旅行業(yè)推廣策略

1、旅行業(yè)推廣策略科目：旅遊業(yè)個案研究指導(dǎo)老師：蔡桂妙老師組員：徐啟祥2094236108高獻(xiàn)忠2094236113謝武憲2094236115吳嘉華2094236117葉淑鳳2094236120日期：年月目錄壹促銷活動一何謂促銷二促銷崛起的原因廣告效果不佳廠商搶食市場產(chǎn)品日益同質(zhì)通路勢力抬頭經(jīng)濟(jì)環(huán)境不景氣三促銷的目的吸引新的使用者改變消費者的購買時機(jī)或增加淡季時的銷售量維持本牌使用者的忠誠度拉近與消費者之間的距離為新產(chǎn)品造勢出清存貨四促銷的組成要素提供額外的利益短暫的活動針對特定促銷對象的活動誘使促銷對象採取行動五促銷的工具針對消費者而言價格折扣贈品購買點展示?？蛢?yōu)惠計劃抽獎針對旅遊仲介商而言銷售

2、獎勵旅遊產(chǎn)品展示會熟悉旅遊六實例貳廣告宣傳一廣告的定義二廣告類型above the linebelow the line三適合旅行業(yè)之廣告類型電臺報紙、信用卡帳單dm四廣告與促銷的比較參人員銷售一何謂人員銷售二銷售人員的特質(zhì)與任務(wù)以顧客的觀點來說，銷售人員應(yīng)該具備誠實、可信賴、知識豐富，且樂於助人的特性。發(fā)掘顧客瞄準(zhǔn)顧客溝通推銷服務(wù)收集資訊三銷售方式的類型戶外銷售電話銷售室內(nèi)銷售四銷售力組織地區(qū)式組織產(chǎn)品式組織顧客式組織混合式組織五人員銷售的過程顧客之發(fā)掘與確認(rèn)事前準(zhǔn)備接觸顧客展示與說明異議的處理完成交易售後追蹤六銷售人力的管理人力的招募及篩選銷售人員的薪酬銷售人員的激勵七銷售人員的督導(dǎo)與考核

3、銷售績效銷售報告與顧客反應(yīng)肆公共關(guān)係一何謂公共關(guān)係二公共關(guān)係所扮演的角色維持一種正面的群眾地位處理負(fù)面的宣傳強(qiáng)化其它促銷組合要素的效果三公共關(guān)係之對象內(nèi)部的群眾外部的群眾四公共關(guān)係所使用的方法連續(xù)性的公關(guān)事先規(guī)劃的短期活動無法預(yù)知的短期活動五評估公共關(guān)係的成敗由負(fù)責(zé)承辦者來評估可見性組織的實力藝術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)看法態(tài)度印象以及爭議上的改變依據(jù)各項目標(biāo)來評估伍國內(nèi)外旅遊，應(yīng)該如何選擇旅行社？一消費者如何選擇旅行社 了解旅行社的經(jīng)營範(fàn)圍選擇好的品牌不能用報價高低來決定取捨不要輕信不實廣告二慎重挑選具備資質(zhì)的旅行社選擇具備資質(zhì)的旅行社不要一味貪圖便宜陸參考資料柒工作分配壹促銷活動（吳嘉華）一何謂促銷促銷者（

4、旅行社或航空公司）對特定促銷對象（顧客族群）提供短暫的、額外的誘因或利益，誘使促銷對象能提前購買商品、轉(zhuǎn)換品牌、試用，或產(chǎn)生促銷者所期望的反應(yīng)與行為。旅行業(yè)對於促銷技巧的使用非常普遍，尤其在旅遊淡季時，業(yè)者經(jīng)常會有特別優(yōu)惠方案的促銷。二促銷崛起的原因廣告效果不佳由於媒體成本不斷上漲，也越來越難完整而清楚的把產(chǎn)品訊息傳遞出去，加上廣告數(shù)量越來越多，使得消費者日益麻痺於各式的廣告或刺激，變成“視而不見，聽而不聞”，廣告的效果已不復(fù)當(dāng)年，且代價日益昂貴，於是公司乃撥一部份預(yù)算到促銷活動中，以提供市場更直接的刺激。廠商搶食市場新的競爭者陸續(xù)加入市場，尤其網(wǎng)路通訊的發(fā)達(dá)，促使無店舖網(wǎng)路旅行社日益興起，為

5、了誘使消費者，並突破既有旅行業(yè)的競爭壓力，使用促銷以期打破市場動態(tài)，均衡攫取市場佔有率，新舊競爭者紛紛使用促銷來提高消費者的購買意願，以期達(dá)到市場的佔有率。產(chǎn)品日益同質(zhì)廠商的紛紛加入，使得市場上的旅遊商品已越來越趨同質(zhì)，從行程本身去創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，變得越來越不容易，消費者在選擇行程時，經(jīng)常不知從何選起，因此，為了提供消費者一個可以接受的購買理由，銷售人員會轉(zhuǎn)從促銷方面著手，希望藉由促銷提供的額外利益，以增加產(chǎn)品本身的吸引力，強(qiáng)化購買理由，以吸引消費者購買。通路勢力抬頭在現(xiàn)今通路決勝負(fù)的時代裡，綜合旅行社（大盤商）不再是昔日的高姿態(tài)，積極的竉絡(luò)通路成員（甲種或乙種旅行社，乃至靠行業(yè)者），以爭取他們

6、的配合，並建立良好的通路關(guān)係，以期達(dá)到行程流通的目的，在其中，有人採用“通路促銷”，直接將促銷利益提供給通路成員，以提高他們推銷的意願；有人則採用“消費者促銷”的方式，爭取通路的支持，凡此種種，均是因為競爭日益激烈及通路勢力日益抬頭，為了有效掌握與爭取通路的配合與支持，廠商乃以促銷手法做為利器之一。經(jīng)濟(jì)環(huán)境不景氣經(jīng)濟(jì)的不景氣，造成消費者購買力的減退，在選擇行程時，更為精打細(xì)算，此時，促銷這種具有額外利益的推廣手法，就顯得格外吸引人，每當(dāng)經(jīng)濟(jì)低迷時，旅行業(yè)者更願意以促銷活動來刺激消費者，以利於提升銷售業(yè)績。出清存貨旅行業(yè)最常見之例子即是機(jī)位清艙，藉由促銷活動的號召力與吸引力，將剩餘的機(jī)位出清，以

