民航乘務(wù)服務(wù)教學(xué)大綱

1、民航乘務(wù)服務(wù)課程教學(xué)大綱第一部分 課程教育目標(biāo)一、教學(xué)對(duì)象空中乘務(wù)與旅游專業(yè)的學(xué)生。二、課程的性質(zhì)和任務(wù)民航乘務(wù)服務(wù)課程，是空中乘務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)主干課程。本課程的教學(xué)，旨在通過對(duì)客艙設(shè)備、客艙服務(wù)過程的學(xué)習(xí)與實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解客艙服務(wù)的基本程序、內(nèi)容，客艙長、短航線的服務(wù)操作方法，掌握基本服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)與旅客的溝通與交流，勝任客艙乘務(wù)員的工作。三、學(xué)生能力培養(yǎng)要求1、基礎(chǔ)知識(shí)要求：掌握b737-800型客艙設(shè)備的構(gòu)造及其基本使用方法、特殊旅客服務(wù)技巧、客艙安全管理，了解航空旅客心理、廣播詞朗讀與背誦，能獨(dú)立進(jìn)行客艙模擬服務(wù)。2、素質(zhì)要求：具有良好的溝通交流能力，冷靜處理意外事件，具有良好的團(tuán)隊(duì)

2、合作精神與職業(yè)道德。3、實(shí)踐操作要求：通過客艙模擬，掌握民航客艙服務(wù)的基本技能，短航線服務(wù)程序。第二部分 教學(xué)內(nèi)容基本要求第一章 民航客機(jī)的設(shè)備及使用（b737型客機(jī)）第一節(jié) 新一代b737 簡介教學(xué)目標(biāo)：了解新一代b737700的數(shù)據(jù)。教學(xué)重點(diǎn)：飛機(jī)電力教學(xué)難點(diǎn)：飛機(jī)電力一、新一代b737 的設(shè)計(jì)簡介二、新一代b737700的數(shù)據(jù)第二節(jié) （b737客機(jī)）客艙服務(wù)設(shè)備及使用教學(xué)目標(biāo)：了解b737（主要以800型為例）客機(jī)客艙的各種設(shè)備,并初步掌握乘務(wù)員在工作中所接觸的設(shè)備的使用方法。教學(xué)重點(diǎn)：衛(wèi)生間的使用、客艙通訊教學(xué)難點(diǎn)：艙門的使用一、客艙設(shè)備簡介二、乘務(wù)員控制板三、客艙通訊系統(tǒng)四、衛(wèi)生間的

3、設(shè)施及使用五、廚房的設(shè)備及使用六、客艙艙門及使用七、前自備梯及使用第三節(jié) （b737客機(jī)）應(yīng)急設(shè)備設(shè)施的使用教學(xué)目標(biāo)：基本了解客艙內(nèi)發(fā)生意外情況時(shí)如何使用各種應(yīng)急設(shè)備。教學(xué)重點(diǎn)：逃生出口的使用教學(xué)難點(diǎn)：滅火設(shè)備的使用一、機(jī)上逃生出口及使用二、機(jī)上應(yīng)急設(shè)備及使用第二章 乘務(wù)員客艙服務(wù)工作規(guī)范第一節(jié) b737800型飛機(jī)乘務(wù)員職責(zé)教學(xué)目標(biāo)：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解作為一名乘務(wù)員在飛行中的職責(zé)，以及如何更好地為旅客服務(wù)。教學(xué)重點(diǎn)：客艙服務(wù)員工作職責(zé)教學(xué)難點(diǎn)：客艙服務(wù)員工作職責(zé)一、b737800型飛機(jī)乘務(wù)員的編制二、乘務(wù)員的工作職責(zé)三、乘務(wù)員的崗位職責(zé)第二節(jié) 乘務(wù)員的專業(yè)化形象管理教學(xué)目標(biāo)：通過本節(jié)

4、的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解乘務(wù)員的形象要求，并在日常的學(xué)習(xí)生活中按此標(biāo)準(zhǔn)注重日常養(yǎng)成，培養(yǎng)自己的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)。教學(xué)重點(diǎn)：乘務(wù)員的著裝規(guī)定教學(xué)難點(diǎn)：乘務(wù)員的儀態(tài)儀容要求一、乘務(wù)員的儀態(tài)要求二、女乘務(wù)員的儀表要求三、男乘務(wù)員的儀表要求四、乘務(wù)員的著裝規(guī)定五、乘務(wù)員飛行證件管理六、飛行箱管理第三節(jié) 客艙服務(wù)規(guī)范與技巧教學(xué)目標(biāo)：通過本節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解作為一名乘務(wù)員在各種航線的飛行中實(shí)施的服務(wù)技能技巧及服務(wù)程序。教學(xué)重點(diǎn)：對(duì)客服務(wù)規(guī)范與技巧教學(xué)難點(diǎn)：對(duì)客服務(wù)規(guī)范與技巧一、燈光服務(wù)規(guī)范二、迎送客服務(wù)規(guī)范三、介紹與表演應(yīng)急設(shè)備的規(guī)范四、對(duì)客服務(wù)規(guī)范與技巧五、飲料與酒類服務(wù)六、餐食的服務(wù)第四節(jié) 飛行乘務(wù)工作

