煙草專賣（公司）卷煙營銷服務工作匯報材料

1、努力實現(xiàn)“國家利益至上、消費者利益至上”的價 值 觀xx煙草專賣局（公司）卷煙營銷服務工作匯報材料各位領導、各位代表：在今天消費者協(xié)會組織的與廣大消費者面對面交流的會上，我代表區(qū)煙草專賣局（公司）全體員工向多年來支持和幫助我們的卷煙經(jīng)營工作的卷煙經(jīng)營戶表示衷心地感謝！誠懇地希望您繼續(xù)支持和關注我們的工作，下面我就一年來卷煙銷售工作如何在提高服務質(zhì)量、服務民生、建設和諧社會促進我區(qū)經(jīng)濟社會又快又好發(fā)展所做的一些工作作一個匯報，不妥之處請批評指正。區(qū)局（公司）下設五個管理所（市場部），負責對全區(qū)3000戶卷煙經(jīng)營戶專賣管理和營銷服務，xx年以來，xx區(qū)局在區(qū)委、區(qū)政府和上級黨委的正確領導下，我們始

2、終遵循“國家利益至上”、“消費者利益至上”的行業(yè)共同價值觀，采取各種切實可行的措施，提高服務質(zhì)量、維護消費者合法權益。（一）加強專賣管理，轄區(qū)市場凈化程度提高一是加大破案打擊力度。xx年，區(qū)局（營銷部）加大了對沖擊區(qū)內(nèi)卷煙市場正常秩序的假冒偽劣卷煙的打擊力度。我們還利用“3.15”、“12.4”法制宣傳日開展“消費與服務”主題活動。設立活動現(xiàn)場，接受消費者咨詢，發(fā)放宣傳資料，并利用實物樣本、通過“看、摸、聞”等幾個步驟，向過往群眾講解真假卷煙感觀鑒定識別常識，公布舉報、投訴方式及渠道，提醒廣大消費者自身的合法權益受到損害時，要及時向工商、煙草部門舉報。宣傳活動的開展收到群眾的好評，收到良好的效

3、果。廣大群眾積極向我局舉報、投訴，xx年我局（營銷部）完成經(jīng)營案件三起，收繳非法“三煙”371件。二是加大證件管理力度，依法實施行政許可。區(qū)分局組織全體專賣管理人員對煙草專賣許可證管理辦法及相關法律法規(guī)進行了認真的學習，解決了當前轄區(qū)零售許可證件管理存在的問題，使證件管理規(guī)范化。xx年我們依法實施行政許可，對手續(xù)齊全適合換辦證條件及許可證延續(xù)的做到及時辦理，共受理行政許可345份；同時，我們還會同工商管理部門對全區(qū)無證經(jīng)營戶進行了取締工作，全年共取締無證經(jīng)營戶7戶，按有關規(guī)定移送工商其他案件3起，確保了我區(qū)無證卷煙經(jīng)營戶控制在持證經(jīng)營戶總數(shù)5%以內(nèi)的工作目標。（二）豐富服務內(nèi)容，開展“四個傳遞

4、”1、傳遞真誠，營造和諧客我關系。用真誠贏取客戶對煙草公司的信任和支持。每逢節(jié)假日、客戶生日、結(jié)婚喜事，及時通過手機短信送去祝福，為客戶提供情感服務。如舊街市場部為了加強與客戶的聯(lián)系，縮短與客戶的距離， xx年11月7日在卷煙經(jīng)營戶胡友香家為她舉辦了一個生日party。大家一起為胡老板49歲的生日唱生日歌，吹生日蠟燭，切生日蛋糕，現(xiàn)場氣氛活躍。望著燃燒的蠟燭，胡老板心情特別激動。通過客戶的口碑效應，激發(fā)和帶動了社會各階層對煙草的信賴和支持，在xx年的行風評議中我們獲得了xx區(qū)第五名的驕人成績。2、傳遞信息，幫助客戶規(guī)劃經(jīng)營。為了將各類信息及時地傳遞給客戶，我們除了由客戶經(jīng)理在日常拜訪中面對面地

