龍運國旅崗位職責與操作標準討論稿

1、龍運國旅崗位職責與操作標準討論稿 -吳俊宣一、操作部工作職責和工作任務：1、在公共瀏覽區(qū)逐步建立地接服務體系，健全地接社資料，以備業(yè)務員隨時查詢；2、對于一個旅游目的地最少了解兩家的地接成本狀況，便于比較，獲得價格優(yōu)勢；同時穩(wěn)定一家地接社為主要采購對象，便于溝通，獲得規(guī)模效益； 3、根據(jù)詢價單，在保證質量的前提下，盡可能向業(yè)務員提供較低的成本，便于競爭； 4、在qq或fax上，按地接確認單標準，向地接社發(fā)出要約邀請； 5、業(yè)務員簽定旅游合同后，逐一按照標準全面落實各個計劃； 6、汽車團隊要保證車況，旅游車外觀整潔、車內衛(wèi)生、空調話筒正常工作；火車要求上中下鋪均衡；7、收到地接社要約（以對方簽字

2、蓋章為準）后，核對標準；8、用餐要求保證安全衛(wèi)生、份量足；9、住宿要求保證星級、交通方便、注明酒店名稱； 10、購物要求每天最多進一個購物店并應于行程中明確標示;若沒有征得客人書面同意不得私自增加購物點； 11、比較成本與核對標準無異議后，簽字蓋章，回傳確認； 12、填寫導游派遣單，耐心解釋全陪的疑問，重復導游職責，介紹游客及地接的特殊情況； 13、向財務遞交團隊預算，為財務決策提供依據(jù)； 14、協(xié)調游客與地接社的關系，維護游客的利益；按照合同標準，有理有利有節(jié)地處理投訴，盡量使顧客的滿意度達到最大化。 15、維護與地接社的良好合作關系，防患于未燃； 16、按照合同的價格標準與地接社結清余款以

3、及地接發(fā)票的催討。 17、加強自我學習，提升開拓創(chuàng)新能力，根據(jù)公司經(jīng)營目標季節(jié)變換及社會實時活動等，與采購部還有市場部一起開發(fā)新型旅游產(chǎn)品；18、協(xié)助導游部對導游、前臺及業(yè)務人員進行旅游專業(yè)知識培訓；二、市場部 崗位職責與工作任務(一) 市場監(jiān)管，維護公司業(yè)務的秩序及流程；規(guī)范公司品牌服務、維護公司形象；維護客戶關系及意見建立與完善公司的服務； 制定年度目標計劃及各階段實施目標；(二) 開辟新業(yè)務的職能，通過對市場信息的搜集整理提出開辟新線路或新業(yè)務的計劃上交決策層；通過對現(xiàn)有服務產(chǎn)品的跟蹤分析整理提出優(yōu)化改造方案等活動，做出項目執(zhí)行預測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃，制定項目企劃策略。

4、(三) 宏觀市場環(huán)境的分析包括同行的優(yōu)勢劣勢分析，整個行業(yè)的業(yè)務發(fā)展趨勢，目標受眾群信息的搜集整理，以及其它與公司相關的信息的搜集整理工作。建立和完善有關公司企業(yè)形象建設的媒體（活動）參與信息（資料）收集、處理、交流及保密系統(tǒng)；從而使公司能在區(qū)內外建立起獨有的企業(yè)品牌地位。1、 市場部經(jīng)理市場部經(jīng)理崗位職責 1、根據(jù)公司產(chǎn)品、活動以及相關開展工作做好專項籌備工作，制定工作方向及解決方案，做出市場執(zhí)行預測，提出未來市場的分析、發(fā)展方向和規(guī)劃，制定項目氣話策略；帶領市場部全體員工完成各項工作目標； 2、制定年度目標計劃及各階段實施目標；分解項目任務指標，制定責任銷售辦法；3、對營業(yè)部、營業(yè)部前臺、

