餐廳作業(yè)指導書word格式

1、騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 1 第一節(jié) 餐廳管理簡介 .2 第二節(jié) 餐廳管理崗位設置 .3 第三節(jié) 餐廳管理崗位職責權限及任職資格 .4 一、 餐廳主管崗位職責權限及任職資格.4 二、餐廳管理崗崗位職責權限及任職資格.5 第四節(jié) 餐廳管理作業(yè)指導書 .6 一、員工餐廳工作指導書.6 二、員工餐廳廚房設備管理辦法.13 三、十八層浴室管理規(guī)定.16 第五節(jié) 餐廳管理習題集 .17 一、餐廳管理單項選擇試題.17 二、餐廳管理填空試題.18 第六節(jié) 餐廳管理習題集答案 .19 一、餐廳管理選擇試題答案.19 二、餐廳管理填空答案.19 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版）

2、 2 第一節(jié)第一節(jié) 餐廳管理餐廳管理簡介簡介 公司使用北京金白領餐飲有限公司和北京吉米餐飲有限公司為大廈進行 供餐服務。工作日供餐分為早餐（零點式） 、午餐（套餐式） 、晚餐（零 點式） ，節(jié)假日供餐分為午餐（零點式） 、晚餐（零點式） ，午餐（套餐 式）餐標為 12 元/人，菜品包括兩個主葷（選一種） 、兩個半葷、兩個 素菜、三個涼菜、兩種燙粥、米飯、饅頭、特色主食及水果。 員工餐廳還為樓內各公司高層領導提供有高職餐廳，高職餐廳由金白領 公司負責日常供餐，只提供工作日午餐服務，餐標為 30 元/人（其中按 每日刷卡的 1 次由公司進行 15 元補助） ，供餐為自助式。 為保證客戶用餐質量，每

3、周餐飲公司要上報下周菜單及周末菜單給客服 部審核，菜品要考慮到少數(shù)民族情況，加以搭配控制，提供專用餐具， 每月兩家餐飲公司要至少提供兩種新菜品，保證菜品樣式常新。 每日餐廳管理人員對員工餐廳進行日檢查，檢查內容包括儀容儀表、自 查記錄、餐桌椅、地面、殘食臺、餐具、安全自檢、樣餐、排煙設備、 原料驗收等。對出現(xiàn)問題情況根據(jù)相應制度進行處罰。 每日餐廳管理人員還需對員工餐廳后廚食品衛(wèi)生進行檢查，檢查內容包 括冷柜檢查（生熟是否分開） 、成品半成品是否生熟分開、粗加工間檢 查（案板是否分開） 、午餐畢餐后是否剩余半成品、半成品是否存儲得 當?shù)取?每日餐廳人員使用帶有消毒液功能的清潔劑對餐廳桌椅、地面

4、及廚房設 備進行擦拭消毒。 每周餐廳管理人員對餐廳人員進行食品安全和英語培訓。 每季度聯(lián)系海淀區(qū)疾病預防控制中心對食品、餐具進行檢測，每季度組 織客戶進行滿意度問卷調查。員工餐廳采取每半年根據(jù)客戶滿意度調查 結果做為參考進行淘汰制，使兩家餐飲公司相互競爭，保證服務及菜品 質量。 第一節(jié) 餐廳管理簡介 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 3 第二節(jié)第二節(jié) 餐廳管理崗位設置餐廳管理崗位設置 餐廳主管餐廳主管 餐廳管理崗餐廳管理崗 第二節(jié) 餐廳管理崗位設置 置 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 4 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 5 第三節(jié)第三節(jié) 餐廳管理崗位職責

5、權限及任職資格餐廳管理崗位職責權限及任職資格 一、一、 餐廳主管崗位職責權限及任職資格餐廳主管崗位職責權限及任職資格 職位名稱餐廳主管所屬部門客服部直屬上級客服部經(jīng)理 職等職級 部門副經(jīng)理 1 級部門助理 3 級 定員1 人轄員2 人 職位描述： 在部門經(jīng)理的領導下，全面負責大廈餐廳日常的管理工作。 崗位職責： 1.加強控制食品標準，確保食品衛(wèi)生的安全可靠性。 2.負責監(jiān)管餐廳后廚內的設備，確保設備設施的正常運行。 3.負責餐飲公司的日常管理工作。 4.每月對餐飲公司餐費的結算。 5.全面控制服務區(qū)域客戶的用餐情況，及時解決客戶提出問題。 6.對餐飲公司人員定期進行相關業(yè)務知識的培訓。 7.完

6、成領導交辦的工作。 任職資格： 教育背景教育背景 大專（或同等學歷）及以上學歷 培訓經(jīng)歷培訓經(jīng)歷 接受過餐飲服務、管理等方面的相關培訓 工作經(jīng)驗工作經(jīng)驗 具有酒店或會所等相關工作經(jīng)驗 技能技巧技能技巧 熟悉本崗位的專業(yè)知識和管理經(jīng)驗 掌握專業(yè)的服務知識和服務技巧 服務態(tài)度服務態(tài)度 具有高度的責任感和敬業(yè)精神 工作要認真、踏實、肯干 有很好的溝通、協(xié)調能力及團隊合作精神 第三節(jié) 餐廳管理崗位職責權限及任職資 格 一 、餐廳主管崗位職責權限及任職資格 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 6 二、餐廳管理崗崗位職責權限及任職資格二、餐廳管理崗崗位職責權限及任職資格 職位名稱餐廳管理崗所屬部