5、進行宣傳外，還采取了以下三種特殊傳遞方式：一是將客戶關注和關心的熱點問題，印成宣傳單頁逐戶發(fā)放，先后印發(fā)了電話訂貨應注意什么、農(nóng)村商店如何謀求發(fā)展、如何推介省外煙、網(wǎng)上訂貨的優(yōu)勢宣傳、卷煙零售客戶應掌握十個方面的知識和可供卷煙品牌明細等宣傳單頁，發(fā)放到全區(qū)客戶手中。二是召開不同類型的客戶代表座談會，重點輔導，答疑解惑。xx年區(qū)營銷部先后召開了7場客戶座談會，針對客戶較為關心、較易誤解、需要重視的問題進行了講解，對象分別為網(wǎng)上訂貨客戶、優(yōu)秀客戶和重點指導提升客戶，參會人數(shù)1400人次。三是利用短信群發(fā)的方式及時提供可供貨源、新產(chǎn)品、公司政策等各類直接關系到客戶經(jīng)營的信息，提醒客戶預防調(diào)包現(xiàn)象的發(fā)

6、生。3、傳遞技能，提升客戶盈利能力。xx年，我們按照市公司統(tǒng)一部署，始終堅持客戶利益導向，在提升客戶經(jīng)營能力和獲利水平上下功夫。一是對區(qū)域內(nèi)所有中小型客戶進行了一次全面考察，通過觀察、面談、查詢等方式對290戶重點提升客戶的增值潛力、提升空間及經(jīng)營現(xiàn)狀進行了分析和評估，準確尋找出改善和提升經(jīng)營能力的關鍵點，同時參考客戶對產(chǎn)品、服務和贏利方面的需求，選擇個性化服務策略，形成了具備客戶相關基礎信息、提升數(shù)據(jù)分析、優(yōu)劣勢分析、客戶橫向比較分析及指導建議的基本框架與內(nèi)容的具體指導方案。同時營銷人員按制定的提升方案在貨源購進、庫存管理、品牌導購、柜臺陳列等方面對客戶實施了具體、細致的指導。二是積極打造示

7、范街（社區(qū)）。為了替客戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境，我們強力推進示范一條街的打造，通過將卷煙產(chǎn)品陳列和明碼標價工作的有機結(jié)合，讓消費者可根據(jù)自己消費水平選購，既擴大了消費者自由選購的空間，節(jié)約了時間，同時也規(guī)范了價格行為，確保了零售市場的穩(wěn)定和客戶獲得長期穩(wěn)定的利潤回報。示范一條街的打造，得到了區(qū)域客戶的廣泛贊許。如今客戶保價創(chuàng)收意識增強，能自覺地對價簽及時進行更新維護，柜臺陳列基本上做到了一貨一簽、貨簽對位、價簽相符，提高了卷煙陳列的醒目度，發(fā)揮了卷煙規(guī)范經(jīng)營示范一條街典型引路的作用。4、傳遞關注，多元服務滿足需求。一是提供個性化服務。我們要求客戶經(jīng)理對自己服務的客戶，根據(jù)經(jīng)營業(yè)態(tài)、進貨數(shù)量、經(jīng)營特

8、點、所處地段、個性習慣等進行更進一步的細分，針對不同的需求，及時提供個性化的服務。二是服務為本，傾力打造優(yōu)質(zhì)服務品牌?？蛻艚?jīng)理在加大品牌培育的過程中始終以客戶滿意為目標，把更好的服務體現(xiàn)在細節(jié)中。在市場走訪中除主動向客戶傳遞卷煙信息、經(jīng)營政策外，還仔細詢問客戶的需求，傾聽客戶的意見和建議，并把客戶的要求、意見及時反饋給區(qū)營銷部相關部門。同時注意關心、關愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體，通過柜臺整理、便民服務，幫助他們解決生活上的困難。如陽邏市場部的客戶周玲玲，由于車禍失去了愛人，自己又斷了右腿，帶著八歲的兒子相依為命，由于道路改造，她一年二次換店搬家，一度情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，拒絕省外煙新品牌的推介與宣傳?？蛻艚?jīng)理曾慶南就不分上下班，一次又一次上門幫助她改善店面形象，調(diào)整柜臺布置，整理商品陳列，指導卷煙經(jīng)營等，終于使她有了笑容，卷煙營銷工作中也能相互配合，省外煙的銷售也日漸增加，特別是當有的品牌缺貨時，周玲玲也會用客戶經(jīng)理曾慶南教給她的辦法去引導消費者嘗試其他價位相當、口味相近的省外品牌卷煙。（三）我們的承諾1、熱情、周到、耐心