5、營業(yè)部業(yè)務員、導游部、各縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務，建立信息反饋制度，對競爭品牌、產(chǎn)品特性、競爭手段等的收集、整理和分析，并做出相應的對策；組織開發(fā)工作的計劃、安排、落實，市場調查與預測與采購部一起負有指導責任；4、協(xié)調市場部與各部門之間的關系及本部門內部關系。為公司打造企業(yè)品牌規(guī)劃和品牌的形象建設，確立企業(yè)品牌市場定位；崗位工作權限 對下屬人員的工作分配權限； 對制度及報告的審核權與糾正權限； 對業(yè)務進程的監(jiān)控權限。 對部門經(jīng)費具有合理分配、使用、調配及賬目的匯總上報及審定權限； 對客戶資源開發(fā)、管理的審核及決定權限。營業(yè)部及導游部設立前臺部的目的，是為做好對公司來訪人員的接待工作，負責來訪人員進行信息

6、登記，并接待散客。導游是旅游產(chǎn)品銷售的最后一個也是最重要的一個環(huán)節(jié)，直接影響著旅游產(chǎn)品的質量，關系公司的整體現(xiàn)象。前臺及導游部設部門經(jīng)理一職，管理和分配前臺和導游的工作并進行專業(yè)知識和技能培訓。協(xié)助計調人員對導游進行調度。營業(yè)部前臺及導游部的工作職責：（1）、接待公司來訪人員，進行信息登記，并通知相關人員接待；（2）、接受散客預訂，為散客辦理相關手續(xù)，交給計調和財務人員；（3）、收集、整理游客的反饋信息，接受游客投訴，交給公司內部相關工作人員進行處理，把處理結果反饋給游客；（4）、加強自我業(yè)務學習，接受公司安排的培訓，能力提高專業(yè)技能和服務水平；（5）、自覺加強自我職業(yè)修養(yǎng)，維護公司形象。子、

7、分公司及營業(yè)部 子、分公司及營運部職責：（1）、接受公司總部的內部管理及財務管理，認真做好本區(qū)域的宣傳及市場開發(fā)工作，維護公司在該區(qū)域的形象；（2）、接受公司總部安排的各種培訓，并自覺提高自己的專業(yè)知識和服務技能；（3）、做好本區(qū)域的市場分析和工作報告，定期向公司總部報告；（4）、配合公司總部在本區(qū)域的市場營銷宣傳；（5）、為公司發(fā)展和管理提供合理化建議?？h區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)業(yè)務專員崗位職責 1、做好競爭手段、信息收集、整理和分析、客戶資料分類并獨立建檔工作，維護與建立良好關系，商務合作關系；2、對市場監(jiān)察、市場調查與預測，策劃拓展業(yè)務，使業(yè)務能得到良好的持續(xù)發(fā)展，從而提升公司市場化運營的規(guī)模；3、根據(jù)

8、市場走向，實際操作的計劃、推廣、落實、執(zhí)行等工作調整，并向上級領導遞交相關報告；4、負責公司業(yè)務客戶服務工作；與合作的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、企業(yè)等客戶簽訂合作協(xié)議，并做好維護工作；5、配合公司市場發(fā)展方向，協(xié)助創(chuàng)建企業(yè)品牌，傳播企業(yè)文化。三、采購部1、認真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及主管領導各項指示，領導采購部門職員做好各項工作。2、全面負責采購部管理、運營等各項工作。3、負責制訂采購部年度、季度工作計劃書。4、負責與公司其它部門交流合作，建立合諧合作伙伴關系。5、負責各采購部工作人員工作安排與監(jiān)督工作進度。6、與財務部門做好相關業(yè)務結算工作并與財務部門共同商討制定市場部報賬流程。7、負責采購部人事管理工作；負責采購部職

9、員培訓工作。8、定期與操作部、市場部、營銷部召開公司產(chǎn)品討論會。9、負責約束和規(guī)范檢查采購人員的道德行為規(guī)范。帶頭遵守采購制度，杜絕不良行為的產(chǎn)生。10、負責組織制訂市場部各項規(guī)章管理制度，積極進行各項改革，推行崗位責任制，全面提高公司管理水平。11、與全國各類供應商達成友好接待協(xié)議，豐富公司旅游產(chǎn)品。12、收集整理各旅游市場信息，不斷推出適應市場的公司新產(chǎn)品。13、嚴格控制公司產(chǎn)品成本，推出優(yōu)勢產(chǎn)品。14、收集整理全面的供應商名錄，建立各供應商信譽和接待實力評估機制。15、負責編制年度旅游產(chǎn)品采購計劃和采購預算，建立并不斷調整改善旅游產(chǎn)品采購制度和流程。16、組織開展市場調研工作，對調研人員

