行政統(tǒng)籌管理課程(劉大海)

1、劉大海老師課程 行政統(tǒng)籌管理高級(jí)研修 PTT5項(xiàng)全能訓(xùn)練項(xiàng)全能訓(xùn)練 CMC國際注冊(cè)管理咨詢師 中國注冊(cè)高級(jí)管理咨詢顧問 美國國際訓(xùn)練協(xié)會(huì)銀章培訓(xùn)導(dǎo)師 中商國際管理研究院管理研究所所長 劉大海劉大海 主講 劉大海老師課程 一、現(xiàn)代企業(yè)中行政管理的定位 劉大海老師課程 1、企業(yè)生存的三度空間 機(jī)會(huì)化生存機(jī)會(huì)化生存 機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) 速度化生存速度化生存 競爭競爭 模式化階段模式化階段 超越超越 3年 21年 1 2 3 企業(yè)的三度生存空間 深圳中商國際管理研究院對(duì)2530家中外企業(yè)進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)了企業(yè)生存的三 度空間: 23% 8% 7年 劉大海老師課程 2、優(yōu)秀行政管理工作的核心要素 發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 整合資源

2、 大膽果斷 艱苦創(chuàng)業(yè) 快速學(xué)習(xí) 溝通協(xié)調(diào) 建立規(guī)則 激勵(lì)團(tuán)隊(duì) 高效學(xué)習(xí) 創(chuàng)新模式 鑄造團(tuán)隊(duì) 挑戰(zhàn)未來 行政管理團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的核心競爭力之一 行政管理團(tuán)隊(duì)的成功要素因時(shí)而變 不能自我淘汰者，必將為企業(yè)淘汰 劉大海老師課程 績效績效 = = 價(jià)值 資源 管理200% 規(guī)劃400% 執(zhí)行100% 3、行政管理工作的績效價(jià)值 贏利 模式 流程 制度 市場 定位 團(tuán)隊(duì) 規(guī)劃 運(yùn)行 管理 業(yè)務(wù) 計(jì)劃 營銷 組織 團(tuán)隊(duì) 建設(shè) 崗位 目標(biāo) 質(zhì)量 效率 能力 素質(zhì) 客戶 滿意 3. 財(cái)務(wù) 2.運(yùn)營 4.客戶 1. 員工 規(guī)劃 管理 執(zhí)行 劉大海老師課程 辦公成本 控制 會(huì)議管理 自身建設(shè)員工保護(hù) 輔助高管 公文管

3、理 通訊管理 行政部門工作內(nèi)容行政部門工作內(nèi)容 基于以上標(biāo)準(zhǔn)，行政管理工作具有基于以上標(biāo)準(zhǔn)，行政管理工作具有 以下六大特點(diǎn)：以下六大特點(diǎn)： 一、綜合性強(qiáng) 二、政策性強(qiáng) 三、時(shí)間性強(qiáng) 四、工作內(nèi)容繁雜 五、聯(lián)系廣泛 六、被動(dòng)性和突破性強(qiáng) 4、行政部門范圍與特點(diǎn) 劉大海老師課程 情 商 操作力操作力 思辨力思辨力 感召力感召力 專注力專注力 智 商 沒有完美個(gè)人 可塑完美團(tuán)隊(duì) 劉大海老師課程 供 應(yīng) 商 管 理 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 實(shí)施科學(xué)管理 行政管理制度 秘書管理 辦公室 辦公設(shè)備 電話 采購 車輛管理 衛(wèi)生 安全 保險(xiǎn) 辦公室搬遷 員工宿舍 固定資產(chǎn) 員 工 管 理 社 區(qū) 關(guān) 系 場 址 布 局