7、減少成本損失，在特定期間內(nèi)，將價格壓低，以吸引對於價格敏感的消費者。三促銷的目的吸引新的使用者促銷活動的主要目的之一，是吸引新使用者，以擴(kuò)大促銷者的顧客基礎(chǔ)，進(jìn)而鞏固本身的的市場地位與佔有率。改變消費者的購買時機(jī)或增加淡季時的銷售量由於觀光服務(wù)具有季節(jié)性，觀光業(yè)者經(jīng)常利用淡季期間來進(jìn)行促銷，以平衡淡旺季需求，或強(qiáng)先進(jìn)入市場，提供額外的誘因給促銷對象，以促使他們改變購買時機(jī)，如提早購買，或在需求較冷清時購買，以平衡淡旺季需求狀況，如航空公司會因應(yīng)淡旺季作價格上的調(diào)整，旅行業(yè)也會配合航空公司推出淡季促銷活動。維持本牌使用者的忠誠度根據(jù)資料顯示，爭取一個新顧客的成本大約五倍於維繫舊顧客的成本，而顧客

8、流失率每降5%，就可以提升公司利潤25%到85%之多，很多人認(rèn)為不必對老顧客促銷，因為給他們誘因，他們固然會購買，但不給他們誘因，他們也會忠實地購買。事實上，顧客的去留主要決定於他是否滿意，而適時地提供誘因，只是藉此回饋消費者的方式，是表達(dá)對老顧客的誠意與謝意，消極而言，它可以抵銷競爭者的促銷活動；積極而言，它可以籠絡(luò)人心，強(qiáng)化其忠誠度。酬賓回饋可說是典型維持忠誠度的促銷手法。如：航空公司經(jīng)常推出的各種里程優(yōu)惠，只要累積的飛行哩程數(shù)超過一定的標(biāo)準(zhǔn)，就可以得到某種回饋，例：免費機(jī)票。拉近與消費者之間的距離並非所有的促銷活動均是為了直接的銷售，有些希望邀請消費者共襄盛舉，部份則希望吸引消費者前來參

9、與活動，並藉此方式達(dá)到拉近與消費者之間的距離，進(jìn)而將行詳細(xì)行程提供消費者參考，或利用人員銷售方式進(jìn)行促銷。為新產(chǎn)品造勢新產(chǎn)品上市有許多不同的方法，而借重促銷活動的爆發(fā)力與擴(kuò)散力，使其迅速廣為人知，受人囑目，則是經(jīng)常備使用的方法之一，藉此，促銷者希望能迅速打開市場，跨越競爭門檻，使新產(chǎn)品能夠順利在市場上站穩(wěn)腳步。四促銷的組成要素提供額外的利益在促銷活動裡，促銷者提供促銷對象平常所沒有的額外利益，以吸引促銷對象參與促銷的意願?；旧稀＿@種促銷是額外的，附加的，而且相對稀少的（不會經(jīng)常出現(xiàn)），非預(yù)期的（產(chǎn)生意外的驚喜），如此，才能產(chǎn)生充份的誘因效果。短暫的活動促銷是有特定期限的短暫活動，因為時間有限

10、，才能使消費者在時間的壓力下，趕緊採取行動，也才會覺得機(jī)會難得，彌足珍貴，錯過可惜，而且由於把時間壓縮在一段短暫的期間內(nèi)，其刺激效果也較容易展現(xiàn)，一旦促銷時間過長，容易使得消費者習(xí)慣於促銷誘因，進(jìn)而將它內(nèi)化為產(chǎn)品的一部份，而非額外利益。針對特定促銷對象的活動促銷必需針對特定目標(biāo)群，以做為整體促銷的依據(jù)，這些目標(biāo)群可能是本品牌使用者，他牌使用者，或新使用者，如未能事先設(shè)定好促銷的訴求對象，而可能發(fā)生對牛彈琴的低效率情境，因此，促銷時必需先清楚知道促銷的特定對象為誰，才能針對他們的喜好設(shè)計出適當(dāng)?shù)恼T因，以期使促銷效果達(dá)到最大。誘使促銷對象採取行動促銷必定需提供某種誘因，以誘使促銷對象願意採取促銷者

11、所期望的行動反應(yīng)，一般而言，絕大多數(shù)的促銷均是誘之以利，充份利用了人們貪小便宜的心理，如果運用得當(dāng)，誘因也可以引導(dǎo)或改變消費者的行為。五促銷的工具針對消費者而言價格折扣價格折扣是指單純價格上的降低，通常都挶限於某些特定的服務(wù)（例：航線行程）或目標(biāo)市場（例：銀髮族學(xué)生或商務(wù)旅遊者）或地理區(qū)域，價格上的折扣通常可以明顯地提升產(chǎn)品的銷售量，航空公司或旅行業(yè)者經(jīng)常於淡季期間實施特價優(yōu)惠以鼓勵消費。1.1 上市特惠價為了慶祝新產(chǎn)品的上市，行銷人員可以特惠價吸引顧客前來購買，以便加速新產(chǎn)品的擴(kuò)散速度，採取特惠價手法時，最好標(biāo)明優(yōu)待期間，以免時間過久，消費者視其為定價，而失去優(yōu)惠之意義。1.2 分期付款分期

12、付款的方式不但可以解決顧客購買力的問題，也可以克服價格上的障礙，讓原本無法付擔(dān)費用的消費者，透過分期攤還的分式，購買價格比較高的旅遊行程；另外，由於“先享受後付款”的消費觀念越趨盛行，旅行社也與電視購物頻道和信用卡業(yè)者合作，推出分期付款的旅遊行程。1.3 直接降價有時基於外在環(huán)境的變動或策略上的考慮，業(yè)者會採取直接降價的措施，在旅行業(yè)的降價告知活動裡，較常用的方式，是利用對比的方式，即原價多少，降價後多少，以便讓消費者一目瞭然。贈品贈品是指消費者購買觀光產(chǎn)品時，由業(yè)者免費贈送或低價提供的物品，旅行業(yè)通常贈送旅行袋、背包、盥洗用具組合給參團(tuán)者，航空公司特別為早晚班機(jī)的乘客提供免費的早餐與宵夜，對

13、於頭等艙的旅客，則提供機(jī)場接送的免費服務(wù)。購買點展示購買點展示是指在銷售點上，利用展示或示範(fàn)的方式來促銷產(chǎn)品，因為服務(wù)是無形的，使得觀光產(chǎn)品只能針對實體有形的部份來展示，如旅行業(yè)者經(jīng)常使用內(nèi)附插圖的宣傳小冊、海報、投影片等輔助工具來展示旅遊產(chǎn)品的特色。?？蛢?yōu)惠計劃顧客的終身價值是業(yè)者永續(xù)經(jīng)營的資產(chǎn)觀光，業(yè)者經(jīng)常會對忠誠顧客實施優(yōu)惠措施，如：航空公司提供?？屠鄯e哩程的優(yōu)惠方案。抽獎抽獎是一種全憑運氣的促銷活動，在其中，促銷業(yè)者提供一堆誘人的獎品，並以甚具魅力的首獎號召群雄前來參與，藉由此，促銷者可以誘導(dǎo)消費者注意其廣告，以充份了解促銷者所要傳達(dá)的訊息，由於有抽獎的誘因，消費者通常會比較願意付出額

