關(guān)于武漢九鼎藥業(yè)有限公司客戶管理問題的社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告

1、關(guān)于武漢九鼎藥業(yè)有限公司客戶管理問題的社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查目的當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和改革開放的深入，企業(yè)之間而對(duì)競爭日益激烈。忠誠客戶則是企業(yè)競爭中的一大重要保證。提高客戶忠誠度是提高企業(yè)利潤的重要來源?？蛻糁艺\是企業(yè)取得長期利潤的保障，是公司取得競爭優(yōu)勢(shì)的源泉。如果企業(yè)贏得了大批的忠誠客戶，無疑就擁有了穩(wěn)定的市場(chǎng)份額。企業(yè)要想謀生存、求發(fā)展，必須堅(jiān)持以客戶關(guān)注為焦點(diǎn)，以客戶滿意為核心，不斷提升客戶的忠誠度，持續(xù)增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競爭能力。據(jù)估計(jì)，保持一個(gè)客戶的經(jīng)營成本僅僅是吸引一個(gè)新客戶的營銷費(fèi)用的1315。提升客戶忠誠度是市場(chǎng)競爭的必然結(jié)果，產(chǎn)品優(yōu)良、服務(wù)完善，擁有大批忠誠客戶的企業(yè)必

2、然會(huì)從眾多競爭者中脫穎而出，否則只會(huì)逐漸被市場(chǎng)淘汰。通過提升客戶管理，提高客戶忠誠度，能夠讓企業(yè)持續(xù)保持增長力，提升企業(yè)利率，持續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)，做行業(yè)領(lǐng)軍者。二、調(diào)查內(nèi)容（一）調(diào)查對(duì)象武漢九鼎藥業(yè)有限公司客戶關(guān)系管理部（二）調(diào)查時(shí)間2013年11月2014年1月（三）調(diào)查方式本次調(diào)查主要采用發(fā)放調(diào)查問卷的方式進(jìn)行，部分采取口頭采訪問答所得，提問內(nèi)容和調(diào)查問卷內(nèi)容一致，調(diào)查數(shù)據(jù)以回收的有效問卷為準(zhǔn)。三、調(diào)查現(xiàn)狀武漢九鼎藥業(yè)有限公司客戶管理的現(xiàn)狀（一）武漢九鼎藥業(yè)有限公司簡介武漢九鼎藥業(yè)有限公司是湖北省大型重點(diǎn)企業(yè)，是一家集醫(yī)藥科技研發(fā)、醫(yī)藥銷售、汽車貿(mào)易、房地產(chǎn)開發(fā)、文化傳媒為一體的大型集團(tuán)公司。集

3、團(tuán)公司由七家全資子公司組成。武漢九鼎藥業(yè)有限公司注冊(cè)資金2000萬，湖北省大型GSP認(rèn)證經(jīng)營企業(yè)，擁有5萬M2經(jīng)營場(chǎng)所。（二）客戶管理對(duì)武漢九鼎藥業(yè)有限公司的重要性1、企業(yè)營銷的重要組成部分作為20世紀(jì)新崛起的營銷策略，忠誠客戶營銷逐漸成為現(xiàn)代營銷的主流，越來越多的企業(yè)、專家、學(xué)者都將該種營銷方式作為企業(yè)發(fā)展的重要營銷策略。在武漢九鼎藥業(yè)有限公司，由于企業(yè)自身屬于民營企業(yè)，其利潤的來源不能依靠政府撥款，也不能靠慈善機(jī)構(gòu)，這就要求企業(yè)擁有自己獨(dú)立的收入來源，而營銷是企業(yè)獲取利潤的最重要措施。因此，武漢九鼎藥業(yè)有限公司近年來注重了企業(yè)營銷的重要性，實(shí)現(xiàn)了以往常規(guī)的營銷策略，實(shí)施走出去、去主動(dòng)尋找客

4、戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷策略，漸漸的，忠誠客戶營銷成為武漢九鼎藥業(yè)有限公司重要營銷策略之一。2、企業(yè)宣傳的有效方式客戶的忠誠與否，對(duì)企業(yè)的形象樹立也是非常重要的。一家企業(yè)如果客戶流動(dòng)是家常便飯，人員的流失就像流行感冒，一傳十，十傳百，員工看到企業(yè)客戶流動(dòng)都這么厲害，必然會(huì)對(duì)企業(yè)信心大打折扣，企業(yè)自身形象無形中就會(huì)遭到破壞。相反，武漢九鼎藥業(yè)有限公司如若沒有良好的客戶忠誠度，不論從企業(yè)內(nèi)部認(rèn)可還是社會(huì)認(rèn)知方面，都會(huì)備受質(zhì)疑，企業(yè)形象得不到良好的宣傳，企業(yè)的發(fā)展也就舉步維艱。 3、降低成本的重要途徑武漢九鼎藥業(yè)有限公司在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，通過提升產(chǎn)品品質(zhì)和營銷服務(wù)質(zhì)量，客戶忠誠度得到提升，他們也