7、門客服部直屬上級 客服部 副經(jīng)理 職等職級 部門助理 1 級科員 3 級 定員2 人轄員0 人 職位描述：在部門經(jīng)理的領導下，負責餐廳管理方面工作 崗位職責： 1.負責每日統(tǒng)計當日餐廳就餐人數(shù)，并上報。 2.負責每日對餐飲公司飯菜質量、數(shù)量及餐飲公司人員服務質量進行檢查監(jiān)督， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 3.負責監(jiān)管餐廳后廚內的設備，確保設備設施的正常運行。 4.負責餐飲公司的日常管理工作。 5.每月對餐飲公司餐費的結算。 6.全面控制服務區(qū)域客戶的用餐情況，及時解決客戶提出問題。 7.對餐飲公司人員定期進行相關業(yè)務知識的培訓。 8.完成領導交辦的其他工作。 任職資格： 教育背景教育背景 中專（或同等

8、學歷）及以上學歷 培訓經(jīng)歷培訓經(jīng)歷 接受過餐飲服務、管理等方面的相關培訓 工作經(jīng)驗工作經(jīng)驗 具有酒店或會所等相關工作經(jīng)驗 技能技巧技能技巧 熟悉本崗位的專業(yè)知識和管理經(jīng)驗 掌握專業(yè)的服務知識和服務技巧 服務態(tài)度服務態(tài)度 具有高度的責任感和敬業(yè)精神 工作要認真、踏實、肯干 有很好的溝通、協(xié)調能力及團隊合作精神 二 、餐廳管理崗崗位職責權限及任職資格 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 7 第四節(jié)第四節(jié) 餐廳管理作業(yè)指導書餐廳管理作業(yè)指導書 一、一、員工餐廳工作指導書員工餐廳工作指導書 1.目的 加強對員工餐廳進行管理，保證大廈的服務品質及用餐質量。 2.范圍 包括對員工餐廳承包商的選擇

9、及日常的員工餐廳管理工作。 3.職責 3.1.客戶服務部負責對員工餐廳供方的選擇、日常監(jiān)督檢查和定期評價。 3.2.客戶服務部負責確定員工餐廳承包的質量要求、檢查標準和考核標準等。 3.3.客戶服務部負責上報員工餐廳供應商的選擇意見，由公司領導批準后與 承包方簽訂員工餐廳承包經(jīng)營合同 。 3.4.客戶服務部負責員工餐廳每月餐費的結算。具體工作詳見支持性工具 sp-04-10/2-r02） 。 3.5.工程部負責廚房設備運行的日常監(jiān)督、檢查及相關設備的日常維修。 （具 體工作詳見員工餐廳廚房設備設施管理辦法 ） 。 3.6.安保部負責員工餐廳消防工作的日常檢查。包括：煙道、消防栓、滅火 器等。

10、3.7.財務部負責審核每月結算餐費的金額及手續(xù)。 4.工作程序 4.1.選擇合格的供方 4.1.1. 為保證大廈員工餐的服務品質，員工餐廳應由兩家餐飲公司共同經(jīng)營， 合同到期后按照就餐人數(shù)、客戶滿意度等指標強制淘汰較差的一家承包 單位。 4.1.2. 客戶服務部應從市場上選擇規(guī)模、實力、信譽等都較可靠的 3-5 家供方， 收集其資料（包括企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、公司背景介紹、公司業(yè) 績情況、承包方案等） ，上報公司領導。 4.1.3. 客戶服務部負責組織對供方的實地考察以及有關合同的談判，需要時要 有主管領導參加。 4.1.4. 客戶服務部提出供方選擇意見后，經(jīng)公司主管領導批準后，確定為合格

11、 一 、員工餐廳工作指導書 第四節(jié)第四節(jié) 餐廳管理作業(yè)指導書餐廳管理作業(yè)指導書 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 8 的供方。 4.2.員工餐廳承包合同的簽訂 4.2.1. 客戶服務部根據(jù)員工餐廳承包合同 （樣本）起草正式的合同，報公 司領導審批后，正式簽訂合同。 4.3.餐飲公司的進駐和設備交接 4.3.1. 合同簽訂后，餐廳的承包單位按照大廈遷入程序辦理進駐手續(xù)。 4.3.2. 工程部、客戶服務部與新承包單位做好廚房、庫房相關設備設施的交接 手續(xù)，并做好記錄。 4.4.餐廳的日常檢查 4.4.1. 每月抽查一次餐廳工作人員的健康證 。 4.4.2. 每周對兩家餐飲公司開出的菜單

12、進行核對、打印及上報。 4.4.3. 每日對員工餐廳的食品衛(wèi)生、前廳、后廚設備設施的維護情況、服務人 員的服務態(tài)度、餐廳環(huán)境衛(wèi)生、用餐秩序等工作進行檢查，并觀察客戶 流量以及聽取客戶對飯菜質量的意見。并將發(fā)現(xiàn)的問題以日報的形式及 時上報公司領導。具體工作詳見支持性工具 sp-04-10/2-ro1。 4.4.4. 每季度聯(lián)系疾病預防控制中心（區(qū)級以上資質含區(qū)級）進行一次食品檢 測，檢測結果上報公司領導。 4.4.5. 每季度組織一次客戶滿意度問卷調查，回收率不低于發(fā)放問卷的 80%。 如遇公司進行綜合滿意度調查包括員工餐廳有關調查項時，則當期員工 餐廳滿意度調查結果以綜合滿意度調查結果為準。