14、外的注意，而促銷者也可以順利第把訊息傳遞出去。針對旅遊仲介商而言銷售獎勵銷售獎勵是旅遊供應(yīng)商提供獎勵誘因給旅遊仲介業(yè)者，以鼓勵其加強(qiáng)銷售。如：旅行業(yè)代售航空公司機(jī)票，當(dāng)銷售達(dá)到一定數(shù)額後，航空公司會按銷售量，提供定額的後退傭金；淡季銷售機(jī)票達(dá)到某一配額，就可在旺季享有較多的機(jī)位分配，此外，躉售旅行業(yè)者與零售旅行業(yè)者之間也利用傭金折扣，優(yōu)惠付款條件，以及其他獎勵方式來維持合作關(guān)係，旅遊供應(yīng)商為維繫長期合作關(guān)係，也會運用廣告贊助與聯(lián)合促銷等方式，來結(jié)合同業(yè)或異業(yè)。旅遊產(chǎn)品展示會觀光業(yè)者經(jīng)常舉辦旅遊產(chǎn)品發(fā)表會，或參加大型的旅遊博覽會，對旅遊仲介商展示他們的產(chǎn)品和服務(wù)，我國觀光局為了達(dá)成聯(lián)合推廣與國際

15、交流的目的，也結(jié)合國內(nèi)外觀光相關(guān)行業(yè)與單位，定期舉辦旅展。熟悉旅遊熟悉旅遊是旅遊供應(yīng)商為了讓旅行業(yè)者熟悉新推出的行程，規(guī)劃旅行考察團(tuán)，並邀請旅行業(yè)者參加，一方面讓旅行業(yè)者熟悉整個行程特色與操作，一方面也讓業(yè)者在對消費者介紹產(chǎn)品時，能有較具體的說明，間接提高旅行業(yè)者的銷售量。六實例直接降價分期付款特惠價送贈品服務(wù)抽獎出清存貨（機(jī)位清艙）數(shù)量折扣其它貳廣告宣傳（徐啟祥）一 廣告的定義廣告為由廣告主付費，將產(chǎn)品、服務(wù)或理念，透過大眾媒介，向社會大眾做非人員推銷的一種宣傳方式(engle, warshaw, & kinnear,2000)，廣告的廣告主通常不是一個人，而是一個機(jī)構(gòu)。所進(jìn)行的傳播活動是針

16、對一群特定的、但不很明確的消費者。二廣告類型廣告的分類方式有很多，但業(yè)界通常會概分兩大塊。above the line通常泛指較傳統(tǒng)、單向、較為大眾或單次閱聽人較多、預(yù)算規(guī)模較大的廣告，這一部份以刊登媒體類型來分，大概又分為：（）平面媒體像報紙、雜誌（週刊、月刊、半月刊、季刊、年鑑等）（）電子媒體像廣播、電視、電影(置入性行銷)。何謂置入性行銷？此項行銷手法，在廣告、行銷業(yè)界早已被廣泛使用，只是民眾鮮少察覺罷了。例電影鏡頭畫面不時拍攝某項道具產(chǎn)品，其實此等情形多非巧合，而係別有用心，廣告行銷公司希望藉此能神不知、鬼不覺的，讓觀眾在潛移默化中接受商品或品牌所傳達(dá)出的訊息或理念，廠商以贊助或是支付

17、對價的方式，盡可能地謀求在節(jié)目中安插商品或品牌出現(xiàn)的機(jī)會。此等置入商品或品牌的行銷招數(shù)，係源自於美國。另，幾乎在每部七電影中男主角所戴的名牌手銷，或所開的高級名車；電影機(jī)械公敵中威爾史密斯所穿的跑鞋等，亦絕非偶然放置，全是廣告商置入商品行銷的刻意安排。當(dāng)然發(fā)展至今，置入性行銷的範(fàn)圍亦逐漸擴(kuò)張，從傳統(tǒng)的商品置入延伸至品牌或企業(yè)形象、理念的置入行銷，此對於廣告主和廣告行銷業(yè)界而言，無疑是如虎添翼，既可明著作廣告，又可暗著去行銷，在裏應(yīng)外合的情況下，傳播效能大幅提升。（）戶外媒體如戶外看板、捷運站燈箱或其他地方、公車車體或車廂內(nèi)、高速公路tbar、大樓外牆、機(jī)場、窄播媒體(像捷運站內(nèi)電漿螢?zāi)粡V告和公

18、車bee tv、電梯內(nèi)或電梯間的液晶螢?zāi)粡V告).等。（）其他媒體像較屬於單向宣傳的網(wǎng)路廣告.等。below the line指的通常是屬於那種非傳統(tǒng)、預(yù)算較小、針對分眾或個別對象的廣告像是：（）互動式網(wǎng)路廣告網(wǎng)站。（）許可行銷資料庫行銷，包括運用手機(jī)簡訊、郵寄dm、網(wǎng)路。（）發(fā)送樣品、傳單及傳單夾報。（）真實社群或是虛擬網(wǎng)路社群。（）電話行銷。聯(lián)合廣告co-branding是將兩個以上的品牌加在一起，使其效果達(dá)到最好，也稱作品牌結(jié)合或品牌連盟，可以是開發(fā)新產(chǎn)品，也可以是為兩個或多個產(chǎn)品共同舉辦促銷活動。co-branding可分為幾類：1.成份品牌化2.推薦3.將多個重要的品牌結(jié)合在一起。但其

19、困難點在於如何找到適合的對象，而目的不外乎是希望達(dá)到1+12的綜效。品牌結(jié)合在廣告上會呈現(xiàn)哪些意義呢？產(chǎn)品的互補(bǔ)性是一個很重要的變數(shù)，如何將產(chǎn)品屬性與情境結(jié)合，而互補(bǔ)性高與低，哪一種比較好並沒有絕對性。例如旅行社與發(fā)卡銀行的結(jié)合，以分期付款方式，先享受後付款來輕鬆旅遊來做為廣告訴求，這是屬於高互補(bǔ)性(ex.雄獅旅行社與中國信託)。廣告費用一般粗淺來說，由貴到便宜的順序依序是：電視、報紙、雜誌、廣播、網(wǎng)路、戶外廣告則可大可小，可以上千萬，也可以只有幾百塊甚至不用錢，依各種不同媒體的特性，分配預(yù)算，計算各媒體曝光的時間點及曝光強(qiáng)度，在特定宣傳期內(nèi)密集曝光， 讓消費者一睜開眼睛，不論是早餐看報，或開

