加油站現(xiàn)場管理與熱情服務(wù)

1、加油站現(xiàn)場管理與 熱情服務(wù) n呼和浩特銷售分公司管理干部 培訓(xùn)班講座 n 主講 張春林 一、正確理解幾個常見概念的 涵義 n加油站是干什么的？ n為汽車油箱充滿汽油、柴油的專門場所；滿為汽車油箱充滿汽油、柴油的專門場所；滿 足消費者購買成品油產(chǎn)品需要，并獲得其他足消費者購買成品油產(chǎn)品需要，并獲得其他 消費需求、享受服務(wù)的場所。消費需求、享受服務(wù)的場所。 n加油站的定位是車、人保養(yǎng)的補給站。加油站的定位是車、人保養(yǎng)的補給站。 n中國石油加油站是中國石油企業(yè)的形象大使。中國石油加油站是中國石油企業(yè)的形象大使。 加油站經(jīng)理是干什么的？ n加油站經(jīng)理是賣油的，也是賣服務(wù)的。 是中國石油銷售代理的執(zhí)行者

2、和實踐者； 是兵頭將尾，更是銷售陣地的指揮官， 是市場開拓的斗士， 是加油站人員資產(chǎn)、安全的管理者; 是中國石油品牌的增值者。 如何看待客戶？ n人們常說“顧客是上帝”！對我們來說 顧客是這樣的一個群體： n顧客是進入加油站購買成品油產(chǎn)品，享 受服務(wù)的消費者； n顧客是進入油站范圍的每一個人； n顧客是企業(yè)品牌形象的傳播者； n顧客是企業(yè)效益的源泉； n顧客可能是你一生的朋友。 客戶需要的最好服務(wù)是什么？ n在加油站顧客購買油品的同時，享受的 是我們的服務(wù)：所加油品質(zhì)優(yōu)量足，享 受熱情周到、快捷便利的服務(wù)。 n便利是顧客永遠的追求（便于識別的加 油站、便于車輛出入、便于迅速獲得服 務(wù)、便于結(jié)算

3、和離去、便于投訴和溝 通）。 服務(wù)是無聲的營銷 n有這樣一句市場格言：“營銷是賣的藝術(shù)，是 滿足他人的策略，是提高性價比的智慧?！?n有著這樣兩個案例，都是發(fā)生在中國石油集團 公司特等勞模、全國服務(wù)滿意明星王萍的加油 站里。2005年深冬的一個午夜，一輛長途貨運 車駛進王萍加油站，駕車人一臉倦容。這一切， 被正在值班的小趙發(fā)現(xiàn)了。小趙一邊加油一邊 提醒司機師傅如何有效消除困乏，緩解疲勞， 并倒了杯水遞給司機。在得知那位司機還有一 段路程要趕時，小趙將自己提神用的話梅遞給 了他。 服務(wù)是無聲的營銷（續(xù)） n駕車多年，李師傅說自己還從沒有像當(dāng)時那么感動過。 在那寒風(fēng)瑟瑟的冬夜，因那份關(guān)切、那聲祝福

4、，使他 愛上了中國石油。從此，李師傅就成了王萍加油站的 鐵桿用戶。在李師傅的帶動下，他的同事和朋友也都 成了中國石油的忠實用戶。 n2006年2月的一天清晨，一個陌生電話打到王萍的手機 上，對方說駕駛車輛半路拋錨困在丹東市郊一路段， 情急中想起以前存留的一張王萍加油站“青年文明號” 服務(wù)卡，情急之下?lián)芡送跗嫉碾娫?。擱下電話，王 萍毫不猶豫，立即帶油搭車趕了過去。 服務(wù)是無聲的營銷（續(xù)） n沒有大張旗鼓的宣傳攻勢，沒有吸引眼球的華 麗詞藻，就是靠服務(wù)，滿足客戶需求，最終達 到贏得客戶的目的。在長期的工作中，王萍和 她的姐妹們贏得每一位客戶的法寶都是“此處 無聲勝有聲”的服務(wù)。 n在激烈的市場競

5、爭中，如何通過為客戶服務(wù)贏 得市場的主動權(quán)，我們該做些什么，怎樣做， 在王萍身上，我們找到了答案。 二、強化現(xiàn)場管理與熱情服務(wù) 的重要性 n現(xiàn)場管理是落實加油站管理規(guī)范的最基 本的管理要求。中國石油的企業(yè)形象、經(jīng)濟 效益的增長、服務(wù)水平的優(yōu)劣直接通過加油 站的現(xiàn)場管理體體現(xiàn)出來。 n顧客滿意的重要性：加油站是文明服務(wù)的窗口， 服務(wù)與效益有著密不可分的關(guān)系。據(jù)統(tǒng)計， 滿意度下降，則銷售量下降，受到不良服務(wù)的顧 客平均會向9至10人講述，受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的顧客 平均會向5個人講述，所以我們必須追求100%顧 客滿意。 加油站管理規(guī)范對現(xiàn)場管理的 基本要求 n現(xiàn)場管理的十大要素： n加油站管理規(guī)范把現(xiàn)場

