顧客滿意服務(wù)體系框架設(shè)計方案

1、“顧客滿意服務(wù)體系”框架設(shè)計方案一、服務(wù)理念二、服務(wù)體系三、服務(wù)模式四、服務(wù)規(guī)范五、過程控制六、服務(wù)舉措七、監(jiān)督考核八、激勵機制顧客“滿意服務(wù)體系”設(shè)計大綱一、服務(wù)理念：1、服務(wù)宗旨：仁愛為醫(yī)，誠信待人仁愛為醫(yī)給病人以愛，慰病人之心。誠信待人說到做到，承諾兌現(xiàn)，不打折扣。2、服務(wù)觀念： 產(chǎn)品觀念把“醫(yī)療服務(wù)”作為醫(yī)院“產(chǎn)品”來做，即生產(chǎn)“健康”。質(zhì)量觀念質(zhì)量是生命，療效是保障。市場觀念顧客是上帝，病人是顧客，員工也是顧客。3、質(zhì)量與安全意識：質(zhì)量責(zé)任意識“您的健康，我的責(zé)任”； 對患者，質(zhì)量是生命，安全是保障，療效是期望；對醫(yī)院，質(zhì)量是立業(yè)之本，醫(yī)院的生命；質(zhì)量是品牌； 對醫(yī)者，質(zhì)量的醫(yī)德，療

2、效是目標(biāo)，安全是保障。安全意識：對患者，時間就是生命，安全就是保障；對醫(yī)者，規(guī)范就是法律，醫(yī)德就是保障，防范是根本，品質(zhì)是基礎(chǔ)。4、服務(wù)意識：以病人為中心，病人至上，服務(wù)至上。一個中心一切行為 應(yīng)站在病人立場思考問題，宣傳導(dǎo)向、治病療傷，滿足期望，引導(dǎo)健康消費。病人至上視病人為親人，為醫(yī)院衣食父母，發(fā)展根基。服務(wù)至上實施人性化服務(wù)，切實做到“關(guān)心人、理解人、體諒人、愛護人、幫助人、誠懇待人”。5、環(huán)境意識：集“人性化、藝術(shù)化、知識化”為一體，營造現(xiàn)代醫(yī)療空間環(huán)境。（1）人性化個性服務(wù)，區(qū)別對待、隱私尊重、人性關(guān)懷、溫馨服務(wù)。病房設(shè)普通病房、溫馨病房、VIP病房。 門診設(shè)“健康知識”影視傳播廳、

3、導(dǎo)診指示、健康休閑。 服務(wù)要察言觀色、主動服務(wù)、仁愛關(guān)懷、熱情救助。（2）藝術(shù)化 病醫(yī)力求淡化“醫(yī)院氛圍”，營造家居環(huán)境，緩解患者壓力和情緒。 集娛樂、藝術(shù)、科普知識于一體，布置POP和導(dǎo)診指示，營造高雅、正規(guī)醫(yī)院高層次、高品位醫(yī)療環(huán)境。（3）知識化注重傳播科普知識，把醫(yī)院辦成科教園地，在科技知識傳播中溶入醫(yī)院特色醫(yī)療服務(wù)實力、形象、項目。讓患者在潛移默化中接受健康時尚醫(yī)療消費。二、服務(wù)體系1、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量保障體系行政辦公系統(tǒng)（質(zhì)量監(jiān)督員）后勤保障系統(tǒng)（后勤監(jiān)督員）總經(jīng)理質(zhì)量控制中心（醫(yī)務(wù)科）： 醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)（質(zhì)量監(jiān)督員）市場服務(wù)系統(tǒng)（社院辦、市場部、 策劃部）2、醫(yī)療服務(wù)信息反饋應(yīng)急反應(yīng)系統(tǒng)