10、進行培訓與指導。17、負責及時收集調研員所提供有效的市場信息，制定公司新產(chǎn)品的開發(fā)和銷售計劃。18、對所承擔的工作全面負責。產(chǎn)品采購專員崗位職責：1、收集整理全面的供應商名錄包括：旅游地接社、酒店、景區(qū)、車隊、航空等。2、采購過程嚴格控制公司產(chǎn)品成本，推出性優(yōu)價美的優(yōu)勢產(chǎn)品。3、對旅游產(chǎn)品采購嚴格按公司所制定的采購制度進行采購。4、對供應商應隨時考查其綜合實力如：接待實力、接團態(tài)度、產(chǎn)品更新等。5、及時收集以采購的供應商最新產(chǎn)品，并上傳到公司展示平臺。6、保待公司旅游產(chǎn)品展示平臺上產(chǎn)品豐富性。7、隨時關注公司對全球各地區(qū)產(chǎn)品的采購進度。8、隨時保證公司所采購的旅游產(chǎn)品可出行性。9、隨時關注其它

11、各大旅行社的產(chǎn)品宣傳廣告，及時收集市場上最有優(yōu)勢的產(chǎn)品信息。10、及時掌握景區(qū)景點、酒店、航空、客運交通等方面的供應商最新產(chǎn)品報價、促銷等信息。11、組織對公司銷售團隊進行旅游線路產(chǎn)品專業(yè)知識培訓等工作。12、負責本社旅游團隊住房、用餐、用車服務等采購工作的調配。13、維護與旅游景點、旅游飯店、旅游交通部門及合作旅行社的關系。14、對采購供應商在接待過程出現(xiàn)嚴重事故及時匯報到經(jīng)理及公司上級領導。15、建立各供應商信譽和接待實力評估機制。16、對所承擔的工作全面負責。市場調研專員崗位職責：01認真貫徹執(zhí)行公司決策及主管領導各項指示，做好各項本職工作。02收集整理全面市場信息，協(xié)助部門經(jīng)理做產(chǎn)品采

12、購與產(chǎn)品開發(fā)。03市場需求調查，進行人中空間分布分折，購買力調查等。04消費者調查，如購買形態(tài)、對象、程序、動機、行為等調查。05宏觀經(jīng)濟體系調查，熟悉各級政府對旅游行業(yè)的政策及相關支持力度。06市場競爭調查，了解競爭對手實力、其產(chǎn)品策略和相關市場手段等。07進行市場分析和撰寫市場調研報告。08根據(jù)所掌握的信息，協(xié)助部門經(jīng)理進行后期市場基本預測。09負責對旅游產(chǎn)品市場銷售潛力的調查和分析。10負責對同業(yè)、客戶的調研工作。11負責對公司現(xiàn)有旅游產(chǎn)品在廣告宣傳效果的調研分析。12協(xié)助廣告策劃部制定完善公司旅游產(chǎn)品宣傳計劃。13制定調研方式方法，制作具體數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表。14每日關注其它各大旅行社的廣告

13、宣傳產(chǎn)品的特色與優(yōu)勢，并做好相關統(tǒng)計。15關注各旅游局政府工作報告，隨時掌握旅游市場最新政策動向。16對所承擔的工作全面負責。產(chǎn)品開發(fā)專員崗位職責：1、認真貫徹執(zhí)行公司決策及主管領導各項指示，做好各項本職工作。2、結合市場調研專員所收集整理的市場信息，協(xié)助部門經(jīng)理做新產(chǎn)品開發(fā)。3、做好新產(chǎn)品的可行性市場報告，從論證、立項、開發(fā)、投入市場進行考查。4、結合公司其它部門，組織新產(chǎn)品討論小組，監(jiān)督新產(chǎn)品正常銷售，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。5、結合市場部、營銷部、操作部等部門進行信息溝通，不斷改善新產(chǎn)品的市場適應性。6、收集新產(chǎn)品在各銷售部門的銷售情況，以市場為準則完善后期推廣方案。7、建立新產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)先體