5、流程教學(xué)目標(biāo)：了解乘務(wù)員的飛行工作流程，熟悉各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容。教學(xué)重點(diǎn)：飛行實(shí)施階段的工作教學(xué)難點(diǎn)：飛行實(shí)施階段的工作一、確認(rèn)飛行任務(wù)二、航前簽到三、航前準(zhǔn)備階段四、直接準(zhǔn)備階段五、飛行實(shí)施階段六、航后講評(píng)階段七、乘務(wù)員其他管理第三章 民航特殊旅客服務(wù)第一節(jié) 民航特殊旅客服務(wù)教學(xué)目標(biāo)：了解機(jī)上常見特殊旅客的特點(diǎn)，掌握在各種情況下為其服務(wù)的技能和技巧。教學(xué)重點(diǎn)：無成人陪伴小旅客，嬰兒旅客的服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)：老年旅客的服務(wù)一、無成人陪伴兒童旅客的服務(wù)二、攜帶嬰兒旅客的服務(wù)三、孕婦的服務(wù)四、病殘旅客的服務(wù)五、擔(dān)架旅客的服務(wù)六、老年旅客的服務(wù)七、盲人旅客的服務(wù)八、要客的服務(wù)九、暈機(jī)旅客的服務(wù)第二節(jié) 航空旅

6、客心理服務(wù)教學(xué)目的：了解學(xué)習(xí)航空旅客心理學(xué)對(duì)做好客艙服務(wù)的重要意義，通過對(duì)航空服務(wù)過程中旅客的一般心理問題的認(rèn)知，了解旅客的心理需求，分析掌握機(jī)上一般旅客和特殊旅客的疑難心理問題的解決方法，提供相應(yīng)服務(wù)，以達(dá)到提高客艙服務(wù)質(zhì)量。教學(xué)重點(diǎn)：機(jī)上旅客疑難問題的心理服務(wù)教學(xué)難點(diǎn)：分析把握旅客的個(gè)人心理一、學(xué)習(xí)航空旅客心理學(xué)的重要意義二、航空服務(wù)中旅客的一般心理問題三、機(jī)上疑難問題的心理服務(wù)四、準(zhǔn)確把握客人的心理第四章 民航客艙管理第一節(jié) 客艙中的旅客管理教學(xué)目標(biāo)：了解旅客在客艙的日常狀態(tài)，掌握在各種情況下對(duì)旅客的管理，針對(duì)不同類型的突發(fā)狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶幚?。教學(xué)重點(diǎn)：非正常旅客的處理教學(xué)難點(diǎn)：航行中的

7、客艙管理一、乘務(wù)員加強(qiáng)對(duì)客艙的管理二、客艙中旅客管理規(guī)則三、嚴(yán)重的旅客行為不當(dāng)?shù)奶幚硭摹⒎钦Ｂ每偷奶幚砦?、可拒絕接受的旅客六、需要特殊幫助旅客的處理七、生氣旅客的處理八、航行中的客艙管理九、旅客遺失物品的處理十、延誤等待航班的客艙管理第二節(jié) 客艙安全管理規(guī)范教學(xué)目標(biāo)：了解客艙中的各種安全管理規(guī)則，在客艙出現(xiàn)非正常情況下能靈活運(yùn)用這些規(guī)則進(jìn)行處理，妥善解決問題。教學(xué)重點(diǎn)：航行中的安全管理教學(xué)難點(diǎn)：起飛降落前后的客艙管理一、應(yīng)急設(shè)備檢查二、客艙安全檢查三、開關(guān)艙門的管理四、起飛、降落前后的客艙管理五、飛機(jī)加油時(shí)的客艙管理六、飛行關(guān)鍵階段的管理七、航行中的安全管理八、客艙服務(wù)設(shè)備設(shè)施的安全管理九、