4、：執(zhí)行總經(jīng)理意見箱 病人信息 醫(yī)務(wù)箱 質(zhì)量控制中心 院長 決策處理 市場部質(zhì)量改進 質(zhì)量保障體系三、服務(wù)模型1、病人擇醫(yī)心理模型（見附件1）2、顧客滿意模型：（見附件2）四、服務(wù)規(guī)范：1、行為規(guī)范:(1) 禮儀：主動熱情、微笑相迎、點頭致意、誠懇接待、禮貌相送。(2) 形象：衣冠整潔、著裝整齊；男不留長發(fā)；女不化濃妝、不戴夸張飾物（戒指、大耳環(huán)）、不穿高跟鞋、不噴濃香水、不吃異味零食，醫(yī)務(wù)人員一律穿工裝、衣帽、掛牌上崗。(3) 行為舉止:坐姿端正、不倚不靠；行走步正腳輕、見病人禮讓先行；出入房間輕進輕出，不得有響聲；醫(yī)療場所不得大聲講話、嬉鬧。當(dāng)病人面不搞挖鼻、擠眼、掏耳、照鏡子、化妝小動作，

5、保持高層次白領(lǐng)形象。與病人交流溝通應(yīng)以莊重、嚴(yán)謹(jǐn)、友善、專注神情面對。做到 眼睛不漂移，不東張西望，不用心不專，不神情散漫。（4）語言“請”字當(dāng)先，輕聲細(xì)語、語調(diào)柔和、語氣親切感人；對內(nèi)對外一律使用文明禮貌用語。見面時：問“您好”、“請問 您需要幫忙嗎？”“您哪兒不舒服？”引導(dǎo)時：“請別急，我馬上為您處理”；接診時：“請進、”“請坐”、“請問您哪兒不舒服？”“是第一次來嗎？”“啊，您 您這次氣色好多了，讓我再看看 ”收費時：“您好！請稍侯，”“您收好，沒錯嗎？”對病人不要說“再見“、“歡迎下次再來”2、服務(wù)規(guī)范：（1） 態(tài)度：嚴(yán)肅認(rèn)真、積極熱情 對患者耐心解釋，冷靜對待責(zé)難，謹(jǐn)慎處理問題。 細(xì)

6、心講解病情，準(zhǔn)確檢查治療，精心全程護理。（2）心理：多一點同情，少一點諷刺 多一點理解，少一點埋怨多一份熱情，少一份冷漠多一份責(zé)任，少一點推委。（3）責(zé)任：做到“四盡一心”。即“盡心、盡力、盡職、盡責(zé)、奉獻愛心”（4）紀(jì)律：嚴(yán)格遵守“五不”不欺生；不以貌取人；不亂加價加項收費，以權(quán)謀私；不違反承諾，設(shè)置障礙；不頂撞病人。（5）原則:導(dǎo)醫(yī)：主動服務(wù)。見面主動打招呼；問“您好”！點頭致意；耐心解釋，熱情引導(dǎo)。主治：細(xì)心服務(wù)。“接診、問診、檢查”應(yīng)詳細(xì)、認(rèn)真、耐心、誠懇，診斷要準(zhǔn)確、有憑據(jù)，體現(xiàn)“一對一”醫(yī)患溝通，仁愛關(guān)懷，人性尊重。治療：精心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)?！敖訂巍?zhǔn)備、治療”操作要細(xì)致、規(guī)范、注

7、意反應(yīng)，及時反饋處理。護理：耐心服務(wù)、細(xì)心服務(wù)。全程護理、注意細(xì)節(jié)、定時檢查，察言觀色、善解人意、仁愛關(guān)懷、熱忱幫助、引導(dǎo)情緒、維護秩序。掛號、收費、藥房：點頭致意，“請”字當(dāng)先，不忘“確認(rèn)”。不忘“感謝”支持。（6）醫(yī)德院風(fēng)：“八要素” 熱情和藹、仁愛關(guān)懷；耐心答疑、專業(yè)指導(dǎo)；科學(xué)診斷、規(guī)范診療；廉潔自律、敬業(yè)守信。（7）優(yōu)質(zhì)服務(wù)“八項標(biāo)準(zhǔn)”無醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生；病人無投訴；急診病人到院5分鐘內(nèi)開始處置，臨床治療接單及時處置；檢驗項目報告及時準(zhǔn)確無誤；首診負(fù)責(zé)，全程跟蹤，臨床治療，主治醫(yī)師跟蹤觀察；住院治療主治醫(yī)師每日查房1次，值班護士跟蹤查房；不得使用偽劣藥品，過期失效藥品，保健藥品。所有醫(yī)

