鐵通公司動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)及設備維護保障服務規(guī)范書

1、附件一： 鐵通公司動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)及設備 維護保障服務規(guī)范書 前前 言言 為了更好地保證山西鐵通動力與環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行，進一步提高網(wǎng)絡運 行能力，山西宏普電源技術有限公司根據(jù)合同，提供維保服務。 維保服務本著山西宏普電源技術有限公司和山西鐵通公司互惠互利、風險分擔、 共同發(fā)展的原則而制定的。通過維保服務，可以最大程度地確保鐵通山西公司動環(huán)監(jiān) 控系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、質(zhì)量良好的運行。進一步增強通信電源動力與環(huán)境監(jiān)控網(wǎng)運行的 穩(wěn)定性、可靠性，確保實時動環(huán)監(jiān)控網(wǎng)內(nèi)監(jiān)控設備的正常運行。 維保服務服務主要包含五大部分：維保服務服務主要包含五大部分： 一、動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)設備故障級別定義 二、維保服務項

2、目、分類 三、維保服務項目的內(nèi)容及要求 四、重大事件技術支持服務 五、服務質(zhì)量監(jiān)督、測評 山西宏普電源技術有限公司維保服務項目有： 各級監(jiān)控中心主機和配套設備、 動環(huán)監(jiān) 控網(wǎng)絡、監(jiān)控模塊及前端采集設備。 保障監(jiān)控系統(tǒng)各種基本功能（ 配置管理功能、告警管 理功能、安全管理功能、報表管理功能、通信管理功能、打印功能、存儲功能）正常運行。 通過技術支持服務，可以實現(xiàn)日常動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)設備的故障及時恢復；通過硬件、 軟件支持服務，為鐵通山西公司動環(huán)監(jiān)控故障設備提供維修或更換，降低維護成本， 確保動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，為安全生產(chǎn)打下堅實的基礎。同時通過技術培訓服務， 提高維護人員技術水平。 因此，對動環(huán)監(jiān)

3、控系統(tǒng)而言，維保服務具有尤其重要的意義。山西宏普電源技術 有限公司將嚴格按照維保合同承諾，為鐵通山西公司提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷的服務。 目目 錄錄 一一、動動力力環(huán)環(huán)境境監(jiān)監(jiān)控控系系統(tǒng)統(tǒng)設設備備故故障障級級別別定定義義. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 1 1. .1 1 地地市市網(wǎng)網(wǎng)管管中中心心. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4、 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 1 1. .2 2 監(jiān)監(jiān)控控站站點點及及底底端端監(jiān)監(jiān)控控設設備備. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 二二、維維保保服服務務項項目目、分分類類. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5、 . . . . . . .7 7 2 2. .1 1 服服務務分分類類 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 2 2. .2 2 服服務務項項目目 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6、 . . . . . . . . . . .7 7 三三、維維保保服服務務項項目目的的內(nèi)內(nèi)容容及及要要求求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 3 3. .1 1 技技術術支支持持服服務務類類. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

7、 7 3 3. .2 2 服服務務電電話話支支持持和和現(xiàn)現(xiàn)場場支支持持服服務務. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 3 3. .3 3 申申告告和和處處理理時時限限要要求求. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 3 3. .4 4 動動力力與與環(huán)環(huán)境

8、境系系統(tǒng)統(tǒng)及及監(jiān)監(jiān)控控設設備備巡巡檢檢服服務務. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 四四、重重大大事事件件技技術術支支持持服服務務. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 4 4. .1 1 對對維維保保服服務務提提供供方方維維護護隊隊伍伍的的要要求求. . . . . . . .