20、車上班、打開辦公室的電腦、下班與朋友聚會、回家收看電視節(jié)目，甚至打開繳費帳單，都能收到廣告訊息，讓消費者對廣告商品及所傳遞的訊息印象深刻，以刺激消費者的購買欲。三適合旅行業(yè)之廣告類型電臺由於電臺只能呈現(xiàn)聲音訊息，因此較適合旅遊活動訊息告知。且電臺媒體對收聽者的干擾度最低，開車、搭車、走路，甚至上班時都可以。例如金鶴旅行社與大眾電臺kiss99.9合作的高雄市海港假期/玩樂護(hù)照.tw/kissmall/product/productsdtl.jsp?productno=04001-0000003報紙、信用卡帳單dm例如雄獅旅行社在中國信託卡友帳單裡所刊登圖文並茂的廣告，直接瞄準(zhǔn)目標(biāo)客層，且消費者

21、通常會將報紙及雜誌保留一段期間，所以廣告的重複閱讀率較高。四廣告與促銷的比較廣告促銷時間較長期有時效性訊息內(nèi)容商品本身商品以外的利益行為影響力不直接直接使用媒體大眾媒體多樣化利潤回收慢立即從發(fā)佈消息的時間持久性來看，廣告是較長期性的，它具有階段性，所以消費者從廣告上所獲得商品訊息可以慢慢地累進(jìn)加強(qiáng)；而促銷是短期，有時效性的。從訊息內(nèi)容方面，廣告一定是以產(chǎn)品本身，包括價格行程，或是附加的，如：行程本身所塑造出來的身份地位表徵；但促銷的重點則是在行程以外的東西，主要強(qiáng)調(diào)於訂購此行程，可以得到的好處或利益。一般廣告並不一定會對消費者產(chǎn)生直接購買的行為，看完廣告可能是立即買延後買或沒有行動；但促銷絕對

22、可以影響消費者的購買行為，在促銷期間內(nèi)，消費者必需決定買或不買，以具體的行動作回應(yīng)。廣告的呈現(xiàn)必需透過大眾傳播媒體；而促銷的訊息管道則較多元化，可以使用大眾媒體，或是一對一的人員來作促銷。在利潤回收上，廣告的效果較促銷慢，因為廣告主要必需在先前投資許多心力來建立品牌形象知名度，及對產(chǎn)品的了解，而這些投資並不一定能產(chǎn)生立即的銷售反應(yīng)，因此利潤回收也較慢；而促銷則可以使產(chǎn)品在促銷期結(jié)束後，立即看利益回收。參人員銷售（謝武憲）一何謂人員銷售人員銷售是推廣工具中非常重要的溝通管道。銷售人員一方面將產(chǎn)品的資訊傳達(dá)給顧客，一方面也將顧客的需求及對產(chǎn)品的反應(yīng)帶回公司。在不同的公司，銷售人員有不同的名稱，例如

23、，銷售員、業(yè)務(wù)代表、業(yè)務(wù)經(jīng)理等。優(yōu)秀的銷售人員不僅能為企業(yè)建立形象，其銷售能力經(jīng)常也成為公司業(yè)績的指標(biāo)，銷售人員與顧客所建立的良好關(guān)係，也成為組織的最大資產(chǎn)。旅行社的業(yè)務(wù)人員除須具備旅遊專業(yè)知識外，還需配合消費者所處的購買決策階段，採取適當(dāng)?shù)臏贤?。如果消費者對旅遊產(chǎn)品有興趣，業(yè)務(wù)人員可透過書面、圖片的資料增進(jìn)消費者對旅遊產(chǎn)品的瞭解，並運用專業(yè)知識解析產(chǎn)品的特性與價值。二銷售人員的特質(zhì)與任務(wù)成功的銷售人員通常具備兩個基本的特質(zhì)：（1）同理心(empathy)，即設(shè)身處地位顧客著想的能力；（2）自我驅(qū)力(egodrive)，即個人想達(dá)成銷售任務(wù)的強(qiáng)烈意念。以顧客的觀點來說，銷售人員應(yīng)該具備誠實、可

24、信賴、知識豐富，且樂於助人的特性。 發(fā)掘顧客：銷售人員要積極尋找或發(fā)掘潛在的顧客。 瞄準(zhǔn)顧客：銷售人員要決定如何將有限的時間，分配給潛在的顧客。 溝通：銷售人員要提供顧客有關(guān)公司的產(chǎn)品資訊，並與顧客溝通意見。 推銷：銷售人員必須熟悉推銷的技術(shù)，接近顧客，推薦產(chǎn)品，回答問題即完成交易。 服務(wù)：銷售人員提供各種服務(wù)使顧客滿足。項目包括：疑難問題的諮詢，財務(wù)融通的安排，催促產(chǎn)品的提供等。 收集資訊：銷售人員也需要進(jìn)行市場研究，偵測市場的動態(tài)，並向公司提出市場趨勢報告。三銷售方式的類型人員銷售方式可區(qū)分為三種類型，包括：（1）戶外銷售；（2）電話銷售；（3）室內(nèi)銷售。戶外銷售戶外銷售又稱為外部銷售，也

25、就是在公司以外的地點來進(jìn)行人員銷售。通常也稱為業(yè)務(wù)拜訪，也就是對顧客做面對面的簡報或說明。例如，旅遊供應(yīng)商會到各大企業(yè)進(jìn)行拜訪工作，航空公司、旅館的業(yè)務(wù)代表也會拜訪旅行業(yè)者。這種人員銷售的方式通常需要支付出差及交際費用，是一種較為昂貴的銷售方式。電話銷售電話銷售是觀光業(yè)者利用電話來達(dá)成直接銷售的目的，電話可用來安排會面洽談的時間，及追蹤確認(rèn)銷售的細(xì)節(jié)。在某些情況下，尤其是當(dāng)戶外銷售顯得不劃算時，通常都會用電話銷售來取代親自拜訪。電話的另一項功能就是接受預(yù)約訂位或訂房，以及處理顧客的詢問。一個訓(xùn)練有素的電話銷售員會有效的處理顧客的電話詢問並注意時間的掌控。室內(nèi)銷售室內(nèi)銷售又稱內(nèi)部銷售，是指由銷售