8、護人員必須堅守崗位，不脫崗，不串崗、隨時迎候病人。五、過程控制：1、服務(wù)滿意（要因）分析診斷推行全員、全過程、全面質(zhì)量管理，運用“PDCA”循環(huán)法，借助“要因分析圖”定期對“滿意服務(wù)體系”實施情況進行總結(jié)、檢查評估，制定改進措施、促進服務(wù)上檔次，上臺階，不斷創(chuàng)造。“服務(wù)質(zhì)量要因分析圖”見附件4。2、過程控制：（1）市場導(dǎo)向、廣告宣傳、終端營銷與促銷切實做到以“病人為中心”，把病人當(dāng)顧客、當(dāng)衣食父母，從關(guān)心他們的心理健康入手，傳播他們關(guān)心、關(guān)切、關(guān)注的健康問題，迎合、引導(dǎo)、滿足人們健康心理要求和消費意向，消費潛力和期望，以爭取人心為重點，情感呼喚為手段，品牌形象立體宣傳為策略打好醫(yī)療市場“心理”

9、攻堅戰(zhàn)，占領(lǐng)人們“心理市場”。（2） 導(dǎo)醫(yī)：樹立公眾形象和正規(guī)醫(yī)院專業(yè)形象。流程：見附件重點控制：禮貌、禮節(jié)、文明禮貌用語，是否主動、熱情、耐心。誠懇幫助病人，選擇醫(yī)療消費，正確引導(dǎo)醫(yī)療消費。（3） 主診：樹立專家形象，誠信為民，仁愛為醫(yī)的社會公眾形象。 重點控制：禮節(jié)、用語、接診過程、診斷處置是否專業(yè)到位，與病人交流溝通、檢查是否細(xì)致、認(rèn)真、負(fù)責(zé)診斷。（4） 治療、護理流程見附件臨床治療（輸液）：樹立專業(yè)化溫馨服務(wù)、仁愛關(guān)懷形象；重點控制：現(xiàn)場管理有序性，溫馨服務(wù)人性化是否規(guī)范、有序、主動、細(xì)致、耐心、熱情；是否善解人意，仁愛關(guān)懷。是否察言觀色，主動排憂解難，緩解情緒。平衡心理、化解矛盾。信

10、息反饋是否及時，臨場處置是否得當(dāng)。住院治療：樹立全程醫(yī)護、溫馨、耐心、細(xì)心專業(yè)服務(wù)形象。重點控制：觀察是否仔細(xì)，認(rèn)真，記錄是否責(zé)齊全，全心護理、仁愛關(guān)懷、善解人意，主動服務(wù)是否到位。信息反饋是否及時，臨場處置是否到位。（5）后期康復(fù)與鞏固治療；重點做好跟蹤服務(wù)，建立擋案、定期回訪、推薦新項目引導(dǎo)健康消費，體現(xiàn)真誠到永遠、仁愛關(guān)懷到家中、到社會。（6）投訴處理： 病人投訴應(yīng)及時處理，認(rèn)真研究、妥善答復(fù)、有禮有節(jié)，盡力爭取患者理解，滿意，消除影響。六、服務(wù)承諾：1、推出“賓館式服務(wù)”、“家居式病區(qū)醫(yī)療環(huán)境”。（1）賓館式服務(wù)：重點體現(xiàn)：服務(wù)：迎賓 接待好 招待好 禮相送 長相交 導(dǎo)醫(yī) 主診 治療護

11、理 全員 跟蹤、傳播環(huán)境人文、藝術(shù)、科普環(huán)境專業(yè)流程化操作（2）家居式醫(yī)院醫(yī)療環(huán)境重點體現(xiàn)：淡化“醫(yī)院氛圍”，重塑“人性化溫馨健康時尚”醫(yī)療環(huán)境，避免“低俗、血腥、恐懼”宣傳，減輕病人心理壓力和緊張情緒。2、推出“滿意在福康”“滿意在愛民”“滿意在XX”，六心服務(wù)?！盁嵝慕哟⒓?xì)心觀察、耐心解釋、精心診斷、誠心關(guān)愛、全心護理?！?、建立“醫(yī)患交流互動機制”：由醫(yī)務(wù)科組織，定期舉辦“醫(yī)患交流懇談會”。由質(zhì)量控制中心 ：設(shè)立“患者、醫(yī)者”意見箱，定期搜集整理、反饋處理。4、組織醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量改進活動：由質(zhì)量控制中心運用“要因分析圖”、“PDCA”循環(huán)法，根據(jù)運營實際有針對性地組織質(zhì)量分析活動。5、建