5、就會(huì)認(rèn)為企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品就是他們需要的產(chǎn)品，同時(shí)，通過大量的客戶口碑傳遞，越來越多的客戶不約而來，企業(yè)客戶資源源源不斷，這樣不僅減少了企業(yè)營銷的宣傳費(fèi)用，同時(shí)將企業(yè)的營銷納入良性循環(huán)軌道。俗話說，金杯、銀杯不如客戶的口碑，這樣的營銷投入降低，人工管理費(fèi)用減低，企業(yè)成本得到有效控制，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。另外，也正是由于企業(yè)實(shí)行了客戶忠誠度營銷策略，越來越多的優(yōu)秀員工愿意來這樣的企業(yè)工作，減少社會(huì)招聘和學(xué)校招聘的數(shù)量，從而降低企業(yè)管理成本。（三）武漢九鼎藥業(yè)有限公司客戶管理不足1、客戶管理理念的缺失在武漢九鼎藥業(yè)有限公司中，由于其一貫的家族式經(jīng)營模式，致使領(lǐng)導(dǎo)者習(xí)慣了凡事事必躬親的管理理念。經(jīng)營

6、者不會(huì)放手去使用人才，不懂得如何去授權(quán)，去發(fā)展客戶忠誠營銷，這正是武漢九鼎藥業(yè)有限公司在剛剛走出客戶忠誠營銷之后所遇到的管理上的瓶頸。另外，武漢九鼎藥業(yè)有限公司中的經(jīng)營者素質(zhì)普遍偏低，因此對(duì)客戶忠誠度的認(rèn)識(shí)也往往停留在認(rèn)知層面，沒有真正做到切實(shí)可行的管理。第三，武漢九鼎藥業(yè)有限公司的部分管理者，在遇到客戶投訴或者客戶退貨過程中，就表現(xiàn)出極大的不耐煩，這種營銷管理思想不能徹底打破，企業(yè)客戶忠誠營銷模式就難以切實(shí)執(zhí)行。2、傳統(tǒng)客戶管理策略失效在武漢九鼎藥業(yè)有限公司，由于受到傳統(tǒng)客戶忠誠營銷策略的影響，企業(yè)在制定營銷策略的過程中過于重視客戶購買前階段的營銷，主要表現(xiàn)在以下幾方面：第一、武漢九鼎藥業(yè)有

7、限公司沿用了傳統(tǒng)的客戶管理模式營銷策略，將過多的精力放在了企業(yè)宣傳方面，尤其是在客戶購買前期，提出多種優(yōu)惠方案，認(rèn)為只要客戶購買了產(chǎn)品，工作就完成，客戶就有了忠誠度，企業(yè)的效益就能夠得到提升，這種短期的客戶營銷策略直接影響了武漢九鼎藥業(yè)有限公司長遠(yuǎn)發(fā)展。第二、武漢九鼎藥業(yè)有限公司在制定營銷策略的過程中，雖然也制定了相應(yīng)的客戶關(guān)系維護(hù)管理，如定期回訪客戶，為客戶提供相關(guān)的技術(shù)支持咨詢和輔導(dǎo)，但是，武漢九鼎藥業(yè)有限公司并沒有將客戶的信息記錄下來，而是將客戶關(guān)系維護(hù)作為企業(yè)的一項(xiàng)工作來完成，客戶反饋信息沒有真正利用起來，這也就成為制約武漢九鼎藥業(yè)有限公司客戶忠誠營銷推廣的重要因素之一。3、缺乏專門的

8、管理團(tuán)隊(duì)，優(yōu)秀人才忠誠度不高人才是21世紀(jì)企業(yè)發(fā)展的最為重要的因素之一，缺乏優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)和管理制度，企業(yè)一流的項(xiàng)目也會(huì)變成二流、三流。相反，如果有了忠誠企業(yè)、素質(zhì)高的團(tuán)度，二流、三流的項(xiàng)目也必然成為一流的項(xiàng)目。武漢九鼎藥業(yè)有限公司管理層雖然對(duì)客戶忠誠營銷給予了高度重視，但是由于武漢九鼎藥業(yè)有限公司自身管理的限制，企業(yè)在營銷管理團(tuán)隊(duì)方面存在隱患，直接的結(jié)果就是導(dǎo)致客戶忠誠度降低。四、調(diào)查體會(huì)提升武漢九鼎藥業(yè)有限公司客戶管理質(zhì)量的措施和建議（一）加強(qiáng)企業(yè)客戶管理理念客戶是企業(yè)的重要資源，這個(gè)理念對(duì)于公司的高管來說更有認(rèn)同感。因此，企業(yè)的高管大部分時(shí)間更應(yīng)該是應(yīng)用在處理客戶投訴、同客戶溝通方面。對(duì)