9、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 4 4. .2 2 培培訓訓服服務務 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 五五服服務務質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)督督、測測評評. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10、. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7 7 4 一、動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)設備故障級別定義一、動力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)設備故障級別定義 維保動環(huán)監(jiān)控故障分類為三個級別，分別是緊急故障、嚴重故障和一般故障。 按地市監(jiān)控中心；監(jiān)控站點及站點監(jiān)控設備的故障級別分別定義如下。 1.11.1 地市級動力環(huán)境監(jiān)控中心故障定義地市級動力環(huán)境監(jiān)控中心故障定義 緊緊急急故故障障：主要指動環(huán)監(jiān)控及網(wǎng)管中心的監(jiān)控 設備在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或 中斷、數(shù) 據(jù)上報能力喪失，導致監(jiān)控系統(tǒng)的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化的故障。該類故障 對于系統(tǒng)性能、所承載監(jiān)控

11、業(yè)務產(chǎn)生直接影響的故障。包括： 1)監(jiān)控中心監(jiān)控設備所提供的采集數(shù)據(jù)出現(xiàn)中斷、頻繁瞬斷。 2)監(jiān)控網(wǎng)管設備出現(xiàn)死機（包括前后臺異常退出，包括某個設備硬件損壞， 軟件損壞，數(shù)據(jù)丟失）。 3)該監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控的站點脫管；站點采集設備板件（卡）損壞，監(jiān)控數(shù)據(jù)無 法上報。 4)全部監(jiān)控項目沒有告警提示（數(shù)據(jù)、音響） 5)以及鐵通要求，雙方協(xié)商作為緊急故障對待的其它故障。 嚴嚴重重故故障障：主要指監(jiān)控中心及網(wǎng)管設備在運行中出現(xiàn)的間接影響服務，即系統(tǒng)性能 或服務部分退化存在監(jiān)控業(yè)務中斷的潛在隱患（包括上報數(shù)據(jù)不準，）。該類故障對 系統(tǒng)性能、所承載的監(jiān)控業(yè)務沒有產(chǎn)生直接影響。包括： 1)上報監(jiān)控數(shù)據(jù)不準確但未

12、影響使用。 2)單一或部分監(jiān)控項目未報警。（如交流電壓、直流電壓等單項業(yè)務報警） （1）緊急告警：顯示已經(jīng)或即將危及設備及通信安全，必須立即處理的告 警的丟失。 （2）重要告警：顯示可能影響設備及通信安全，需要安排時間處理的告警 的丟失。 3)監(jiān)控采集數(shù)據(jù)丟失未明顯影響使用。 4)監(jiān)控網(wǎng)管操作速度明顯變慢（數(shù)據(jù)垃圾堆積、病毒等其它原因的影響）。 5)監(jiān)控網(wǎng)管某些功能不能操作。 5 一一般般故故障障：指緊急和嚴重故障以外的其他故障，該類故障不會削弱系統(tǒng)功能和影響 系 統(tǒng)承載業(yè)務。比如： 1)一般告警：顯示表示系統(tǒng)中發(fā)生了不影響設備及通信安全但應注意的事件， 但 沒有影響業(yè)務。 2)歷史數(shù)據(jù)的存儲

13、和查詢功能失缺，但沒有影響業(yè)務。 3)在監(jiān)控系統(tǒng)控制臺處于任何界面，均應及時自動提示告警， 個別站點可視、聲 告警信號以及語音提示功能的一種的缺陷（沒有音響提示或沒有數(shù)據(jù)告警） 。 1.21.2 動力環(huán)境監(jiān)控站點及采集設備故障定義動力環(huán)境監(jiān)控站點及采集設備故障定義 緊緊急急故故障障：主要指所監(jiān)控的站點在運行中出現(xiàn)系統(tǒng)脫管、死機或中斷 、數(shù)據(jù)上報能力 喪失，導致所監(jiān)控的站點的基本功能不能實現(xiàn)實時監(jiān)控的故障。直接影響監(jiān)控數(shù)據(jù)業(yè) 務產(chǎn)生的故障。包括： 1)在監(jiān)控中心看到所監(jiān)控的站點數(shù)據(jù)不能上報或丟失，傳輸中斷。 2)在監(jiān)控中心顯示所監(jiān)控的站點出現(xiàn)中斷、頻繁瞬斷。 3)所監(jiān)控站點在網(wǎng)管中心數(shù)據(jù)配置錯誤