26、員在公司內(nèi)接待來訪客戶，並提供產(chǎn)品說明、問題解答等相關(guān)服務(wù)，以便達(dá)成交易目的的銷售行為。四銷售力組織人員銷售的成敗與銷售力組織及其規(guī)模有很大的關(guān)係，此處所謂的銷售力就是指銷售人員，也就是說銷售力的編組對於銷售的成效影響很大。以旅行社而言，銷售部門大致分成同業(yè)銷售與直客銷售，而銷售力的組織結(jié)構(gòu)可分為下列四種：地區(qū)式組織此方式是最簡單的銷售組織，就是由每一個銷售人員負(fù)責(zé)一個地區(qū)，在該地區(qū)代表公司負(fù)責(zé)全部的產(chǎn)品線的銷售任務(wù)。此組織的最大優(yōu)點是責(zé)任分明，在責(zé)任區(qū)域內(nèi)的銷售業(yè)績均屬於銷售人員的個人績效。產(chǎn)品式組織主要以產(chǎn)品的類型作為組織分工的基礎(chǔ)，此銷售組織是基於產(chǎn)品或品牌管理的需要來設(shè)計，特別適用於大

27、型而擁有多種產(chǎn)品或品牌的公司，常見於大型住宿及餐廳連鎖業(yè)。此組織必須注意的是產(chǎn)品類型多樣化不足以構(gòu)成產(chǎn)品式銷售組織的充分理由。以旅行業(yè)來說，若以旅遊產(chǎn)品的種類做為分類，以產(chǎn)品式銷售組織來編組銷售人員，若同一顧客要購買不同產(chǎn)品線的產(chǎn)品，將會造成同一公司的不同銷售人員去拜訪相同顧客的現(xiàn)象，此不僅浪費人力且造成顧客的困擾。顧客式組織以顧客的類型或市場區(qū)隔來組織銷售人員，此方式最大的優(yōu)點是，銷售人員可以深入的瞭解顧客的需求，與顧客建立密切的關(guān)係。缺點是顧客可能會散佈各地區(qū)，導(dǎo)致銷售人員的銷售地區(qū)重疊，而增加銷售成本?；旌鲜浇M織當(dāng)公司擁有多樣的產(chǎn)品、廣大的銷售地區(qū)範(fàn)圍極不同類型的顧客時，就可能需要使用混

28、合式的銷售組織。也就是依照地區(qū)產(chǎn)品地區(qū)顧客產(chǎn)品顧客等方式來組織銷售力。在此情形之下，每一個銷售人員就可能需要跟多位的經(jīng)理報告銷售業(yè)績。因此，權(quán)責(zé)的劃分必須清楚，以避免權(quán)責(zé)重疊及發(fā)生衝突的現(xiàn)象。五人員銷售的過程顧客之發(fā)掘與確認(rèn)1.1 銷售過程的第一步驟就是要辨認(rèn)潛在的顧客。雖然公司會提供一些線索，但是銷售人也要有能力自行發(fā)掘顧客?？捎渺栋l(fā)掘潛在顧客的方法如下：1.2 邀請對公司產(chǎn)品感到滿意的現(xiàn)有顧客推薦可能成為潛在顧客的名單。1.3 發(fā)掘其他相關(guān)的資訊來源，例如，供應(yīng)商、相關(guān)產(chǎn)業(yè)公會、非競爭同業(yè)的銷售員等。1.4 查閱各項資料來源，搜尋潛在顧客名單，例如，報紙、工商名人錄、會員名冊等。1.5 利

29、用電話或信函往來建立潛在顧客資料庫。1.6 隨時前往機(jī)關(guān)、團(tuán)體、組織等辦公處所進(jìn)行不速之客的拜訪。事前準(zhǔn)備2.1 深入暸解在顧客的詳細(xì)資料，例如，需求特性、決策的過程與參與者。2.2 設(shè)定訪問的目標(biāo)，例如，收集進(jìn)一步的資訊、完成立即銷售，或是評估成為真正顧客的可能性。決定訪問的時間。2.3 銷售人員要根據(jù)訪問對象的工作特性或作息時間來決定拜訪時間。拜訪前，先以電話聯(lián)繫或是直接前往訪問。接觸顧客在此步驟當(dāng)中，銷售人員應(yīng)知道如何與顧客接觸，以便建立良好的關(guān)係。銷售人員的儀表穿著及行為舉止都是必須要注意到的，開場白必須積極而親切，內(nèi)容更是要明確而且愉快的，接著就可以洽商一些相關(guān)性的問題，或是展示產(chǎn)品

30、的相關(guān)資料。展示與說明在與顧客接觸之後，接下來銷售者就可以向潛在顧客介紹產(chǎn)品。一般的介紹過程可採用aida模式，也就是先引起對方的注意(attention)，再激發(fā)對方的興趣(interest)，並誘導(dǎo)對方的購買慾望(desire)，最後促使其採取購買行動(action)。4.1 銷售人員在推薦產(chǎn)品時，可採用下列三種方式：4.1.1 制式介紹：熟記產(chǎn)品介紹的臺詞。4.1.2 公式化介紹：把顧客的需要和反應(yīng)套用在公式當(dāng)中，銷售人員先將產(chǎn)品做初步地介紹，引導(dǎo)顧客進(jìn)入話題，以了解顧客的需要與態(tài)度，接著提出最適合顧客的產(chǎn)品並作詳細(xì)地產(chǎn)品介紹。4.1.3 滿足需要法：鼓勵顧客表達(dá)他的意見，由銷售人員以頃

31、聽方式瞭解顧客真正需要，並幫顧客解決問題。4.2 業(yè)務(wù)拜訪與成功銷售的重要關(guān)鍵4.2.1 對業(yè)務(wù)拜訪與銷售簡報進(jìn)行事先規(guī)劃4.2.2 每次業(yè)務(wù)拜訪都有特定的原因與目的4.2.3 對每次的業(yè)務(wù)拜訪，準(zhǔn)備充足、完整的相關(guān)資訊4.2.4 清楚地對自己做一介紹4.2.5 精確地篩選與確認(rèn)拜訪對象4.2.6 簡述服務(wù)如何符合顧客的需要4.2.7 顧客表達(dá)意見時，應(yīng)仔細(xì)聆聽且不中途打岔異議的處理在銷售的過程中，顧客可能會質(zhì)疑銷售人員所介紹的產(chǎn)品甚至提出一些反對的意見，此時銷售人員不可以存有辯護(hù)的心理，而應(yīng)有相當(dāng)耐心以誠懇的態(tài)度解釋清楚，並嘗試化解對方的疑慮。銷售人員也可以藉由公共報導(dǎo)或他人的經(jīng)驗來佐證，已