4、 郵局 電話局 選址 搬家 維修商 裝飾店 裝修擴(kuò)建 建筑商 裝修隊(duì) 消防局 公安局 飯店 餐飲 旅游公司 印刷公司 5、行政管理制度的框架結(jié)構(gòu) 劉大海老師課程 二、行政主管的自我管理 劉大海老師課程 現(xiàn)代行政主管勝任度測評(píng) 行 為 表 現(xiàn)偶 爾經(jīng) 常總 是 你的團(tuán)隊(duì)讓你感到滿意 1 2 3 4 5 6 7 8 你的部下欽佩你的學(xué)識(shí) 1 2 3 4 5 6 7 8 你喜歡挑戰(zhàn)高難度的工作 1 2 3 4 5 6 7 8 你的意見得到領(lǐng)導(dǎo)的支持 1 2 3 4 5 6 7 8 你能夠很快找到解決問題的辦法 1 2 3 4 5 6 7 8 你選人注重情商與智商的均衡 1 2 3 4 5 6 7 8

5、 你的部下把工作當(dāng)成樂趣 1 2 3 4 5 6 7 8 你對(duì)部下教育多于管理 1 2 3 4 5 6 7 8 你的部下都有學(xué)習(xí)的榜樣 1 2 3 4 5 6 7 8 你能在一分鐘內(nèi)說清你的職責(zé)目標(biāo) 1 2 3 4 5 6 7 8 你的影響力大于你的權(quán)力 1 2 3 4 5 6 7 8 你的團(tuán)隊(duì)能夠改造不良行為 1 2 3 4 5 6 7 8 蓋洛普 測試題 劉大海老師課程 1完成角色轉(zhuǎn)換 經(jīng)營范圍崗位組織 業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人團(tuán)隊(duì) 核心能力專業(yè)用人 工作方式努力借力 從業(yè)務(wù)精英到行政主管 荀子：“君子生非異也，善假于物也” 鄭周永-鄭夢九 業(yè)務(wù) 領(lǐng)導(dǎo) 劉大海老師課程 2、如何獲取快速成長的能量 2：

6、裂變式：學(xué)習(xí)，實(shí)踐，反思 能力能量獲得模式 1：累加式：學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí) 職位能量 能力能量 能量來源 80 20 50 50 20 80 一般 優(yōu)秀 卓越 釋放 劉大海老師課程 3、行政管理工作的均衡法則 部門 全局 失衡失衡 = 失敗失敗 任何一個(gè)系統(tǒng)，為了自己的存在，都要保持平衡，無論 自然現(xiàn)象還是人自身，一旦失衡，后果都將是災(zāi)難性的。 方向感 分寸感 角色感 劉大海老師課程 4、行政工作百日成就計(jì)劃法 最終實(shí)現(xiàn)的 績效績效 402010 順序發(fā)生的 事件事件 30158 至關(guān)重要的 資源資源 30158 合計(jì)： 分 洞悉評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 清楚因果關(guān)系 保持頂級(jí)優(yōu)勢 擺脫人際陷井 斷掉自己退路

7、行政管理五項(xiàng)要領(lǐng)行政管理五項(xiàng)要領(lǐng) 劉大海老師課程 三、行政部門的內(nèi)部管理 劉大海老師課程 行政工作主要管理對(duì)象 行政主管 文員、秘書行政職員工勤人員 行政工作團(tuán)隊(duì) 一、精簡原則 二、優(yōu)化組合原則 劉大海老師課程 1、找準(zhǔn)管理模式 3.培訓(xùn) 4.評(píng)校 5.習(xí)慣 6.創(chuàng)新 2.預(yù)熱 1.測選 老板老板經(jīng)理人經(jīng)理人 約束激勵(lì) 替代幫助 控制前景 領(lǐng)導(dǎo)就是教練,不善于教導(dǎo)，就不能領(lǐng)導(dǎo). 操作力 思辨力 感召力 專注力 劉大海老師課程 2把握員工的3項(xiàng)需求 薪資福利薪資福利 情感愉悅情感愉悅 能力增值能力增值 勞動(dòng)成本 情感 成本 員工滿意度員工滿意度= = 收益收益 感知度感知度 付出付出 感知度感知