14、導致監(jiān)控站點數(shù)據(jù)錯誤。 4)監(jiān)控設備（采集器、水浸、煙感、交直流變送器等）的損壞，影響數(shù)據(jù)上 報和告警失效。 嚴嚴重重故故障障：主要指所監(jiān)控站點在運行中出現(xiàn)的間接影響服務 。 1)即監(jiān)控站點監(jiān)控性能或硬件設備部分退化存在監(jiān)控項目單一中斷的潛在隱患 （包括上報數(shù)據(jù)不準，）。該類故障對 監(jiān)控站點沒有產(chǎn)生直接影響。 2)上報監(jiān)控數(shù)據(jù)不準確但未影響業(yè)務。 3)單一或部分監(jiān)控項目未報警。（如交流電壓、直流電壓等單項業(yè)務報警） （1）緊急告警：顯示已經(jīng)或即將危及設備及通信安全，必須立即處理的告警。 （2）重要告警：顯示可能影響設備及通信安全，需要安排時間處理的告警。 一一般般故故障障：指緊急和嚴重故障以外

15、的其他故障，該類故障不會削弱系統(tǒng)功能和影響 系統(tǒng)承載業(yè)務。比如： 1)一般告警：顯示表示系統(tǒng)中發(fā)生了不影響設備及通信安全但應注意的事件， 但 6 沒有影響業(yè)務。 2)采集器歷史數(shù)據(jù)的存儲和查詢功能失缺， 但沒有影響業(yè)務。 3)監(jiān)控站點在監(jiān)控系統(tǒng)業(yè)務臺任何界面，均應 及時自動提示告警。個別站點可視、 聲光告警信號以及語音提示功能的一種的缺陷（沒有音響提示或沒有數(shù)據(jù)告 警） 。 二、維保服務項目、分類二、維保服務項目、分類 2.12.1 服務分類服務分類 維保服務分為兩類：按年服務和單次服務，按年服務包含的服務項目具體見下 表。 序序號號服服務務類類別別服服務務項項目目指指標標 技術支持服務咨詢和

16、電話支持服務支持服務 遠程技術支持服務支持服務 現(xiàn)場故障處理服務支持服務 現(xiàn)場緊急故障恢復服務支持服務 現(xiàn)場重大事件技術支持服務支持服務 現(xiàn)場軟件補丁服務支持服務 現(xiàn)場版本升級服務*支持服務 1 資料服務支持服務 硬件支持服務故障件維修服務支持服務 故障件緊急更換服務支持服務 2 備件同步升級服務支持服務 培訓服務現(xiàn)場培訓服務支持服務 3 維保服務方技術培訓服務 地市每年進行一 次集中專項培訓 4 巡檢服務 網(wǎng)絡設備巡檢服務 巡檢3 次/年 7 5 第三方支持類&其 他約定 第三方支持服務&其他約定 宏普公司負責支 持 *版本升級服務如果是新增功能的版本升級可 單獨進行，其他情況下包含在維保

17、合同中。 對由動環(huán)監(jiān)控設備維保服務提供方集成和采購的第三方設備，包括 服務器數(shù)據(jù)網(wǎng) 絡設備、大型數(shù)據(jù)庫軟件、數(shù)據(jù)存儲設備等。這些種類的維保服務作為維保服務提 供方提供的服務產(chǎn)品的一個組成部分，其服 務流程遵循維保服務提供方的服務流程， 可包含在通信設備維保合同中。 2.22.2服務項目服務項目 維保服務項目分為技術支持、 巡檢、硬件支持、培訓。具體見以下各表。維護保 障服務項目一覽表 監(jiān)控中心監(jiān)控維護保障服務內(nèi)容 表一：維護技術支持服務項目 類類別別項項目目名名稱稱項項目目編編碼碼服服務務說說明明 電話故障診斷 a01 724 小時電話技術咨詢 服務 遠程故障診斷 a02 724 通過電話查找

18、并協(xié) 助用戶解決設備故障 現(xiàn)場板件故障排除 a03 赴現(xiàn)場分析故障原因并排 除故障 監(jiān)控服務器宕機恢復（包 括監(jiān)控配置數(shù)據(jù)、應用軟 件及更換板件，整機更換） a04 宕機現(xiàn)場恢復并提交書面 分析報告 技技 術術 支支 持持 技技 術術 監(jiān)控前置機宕機回復（包 括監(jiān)控配置數(shù)據(jù)、應用軟 件及更換板件，整機更換） a05 宕機現(xiàn)場恢復并提交書面 分析報告 8 監(jiān)控業(yè)務臺宕機恢復（包 括監(jiān)控配置數(shù)據(jù)、應用軟 件及更換板件，整機更換） a06 宕機現(xiàn)場恢復并提交書面 分析報告 監(jiān)控中心其組網(wǎng)所有設備 的數(shù)據(jù)修復（包括更換板 件，整機更換） a07 現(xiàn)場設備恢復并提交書面 分析報告 機站采集設備設備的數(shù)據(jù)