6、管理分為管 理職責(zé)、工作紀律、交接班前會議和站 務(wù)會議、形象標識、營業(yè)氛圍、內(nèi)務(wù)管 理、環(huán)境綠化美化、衛(wèi)生管理、物資與 工具管理和進站須知十部分。概括了誰 來管？怎么管？管什么的問題。 n站經(jīng)理現(xiàn)場管理的第一責(zé)任人，帶班長 是主要責(zé)任人。 加油站現(xiàn)場管理中應(yīng)注意的 幾個問題 n管理職責(zé)的發(fā)揮（管理職責(zé)的發(fā)揮（一）站經(jīng)理要把自己定位于 現(xiàn)場管理的第一責(zé)任人、全站員工的帶頭人， 做員工言行的表率。心要操在加油站，管理要 盯在現(xiàn)場。各個崗位的工作必須自己先會做， 而且要達到精通的程度，只有這樣才能指導(dǎo)員 工工作，關(guān)鍵時候能頂?shù)蒙先?。要帶領(lǐng)員工向 自己學(xué)，只有做出榜樣才能服人。日常管理中 一個標準，一

7、個要求，才能保證領(lǐng)導(dǎo)在與不在 時一個樣。 管理職責(zé)的發(fā)揮管理職責(zé)的發(fā)揮：(二) n帶班長和前庭經(jīng)理（超市收款員）：員工上崗 前，儀表著裝督導(dǎo)檢查、工作中環(huán)境衛(wèi)生維持、 現(xiàn)場秩序（包括加油和安全秩序）管理、處理 一般事件等工作，應(yīng)有帶班長來負責(zé)。 n超市收款員發(fā)揮前庭經(jīng)理的作用。顧客開票購 物、迎來問候、顧客咨詢、送行問候等都應(yīng)主 動來承擔(dān)。超市收款員是顧客最深印象的直接 接觸者，不管什么時候，都應(yīng)保持飽滿熱情的 精神狀態(tài)。 工作紀律的保持 n工作紀律的遵守是每一個員工最基本的 職業(yè)品質(zhì)。每個員工上崗第一課就是工 作紀律和基本技能培訓(xùn)，因而違紀必須 按有關(guān)程序及時糾正，屢教屢犯者可以 待崗培訓(xùn)或

8、下崗處理。堅決杜絕同一錯 誤重復(fù)整改現(xiàn)象出現(xiàn)。 三、加油站管理的成就和不足 n中國石油呼和浩特銷售分公司 n-都市新注焦 徜徉在美麗的呼和浩特，驀然回首發(fā)現(xiàn) 我們的周圍有許許多多地方發(fā)生了變化。街 道變寬了，道路暢通了，仿佛一夜之間一座 又一座中國石油加油站以全新的姿態(tài)亮相青 城，成為首府一道亮麗的風(fēng)景線。 加油站現(xiàn)狀：（一）成就篇 中國石油加油站白天是景點、夜晚是亮點、顧客消費的舒心點、 是經(jīng)濟效益的增長點、中國石油的形象點 加油站現(xiàn)狀：（二）責(zé)任篇 n呼和浩特銷售分公司的工作受到內(nèi)蒙 古公司的高度重視，被作為中國石油 在內(nèi)蒙古首府的“形象大使”，成為 上級領(lǐng)導(dǎo)視察工作的第一站，新聞媒 體采

9、訪的第一線，兩級黨委政府車輛 加油的定點站，社會群眾監(jiān)督的關(guān)注 點。明察暗訪，萬人注目。 加油站現(xiàn)狀：（三）加強篇 n加油站管理雖然取得了一些成績，但整體管理水平不 高，發(fā)展很不平衡，時好時壞，執(zhí)行力不強，落實不 到位的現(xiàn)象仍然存在。分公司早已經(jīng)給加油站管理者 敲響了警鐘，但時值今日仍沒有大的改觀。最近，收 到神秘顧客拍攝的現(xiàn)場錄像，可以說漏洞百出。 n現(xiàn)象出在加油員身上，根本問題出在加油站管理者的 思想上。應(yīng)付檢查思想、做表面文章給領(lǐng)導(dǎo)看思想在應(yīng)付檢查思想、做表面文章給領(lǐng)導(dǎo)看思想在 做崇。做崇。在這種思想支配下，加油站管理只能停滯不前。 加油站現(xiàn)狀：（三）加強篇 n查擺問題（1）安全管理上查

10、 “三違”現(xiàn)象，解決個 別員工安全意識淡薄，責(zé)任意識差的問題；（2）在現(xiàn) 場服務(wù)中查服務(wù)用語和手勢動作不到位，解決熱情服 務(wù)主動性差的問題；（3）在資金商品管理上查違規(guī)違 紀問題。 n對應(yīng)措施：（1）把對員工的思想教育放在每天的站訓(xùn) 活動中，形成一種加油站文化氛圍；（2）把熱情服務(wù) 當(dāng)成培養(yǎng)個人文明素質(zhì)的鍛煉機會和社會課堂；（3） 集中培訓(xùn)和站內(nèi)培訓(xùn)相結(jié)合，把員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在加 油站具體崗位上，以加油站為單位大力開展崗位大練 兵大比武活動。 加強篇（續(xù)） n突出解決熱情服務(wù)不夠問題： 要靠環(huán)境熏陶和程序化強化培訓(xùn)解決。把 餐飲業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗引進來： n一個點頭示意，一聲“您好”問候， 一 個“請稍候，馬上就來”歉意解釋，一個 “歡迎再來，請慢走！”禮貌送行。 強化推行三句話服務(wù)，將會使加油站文明 服務(wù)程度有很大的改觀。 加油站現(xiàn)場管理的目標 n一要從大處著眼，小處著手，對站容站貌、現(xiàn) 場管理、便利店、洗手間等環(huán)境整治上下功夫， 推進服務(wù)的精細化、規(guī)范化、標準化、制度化 和統(tǒng)一化。 n二要以顧客滿意為中心，推行個性化、親情化 和快捷化服務(wù)，讓顧客百分之百滿