8、度 劉大海老師課程 3、激活內(nèi)在動(dòng)力 無形激勵(lì)有形化 20 30 40 50 60 1.認(rèn)同法大隊(duì)長的信 3.階梯法五星級(jí)員工 外動(dòng)力 成長激勵(lì) 薪酬激勵(lì) 內(nèi)動(dòng)力內(nèi)動(dòng)力 2.反推法阿生的醋 劉大海老師課程 4、強(qiáng)化執(zhí)行機(jī)制 事先：承諾法 當(dāng)責(zé)任被承諾時(shí)， 執(zhí)行力將會(huì)倍增 n莫拉蒂海灘實(shí)驗(yàn) n玩具商的策略 n具體承諾 n公開承諾 n雙向承諾 事中：反饋法事后：5C法 當(dāng)行為得到獎(jiǎng)罰時(shí)， 就會(huì)形成或改變習(xí)慣 5 5C： n分析construe n輔導(dǎo)coach n培訓(xùn)conditioning n激勵(lì)cheer on n處罰come down upon 45% 95% 當(dāng)結(jié)果被反饋時(shí)， 改善就會(huì)發(fā)生

9、 n負(fù)面反饋-10-20 n中性反饋40-50 n正面反饋50-80 劉大海老師課程 5、創(chuàng)造超常成績 潛能定律:生命體都存在巨大的潛力，通過競賽，可以激發(fā) 更快，更強(qiáng)，更高的欲望，持續(xù)不斷地刷新紀(jì)錄。 卡內(nèi)基爐對(duì)爐人對(duì)人的競爭；可妒的第三者。 競賽模式競賽模式 A.崗位競賽 B.團(tuán)隊(duì)競賽 C.單項(xiàng)比賽 D.全能競賽 競賽原則競賽原則 倡導(dǎo)公平競爭 及時(shí)反饋效果 追求多贏效果 劉大海老師課程 四、經(jīng)驗(yàn)積累與知識(shí)創(chuàng)新管理 劉大海老師課程 P46-44 1、“案例法” 沉淀成功經(jīng)驗(yàn) 根據(jù)管理目的，導(dǎo)向性的提供相關(guān)事例，組織員工 討論，得出多種啟示，提升解決實(shí)際問題能力的經(jīng) 驗(yàn)管理方法。最終沉淀為企

10、業(yè)的案例集。 范例法范例法 案例法案例法 給不給機(jī)會(huì)給不給機(jī)會(huì) 劉大海老師課程 2、鼓勵(lì)創(chuàng)新行為、整合智慧資源 儲(chǔ)備法 量淘法 流動(dòng)法 組合法 平臺(tái)法 當(dāng)資源沒有被整合時(shí)，其價(jià)值并不比垃圾更高。 赫爾曼 群商團(tuán)隊(duì)的智商。 劉大海老師課程 3、文檔管理與處理 一、是在本企業(yè)活動(dòng)中直接形成的； 二、是在當(dāng)前或一定時(shí)期內(nèi)具有依 據(jù)憑證作用的； 三、是對(duì)企業(yè)具有長遠(yuǎn)的歷史查考 價(jià)值的。 1、按問題組卷 2、按名稱組卷 3、按時(shí)間組卷 4、按地區(qū)組卷 5、按收發(fā)文機(jī)關(guān)組卷 6、按作者組卷 7、按結(jié)構(gòu)組卷 8、按工作階段組卷 9、按專業(yè)組卷 一、上級(jí)機(jī)關(guān)文件在前，本企業(yè)和下屬單位形成的文件后； 二、來文和

11、復(fù)文，復(fù)文在前，來文在后； 三、正文和附件，正文在前，附件在后； 四、正本和原稿，正文在前，原稿在后； 五、成果性、結(jié)論性文件在前，原始性、過程性文件在后。 劉大海老師課程 五、行政統(tǒng)籌管理關(guān)鍵事物控制 劉大海老師課程 1、辦公室管理 舒適 美觀 和諧 便利 實(shí)用、方便 環(huán)保 健康 氣派 個(gè)性 良好辦公環(huán)境五大標(biāo)準(zhǔn) 安全環(huán)境 顏色環(huán)境 綠化環(huán)境 設(shè)備環(huán)境 光線環(huán)境 空氣環(huán)境 聲音環(huán)境 辦公室布置的環(huán)境要求 劉大海老師課程 2、電話管理 電話房的設(shè)備設(shè)施 語音信箱開通 UPS支持系統(tǒng) 維修合同管理 與電話公司的服務(wù)外包 集團(tuán)管理系統(tǒng)（內(nèi)部通 話免費(fèi)） 電話鈴響三聲必接原則 電話管理規(guī)范 所有人員