13、4.4.6. 工程部負責每月兩次不定期對員工餐廳油煙凈化裝置及配套設備運行的 檢查。 4.4.7. 安保部對員工餐廳消防安全的檢查，包括滅火器、廚房煙道等。 4.5.客戶投訴的處理 4.5.1. 無論客戶以何種形式的投訴（書面、口頭或電話等） ，客戶服務部都必 須充分重視，并做好記錄。 4.5.2. 客戶服務部負責了解，調查投訴有關情況，并拿出調查意見。 4.5.3. 視投訴情況，向主管領導匯報，按公司領導要求進行整改。 4.5.4. 負責向有關餐廳領導反饋情況，宣布處理結果。 4.5.5. 向投訴客戶致歉，致謝或解釋。 4.5.6. 將以上情況登記在客戶投訴登記表上，作為對供方的考核內容之一

14、。 4.6.評審 4.6.1. 客服部餐廳管理人員應在員工餐廳承包經(jīng)營合同到期前，對餐飲公 司進行一次綜合評價分析，提出是否續(xù)簽合同意見，上報公司主管領導， 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 9 按公司領導批示進行工作。 4.6.2. 供方的合同，日常檢查記錄、整改措施、月度餐費考核、評估報告、食 品衛(wèi)生檢測報告和滿意度問卷調查等均納入餐廳承包商檔案之中。 5.相關文件 5.1.遷入程序 5.2.員工餐廳承包經(jīng)營合同（樣本） 6.記錄 6.1.員工餐廳日常檢查記錄。具體檢查內容詳見支持性工具 sp-04-10/2- ro3。 6.2.食品衛(wèi)生檢測報告（每季度匯報一次） 6.3.員工

15、餐廳月度餐費考核（每月匯報一次） 6.4.員工餐廳承包經(jīng)營合同（樣本） 6.5.員工餐廳設備設施檢查及交接記錄（遷入遷出審批單附件） 6.6.客戶滿意度調查表（員工餐廳） 6.7.員工餐廳整改通知單（及時匯報） 7.支持性工具 7.1.員工餐廳日常檢查工作內容細則 7.2.員工餐廳餐費結算工作指導書 7.3.員工餐廳日常檢查表 7.4.員工餐廳日常管理處罰制度 7.5.員工餐廳后廚食品衛(wèi)生檢查記錄表 員工餐廳日常檢查工作內容細則員工餐廳日常檢查工作內容細則 1.衛(wèi)生檢查標準 1.1.食品衛(wèi)生 1.1.1.觀察餐飲公司供應的食品中是否出現(xiàn)變質、有異物的情況； 1.1.2.檢查餐飲公司是否每日都對

16、食品留存樣品，并保留 48 小時； 1.1.3.生熟食品要求分開放置，容器有明顯標志，食品分置在不同冰箱內； 1.1.4.食品存貯時要求用保鮮膜封好儲存。食物不可裸露在外或直接放入冰箱； 1.1.5.直接入口的東西要求洗干凈后分發(fā)給客戶； 1.1.6.餐廳所屬的全部滅蠅燈必須 24 小時開啟。 1.2.餐具衛(wèi)生 每日巡檢時需注意餐飲公司所用餐具是否干凈、無異物。并關注餐具的消毒程序， 必須執(zhí)行的步驟有以下幾項： 1.2.1.對餐具進行清潔浸泡； 1.2.2.必須洗凈消毒液或洗滌劑； 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 10 1.2.3.必須放入消毒柜中消毒。 1.3.庫房食品衛(wèi)生：

17、1.3.1.食品需分類放置在食品架上，直接入口的食品（如糖、鹽、醋、醬油等等）開 啟后放置庫房中需封住包裝口； 1.3.2.餐飲公司所購進菜品、調料、以及米面等要求全部標有生產(chǎn)日期、保質期、生產(chǎn)廠 家、國家認證標志等“衛(wèi)生法”中明確規(guī)定的項目。 （由于餐飲公司所用的產(chǎn)品比 較多，每日抽查一兩種即可） 。 1.4.洗消間、后廚、粗加工間、面點間衛(wèi)生： 1.4.1.洗消間、后廚、粗加工間、面點間衛(wèi)生的垃圾桶必須蓋上蓋子，并及時清理垃 圾桶內垃圾，保證食品加工和餐具消毒場所的干凈，防止病蟲害的滋生。 （每日傾 倒垃圾的時間為每日 13:00 至次日 06:00） 2.前廳、后廚設備設施的維護 2.1

18、.前廳、后廚設備設施的維護具體情況詳見員工餐廳廚房設備、設施管理辦法 。 2.2.客服部需特殊注意的幾項內容有： 2.2.1.餐飲公司是否在開餐期間將油煙凈化器全部開啟，以保證油煙的及時排出，保 證餐廳及后廚的空氣環(huán)境； 2.2.2.廚房內的水漬是否遠離帶電的設備（如：消毒柜） 。防止由于遇水而引起設備 短路； 2.2.3.打蛋器只可使用一檔和面，嚴禁使用三檔和面； 2.2.4.檢查灶臺攏火圈防火水泥是否燒裂、燒壞，根據(jù)情況及時進行更換； 2.2.5.餐飲公司的上下水如果出現(xiàn)堵塞的現(xiàn)象，要及時要求餐飲公司采取措施，并立 即聯(lián)系工程人員，用疏通機對堵塞地點進行疏通； 2.2.6.加溫臺水位一定要