32、取得顧客的信賴。完成交易在處理和克服異議之後，銷售人員應(yīng)該試圖完成銷售，也就是讓顧客在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)與公司簽訂合約或約定付款的方式。銷售人員在銷售過程當(dāng)中，不可以太早催促顧客做決定，但也要把握時機(jī)以免喪失成交機(jī)會售後追蹤銷售人員完成交易之後，接著要為顧客辦理後續(xù)手續(xù)。以旅遊產(chǎn)品的購買為例，銷售人員要收集顧客的證件資料，以便辦理護(hù)照及簽證，同時邀請顧客參加行前說明會。當(dāng)顧客返國或結(jié)束旅遊時，銷售人員必須追蹤了解顧客的感受與滿意度，並分享其旅遊經(jīng)驗。六銷售人力的管理人力的招募及篩選1.1 訂單爭取者(order getter)：訂單爭取者的工作就是爭取訂單，開發(fā)新的商業(yè)關(guān)係。設(shè)法增加對現(xiàn)有顧客的銷售，

33、或開發(fā)新的顧客。其主要的工作就是負(fù)責(zé)銷售的過程，包括：顧客之發(fā)掘與確認(rèn)、事前準(zhǔn)備、展示與說明、異議的處理、完成交易及售後追蹤。1.2 訂單處理者(order dealer)：訂單處理者就是所謂的內(nèi)部銷售人員，如：餐廳的服務(wù)生、旅館的櫃檯人員、航空公司接受訂位的服務(wù)人員、旅行社的內(nèi)勤人員等，主要的工作是接收預(yù)約、訂單或詢問，同時處理這些預(yù)約或提供服務(wù)。銷售人員的薪酬2.1 企業(yè)為了吸引優(yōu)秀的銷售人員，通常都會制定一套有吸引力的薪酬制度，一般來說薪酬的項目大致可以分為下列幾項：2.1.1 固定薪資：也就是底薪，一般可滿足銷售人員對穩(wěn)定收入的需求。2.1.2 變動薪資：如傭金、獎金、紅利等，用來激勵

34、銷售人員更加努力。2.1.3 費用津貼：指支付銷售人員出差、應(yīng)酬及食宿的費用。2.1.4 福利：包括休假、疾病或意外事件的給付、退休金及其他福利等等。2.2 根據(jù)固定薪資及變動薪資的處理，可以得到三種基本的薪資給付方式：2.2.1 薪水制：定期付給銷售人員固定的薪酬。2.2.2 傭金制：根據(jù)銷售人員的銷售業(yè)績(銷售額或毛利)付給一定比例的傭金作為薪酬。2.2.3 混合制：此為薪水制與傭金制的混合方式，除了定時給付銷售人員固定薪資外，還根據(jù)銷售人員的銷售業(yè)績來支付傭金?，F(xiàn)行旅行業(yè)的銷售人員大多採底薪加傭金的混合制度。銷售人員的激勵大部分的銷售人員都需要足夠的鼓勵及誘因，才能全力投入銷售工作，為了

35、激發(fā)銷售人員的努力，公司都會運用各種積極性的激勵因素。除了薪酬外，大致都均使用下列三種方式：3.1 改善組織氣候：所謂的組織氣候是指銷售人員對公司的感受，包括銷售人員的薪酬、工作環(huán)境與在公司的發(fā)展機(jī)會的感受及看法。若公司重視銷售人員的話，如在收入或升遷機(jī)會給予最大的空間的話，必能減少銷售人員的流動率。3.2 訂定金制度：獎金為了獎勵員工的績效表現(xiàn)所設(shè)，因此是員工薪資以外的給付。以旅行業(yè)來說業(yè)務(wù)人員的獎金發(fā)放可以考慮營業(yè)額(或毛利)目標(biāo)的達(dá)成、新客戶的開發(fā)、客戶服務(wù)、帳款催收等因素。尤其旅遊業(yè)的競爭激烈，業(yè)者為取得業(yè)績及利潤，在組織策略上要求新產(chǎn)品積極推廣，所以可以採取單一激勵獎金制度。3.3

36、舉辦銷售競賽和會議：許多業(yè)者會利用銷售競賽和銷售會議，來激發(fā)銷售人員的熱誠，使其更加投注於銷售工作。銷售競賽可以用來激勵銷售人員專注於特定的銷售任務(wù)，如：爭取新客戶、提高特定產(chǎn)品的銷售量、加強(qiáng)淡季的銷售量、導(dǎo)入新的產(chǎn)品或服務(wù)等。銷售會議可以提供銷售人員與銷售主管或高階主管會面和談話的機(jī)會，同時提供大家社交、敘談、讓銷售人員表達(dá)心聲、溝通意見及發(fā)洩情感，增強(qiáng)對組織的認(rèn)同。七銷售人員的督導(dǎo)與考核一般而言公司對銷售人員的考核，大致可以分為以下幾點來做為考核目標(biāo)：銷售績效：許多觀光業(yè)者對銷售人員都訂有銷售責(zé)任區(qū)和銷售配額，所以公司可以依各銷售人員的銷售績效作為評估依據(jù)?？冃гu估的內(nèi)容及重點通常與公司企

37、業(yè)的經(jīng)營理念及公司文化有關(guān)，如：公司將銷售人員對客戶的服務(wù)行為，列為考核的項目之，這也表示公司重視銷售人員對顧客的服務(wù)水準(zhǔn)。銷售報告與顧客反應(yīng)：公司可以透過銷售人員定期提出的銷售報告、訪問報告或其他書面報告來取得銷售人員的活動資訊。也可經(jīng)由顧客的信函與抱怨情形等管道，來獲得有關(guān)銷售人員的績效資訊，以作為評估的一個方向。肆公共關(guān)係（高獻(xiàn)忠）一何謂公共關(guān)係公共關(guān)係是指某個旅遊組織為了維持或改善自己與其它組織及個人之間的關(guān)係而採取的所有活動，其成本相當(dāng)?shù)土沂谴蠹叶加心芰ω?fù)擔(dān)的促銷工具。具有相當(dāng)高的說服力，因為人們通常不會將其視為商業(yè)化的訊息這便是公共關(guān)係的主要優(yōu)點。二公共關(guān)係所扮演的角色維持一種