12、的電話點(diǎn)正確 分機(jī)隨辦公桌變化更新 接線員接話考核 接化語言/語音質(zhì)量監(jiān)督 節(jié)假日語音信箱 接線員考勤安排 原則管理 手機(jī)購買費(fèi)用歸屬 職能導(dǎo)向型 職位導(dǎo)向型 限制上限 節(jié)約歸屬原則 被盜用賠償原則 遺失賠償原則 劉大海老師課程 3、食堂外包招標(biāo)流程案例 共收到31人的報(bào)名資料 第一階段: 招標(biāo)與資質(zhì) 審查 第二階段: 擬訂合同與 雙方協(xié)商 第三階段: 現(xiàn)場答辯與 費(fèi)用投標(biāo) 對(duì)31名報(bào)名者資料 審查第一次篩選 對(duì)7名入選者進(jìn)行 咨詢答辯調(diào)查,第 三次篩選 擬訂文件資料 向入選者公布資料. 對(duì)各食堂綜合狀況 進(jìn)行現(xiàn)場介紹, 雙方 協(xié)商修訂相關(guān)文件 現(xiàn)場答辯評(píng)分 費(fèi)用投標(biāo)與議標(biāo) 第四階段: 簽訂承

13、包 合約 發(fā)布招標(biāo)廣告 接受報(bào)名 對(duì)15名入選者進(jìn)行 社會(huì)調(diào)查和經(jīng)營場所 觀察,第二次篩選 從中選取15人 包括:合同草案.監(jiān)管條例 草案和人員安置政策 用一星期讓入選者了解各 食堂狀況和文件內(nèi)容,然后 進(jìn)行下一階段投標(biāo)工作 由評(píng)審小組分別就入選者的 資歷管理構(gòu)想.人員安置. 衛(wèi)生措施.采購渠道.服務(wù) 設(shè)想等多方面進(jìn)行提問 選取了資質(zhì)最好 的7人參加投標(biāo) 入選者分別對(duì)各食堂套餐 單價(jià)進(jìn)行投標(biāo),評(píng)審小組 綜合答辯得分與投標(biāo)得分 議標(biāo),確定中標(biāo)者. 潛規(guī)則？ 劉大海老師課程 4、辦公室搬家管理 搬家公司選定搬家公司選定 各部門時(shí)間安排各部門時(shí)間安排 部門負(fù)責(zé)人與行政部負(fù)責(zé)人部門負(fù)責(zé)人與行政部負(fù)責(zé)人

14、 總協(xié)調(diào)人總協(xié)調(diào)人 紙箱，膠帶，白板筆紙箱，膠帶，白板筆 封箱記錄與物件標(biāo)明封箱記錄與物件標(biāo)明 紙箱運(yùn)抵安排紙箱運(yùn)抵安排 電話跳線電話跳線 搬家車輛清點(diǎn)搬家車輛清點(diǎn) 甲地啟運(yùn)通知，乙地人員就位甲地啟運(yùn)通知，乙地人員就位 劉大海老師課程 5、與寫字樓的物業(yè)關(guān)系 租金的及時(shí)給付租金的及時(shí)給付 水，暖，氣，電費(fèi)用的審核水，暖，氣，電費(fèi)用的審核 投訴服務(wù)時(shí)的分寸投訴服務(wù)時(shí)的分寸 空調(diào)的額外使用空調(diào)的額外使用 裝修改造時(shí)的流程裝修改造時(shí)的流程 業(yè)主方的刁難業(yè)主方的刁難 施工時(shí)現(xiàn)狀的改變施工時(shí)現(xiàn)狀的改變 各類線路，管道的改變各類線路，管道的改變 原樓宇的圖紙借用原樓宇的圖紙借用 業(yè)主推薦的施工隊(duì)業(yè)主推薦的