19、沒過加溫臺內鋼制漏板，防止沒有加水便進行加熱的現(xiàn)象。 防止跳閘情況發(fā)生； 2.2.7.檢查餐飲公司是否按照要求，每日清理大廈餐廳的設備設施，保證設備設施的整潔； 2.2.8.餐飲公司是否按照合同規(guī)定時間內開關燈。 3.服務人員檢查要求 3.1.服務人員工作時必須著整潔的工作服、帽子，不得留長指甲、留胡須，加工人員不 得染指甲、戴戒指耳環(huán)等；前廳服務人員必須要求戴手套、口罩（要求遮住口鼻） 。 不可在開餐時間穿著便裝出現(xiàn)在食品加工場所及售餐區(qū)域； 3.2.水果吧售賣水果的服務人員必須佩戴一次性手套及口罩； 3.3.服務要熱情、大方、微笑，動作迅速，永遠把客戶的要求放在第一位； 3.4.開餐時間相

20、關服務人員必須就位。 3.5.檢查服務人員健康狀況，有無傷口、感染等，否則根據(jù)規(guī)定不能上崗。 4.餐廳衛(wèi)生保潔檢查標準 4.1.大廳衛(wèi)生： 4.1.1.大廳桌椅每日要求吊線（中午閉餐后） ；開餐時保證及時清理桌面衛(wèi)生；每周對桌 椅進行一次全面的消毒、擦拭； 4.1.2.大廳地面每日至少清潔三次（閉餐后打掃） ；開餐時保證及時清理地面水漬及污垢； 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 11 4.1.3.售餐臺前欄桿內地面要隨時保持清潔； 4.1.4.售餐臺面隨時保持干凈整潔。 4.2.殘食臺、庫房及后廚衛(wèi)生： 4.2.1.大廳殘食臺處物品碼放整齊；垃圾桶蓋蓋；午餐 12 點至 12 點

21、40 之間不容許運輸 各種回收的餐具及垃圾； 4.2.2.庫房食品分類擺齊；庫房內衣物及個人物品收入柜中，不可裸露在外； 4.2.3.后廚、冷葷間、洗消間、粗加工間，物品碼放整齊；地面保持干凈整潔；不可有過 多水漬及污垢。 4.3.餐廳秩序檢查內容 4.3.1.當餐廳地面出現(xiàn)問題（水漬較多、傾灑面積較大） ，需要豎立警示牌；前廳衛(wèi)生人 員進行打掃的時候，需要疏導客戶避開，以免發(fā)生危險； 4.3.2.當有客戶帶著小孩進入餐廳就餐時，需提醒帶孩子的客戶注意孩子的安全，盡量不 要讓孩子離開大人的身邊，不要讓孩子自己在餐廳活動； 4.3.3.如果有客戶沒有按照餐廳的規(guī)定就餐（例如：兩人吃一人的飯，抽煙

22、，等等） ，需 要及時進行勸阻。 4.4.其它檢查及注意事項 4.4.1.是否嚴格按照開餐時間進行供餐，不可私自更改供餐時間； 4.4.2.刷卡式售餐，嚴禁收取現(xiàn)金； 4.4.3.餐飲公司人員進出大廈一律走 9 號電梯及其所屬樓梯； 4.4.4.餐飲公司人員只能使用地下一、地下二或裙樓地下衛(wèi)生間。 員工餐廳餐費結算工作指導書員工餐廳餐費結算工作指導書 1.卡機刷卡金額結算 1.1.我公司人員刷卡（包括早、中、晚三餐刷卡和客飯刷卡）： 1.1.1.早餐刷卡及晚餐刷卡結算金額按照正常刷卡金額計算（以電腦刷卡記錄為準） 。 1.1.2.午餐刷卡結算金額按照金額數(shù)的 80%結算（以電腦刷卡記錄為準）

23、。 1.1.3.我司人員將客飯單交至餐飲公司處并就餐；或餐飲公司人員制作簽單，由我司人員 帶領并簽單后就餐。客飯在每月 25 日由餐飲公司人員與辦公室人員核對數(shù)額，數(shù) 額確認后由辦公室的人員刷卡，并制作核對表，結算金額為刷卡金額。 1.2.大廈客戶刷卡（金額按照正常金額數(shù)值計算，以電腦刷卡記錄為準，大廈客戶刷卡 =總刷卡金額-我司刷卡金額） 。 1.3.高職刷卡 1.3.1.每月初客戶服務中心人員對上一月的高職刷卡記錄進行輸出并轉發(fā)至餐廳管理人員 手中。 1.3.2.管理人員需將記錄分類匯總，核算出需補貼的數(shù)額。擁有 vip 餐卡并可以進行補貼 的高職人員每日一餐可補貼 15 元，即刷卡時為

24、25 元，結算時按每餐 10 元。帶客 人進入就餐的餐費不予以補貼，按照每餐 25 元結算。擁有 vip 餐卡但不屬于可補 貼的餐卡，每餐不予以補貼。 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 12 1.3.3.分類匯總表數(shù)額上報并由財務部審批完成后方可進行結算。 2.加班餐卡結算 2.1.加班餐卡用于我司加班人員，計算金額為 7 元/每餐/每人。加班餐就餐人員需持加 班餐卡就餐。每隔一個星期的周四進行結算。餐飲公司與我司綜管辦的人員進行核 對，綜管辦每月初結算上個月加班餐總數(shù)至客服部管理人員。 3.會議餐費結算 3.1.一般性會議餐，由客服部制作餐券交予會議人員。并告知餐飲公司會議餐人數(shù)