19、 修復（包括更換板件，整 機更換iplu、sda、sdu） a08 現(xiàn)場設備恢復并提交書面 分析報告 支支 持持 機站采集設備設備的更換 （煙感、水浸、紅外、交 直流變送器） a09 現(xiàn)場設備恢復并提交書面 分析報告 表二：維護備品備件支持服務項目 類類別別項項目目名名稱稱項項目目編編碼碼服服務務說說明明 備件優(yōu)質(zhì)供應 b01 對維保用戶的備件實行優(yōu)質(zhì)供 應，儲備充足備品備件 備件優(yōu)質(zhì)、合理管理 b02 對用戶備件庫房建設做到專人 管理（防腐、防水） 備件儲備保障 b03 提供新老產(chǎn)品的備件儲備保障 備件提取保障 b04 便于維護人員隨時提取備件， 確保板件（整機更換） 備備 品品 備備 件件

20、 支支 持持故障件修復 b05 提供故障件修復服務，使其恢 復正常功能 注：技術支持和備件部分是一個整體，不可拆分。注：技術支持和備件部分是一個整體，不可拆分。 9 三、維保服務項目的內(nèi)容及要求三、維保服務項目的內(nèi)容及要求 3.13.1 技術支持服務類技術支持服務類 在維保服務過程中，鐵通運維人員遇到使用中的疑難 問題或者自己不能解決的技 術故障時，可通過電話或其他方式向維保服務提供方提出服務請求。維保服務提供 方接到技術支持的服務請求后，指派相應的維護工程師和鐵通提出服務請求的人員 進行溝通，通過電話支持、遠程技術支持及現(xiàn)場技術支持等方式向鐵通 公司提供技術 支持維保，確保鐵通與維保服務方之

21、間的聯(lián)絡暢通，做到服務到位、支持到位、解 決問題到位。 1 1服務定義服務定義 鐵通運維人員在維護中遇到使用中自己不能解決的設備故障時，通過電話、傳 真或電子郵件的方式向維保服務提供方提出服務請求。維保服務提供方在規(guī)定的時 間內(nèi)進行響應，解答用戶疑問，指導鐵通運維人員排除設備故障。 通過電話交流方式 無法解決的問題，應采取現(xiàn)場技術支持，應緊急派人到地市監(jiān)控中心處理實時監(jiān)控的 所有故障（含一般故障、嚴重故障、緊急故障） 所有故障的排除服務。 2.2.服務要求服務要求 1)對于故障級別較低但對鐵通的重要客戶業(yè)務產(chǎn)生影響或?qū)W(wǎng)絡安全發(fā)生較大隱 患，山西鐵通有權要求維保服務提供方按照緊急故障恢復的時間

22、要求提供服務。 2)如果雙方對故障級別和緊急程度認定不一致，應以高級別為準，按照高級別 的故障處理程序進行服務。事后雙方對故障的級別進行確認，今后類似的故 障按照雙方確認的級別進行服務。 3)故障的處理： （1）處理問題要徹底，不能有遺留故障隱患。 （2）故障處理單，要有故障處理的記錄詳細，分析問題要有深度。 10 （3）現(xiàn)場處理，要和網(wǎng)管監(jiān)控中心人員及時溝通，保證監(jiān)控數(shù)據(jù)的準確性。 （4) 故障處理完畢后，需填寫故障處理單（應該詳細說明現(xiàn)場故障情況，分析 故障過程，故障的解決過程，及遺留問題的說明等），報監(jiān)控中心值班人員 備案，在值班人員確認故障恢復正常無誤后，方可結束（如是現(xiàn)場維護人 員，