15、施工隊(duì) 修復(fù)原狀原則修復(fù)原狀原則 劉大海老師課程 6、員工的緊急避難演習(xí) 與政府的消防局聯(lián)系與政府的消防局聯(lián)系 公司緊急疏散圖公司緊急疏散圖 員工的日常教育員工的日常教育 地震演習(xí)訓(xùn)練地震演習(xí)訓(xùn)練 化學(xué)品泄漏演習(xí)訓(xùn)練化學(xué)品泄漏演習(xí)訓(xùn)練 火災(zāi)演習(xí)訓(xùn)練火災(zāi)演習(xí)訓(xùn)練 滅火器材置放滅火器材置放 滅火器材定期檢查制度滅火器材定期檢查制度 工廠鋼梁的放火涂層檢查工廠鋼梁的放火涂層檢查 火警預(yù)警系統(tǒng)的檢查制度火警預(yù)警系統(tǒng)的檢查制度 各個(gè)緊急疏散口管理各個(gè)緊急疏散口管理 劉大海老師課程 六、行政統(tǒng)籌必備的溝通技巧 劉大海老師課程 1、管理溝通成功圖解 現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)目標(biāo)目標(biāo) 行為行為 認(rèn)同認(rèn)同 認(rèn)知協(xié)調(diào) 行為協(xié)調(diào)

16、行為校正 管理對(duì)象管理對(duì)象管理者管理者 差距所在 管理溝通 溝通九大癥結(jié)溝通九大癥結(jié) 情況不明 目標(biāo)模糊 責(zé)任錯(cuò)位 對(duì)象錯(cuò)位 拒絕溝通 曲解誤解 形式不當(dāng) 缺少反饋 1.不良干擾 劉大海老師課程 2、有效溝通4大熱鍵 內(nèi)向外向 強(qiáng)勢 摩羯. 金牛.天蝎獅子.射手.水瓶 弱勢 處女.巨蟹.雙魚雙子.天秤.白羊 劉大海老師課程 5步 事先明確你對(duì)工作的評(píng)價(jià)。 具體指出問題在哪里。 告訴他錯(cuò)誤的危害，你為此而難受。 沉默片刻，讓他們感受你的心情。 表示你對(duì)他充滿希望。 事先明確你對(duì)工作的評(píng)價(jià)。 告訴他們好在什么地方。 說明事件的價(jià)值，你為此而高興。 沉默片刻，讓他們感覺你的高興。 鼓勵(lì)他們?cè)俳釉賲枴?/p>

17、 批評(píng)改善行為 劉大海老師課程 4、管理說服7式 利害誘導(dǎo)式利害誘導(dǎo)式 意念滲透式意念滲透式 情境示范式情境示范式 緩沖說服式緩沖說服式 間接通道式間接通道式 快速細(xì)節(jié)式快速細(xì)節(jié)式 反轉(zhuǎn)說服式反轉(zhuǎn)說服式 將關(guān)系利害陳述清楚 將我的意念變成他的意念 以親身經(jīng)歷或現(xiàn)場操作 將問題冷卻后處理 通過其他媒介達(dá)成溝通 列出具有說服力的細(xì)節(jié) 部分認(rèn)可而后說服 說服達(dá)成共識(shí)說服達(dá)成共識(shí) 劉大海老師課程 七、會(huì)議組織與活動(dòng)管理 劉大海老師課程 1、管理公司大型會(huì)議流程、管理公司大型會(huì)議流程 日程安排內(nèi)容準(zhǔn)備發(fā)言人核實(shí)費(fèi)用請(qǐng)示 場地落實(shí)場地談判起草文稿核實(shí)出席人 安排接送賓館住宿禮品準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備 名單清單請(qǐng)柬制