12、立區(qū)域終端市場網(wǎng)絡(luò)機制：切實由廣告經(jīng)營（營銷）為主轉(zhuǎn)向市場經(jīng)營為主，以社會和周邊市場為基礎(chǔ)，進社區(qū)，進學(xué)校，進團體，以雙向聯(lián)合手段建立醫(yī)患關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，由專業(yè)營銷隊伍定期走訪、互動，建設(shè)穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。七、監(jiān)督考核：1、指標(biāo)：（1） 醫(yī)療技術(shù)指標(biāo)：按國家醫(yī)療常規(guī)具體落實到各科室。（2） 服務(wù)指標(biāo)：（1滿意度：無投訴、口碑形象好。復(fù)診率高于70%以上（2忠誠度： 忠誠病人群可比同步增長10%（3質(zhì)量指標(biāo)：醫(yī)療事故投訴率 1病床使用率70%以上。無違規(guī)、違犯行為 無重大醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任事故。2、方法：原則：實行服務(wù)質(zhì)量一票否決制辦法：凡季度、月份發(fā)生服務(wù)質(zhì)量投訴則取消當(dāng)月績效獎金；凡發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量安

13、全責(zé)任事故，經(jīng)查明原因，取消直接責(zé)任人當(dāng)月及年度獎金，取消當(dāng)年評優(yōu)資格。部門負(fù)責(zé)人負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，取消年度評獎資格。3、組織考核：由院辦牽頭，醫(yī)務(wù)科、質(zhì)量控制中心配合進行。八、激勵機制：（1）設(shè)立服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勝獎，評選“服務(wù)明星”“優(yōu)秀專家”。（2）設(shè)立合理化建議和服務(wù)創(chuàng)新獎，對有成效者發(fā)給一次性獎金。（3）設(shè)立“委屈獎”醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中遭遇患者及親屬無理刁難、發(fā)難者發(fā)一次性“委屈獎”。 體系設(shè)計:陳育田 2004年4月17日顧客滿意服務(wù)考核表日期員工形象專業(yè)素質(zhì)服務(wù)態(tài)度執(zhí)行規(guī)范醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合評價評價等級：優(yōu)、良、合格、不合格崗位服務(wù)考核表部門滿意度復(fù)診率就診人次增長率業(yè)績上升率質(zhì)量安全狀況備注評定辦

14、法：以同期績效統(tǒng)計“%”計算。附件：接診流程接診問診檢查化驗診斷治療跟蹤接診：注意禮節(jié)、態(tài)度、形象。見面問“您好，請進、請坐”點頭致意！問診：時間宜長不宜短，不要三言兩語打發(fā)病人； 詢問宜慢不宜快，主訴：職業(yè)、病史、心態(tài)、情緒，來院目的。不要就事論事，要細(xì)心、全面、關(guān)懷、體貼 不要2-3分即開化驗單 不要傷人自尊心，要尊重人格、隱私、理解和寬容、關(guān)心和關(guān)切。檢查：查體要細(xì)致，邊查邊聊邊解釋，關(guān)心入手，拉近距離，延伸檢查，全面兼顧。開化驗單：要有針對性，專業(yè)、規(guī)范，與化驗員主動保持溝通，配合默契。診斷：先介紹解釋化驗結(jié)果，檢查結(jié)果；再講“治療原則、危害、后果”，講深講細(xì)講透，讓患者認(rèn)可，達成共識。治療原則，因人而異，分次介紹，分療程介紹。開“處置單”要細(xì)致、規(guī)范，病人認(rèn)可治療介紹病人到治療室（護理部），進入治療時可進行治療特征療效案例解釋。跟蹤、回訪：1周以后定期電話回訪。導(dǎo)醫(yī)流程：迎賓解釋推介分診 介紹迎賓：主動點頭致意，微笑相迎。問“您好，請問 ”解釋：誠懇耐心解答疑問，引導(dǎo)治療。推介：有針對性推介本院醫(yī)療項目、技術(shù)、主診醫(yī)師。分診：引導(dǎo)患者進診室。“請，隨我來，”“請，我?guī)ハ茸屷t(yī)生檢查一下再說好