23、則需在故障恢復確認后，方可離開現(xiàn)場）。 （5）經(jīng)常檢查備品備件，要保證常用備品備件的庫存和完好性，防止受潮、霉 變等情況的發(fā)生。備品備件與維護過程中更換下來的壞品壞件應分開保存， 并做好標記進行區(qū)別，常用的備品備件在用完時要及時補充。 （6）維護過程中可能用到的軟件和資料應該指定位置就近存放，在需要使用時 能及時獲得。發(fā)現(xiàn)故障應及時處理，無法處理的問題應及時與監(jiān)控當?shù)鼐S 護人員聯(lián)系。 （7）將監(jiān)控維護人員的姓名和聯(lián)絡方法放在醒目的地方，以便在需要支持時能 及時聯(lián)絡。注意及時更新聯(lián)絡方法。 4)維?；謴头瞻ㄋ芯S護的電話支持和現(xiàn)場支持服務。維保服務提供方根據(jù)山 西鐵通地市分公司申告的設備故障

24、信息，根據(jù)動環(huán)監(jiān)控故障定義判斷所發(fā)生的故 障，判斷為緊急、重要、一般故障后，應立即安排經(jīng)驗豐富的維護工程師進行電 話支持和遠程技術支持，同時安排工程師立即趕往現(xiàn)場，并成立后方專家小組配 合進行故障處理，如有必要應該在后方實驗室模擬故障發(fā)生原因和解決方法。 5）維保服務提供方維護工程師在進行現(xiàn)場故障排除服務前應作好必要的準備，包 括查閱客戶和設備檔案，了解設備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題的處理辦 法；準備現(xiàn)場技術服務所需工具和資料等。 6）維保服務提供方維護工程師抵達鐵通現(xiàn)場，首先提交技術服務申請報告給地 市網(wǎng)運部主管或現(xiàn)場負責人簽字確認；制定出故障解決技術方案后需要經(jīng)鐵通網(wǎng) 運部審批后，由

25、鐵通的技術人員監(jiān)督，由維保服務提供方的維護工程師進行具體 實施；要避免因盲目動手給鐵通造成損失，在必須進行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動等較 大運作時，須經(jīng)現(xiàn)場鐵通維護主管批準方可實施。維保服務提供方維護工程師在 處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有鐵通維護人員在場協(xié)同處理。 7）現(xiàn)場故障處理服務完成后，維保服務提供方技術人員要向鐵通提交現(xiàn)場 故障處 理報告，鐵通對現(xiàn)場技術服務報告簽字確認，雙方各自存檔； 并對本次服務的相關 11 內(nèi)容由維保技術人員對鐵通維護人員進行現(xiàn)場說明和現(xiàn)場培訓。 3.23.2 服務電話支持和現(xiàn)場支持服務服務電話支持和現(xiàn)場支持服務 （1）維保服務提供方應設立客戶支持中心，配備

26、足夠的專業(yè)技術人員解答客戶提出 的問題，提供包括被叫維護人員及主管負責人的 724 小時服務熱線電話（包括人員 姓名） ，如果服務方需的維護人員及其他主要聯(lián)系號碼 要更改，因提前三天以書面形 式（含傳真）通知到鐵通省級和 地市運維主管部門或監(jiān)控中心維護人員。 用戶在遇到使用中的疑難或者設備出現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過電話方式等方式向維 保服務提供方尋求技術支持和幫助。 維保服務提供方應向鐵通提供咨詢和電話支持服務的流程說明。 （2）維保服務提供方在接到鐵通維護人員通知監(jiān)控設備故障后，在確認故障級別后， 應緊急行動。對電話咨詢的問題應詳細描述解決問題的辦法，對必須到現(xiàn)場處理的 應及時聯(lián)系車輛或其他交通工

27、具，及時到達現(xiàn)場。 要求根據(jù)故障的判斷和要求，攜帶工具和備品備件，及時趕到現(xiàn)場，解決問題， 確保全省動環(huán)監(jiān)控系統(tǒng)正常運行。 3.33.3 維保申告和處理時限要求維保申告和處理時限要求 （1 1）響應時間）響應時間 是指維保服務提供方在收到用戶的電話、傳真、電子郵件等方式的請求后，到 與用戶明確服務內(nèi)容，開始幫助用戶進行故障定位或開始制定解決方案的時間。以 表內(nèi)內(nèi)容為準，不得隨意更改。 表 1：咨詢和電話支持響應時間表 故障級別問題描述響應時間 緊急故障 癱局、站點無法監(jiān)控、監(jiān) 控設備損壞、監(jiān)控主機數(shù) 據(jù)丟失 電話響應小于15 分鐘 嚴重故障監(jiān)控設備單一功能性問題，電話響應小于30 分鐘 12