25、。會 議人員在開餐時即可來餐廳就餐。一般結算金額為 10 元/每餐/每人。 3.2.集團會議由辦公室或會議人員要求供餐，需要會議人員及辦公室人員確認。一般結 算金額為 10 元/每餐/每人，特殊情況需餐飲公司制作 15 元/每餐/每人。10 元餐標 與午餐或加班餐的用餐標準一樣；15 元標準包括兩個主葷、兩個半葷、兩個素菜及 水果。 4.其他餐費結算 4.1.保潔每日午餐在餐廳就餐，就餐標準為 4 元/位，每月核算一次，由保潔公司與餐 飲公司單獨進行核算，相關費用結算不經(jīng)客服部。 4.2.36 層建材協(xié)會人員持餐券就餐，就餐標準為 10 元/位，由餐飲公司與協(xié)會單獨進行 核算，相關費用結算不經(jīng)

26、客服部。 4.3.消殺滅蟑公司在餐廳就餐，就餐標準為 8 元/位，由消殺公司與餐飲公司單獨進行 核算，相關費用結算不經(jīng)客服部。 4.4.餐飲公司對 9#電梯工就餐按照 4 元/位進行免費供應，不收取其費用。 4.5.餐飲公司對安保部的車場工作人員按照 4 元/位的標準進行供餐，此類工作人員刷 卡就餐，刷卡金額計入刷卡記錄中。 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 13 員工餐廳日常管理處罰制度員工餐廳日常管理處罰制度 1.食品衛(wèi)生安全管理 1.1.每季度由海淀區(qū)疾病預防控制中心對餐具、涼菜進行的食品衛(wèi)生檢測中，若檢測結 果不符合國家頒布的食品衛(wèi)生法或機關檢測，則由客服部出據(jù)書面整改通知

27、單要求 餐飲公司限期整改，并罰款人民幣 500 元/次，直至符合衛(wèi)生防疫標準為止。此外， 初測及復測的檢測費均由餐飲公司承擔。 1.2.餐飲公司應嚴格遵守國家食品衛(wèi)生法及相關單位衛(wèi)生法規(guī)要求，必須使用符合 國家環(huán)保的用具，并按規(guī)定對餐具進行消毒，達到衛(wèi)生防疫標準，餐具不應出現(xiàn)清 洗不凈、破損等現(xiàn)象。如有違反，第一次下發(fā)整改通知單，以后每發(fā)現(xiàn)一次，根據(jù) 情節(jié)輕重，處以人民幣 50100 元罰款。 1.3.餐飲公司加工生熟食品所用的用具、容器等不得混用，并應有明顯的標志；生熟食 品在冰柜內儲藏時分開放置并密封。如有違反，第一次下發(fā)整改通知單，以后每發(fā) 現(xiàn)一次，根據(jù)情節(jié)輕重，處以人民幣 50100

28、元罰款。 1.4.餐飲公司應嚴格執(zhí)行食品留樣制度備查（48 小時） ，如有違反，第一次下發(fā)整改通 知單，以后每發(fā)現(xiàn)一次，處以人民幣 50 元罰款。 1.5.如在飯菜中發(fā)現(xiàn)異物（頭發(fā)、菜蟲、清潔棉絲等） ，或由于員工疏忽大意造成菜品 未清洗干凈、菜品未煮熟、原料未加工完全、錯放調料等情況而使客戶就餐受影響 員工餐廳日常檢查表員工餐廳日常檢查表 餐 飲 公 司 名 稱 檢 查 時 間 儀 容 儀 表 自 查 記 錄 餐 桌 / 餐 椅 地面 /殘 食臺 餐 具 安 全 自 檢 樣 餐 排 煙 設 備 原 料 驗 收 餐飲 公司 確認 客服 檢查 人簽 名 備注 審核： 編制： 注：每周檢查兩次并認

29、真填寫檢查記錄。1）a/b 分別代表一家餐飲公司。2）填寫內容： “”代表衛(wèi)生潔凈無水跡、無污跡、無油跡；設備已開啟；符合衛(wèi)生要求等；3）填寫內 容：“”代表有小面積水跡、污跡、油跡等須整改的項目；“”代表不符合衛(wèi)生要 求須罰款單進行處理。 控制標準： 1. 儀容儀表：員工有健康證且再有效期內，無臨時性疾病，工服整潔統(tǒng)一、指甲胡須頭發(fā) 不外露等，有晨檢記錄備查； 2. 自查記錄：要求每日自查，并針對臨時存在的問題予以及時解決（24 小時內），并有自 查記錄表； 3. 餐桌、餐椅：要求衛(wèi)生潔凈無水跡、無污漬、無油跡，整齊上線； 4. 地面、殘食臺：要求衛(wèi)生潔凈無水痕、無污漬、無油跡，無散落殘渣；

30、 5. 餐具：要求餐具光、潔、澀、干、并有消毒記錄備查； 6. 安全自檢：要求按時填寫安全自檢表各項檢查記錄； 7. 樣餐：要求專人負責，并有留樣記錄表備查； 8. 排煙設備：定時開關設備、專人負責并有定時加藥記錄； 9. 原料驗收：要求專人負責驗貨并記錄備查，做到不進三無產(chǎn)品、索證齊全。 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 14 時，餐飲公司代表需出面向顧客賠禮道歉，及時調換相同價值的免費餐一份，并于 一個工作日內提出整改措施。同時根椐情節(jié)輕重，對其處以人民幣 50200 元罰款。 1.6.餐飲公司前廳服務員儀容儀表不符合國家衛(wèi)生標準（如留長指甲、留胡須、戴戒指 耳環(huán)、不按規(guī)定配戴