8、中途過站的安全管理十、重大事件的報(bào)告第五章 機(jī)上應(yīng)急處置第一節(jié) 緊急脫離的基本知識(shí)教學(xué)目標(biāo)：了解飛機(jī)發(fā)生各種異常情況時(shí)乘務(wù)員的處置基本知識(shí)。教學(xué)重點(diǎn)：脫出口的選擇教學(xué)難點(diǎn)：防沖撞姿勢一、脫出口的選定二、旅客脫出時(shí)的指揮三、逃離方向及時(shí)間四、跳滑梯的姿勢五、挑選援助者六、防沖撞姿勢七、檢查和固定設(shè)備，清理出口和通道八、調(diào)整旅客座位九、取下銳利和松散物品十、乘務(wù)員自身準(zhǔn)備十一、乘務(wù)員作最后準(zhǔn)備十二、旅客撤離飛機(jī)后清艙十三、水上迫降的準(zhǔn)備第二節(jié) 緊急脫離的處置教學(xué)目標(biāo)：了解飛機(jī)發(fā)生各種異常情況時(shí)乘務(wù)員的處置原則與方法。教學(xué)重點(diǎn)：有計(jì)劃的應(yīng)急撤離教學(xué)難點(diǎn)：有計(jì)劃的應(yīng)急撤離一、有計(jì)劃的應(yīng)急撤離二、準(zhǔn)備時(shí)

9、間有限的應(yīng)急撤離三、非計(jì)劃應(yīng)急撤離四、撤離區(qū)域的劃分五、乘務(wù)員的撤離職責(zé)六、緊急情況下的指揮口令第三節(jié) 機(jī)上火災(zāi)的處置教學(xué)目標(biāo)：了解飛機(jī)發(fā)生火災(zāi)時(shí)乘務(wù)員的處置原則與方法。教學(xué)重點(diǎn)：衛(wèi)生間火災(zāi)的處理教學(xué)難點(diǎn)：一般性火災(zāi)的處理一、機(jī)上火災(zāi)的隱患與類型二、一般性火災(zāi)的處理三、特殊火災(zāi)的處理第四節(jié) 客艙釋壓的處置教學(xué)目標(biāo)：了解飛機(jī)發(fā)生客艙釋壓時(shí)乘務(wù)員的處置方法。教學(xué)重點(diǎn)：客艙釋壓的處置教學(xué)難點(diǎn)：客艙釋壓的處置一、客艙釋壓的類型二、客艙釋壓的反應(yīng)三、客艙釋壓的處置第五節(jié) 劫炸機(jī)事件的處置教學(xué)目標(biāo)：了解飛機(jī)發(fā)生劫炸機(jī)事件時(shí)乘務(wù)員的處置原則與方法。教學(xué)重點(diǎn)：劫機(jī)事件的處置教學(xué)難點(diǎn)：劫機(jī)事件的處置一、劫機(jī)事件

10、的處置二、機(jī)上爆炸物的處置第六章 航線飛行服務(wù)訓(xùn)練教學(xué)目的：較為熟練地掌握民航飛行中客艙服務(wù)的程序的應(yīng)用及綜合服務(wù)技能。 教學(xué)重點(diǎn)：航線飛行程序的掌握教學(xué)難點(diǎn)：航線飛行程序的掌握一、模擬客艙設(shè)備介紹及其使用方法二、技巧性服務(wù)訓(xùn)練三、航線服務(wù)程序訓(xùn)練第三部分 實(shí)踐環(huán)節(jié)基本要求客艙模擬實(shí)訓(xùn)課程是空中乘務(wù)專業(yè)的一門重要的實(shí)訓(xùn)課程，是對(duì)民航乘務(wù)服務(wù)課程的實(shí)踐檢驗(yàn)，所以民航乘務(wù)服務(wù)課程是進(jìn)行客艙模擬實(shí)訓(xùn)的理論基礎(chǔ)，同時(shí)學(xué)生還需要具備一定的禮儀知識(shí)，具有一定的禮節(jié)禮貌修養(yǎng)。經(jīng)過實(shí)訓(xùn)，學(xué)生學(xué)會(huì)對(duì)模擬客艙設(shè)備的使用、各種服務(wù)用具的使用，掌握國內(nèi)長短航線的基本服務(wù)技能，并了解客艙管理的初步知識(shí)。教學(xué)內(nèi)容及要求一、模擬客艙設(shè)備介紹及其使用方法二、技巧性服務(wù)訓(xùn)練三、航線服務(wù)程序訓(xùn)練第四部分 學(xué)時(shí)分配及學(xué)分本課程54學(xué)時(shí)，3學(xué)分教學(xué)內(nèi)容安排及學(xué)時(shí)分配如下：章 次教學(xué)內(nèi)容學(xué)時(shí)第一章民航客機(jī)的設(shè)備及使用（b737型客機(jī)）14第二章乘務(wù)員客艙服務(wù)工作規(guī)范14第三章民航特殊旅客服務(wù)6第四章民航客艙管理8第五章機(jī)上應(yīng)