運(yùn)維服務(wù)目錄管理制度

1、運(yùn)維服務(wù)目錄管理制度運(yùn)維服務(wù)目錄管理制度 編制人： 許建民 審核人： 孫 冉 批準(zhǔn)人： 孫玉利 批準(zhǔn)日期：2016年01月11日 實(shí)施日期：2016年02月01日版本說明序號(hào)版本*變化狀態(tài)修改內(nèi)容、頁碼及條款修改人批準(zhǔn)人修改日期01v/0初次編寫*變化狀態(tài)：a增加，m修改，d刪除目錄1.簡介11.1.目的11.2.適用范圍11.3.術(shù)語表12.角色和職責(zé)12.1技術(shù)副總經(jīng)理12.2人力資源部12.3運(yùn)行維護(hù)部12.4市場部13.具體內(nèi)容13.1建立服務(wù)目錄13.2定期評(píng)審23.3修訂和驗(yàn)證23.4服務(wù)目錄的發(fā)布23.5服務(wù)目錄的使用24.輸出的文件和記錄3 1. 簡介1.1. 目的依據(jù)公司實(shí)際

2、運(yùn)維服務(wù)能力，定義向客戶提供約定運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量水平的服務(wù)內(nèi)容、要求和服務(wù)級(jí)別，并確保服務(wù)目錄的正確性、完整性，滿足客戶的需求和期望。1.2. 適用范圍本程序適用于對(duì)xxxxxxxx滿足客戶需求，向客戶提供約定服務(wù)的管理。1.3. 術(shù)語表服務(wù)目錄列表：有關(guān)可提供的服務(wù)及服務(wù)級(jí)別概要說明。2. 角色和職責(zé)2.1 技術(shù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)服務(wù)目錄的確定和定期評(píng)審，以保證對(duì)服務(wù)目錄的正確性和完整性。2.2 人力資源部負(fù)責(zé)滿足服務(wù)目錄實(shí)施要求的人員招聘、培訓(xùn)。2.3 運(yùn)行維護(hù)部 制定或修訂服務(wù)目錄，維護(hù)服務(wù)目錄。運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)人參與服務(wù)目錄的定期評(píng)審，以及不定期修訂。2.4 市場部 參與服務(wù)目錄的定期評(píng)審，以及不

3、定期修訂。3. 具體內(nèi)容3.1 建立服務(wù)目錄服務(wù)目錄是公司提供服務(wù)依據(jù)的基礎(chǔ)性文件,服務(wù)目錄分為組織級(jí)和項(xiàng)目級(jí)服務(wù)目錄： 組織級(jí)服務(wù)目錄是針對(duì)公司可以提供的服務(wù)名稱、服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)方式、服務(wù)頻度、交付方式、交付成果等服務(wù)屬性； 項(xiàng)目級(jí)服務(wù)目錄是基于公司服務(wù)目錄，結(jié)合項(xiàng)目客戶需求建立的一個(gè)針對(duì)特定客戶或特定服務(wù)項(xiàng)目所建立的服務(wù)描述性文件。 運(yùn)維服務(wù)目錄包括以下內(nèi)容：1) 運(yùn)維服務(wù)的分類。2) 運(yùn)維服務(wù)名稱。3) 運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)指標(biāo)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）。4) 運(yùn)維服務(wù)提供時(shí)間和例外。5) 交付內(nèi)容和交付周期。3.2 定期評(píng)審運(yùn)行維護(hù)部負(fù)責(zé)人每年年底組織一次對(duì)現(xiàn)有服務(wù)目錄的評(píng)審，評(píng)審結(jié)果及后續(xù)改進(jìn)

4、意見應(yīng)保留，對(duì)于評(píng)審中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)目錄存在問題，指定專人進(jìn)行修訂和改進(jìn)。運(yùn)維服務(wù)目錄的評(píng)審應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)市場前景、公司3-5年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃、既往1-3年運(yùn)維情況進(jìn)行分析，并根據(jù)分析結(jié)果，確定是否對(duì)服務(wù)目錄進(jìn)行修訂。3.3 修訂和驗(yàn)證 如需對(duì)運(yùn)維服務(wù)目錄進(jìn)行修訂，則由運(yùn)行維護(hù)部進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)目錄的修訂工作。 在運(yùn)維服務(wù)過程中，若發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有運(yùn)維服務(wù)目錄不適合時(shí)，運(yùn)行維護(hù)部應(yīng)對(duì)運(yùn)維服務(wù)目錄進(jìn)行修訂。 運(yùn)維服務(wù)目錄評(píng)審會(huì)議決定修訂服務(wù)目錄時(shí)，由運(yùn)行維護(hù)部組織進(jìn)行服務(wù)目錄修訂工作。 由運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)部門組織人員、過程、技術(shù)等相關(guān)資源進(jìn)行驗(yàn)證，以確保修訂內(nèi)容能夠滿足市場和客戶需求。修訂后的運(yùn)維服務(wù)目錄由運(yùn)行維護(hù)部組織，以會(huì)議形式，由公司技術(shù)副總經(jīng)理主持，市場部、人力資源部、其他相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加進(jìn)行評(píng)審。3.4 服務(wù)目錄的發(fā)布 運(yùn)維服務(wù)目錄修訂內(nèi)容驗(yàn)證符合預(yù)期目標(biāo)和要求后，由運(yùn)行維護(hù)部提交公司技術(shù)副總經(jīng)理審批后發(fā)布。運(yùn)維服務(wù)目錄向市場部、運(yùn)維服務(wù)相關(guān)部門、公司管理人員發(fā)布，并提交質(zhì)量部歸檔保存。3.5 服務(wù)目錄的使用 運(yùn)維服務(wù)目錄是市場部與客戶的商務(wù)談判和合同簽訂的依據(jù)。 運(yùn)維服務(wù)目錄用于服務(wù)實(shí)施部門監(jiān)督和執(zhí)行服務(wù)執(zhí)行過程中質(zhì)量保障的參照依據(jù)。任何人員在使用運(yùn)維服務(wù)目錄過程中不得隨意修改、曲解運(yùn)維服務(wù)目錄既定內(nèi)容、要求、指標(biāo)