31、口罩、手套等）者，第一次下發(fā)整改通知單，以后每發(fā)現(xiàn)一次， 處以人民幣 50100 元罰款。 2.設備設施管理 2.1.餐飲公司在使用廚房設備設施時應嚴格遵守設備操作規(guī)程要求及注意事項，如違規(guī) 使用造成不良后果，由餐飲公司承擔一切更換、維修費用。 2.2.油煙凈化器應按時、按應有程序開啟。不開啟相應設備，給我司造成不良影響的， 每發(fā)現(xiàn)一次，我司將對餐飲公司處以人民幣 2001000 元罰金；若由于未按規(guī)定開 啟、操作設備造成不良影響，一切后果應由餐飲公司負全責。 2.3.餐飲公司必須每日按要求對其使用的大廈設備設施進行清理，保證設備設施的整潔， 不可將帶有水漬、污漬的物品放在容易引起短路的設備上

32、（如消毒柜、冰柜等） 。 如有違反，第一次下發(fā)整改通知單，以后每發(fā)現(xiàn)一次，根據(jù)情節(jié)輕重，處以人民幣 50500 元罰款。 2.4.餐飲公司在每日晚餐閉餐離開餐廳后應關閉除規(guī)定需開啟外的所有餐廳內照明設備， 如有違反，每次處以人民幣 100 元罰款。 3.衛(wèi)生保潔管理 3.1.餐廳桌椅要求每日吊線，開餐前保證桌面、地面整潔、無污漬、水漬、雜物、油跡。 3.2.用餐時保證桌面及時清理，客人走后及時將桌面清擦干凈，隨時保證地面無遺灑物、 無雜物；售餐區(qū)臺面整潔，餐盤擺放整齊；收殘食區(qū)地面遺灑物及時清理，殘食臺 外觀干凈無污漬，垃圾桶加袋并及時撤換，保證桶內垃圾不超過桶邊沿；餐盤回收 容器及時撤換。

33、3.3.餐后及時將殘食整理干凈，垃圾桶按規(guī)定密封加蓋，并將桶身清理干凈，按照大廈 內垃圾房管理規(guī)定時間傾倒并走規(guī)定路線。 3.4.以上要求如有違反，造成餐廳衛(wèi)生狀況不良或其它影響，根據(jù)情況，對餐飲公司處 以 50500 元罰款。 4.其它管理規(guī)定 4.1.餐飲公司應對運輸貨物等使用的 9#電梯的保護及衛(wèi)生負責。在使用過程中，如電梯 出現(xiàn)由餐飲公司造成的人為損壞，由餐飲公司承擔修復和賠償費用，并承擔由此產(chǎn) 生的不良后果。我司將視損壞程度，處以人民幣 1001000 元罰款。 4.2.餐飲公司人員沒有特殊原因不得隨意在大廈內走動、逗留。如有違反，第一次下發(fā) 整改通知單，以后每發(fā)現(xiàn)一次，根據(jù)情節(jié)輕重

34、，處以人民幣 50100 元罰款。 4.3.餐飲公司每周應按照我司審核后的菜單供應午餐，不得隨意修改，如因供貨商到貨 等問題需臨時調整，應提前告知我司。開餐期間，不得出現(xiàn)斷餐超過 3 分鐘的情況， 如有違反，第一次下發(fā)整改通知單，以后每發(fā)現(xiàn)一次，根據(jù)情節(jié)輕重，處以人民幣 50100 元罰款。 4.4.餐卡及餐券由我司統(tǒng)一訂購（印制）并出售；餐飲公司人員不得向客戶出售自己餐 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 15 飲公司的餐券，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以人民幣 2001000 元罰款。 二、員工餐廳廚房設備管理辦法二、員工餐廳廚房設備管理辦法 1. 目的 為保證員工餐廳廚房設備、設施的正常運行，

35、保證供餐的及時性和服務 質量，杜絕安全隱患，特制定本制度。 2. 范圍 本制度適用于員工餐廳廚房相關設備、設施的管理。 3. 相關部門職責 3.1. 客服部職責：負責廚房設備設施日常運行的監(jiān)督與管理。 3.1.1. 負責員工餐廳設備使用及運行的日常檢查,監(jiān)督員工餐廳廚師正確使用 相關廚房設備。發(fā)現(xiàn)設備故障時聯(lián)系工程部進行維修，必要時需及時聯(lián) 系供應商和維修單位進行檢修。相關標準與事項詳見支持性工具 sp-04- 12/2-r01、sp-04-12/2-r02。 3.1.2. 關注廚房主要設備設施的易損易耗件的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題立即聯(lián)系工 程部更換備用件以保證設備正常運行，同時聯(lián)系供應商維修廠家

36、對損壞 件進行維修。廚房主要設備設施易損易耗件詳見支持性工具 sp-04- 12/2-ro3。 3.1.3. 為加強廚房設備管理，規(guī)范設備維修情況，掌握設備使用情況，負責針 對廚房相關設備、設施建立維修臺賬。對保養(yǎng)、維修及更新的設備、設 施做相關內容的詳細記錄，上報公司主管領導審批，作為結費的主要依 據(jù)。具體表格詳見支持性工具 sp-04-12/2-ro4。 3.1.4. 負責聯(lián)系供應商，確保每年 2 次的廚房設備檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 員工餐廳后廚食品衛(wèi)生檢查記錄表員工餐廳后廚食品衛(wèi)生檢查記錄表 日 期 餐飲公 司 冷柜檢 查（生 熟是否 分開） 成品半 成品是 否生熟 分開 粗加工 間檢