38、正面的群眾地位為了保證能夠和組織直接接觸（如顧客、員工）及間接接觸（如媒體、一般民眾）的個人與群體，保有持續(xù)、正面的關(guān)係。凡是在現(xiàn)在、或未來對組織行銷具有某種影響力的個人或群體均包括在內(nèi)。處理負(fù)面的宣傳利用反應(yīng)性的公共關(guān)係來處理各種負(fù)面的事件，例如航空公司的墜機(jī)意外或是旅行社的服務(wù)品質(zhì)在媒體中被評等為不合格等狀況發(fā)生，業(yè)者均應(yīng)擁有一套制度來處理類似的緊急狀況。強(qiáng)化其它促銷組合要素的效果有效的公共關(guān)係可以藉由讓顧客對廣告、促銷、商品展示及人員銷售所傳播的訊息產(chǎn)生較高的接受度，透過公共關(guān)係讓這些以說服為訴求的促銷活動，具有更高的可能性通過顧客的認(rèn)知防線。三公共關(guān)係之對象內(nèi)部的群眾1.1 員工和員工

39、家屬與所有員工及其家屬維持良好關(guān)係，就等於擁有許多會說話的活動看板，透過員工對組織的熱誠傳遞給其他人，使企業(yè)的行銷效果大幅提高。1.2 工會各行各業(yè)都會組成工會，管理階層必須盡力與這些團(tuán)體維持和諧關(guān)係，為什麼管理階層必須這麼做？試想當(dāng)工會發(fā)起罷工行動時，所造成不便與損失，對於公司業(yè)績及顧客信心都將造成災(zāi)難性的衝擊。1.3 股東與所有人企業(yè)股東希望公司為他們帶來報酬，並因這一層關(guān)係而感到驕傲；非營利組織著重於會員、貢獻(xiàn)者以及捐助者間保持良好關(guān)係；政府機(jī)構(gòu)則關(guān)心在市民以及政治人物心中的形象。 外部的群眾2.1 現(xiàn)有及潛在的顧客2.2 其它互補(bǔ)的旅遊組織2.3 競爭者2.4 業(yè)界團(tuán)體2.5 地方團(tuán)體

40、2.6 政府部門2.7媒體2.8 金融團(tuán)體2.9 餐旅學(xué)校四公共關(guān)係所使用的方法連續(xù)性的公關(guān)1.1 社區(qū)的參與1.2 業(yè)界團(tuán)體的參與1.3 時事通訊報紙與企業(yè)雜誌1.4 員工關(guān)係1.5 媒體關(guān)係1.6 媒體百寶箱與相片1.7 和股東所有人及金融團(tuán)體的關(guān)係1.8 和餐旅學(xué)校的關(guān)係1.9 和各種互補(bǔ)組織與競爭組織的關(guān)係1.10 政府關(guān)係1.11 顧客關(guān)係1.12 廣告事先規(guī)劃的短期活動2.1 新聞稿2.2 記者招待會2.3 慶典開幕儀式或重大活動2.4 宣佈發(fā)表2.5 專欄報導(dǎo)2.6 新聞界與旅遊業(yè)的討論會2.7 行銷研究無法預(yù)知的短期活動3.1 處理負(fù)面宣傳3.1.1 實話實說，不可欺騙媒體及大

41、眾。3.1.2 不要試圖掩蓋真相，這只會讓媒體想進(jìn)一步挖掘?qū)嵡椤?.1.3 蒐集所有與事件相關(guān)之事實並傳播給媒體。3.1.4 藉由正確、完整的陳述，使謠言不攻自破。3.1.5 表現(xiàn)願意為事件結(jié)果採取必要行動之態(tài)度。3.2 媒體訪問3.2.1 了解訪談各項細(xì)節(jié)3.2.2 備妥事實資料並隨時可取得3.2.3 避免脫離主題3.2.4 事先模擬3.2.5 儀容保持整潔清爽3.2.6 與主持者建立默契五評估公共關(guān)係的成敗由負(fù)責(zé)承辦者來評估不建議只使用這種方法，可和其他方法結(jié)合運用；因為負(fù)責(zé)評估的人員肯定只會希望獲得正面的評價，而不願意接受反對的聲浪。可見性已接獲的宣傳數(shù)量作為宣傳基礎(chǔ)；但是，只著重公共關(guān)

42、係的宣傳部份而且經(jīng)常忽略負(fù)面宣傳引發(fā)的反作用情緒，應(yīng)該結(jié)合其他方法。組織的實力公關(guān)小組隨時能夠處理緊急情況的狀態(tài)，實具有攸關(guān)成敗的影響，處理突發(fā)狀況的能力，絕對值得作為評估的標(biāo)準(zhǔn)之一。藝術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估時不僅要考慮到哪些目標(biāo)已達(dá)成、哪些目標(biāo)未完成，同時也要把公關(guān)小組如何處理每項活動的過程列入考慮。看法態(tài)度印象以及爭議上的改變該評估與實施計畫或其中某項個別活動之前、以及之後的群眾民意測試有關(guān)，對於組織與提供的服務(wù)在看法、態(tài)度、或印象方面的改變，是一種相當(dāng)有價值的測定與評估方法。依據(jù)各項目標(biāo)來評估所有的目標(biāo)都應(yīng)該以計量的方式設(shè)定，然後再針對這些目標(biāo)來獲得各項測定值，藉以評估成敗；而進(jìn)行公共關(guān)係的評

43、估，最佳的途徑就是將第5及第6種方法組合運用。伍國內(nèi)外旅遊，應(yīng)該如何選擇旅行社？（葉淑鳳）參加國內(nèi)外旅遊，最重要的是，應(yīng)該慎選合法旅行社，合法旅行社對旅客的保障有： 1. 合法經(jīng)營的旅行業(yè)者，必須向交通部觀光局申請核準(zhǔn)，取得旅行業(yè)執(zhí)照，才能招攬旅客，收取團(tuán)費，安排旅遊。 2. 合法旅行社必須依規(guī)定繳納保證金，辦理團(tuán)體旅遊業(yè)務(wù)時，也必須依規(guī)定投保履約保險及責(zé)任保險，對旅客的權(quán)益較有保障。 3. 如果發(fā)生旅遊糾紛，觀光局將責(zé)成承辦旅行社出面處理，該旅行社若為中華民國旅行業(yè)品質(zhì)保障協(xié)會（簡稱品保協(xié)會）會員，經(jīng)調(diào)處後應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任，而未於十日內(nèi)提出賠償時，品保協(xié)會將會代為理賠，以保障旅客權(quán)益。 參加旅遊