9、于遠(yuǎn)在外地的客戶，管理層更應(yīng)該主動(dòng)出擊，每年都要安排一定的時(shí)間去拜訪、去訪談，而不是將此項(xiàng)工作簡單的分配給公司客戶關(guān)系管理部去打幾個(gè)電話，發(fā)幾條短信。對(duì)于部分合作過程中出現(xiàn)問題的企業(yè)，管理層更應(yīng)該投入更多的經(jīng)歷，去發(fā)自內(nèi)心的了解自己公司產(chǎn)品的不足，管理的不健全才導(dǎo)致最后的合作沒有持續(xù)，這樣不僅能夠讓公司員工意識(shí)到公司對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)的重要性，讓更多的員工投入到客戶忠誠營銷隊(duì)伍當(dāng)中，更能夠讓客戶感覺到企業(yè)對(duì)客戶的重視，拉近同客戶之間的距離，從而能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，為下一步的市場(chǎng)拓展和發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)創(chuàng)造有利的條件。（二）全新忠誠營銷策略1、客戶數(shù)據(jù)庫的建立和完善隨著IT技術(shù)的飛速發(fā)展，現(xiàn)在要想獲得顧客

10、的信息并不是一件難事，關(guān)鍵在于如何從浩瀚的信息庫中尋找到準(zhǔn)確而有價(jià)值的信息，以便及時(shí)準(zhǔn)確的了解客戶需求，提升企業(yè)的客戶關(guān)系管理效率。企業(yè)前期對(duì)顧客數(shù)據(jù)的收集以及數(shù)據(jù)庫的管理工作并未重視，目前僅有的記錄也只是限于公司與客戶間發(fā)生業(yè)務(wù)往來時(shí)產(chǎn)生的訂單及賬務(wù)信息，這顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。為了做好客戶關(guān)系營銷工作，獲得更多可靠的數(shù)據(jù)，根據(jù)前面理論分析部分提到的建立數(shù)據(jù)庫需要具備的特征，武漢九鼎藥業(yè)有限公司可考慮重新修正客戶數(shù)據(jù)庫，制定更多的關(guān)鍵指標(biāo)并建立健全這些指標(biāo)收集的渠道和頻率，加強(qiáng)對(duì)收集數(shù)據(jù)的整理和分析工作。2、進(jìn)行客戶細(xì)分，確定差別化的客戶服務(wù)對(duì)象客戶細(xì)分是指將一個(gè)大消費(fèi)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群的過

11、程，同屬一個(gè)細(xì)分群的消費(fèi)者彼此相似，而隸屬于不同細(xì)分群的消費(fèi)者是視為不同的?？蛻艏?xì)分是當(dāng)前客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略上的一個(gè)流行的話題，通過細(xì)分可以對(duì)不同的客戶提供有針對(duì)性的服務(wù)，從而為武漢九鼎藥業(yè)有限公司帶來更大的效益。（三）完善管理機(jī)制，防止優(yōu)秀人才流失1、健全企業(yè)優(yōu)秀員工忠誠度培養(yǎng)，防止優(yōu)秀人才流失通過研究，我們發(fā)現(xiàn)，越是成功的企業(yè)，關(guān)鍵的原因就是他們有著非常穩(wěn)定的客戶群體。顧客作為企業(yè)利潤的唯一來源，對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻，只有維系好同客戶的關(guān)系，企業(yè)才能真正實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，才能擁有其他企業(yè)無法比擬的競爭力，同時(shí)，正是企業(yè)顧客的帶動(dòng)作用，才給將企業(yè)的形象、品牌宣傳到其他人群當(dāng)中，這樣無形中就給企業(yè)做了最好的宣傳并帶來新的客戶。同樣，只有忠誠的員工才能為企業(yè)真心服務(wù)，才能為企業(yè)的未來真正出謀劃策，才能真心去接待客戶，這樣才能留住客戶。2、健全企業(yè)績效考核管理，防止優(yōu)秀人才流失績效考核雖然不是影響員工忠誠度的唯一因素，但是考核結(jié)果的薪資待遇作為員工基本生活的保障，永遠(yuǎn)是員工最為關(guān)心的重要因素之一。因此，武漢九鼎藥業(yè)有限公司應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)的薪酬體系，為企業(yè)提供有效地薪酬戰(zhàn)略，可以讓企業(yè)在不加大成本的前提下，不斷提高員工的滿意度，進(jìn)一步培養(yǎng)和提升員工的忠誠度。五、實(shí)習(xí)總結(jié)民營企業(yè)作為我國重要的經(jīng)濟(jì)支撐理論，隨著國