14、制，如：政府政策、接待方支持力度、本地市場的需求性等。8、做好公司以經(jīng)推出的自營產(chǎn)品的收客人數(shù)、利潤、市場可持續(xù)發(fā)展的相關報表文件。9、對所承擔的工作全面負責。四、營銷部 工作職責1、認真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及主管領導各項指示，領導部門職員做好各項工作。2、全面負責營銷部管理、運營等各項工作。3、負責制訂營銷部年度、季度工作計劃書。4、負責與公司其它部門交流合作，建立合諧合作伙伴關系。5、負責各營銷部其它工作人員工作安排與監(jiān)督。6、負責制定總部直屬業(yè)務的操作，制定相關管理制度。7、與財務部門做好相關業(yè)務結算工作。8、與總經(jīng)理及財務部門共同商討制定營銷部報賬流程。9、與操作部門做好相關業(yè)務結算工作，并

15、建立各團散檔案。10、負責營銷部人事管理工作，并對公司人事管理提出合理化建議。11、負責營銷部職員培訓工作。12、做好總部直屬業(yè)務及大客戶的開發(fā)，并做好后期維護。13、直接向總經(jīng)理及副總經(jīng)理匯報財務工作。14、不斷完善營銷部經(jīng)營思路，改進工作方式方法。15、監(jiān)督專線業(yè)務的開展進度，提出合理化建議。16、及時向總經(jīng)理反應大客戶的一些基本情況。17、及時發(fā)現(xiàn)公司出游客戶中的重要客戶，并做好相關接待工作。18、對所承擔的工作全面負責。專線部經(jīng)理：1、認真貫徹執(zhí)行總經(jīng)理及主管領導各項指示，領導部門職員做好各項工作。2、全面負責專線部管理、運營等各項工作。3、負責制訂專線部年度、季度工作計劃書。4、負責

16、與公司其它部門交流合作，建立合諧合作伙伴關系。5、負責各專線部其它工作人員工作安排與監(jiān)督。6、負責專線部人事管理工作，并對公司人事管理提出合理化建議。7、與財務部門做好相關業(yè)務結算工作。8、與財務部門共同商討制定營銷部報賬流程。9、與各旅行社同行做好相關業(yè)務結算工作，并建立各團散檔案。10、負責專線部職員培訓工作。11、負責制定開通新專線的流程，制定相關制度。12、積極引進和研發(fā)新專線，并積極推向各同行，新專線研發(fā)嚴格控制生產(chǎn)經(jīng)營成本。13、積極開發(fā)和維護各旅行社的業(yè)務關系，嚴格控制業(yè)務成本。14、不斷完善專線部經(jīng)營思路，改進工作方式方法。15、與采購部門積極聯(lián)系，把新專線推向公司各業(yè)務部門。

17、16、積極考查各專線產(chǎn)品，并保質保量做好相關接待工作。17、重大問題及時匯報給部門領導及公司總經(jīng)理。18、對所承擔的工作全面負責。五、票務部 票務部職責1、負責國內機票及國際機票的查詢、預定、出票、作廢、改簽、退票、航班通知等操作。 2、查詢機票時要及時準確給客戶報：航段、日期、起飛時間、折扣或票價。（注：如果查 到有經(jīng)停的航班需告知客戶 3、訂票時需和客戶核對信息：航段、日期、起飛時間、乘機人姓名、證件號、價格。特殊 客票及不簽不退的客票，需告知客戶。 4、出票前確認好出票信息，以及選擇出票政策要求：不選換編碼，不選不能作廢，不選凈 價政策、盡量選作廢截至時間長的政策。 5、出票完成后必須發(fā)出票信息給客戶，不簽不退的機票需備注信息上一起發(fā)送6、 客戶當日不要的票需要確認好才能提交作廢，需告知客戶取消位置后恢復不了。 7、針對客戶改簽，確認改簽完成需到黑屏提出記錄確認是否改簽成功，改簽成功需發(fā)航班 信息給客戶，如改簽產(chǎn)生費用需告知客戶并備注到信息發(fā)送。 8、辦理退票需和客戶確認好退票人的信息：姓名，航段，起飛時間，