28、無告警顯示、監(jiān)控數(shù)據(jù)單 一丟失 一般故障 操作、業(yè)務和功能的咨詢電話響應小于60 分鐘 技術咨詢和 其他問題 問題咨詢，對服務無直接 影響 小于1 小時 （2 2）路途時間：）路途時間：根據(jù)故障現(xiàn)場具當?shù)乇O(jiān)控網(wǎng)管中心的遠近不同，維保維護方應與 地市分公司網(wǎng)運部協(xié)商，確定問題解決的時間?；疽笕缦卤恚?路途距離路途時間要求 太原分公司2 小時當天到達目的地，小于 2 小時 50 公里2 小時當天到達目的地，小于 2 小時 51 公里-100 公里3 小時到達目的地，小于 3 小時 101 公里-150 公里4 小時到達目的地，小于 4 小時或與 地市公司協(xié)商確定到達時間、 不超過 24 小時

29、150 公里-400 公里雙方協(xié)商或電話溝通確定最好當天到達或第二天到達現(xiàn) 場。不超過 24 小時或根據(jù)協(xié)商 確定 路途時間指宏普電源技術有限公司從太原到各地市分公司所需要的路途時間，太原 除外。 （3 3）解決時間）解決時間 是維保服務提供方接到用戶申告到最終解除用戶疑問或恢復設備故障的時間 （該時段不計算路程）故障在一定時間內(nèi)不再復現(xiàn)，視為解決問題。以表內(nèi)內(nèi)容為 準，不得隨意更改。 13 表 2：解決時間表： 3.43.4 山西鐵通動力與環(huán)境系統(tǒng)及監(jiān)控設備巡檢服務山西鐵通動力與環(huán)境系統(tǒng)及監(jiān)控設備巡檢服務 1 1服務定義服務定義 維保服務提供方安排技術專家和維護工程師定期對鐵通 動環(huán)監(jiān)控設備

30、實施站點現(xiàn) 場檢查以及在網(wǎng)管中心進行遠程檢查，傾聽現(xiàn)場意見，及時發(fā)現(xiàn)和消除設備運行的 隱患，通過系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少 監(jiān)控設備發(fā)生故障的概率，保證設備穩(wěn)定、高效 運行。 2 2服務要求服務要求 1維保服務提供方負責了解鐵通 動環(huán)設備的運行情況及鐵通運維管理部門和現(xiàn) 場部門的需求，商定現(xiàn)場巡檢時間，制訂巡檢計劃，包括：巡檢日程安排、人員安 排、巡檢項目安排等，并巡檢前通知鐵通，并且針對鐵通提出的要求做好巡檢準備 工作。 2. 巡檢設備的范圍包括維保服務提供方自產(chǎn)設備，還包括對由維保服務提供方 集成和采購并提供統(tǒng)一維保服務的第三方設備。 故障級別恢復和解決時間 故障現(xiàn)象描述故障處理結果備注： 緊急

31、故障3 小時恢復業(yè)務 完成故障處理， 設備正常運行。 嚴重故障 24 小時內(nèi)解決 完成故障處理， 設備正常運行。 一般故障 7 天內(nèi)解決 完成故障處理， 設備正常運行。 技術咨詢和 軟件等其他問題 雙方商定 完成故障處理， 設備正常運行。 14 3維保服務提供方應按照詳細的網(wǎng)絡設備巡檢報告中的檢查項目對設備進行逐 項檢查測試，包括系統(tǒng)硬件、軟件、配置、數(shù)據(jù)分析等內(nèi)容。以巡檢項目表為準。 4. 巡檢結束后，巡檢人員應向現(xiàn)場人員匯報巡檢的結果，提出維護建議，填寫 監(jiān)控設備巡檢報告 ，提交鐵通現(xiàn)場部門負責人 或網(wǎng)運部主管領導簽字確認，并上 報相應的山西鐵通運維管理部門進行備案，若巡檢工作中對設備的配

