酒店賓客投訴處理的規(guī)定

1、西安廣成大酒店賓客投訴處理的規(guī)定一、服務(wù)質(zhì)量方面：（一）投訴類型：1、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴包括：服務(wù)員沒有照賓客的合理要求提供服務(wù)，電話長(zhǎng)時(shí)間無人接聽，取送物品不及時(shí)甚至送錯(cuò)，未經(jīng)賓客同意私闖客人房間，不尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了賓客交代辦理的事情，損壞、遺失賓客的物品等；2、對(duì)清潔衛(wèi)生、食物的投訴包括：包間衛(wèi)生不干凈、未按賓客要求更換口布、桌布，房間內(nèi)內(nèi)有頭發(fā)絲或污垢，菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等；3、對(duì)安全事故及異常事件的投訴包括：停水(電)、偷竊、傷病、醉酒、食品中毒、電梯卡人等情況引起的投訴等；4、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴包括：包間溫度過高，空調(diào)不制冷，電梯運(yùn)行不正常，

2、馬桶堵塞，衛(wèi)生間漏水，照明不足等；5、對(duì)環(huán)境的投訴：環(huán)境嘲雜、噪音、包間不隔音等。（二）投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)1、酒店推行首問責(zé)任制，任何一級(jí)員工接到賓客投訴（電話、口頭或書面）都必須認(rèn)真對(duì)待，遇到無法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告，或受理部門,因員工或部門原因推委、延遲或隱瞞了賓客投訴處理，給予相關(guān)責(zé)任人50-100元罰款，造成了嚴(yán)重后果的，按照酒店管理制度另行處理。2、賓客投訴由所屬部門當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄、及時(shí)填寫賓客投訴記錄表，于次日上報(bào)酒店辦公室。3、夜間賓客投訴，應(yīng)及時(shí)報(bào)至當(dāng)日總值班經(jīng)理全權(quán)處理，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)與該部門最高負(fù)責(zé)人聯(lián)系；即使如此仍然無法解決的，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)上報(bào)酒店總經(jīng)理，直至問

3、題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫顧客投訴記錄表于次日上報(bào)辦公室。4、辦公室應(yīng)根據(jù)賓客投訴記錄表反映的情況以及需要解決的問題及時(shí)反饋給相關(guān)部門，并全程監(jiān)督跟進(jìn)各部門處理投訴情況，直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理結(jié)果。因辦公室督查不力，延遲了賓客投訴的處理時(shí)間或?qū)е沦e客投訴未果的，給予相關(guān)責(zé)任人50-100元罰款，造成了嚴(yán)重后果的，按照酒店管理制度另行處理。5、因服務(wù)態(tài)度差引起的賓客投訴、電話投訴酒店總經(jīng)理或副總經(jīng)理處的，不論什么原因要嚴(yán)肅處理，首先取消部門負(fù)責(zé)人的當(dāng)月職務(wù)工資，納入部門日?？己藝?yán)重項(xiàng)進(jìn)行考核，其它管理人員及責(zé)任人將按賓客投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)加倍處理。二、服

4、務(wù)態(tài)度方面1、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度的投訴包括：粗魯?shù)恼Z言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語言修養(yǎng)，沖撞賓客，挖苦、辱罵賓客；拿物品給賓客不是遞而是扔或丟；無根據(jù)地亂懷疑賓客取走酒店物品，或者誤以為他們沒有結(jié)帳就離開等；2、投訴處罰標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于出現(xiàn)的服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴，經(jīng)酒店查實(shí)確為服務(wù)人員責(zé)任時(shí)，按照事態(tài)大小，給予當(dāng)事人50-200元罰款，并連帶上級(jí)管理人員；三、投訴處理的時(shí)限1）住客投訴的處理時(shí)限原則在 24小時(shí)內(nèi)。2）離店賓客投訴的處理時(shí)限原則在 72小時(shí)內(nèi)。3）如遇特殊情況未能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理的，要與賓客協(xié)商，盡量縮

5、短賓客的等候時(shí)間，讓賓客對(duì)我們的處理感到滿意。四、處理投訴的程序1、顧客投訴的接收1）遇有賓客投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽賓客訴說， 必要時(shí)可禮貌地詢問，但切忌打斷賓客的講話。2）表示出對(duì)賓客投訴的關(guān)心,將賓客請(qǐng)到安靜之處個(gè)別談，盡量引導(dǎo)賓客到大堂休息區(qū)或過道單獨(dú)處理，以免影響其他賓客。切勿做出敵意或辯解，保持平靜決不與賓客爭(zhēng)辯，使賓客平靜下來，把對(duì)讓給客人。3）仔細(xì)聆聽或向賓客了解投訴的原因；詢問投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、賓客要求等，并盡量留下賓客的聯(lián)系資料。4）顯示決斷力，注意語言技巧，站在賓客立場(chǎng)上表示同情，真誠(chéng)地向賓客致歉，并正面回答客人問題（要注意語言技巧）。5）充分意識(shí)賓客的自尊心，給客人以足夠面子。五、處理投訴授權(quán)酒店對(duì)各層級(jí)員工在實(shí)際工作中，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況為客人解決提出的問題和投訴，并給予一定數(shù)額的免單和消費(fèi)補(bǔ)償?shù)臋?quán)限，具體為：普通員工20元以內(nèi)，領(lǐng)班級(jí)50元以內(nèi)，主管級(jí)100元以內(nèi)，經(jīng)理級(jí)300元以內(nèi)，酒店副總及總經(jīng)理1000元以內(nèi)。當(dāng)各級(jí)員工實(shí)施了授權(quán)管理之后，應(yīng)說明原因，在結(jié)帳單