44、時，旅客可以打080-211334電話，先向觀光局查詢該旅行社是否領(lǐng)有旅行業(yè)執(zhí)照及有無投保履約保險，保證金有無被法院執(zhí)行以及是否為品保協(xié)會會員。 此外，與您直接接洽的旅行承辦人員，也建議您察明清楚，以防被騙。 當(dāng)然，選擇旅行社和選購任何任何商品一樣，記得貨比三家不吃虧的道理，來挑選一家合法且適當(dāng)?shù)穆眯猩纭?一消費者如何選擇旅行社 出門旅行第一件事就是選擇旅行社，那麼選擇什麼樣的旅行社才叫人放心，以下談?wù)剛€人的一點看法。了解旅行社的經(jīng)營範(fàn)圍根據(jù)旅行社管理條例中的規(guī)定，國際旅行社的經(jīng)營範(fàn)圍包括入境旅遊業(yè)務(wù)、國內(nèi)旅遊業(yè)務(wù)國內(nèi)旅行社的經(jīng)營範(fàn)圍僅限於國內(nèi)旅遊業(yè)務(wù)。隨著出國旅遊市場的形成，國家旅遊局根據(jù)國

45、際旅行社招徠入境旅遊人數(shù)等綜合指標(biāo)，在全國1000多家國際旅行社中，經(jīng)過認(rèn)真審核篩選，批準(zhǔn)了其中67家國際旅行社特許經(jīng)營中國公民自費出國旅遊業(yè)務(wù)。遊客報名時，可以要求旅行社出示旅遊部門頒發(fā)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可証和工商部門頒發(fā)的工商執(zhí)照。如報名點與旅行社總部在一起時，可要求其提供原件如報名點遠(yuǎn)離旅行社總部，應(yīng)要求其提供旅行社總部的辦公地址和聯(lián)繫電話，以備核實。對出國旅遊旅行社的收客點，一定要有旅遊部門批準(zhǔn)的証書。選擇好的品牌每一個旅行社都有自己的名稱和品牌。就像我們選擇家電，要求功能全、質(zhì)量好、信譽(yù)高、售後服務(wù)到家一樣。好的旅行社都千方百計地樹立自己在市場中的形象。從今年開始，旅行社要逐步推行資

46、格等級評定?？匆粋€旅行社的品牌，一般來說，如果這個旅行社採取掛靠或簡單承包的方式經(jīng)營，兩張桌子一部傳真機(jī)，它的信譽(yù)不會太好。國旅、中旅都是我國較早成立的一批骨干旅行社，隨著旅遊業(yè)的發(fā)展，這些年來又成長出了一大批信譽(yù)好、服務(wù)質(zhì)量高的旅行社。不能用報價高低來決定取捨要看一個旅行社的報價是否合理，你不妨搞點調(diào)查研究。一般來說，旅行社的報價包括兩種：一種是全包價，即包括交通、住宿、餐飲、門票等另一種是小包價，即只包一部分費用或在某一段行程中的費用。因此，遊客在報名時不能一味強(qiáng)調(diào)誰的價格便宜就跟著誰走，一定要問清收費價格中包括哪些部分，還有哪些需要自理。有一些“野馬”旅行社，拼命壓低報價，有時低得離譜，

47、要格外注意，他一定是設(shè)好了圈套等著你去鑽。不要輕信不實廣告目前，人們外出旅遊主要是看廣告，因為這樣最直接，在看廣告時，要看清旅行社名稱、地址、許可証號、經(jīng)營範(fàn)圍，一旦發(fā)生旅行社違約或服務(wù)質(zhì)量等問題，這些都是投訴的重要依據(jù)。以下情況要注意：一是沒有社名、地址，只有報價線路和聯(lián)繫電話，這樣的廣告多數(shù)是旅行社掛靠或承包部門打的，他之所以不敢公開亮出身份是怕被查處。二是是以商務(wù)考察、代辦護(hù)照、機(jī)票等形式變相經(jīng)營出國旅遊。三是以諮詢公司名義經(jīng)營旅遊業(yè)務(wù)，遊客權(quán)益無法得到很好保護(hù)，因為諮詢公司不是旅行社，旅行社管理條例管不著他們。 出國旅遊由於是到一個完全不熟悉的國外地域遊覽，所以為了避免發(fā)生一些麻煩事，

48、有不少準(zhǔn)備工作要做。下面，我們盡可能針對出國旅遊可能遇到的問題，提出一些忠告。二慎重挑選具備資質(zhì)的旅行社選擇具備資質(zhì)的旅行社旅遊者確定出國旅遊的目的地國家後，應(yīng)慎重挑選一家信譽(yù)卓著、價格公道、服務(wù)周到、具備資質(zhì)的旅行社。所挑選的旅行社，應(yīng)事先瞭解它的信譽(yù)，不偏聽偏信，瞭解它的經(jīng)營行為是否有規(guī)範(fàn)，服務(wù)是否周到，它在國外的合作單位信譽(yù)如何，質(zhì)量是否有保障，能否按照約定的遊覽日程和線路全程負(fù)責(zé)到底，是否配備好的領(lǐng)隊和導(dǎo)遊，使遊客感到愉快滿意。由於當(dāng)前出國旅遊競爭激烈，有些非法經(jīng)營的旅行社以削價招徠旅遊者，表面上看收費標(biāo)準(zhǔn)較低、實際上則降低了住宿條件和餐飲標(biāo)準(zhǔn)、減少內(nèi)容，或者隨意增加自費項目，或者違規(guī)

49、操作，企圖從旅遊者出境換匯中獲得好處。有的旅行社不具備經(jīng)營出國旅遊的資格，以中介謀利或承包給目的地的旅行社，損害了旅遊者的權(quán)益。所以挑選了不具備資質(zhì)的旅遊社帶來的煩惱多多。不要一味貪圖便宜較多的旅遊者在挑選旅行社和旅遊線路時，多偏重直觀價格，其實，有的雖便宜而國外接待服務(wù)不佳。出國旅遊收費標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)不同線路、不同接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，價格有高低之別。參加旅行團(tuán)的費用，通常包括行程表內(nèi)所安排的遊覽項目：機(jī)票及遊覽專車的費用、酒店的住宿費房間均為雙人間，有衛(wèi)浴間，如需單人房者須預(yù)訂及繳房費，如住宿自理者可不在收費內(nèi)、膳食費遊覽期間供 早、午、晚餐，不包括酒水或飲品，自由活動期間退付早、午、晚餐費、小費酒店、餐廳、行李搬運等小費包括在內(nèi)、代辦旅遊證及簽證的費用旅遊平安保險費用。旅行團(tuán)費用不包括：自由活動期間個人一切費用，旅程表之外的自費節(jié)目；出入境行李的海關(guān)課