32、置進行了更改， 巡檢人員須將網(wǎng)絡設備巡檢報告加入到客戶檔案中作為更改記錄存檔。 3 3巡檢時間巡檢時間 1.山西宏普電源技術有限公司按鐵通公司的要求承擔對所維保的 全省動環(huán)監(jiān)控監(jiān)控 設備進行定期巡檢，地市公司可根據(jù)實際情況進行選擇。 2.地市監(jiān)控中心必須進行巡檢，并向地市分公司出具巡檢報告，將巡檢內(nèi)容作出 分析，并提出有益的建議。 地市監(jiān)控站點按一定比例進行抽檢，并寫出相應的巡檢 報告。 3.巡檢內(nèi)容參照維護巡檢服務項目內(nèi)容。 4.要求全年服務巡檢次數(shù)3 次，每四個月進行一次巡檢，站點巡檢與地市分公司網(wǎng) 運部進行協(xié)商確定，但全年不低于本地市 監(jiān)控站點的 35%。 3 3巡檢項目巡檢項目 維護維

33、護巡檢服務項目： 類類別別局局站站名名稱稱項項目目指指標標 1.監(jiān)控服務器含操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫軟件（正常使用） 2.前置機含操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫軟件（正常使用） 3.業(yè)務臺（主備）含操作系統(tǒng)、 數(shù)據(jù)庫軟件（正常使用） 4.多串口卡（c320 turbo 多串口卡配 件：外接電源電纜） 啟動軟件（正常使用） 5.調(diào)制解調(diào)器架(220vac 供電) 數(shù)據(jù)配置（正常使用） 巡巡 檢檢 地地 市市 監(jiān)監(jiān) 控控 中中 6.路由器-router,dcu-16-channe功能（正常使用） 15 7.調(diào)制解調(diào)器插卡（及機架槽）性能（正常使用） 8.三層局域網(wǎng)交換機(220vac 供電功能（正常使用） 9.ad

34、b-2 監(jiān)控組合配電箱功能（正常使用） 10.監(jiān)控中心各設備之間的組網(wǎng)（含打 印機） 組網(wǎng)良好（正常使用） 心心 11.地線接地良好 1.采集器與各監(jiān)控傳感器的連接連接正確、在監(jiān)控中心能顯示其 監(jiān)控內(nèi)容的告警及正常數(shù)據(jù) 2.高頻開關與采集單元的接口連接正確、上報內(nèi)容正確， 在監(jiān)控中心能顯示其監(jiān)控內(nèi)容， 實現(xiàn)遠程開關機，告警信息正確 3.采集器與其它設備的連接部分空調(diào)、門禁、連接正確、 4.單項監(jiān)控性能的使用確認在監(jiān)控中心能顯示高頻開關監(jiān)控 內(nèi)容，實現(xiàn)遠程開關機，遠程均 浮充功能的時限， 5.單項監(jiān)控性能的使用確認空調(diào)遠程的開關機，門 鎖、水浸、 煙感、門禁、紅外的告警正常 6.交、直流電壓對上報數(shù)據(jù)要求準確，告警正常 。 7.各監(jiān)控項目的告警聲光告警無誤，告警顯示正確 服服 務務 監(jiān)監(jiān) 控控 站站 點點 8.所有監(jiān)控數(shù)據(jù)核對顯示數(shù)據(jù)正常 四、重大事件技術支持服務四、重大事件技術支持服務 1 1. .對對維維保保服服務務提提供供方方維維護護隊隊伍伍的的要要求求 1服務定義 網(wǎng)絡重大事件技術支持是指維保服務提供方向用戶組織的網(wǎng)絡調(diào)整、割接、業(yè) 務開通、數(shù)據(jù)規(guī)范等重大事件中或重點通信期間（包括汛期 后、重大節(jié)假日等，對于 重大軍事和政治活動期間所需的通信保障支持）提供的技術支持服務 。 2. 服務要求 1)鐵通根據(jù)自己的需求，提前一