37、查 （案板 是否分 開） 午餐 閉餐 后是 否剩 余半 成品 半成 品是 否存 儲得 當 檢查人員 餐飲 公司 備注 審核：編制： 二 、員工餐廳廚房設備管理辦法 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 16 3.1.5. 負責對后廚衛(wèi)生進行檢查，保證餐飲公司每日對集煙罩和煙道入口處 （1 米范圍內）進行清洗。 3.1.6. 監(jiān)督餐飲公司必須使用我司指定的供應商為油煙凈化器進行加藥工作， 每月 2 次，保證油煙凈化器能夠正常、安全使用。 3.2. 安保部職責：負責廚房設備設施的日常消防安全檢查工作，杜絕安全隱 患。 3.2.1. 負責員工餐廳油煙道清洗后的驗收。 3.2.2. 負責對員工

38、餐廳油煙罩進行抽檢，每月不少于 2 次。 3.2.3. 負責對員工餐廳的消防設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促相關部門整改， 確保設備處于正常運行狀態(tài)。 3.2.4. 負責對餐飲公司員工進行消防及治安知識的培訓。 3.2.5. 負責對員工餐廳操作間的集煙罩和煙道入口處 1 米范圍內的每日清洗記 錄進行抽查。 3.3.工程部職責：負責廚房設備運行的日常監(jiān)督、檢查及相關設備的日常維 修。 3.3.1. 保證水、電、燃氣的正常供應。 3.3.2. 保證員工餐廳上下水管道通暢。 3.3.3. 協(xié)助客服部共同監(jiān)督餐飲公司，保證油煙凈化器能夠正常、安全使用。 3.3.4. 對餐飲公司是否開啟油煙凈化器及水泵能

39、否正常工作進行抽檢，每月不 得少于 2 次。 3.3.5. 負責聯(lián)系供應商每兩月進行一次油煙道的清洗工作。 3.3.6. 負責員工餐廳用電負荷的監(jiān)督管理。 3.3.7. 負責員工餐廳小型零配件的更換及維修（如水龍頭、加熱餐臺燈管、門 把手等） 。 3.3.8. 原則上設備的自然損壞由我司負責更換和維修，如設備損壞經(jīng)界定為人 為損壞時，由餐飲公司自行負責維修事宜，我司可配合解決。 3.4.財務資金部職責：財務部負責組織對員工餐廳廚房設備設施的定期資產(chǎn) 盤點工作。 4.支持性工具 4.1.燃氣灶具使用辦法 4.2.燃氣灶具使用注意事項 4.3.廚房主要設備設施易耗件詳細單 4.4.員工餐廳廚房設備

40、保養(yǎng)/維修/更新申請單 燃氣灶具使用方法燃氣灶具使用方法 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 17 1.燃氣灶具使用前，灶具閥門應處在關閉狀態(tài)，再打開主燃氣管道閥門； 2.在點火時，禁止將頭放置觀火門或灶眼前，要保持相應距離（能夠看到點火棒與燃 燒器接觸即可；在調節(jié)大小火時也要如此）避免燒傷或燙傷； 3.點燃點火棒打開觀火門，將點燃的點火棒放置火孔處，打開小火閥門，點燃小火， 打開主火內圈閥門點燃內圈火孔，再打開外圈閥門點燃外圈火孔，關閉小火閥門； （無小火的灶具，將點燃的點火棒放置主火處，打開閥門直接點燃燃燒器火孔） 4.確認燃燒器全部點燃、燃燒正常后，關閉點火棒閥門，將點火棒放回

41、原處，關上關 火門，開始工作； 5.工作完畢，暫時不使用時，關閉灶前所有開啟的燃氣閥門； 6.使用帶鼓風燃氣的灶具時，打開相對應的鼓風機電源開關，風機運轉正常后、將調 風閥調至關閉狀態(tài)，將點燃的點火棒放置燃燒器處，先點燃小火，查看大火燃燒狀 況無異常后，開始工作；使用完畢不用時，先關閉灶前所有開啟的燃氣閥門，再關 閉鼓風機電源開關，最后關閉燃氣管線閥門。 燃氣灶具使用注意事項燃氣灶具使用注意事項 1.未經(jīng)餐飲公司培訓的工作人員，禁止擅自使用燃氣灶具； 2.點燃主火時，禁止在沒有火種的情況下，打開主火閥門，一定做到火等氣； 3.使用時，如果發(fā)生回火、火焰混濁、有異常聲音，應立即關閉燃氣閥門，稍停

42、片刻 后重新點火； 4.正常使用時，遇到停電或鼓風機出現(xiàn)故障，應立即關閉燃氣閥門、電源開關，停止 使用； 5.使用場所應注意通風，發(fā)現(xiàn)有漏氣現(xiàn)象，應立即關閉燃氣閥門、電源開關，停止使 用，必須修復后方可使用； 6.禁止將殘渣、雜物等調入爐膛、燃燒器上，防止堵塞，避免非正常燃燒； 7.使用鼓風式燃氣灶具時，禁止長時間小火燃燒，以免鼓風機增加阻力而減少使用壽 命； 8.定期清理燃燒器積碳、污物，使燃燒器工作在最佳狀態(tài)下，降低耗氣成本； 9.燃氣蒸箱定期對蒸鍋進行清理、防止積堿，每天蒸箱使用完畢后必須將蒸鍋內水排 凈，第二天使用時再注入新水； 10.排油煙罩開啟時，溶液箱中水泵必須也要開啟，減少油煙

