淺談銀行臨柜收繳假幣的語言技巧

1、淺談銀行臨柜收繳假幣的語言技巧在銀行的臨柜服務(wù)中，我們經(jīng)常遇到客戶交來的錢款中夾帶假幣。收繳時，面對客戶或者憤怒或者詫異或者沉痛而又不甘的表情，我們應(yīng)如何運用語言技巧，使之心甘情愿服從收繳呢？一、感同身受，安慰為主我們的客戶，多數(shù)是樸實的農(nóng)民，他們?nèi)狈Ψ醇僖庾R。面對突如其來的收繳，他們第一個反應(yīng)就是：怎么會有假錢？第二反應(yīng)是：銀行收繳了，我自己就虧了，為什么我這么倒霉？所以，大多數(shù)客戶反應(yīng)較為強烈，不服收繳，甚至遷怒于柜員，大吵大鬧，要求償還假幣。對此情形，柜員首先要做到不卑不亢，在表明立場的前提下，盡量說一些理解客戶心情的話語，安慰客戶。服務(wù)要點：挺直腰板，溫和說話。參考語言：我知道大家掙錢

2、都不容易，我也有親人發(fā)生過這種情況，所以，我很理解您現(xiàn)在的心情。可是您想想，如果假幣繼續(xù)流通到外面，會有更多像您一樣的人受害，您配合我們的收繳工作也是為國家和政府做貢獻。二、強調(diào)制度，以憐制憐有些從不吃虧的客戶，無論給他戴多高的帽子，他都會撕破臉皮，把帽子踩在腳下，遇到這樣的人，需要我們動腦筋去應(yīng)對，要做到：你有百種怨言，我有一定之規(guī)。服務(wù)要點：擺明規(guī)章制度，博得客戶同情。參考語言：您反對收繳，這我很理解，可是銀行有嚴格的規(guī)章制度，我們不能違反規(guī)定，如果發(fā)現(xiàn)違反制度，我們也會受到處分，所以請您也多理解我們。我可以教您如何識別假幣，以后您見到假幣就可以拒收或者報警，以保障您的財產(chǎn)不受損失。三、如

3、有不服，以警示威對態(tài)度強硬的客戶，既然聽不進我們的解釋，就只能告知客戶我們將通過報警的方式來解決問題，要做到：好話聽不進，警察來敲門。服務(wù)要點：三令五申，強調(diào)后果。參考語言：您看我們說了這么多，您還是這么大火氣，您已經(jīng)影響了我們的正常工作，收繳假幣是法律賦予我們的權(quán)利和義務(wù)，配合收繳也是每個公民的義務(wù)，如果您依就這樣吵鬧，我們只能報警了，因為這一百元錢，驚動警方，您還要被警察帶走，而這假幣我們還得沒收，這對您是得不償失啊，還是請您配合我們工作。綜上所述，銀行收繳假幣工作不外乎這幾種方式，臨柜柜員要靈活運用，隨機應(yīng)變，因人而宜：對積極配合收繳的客戶，一定要即時教授假幣識別方法，對經(jīng)過勸說解釋后配合收繳的客戶，要進行言語的表揚，表揚其：開通、明理、大度，再適時教授假幣識別方法。對于以報警相要挾最終被收繳的客戶，態(tài)度一定要溫婉，回頭就好，