（1）服務員為客人上毛巾后，應主動走到客人餐桌前，詢問客人需要什么酒水（2）若客人難以決定喝何種酒水時，應主動向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國籍、民族和性別2填寫酒水單（1）服務員在酒水單上寫清自己的姓名、客人人數、臺號及日期（2）站在客人旁邊，注視客人并仔細聽清每個客人點的酒水，準確地記錄在酒水單上（3）書寫時，應站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐桌上3復述酒水名稱（1）客人點單完畢后，服務員重述訂單的內容，并請客人確認（2）復述完畢后，在酒水單的右上角寫明當時的時間，以便查詢4分送酒水單（1）服務員將酒店單的

15、第一聯(lián)送至收銀處（2）將酒水單的第二聯(lián)送至酒吧取酒（3）將第三聯(lián)交給值臺服務員留底備查2.6 傳菜服務流程規(guī)范及考核細則服務程序服務規(guī)范考核細則分值傳菜準備工作整理工作1準備工作（1）傳菜員在傳菜臺上準備好充足潔凈、無破損的長托盤和圓托盤（2）準備好潔凈、無破損的餐具2傳菜（1）傳送冷菜傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫清時間、服務員姓名、客人人數、臺號和日期檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長并將結果告訴服務員通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內送進餐廳（2）傳送熱湯：預計客人用完冷菜后，將熱湯送進餐廳（3）傳送熱菜先傳高檔菜（如魚翅、鮑魚、大蝦），后傳雞、鴨、肉類，最后

16、傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜傳送小吃時，須注意送進餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致（4）傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進餐廳不得超過10分鐘3整理工作（1）傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒（2）及時清理并更換傳菜車、傳菜臺上的口布、臺布等2.7 客桌清潔服務流程規(guī)范及考核細則服務程序服務規(guī)范考核細則分值就餐后的清潔用餐中的清潔離去后的清潔1用餐過程中的清潔（1）客人用餐過程中，服務員要隨時觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空酒杯（2）若發(fā)現空盤、空碗或空酒杯，應征得客人同意后及時將其撤掉2就餐后的清潔（1）客人用完正餐后，服務員應詢問客人是否清潔餐桌（2）客

17、人同意后，站在客人的右側，身體側站，左手托盤（托盤應在客人的背后，不得拿到客人的前面）（3）撤掉餐具，分類擺放在托盤上（4）撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應在上面鋪一塊干凈的口布（5）客人用完甜食后，撤掉甜食餐具3離去后的清潔（1）客人起身要離開，服務員應為客人拉椅，并禮貌地向客人道別，歡迎其再次光臨（2）撤掉口布，重新擺臺（見擺臺服務流程與規(guī)范），準備迎接下一批客人2.8 更換餐盤服務流程規(guī)范及考核細則服務程序服務規(guī)范考核細則分值征求客人意見準備工作更換餐盤1準備工作（1）在客人用餐過程中，服務員應隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人換餐盤時，應立即做相應的準備（2）從邊柜中取出干凈

18、的餐盤碼放在托盤上（一般情況下，每上兩道菜為客人換一次餐盤）2征求客人意見（1）服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人是否可以撤換餐盤（2）若客人不同意，應為打擾了客人而道歉；若得到客人允許，則為其更換餐盤3更換餐盤（1）服務員站在客人右側，用右手將餐盤撤回，放到托盤中（2）撤盤時應將客人吃剩的菜或湯在右邊用碗或盤裝起來。若客人還要食用，應將餐盤留下或在征得客人同意的情況下將菜并到另一個餐盤中（3）按順時針方向，從客人右側為客人更換餐盤2.9 香煙服務流程規(guī)范及考核細則服務程序服務規(guī)范考核細則分值送上香煙填寫香煙訂單點煙1填寫香煙訂單（1）客人要煙時，服務員應向客人介紹餐廳提供的各種香煙（2）根據客人的要求，在訂單上寫清客人的臺號、香煙的種類和數量（3）將訂單的一聯(lián)送至收銀處；一聯(lián)送至吧臺取香煙；一聯(lián)自己留底備查2送上香煙（1）