43、對風機的腐蝕； 11.每天使用完畢后，應將電源開關、所有燃氣管線閥門關閉，以免漏氣發(fā)生事故； 12.嚴禁對灶具進行私自拆裝、維修。 廚房主要設備設施易損易耗件詳單廚房主要設備設施易損易耗件詳單 1.大灶/小灶 1.1.點火棒 （開關磨損或許螺絲滑扣） ； 1.2.攏火圈 （長時間使用燒裂） ； 1.3.開關 （開關周圍易產(chǎn)生逢隙，進水導致開關損壞電源跳閘） ； 1.4.調風閥 （易松動或內部螺絲滑扣） 。 2.烤箱 2.1.溫控儀表 （溫度高、受潮等原因導致溫控不準確） ； 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 18 2.2.紅外線加熱管 3.冰柜 3.1.壓縮機 （長時間或超負荷運轉

44、易損耗） ； 3.2.排熱風扇 （長時間運轉易損耗） 。 4.消毒柜 4.1.高溫電管 5.餐臺 5.1.加熱器（管） 員工餐廳廚房設備保養(yǎng)員工餐廳廚房設備保養(yǎng)/ /維修維修/ /更新申請表更新申請表 是否緊急：（是/否） 餐飲公司申請日期 設備名稱維修部門/公司 設備維護種類 保 修 新 維修人員 設備使用年限 年維修時間 設備位置 故障情況： （附照片） 設備維修/維保內容及費用： 鑒定人： 日期： 餐飲公司意見： 簽字： 日期： 客服部餐廳管理人員意見： 簽字： 日期： 客服部經(jīng)理意見： 簽字： 日期： 客服部主管領導意見： 簽字： 日期： 備注： 注： 1、大修，中修，小修（含正常維修

45、保養(yǎng)） 。 2、填寫時，字體要工整，字體清晰，內容清楚。 三、十八層浴室管理規(guī)定三、十八層浴室管理規(guī)定 1.目的 為規(guī)范十八層浴室管理，確保浴室的正常使用，特制定浴室管理規(guī)定。 2.使用范圍 僅供二層員工餐廳餐飲公司員工使用。 3.相關部門職責 3.1.工程部職責：負責對浴室內非人為行為設備損壞情況，及時協(xié)助維修； 每月對用水情況進行統(tǒng)計。 3.2.安保部職責：負責安排監(jiān)控中心人員監(jiān)控浴室內人員進出情況，避免閑 雜人員進入。 3.3.客戶服務部職責：負責監(jiān)管餐飲公司人員使用浴室的情況及浴室內衛(wèi)生、 設備是否正常。 三、十八層浴室管理規(guī)定 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 19 4.

46、浴室開放時間：每日 14:00-21:30，洗浴人員應認真遵守浴室開放時間， 其它時間嚴禁洗澡。 5.浴室設備的使用 洗浴人員應愛護浴室公共設施。浴室內噴頭、混水器等設備因操作不當 引起的損壞，由餐飲單位照價賠償。洗浴人員遇設備損壞情況應及時向 客戶服務部餐廳主管報修，由騰達大廈工程部協(xié)助維修。 6.浴室管理 6.1.浴室鑰匙保存在兩家餐飲公司，由各經(jīng)理負責管理。每天洗浴人員使用 后負責檢查浴室設備設施有無損壞丟失，并確認水電完全關閉后鎖門。 6.2.浴室嚴禁攜帶外人使用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處以當事人 50 元罰款。 6.3.洗浴人員嚴禁私拿或毀壞地毯間內物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將照價賠償，并取 消洗浴資格。

47、 6.4.洗浴人員嚴禁在地毯間發(fā)生酗酒、賭博、打架斗毆、吸煙等違法亂紀行 為；嚴禁在 18 層公共區(qū)域大聲喧嘩，以免影響公司形象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)， 將取消洗浴資格，并給予餐飲單位相應處罰。 6.5.洗浴人員嚴禁衣冠不整上下樓，上下樓必須乘坐 8電梯，其他電梯嚴 禁使用；洗浴完畢后，必須將個人物品整理好，做好防止滴水措施，避 免將水滴到樓道和電梯內。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴重程度，向餐飲公司下 發(fā)工作整改通知單并進行相應的經(jīng)濟處罰。 7.浴室衛(wèi)生管理 7.1.洗浴人員應注意保持浴室衛(wèi)生，洗澡用品及垃圾必須在洗浴完畢后清理 干凈。 7.2.浴室日常衛(wèi)生由兩家員工餐廳人員進行打掃。客戶服務部負責衛(wèi)生情況 的監(jiān)督檢查工作。 8.節(jié)能管理 8.1.洗浴過程中應注意節(jié)約用水，洗浴結束離開浴室時應隨手關燈。 8.2.嚴禁在淋浴間內清洗個人衣物。 8.3.對于浪費能源現(xiàn)象，視情節(jié)輕重程度對餐廳公司，處以 50 元及以上罰 款。情節(jié)嚴重者取消洗浴資格。 騰達分公司餐廳管理作業(yè)指導書（2010 版） 20 第五節(jié)第五節(jié) 餐廳管理餐廳管理習題集習題集 一、餐廳管理單項選擇試題一、餐廳管理單項選擇試題 1.（ ）抽查一次餐廳工作人員的健康證 。 a、 每月 b、每周 c、每兩周 d、每半年 2.（ ）聯(lián)系疾病預防控制中心（區(qū)級以上資質含區(qū)級）進行一次食品檢 測，檢測結