18、作會(huì)議記錄記錄整理 劉大海老師課程 2、大型會(huì)議管理要項(xiàng)、大型會(huì)議管理要項(xiàng) 會(huì)議費(fèi)用 會(huì)議場地 人員范圍 會(huì)議公告嘉賓邀請(qǐng) 會(huì)議接待 對(duì)外協(xié)調(diào) 專題小組 住宿事宜餐飲安排會(huì)場控制 價(jià)格談判 文件制作 劉大海老師課程 3、大型會(huì)議管理、大型會(huì)議管理 細(xì)則細(xì)則1 會(huì)議費(fèi)用人員范圍文件制作 場地費(fèi) 餐飲費(fèi) 茶點(diǎn)費(fèi) 住宿費(fèi) 租車費(fèi) 司機(jī)費(fèi) 紅包 橫幅費(fèi) 臨時(shí)房 警察費(fèi) 記者費(fèi) 禮品費(fèi) 規(guī)劃內(nèi)容 特約寫稿 稿件組織 文本審查 文本匯編 文本制作 文本發(fā)放 總結(jié)制發(fā) 市場部 公關(guān)部 銷售部 行政部 人力部 售后服務(wù) IT人員 秘書處 外包人員 專題小組 參加部門 經(jīng)驗(yàn)人員 總指揮部 禮儀制定 劉大海老師課

19、程 4、大型會(huì)議管理、大型會(huì)議管理 細(xì)則細(xì)則2 會(huì)議場地會(huì)議公告嘉賓邀請(qǐng) 檔次確定 場地選擇 價(jià)格談判 停車場地 指示牌位 桌椅擺放 名簽準(zhǔn)備 橫幅制作 音響系統(tǒng) 音響師 電腦系統(tǒng) 屏幕系統(tǒng) 公告起草 部門確認(rèn) 時(shí)間地點(diǎn) 會(huì)議要求 與會(huì)人員 會(huì)議日程 會(huì)議事項(xiàng) 嘉賓確認(rèn) 發(fā)邀請(qǐng)人 請(qǐng)柬制作 發(fā)言確認(rèn) 發(fā)言稿件 機(jī)場接站 住宿安排 餐飲陪同 返程機(jī)票 講課費(fèi)用 隨從人員 禮品頒發(fā) 劉大海老師課程 5、大型會(huì)議管理、大型會(huì)議管理 細(xì)則細(xì)則3 餐飲安排價(jià)格談判對(duì)外協(xié)調(diào) 通知記者 廣告公司 攝影攝像 數(shù)字傳送 禮品制作 禮品發(fā)放 公安部門 相關(guān)部門 招待晚宴 桌簽制作 桌位安排 陪同人員 酒水標(biāo)準(zhǔn) 飲

20、料標(biāo)準(zhǔn) 司機(jī) 招待 媒體招待 場地價(jià)格 餐飲價(jià)格 茶點(diǎn)價(jià)格 住宿價(jià)格 服務(wù)費(fèi)用 剪彩價(jià)格 娛樂價(jià)格 同聲傳譯 劉大海老師課程 6、大型會(huì)議管理細(xì)則、大型會(huì)議管理細(xì)則 4 會(huì)場控制會(huì)議接待住宿事宜 確認(rèn)航班 接站牌名 司機(jī)指定 班車協(xié)調(diào) 專人接站 預(yù)定房間 標(biāo)準(zhǔn)確認(rèn) 電話開通 酒吧控制 娛樂消費(fèi) 娛樂票證 會(huì)后留住 人走消房 發(fā)日程表 定主持人 入場準(zhǔn)備 提醒鬧鐘 場下示意 音響監(jiān)督 電腦操縱 服務(wù)人員 緊急服務(wù) 休息時(shí)間 平行會(huì)場 注冊(cè)參加 講臺(tái)尺寸 劉大海老師課程 7、會(huì)議主持發(fā)言BEST法 B 要點(diǎn)（brief）不超過30秒說明要點(diǎn) E 證據(jù)（evidence）以有力事例數(shù)據(jù)舉證 S 總結(jié)

21、（sum-up）重申要點(diǎn)并得出結(jié)論 T 轉(zhuǎn)折（ turn）由說明轉(zhuǎn)向提出要求 緊扣議題 超乎尋常 適合身份 精短高效 引人入勝 劉大海老師課程 八、接待工作與職業(yè)禮儀 劉大海老師課程 1、現(xiàn) 場 接 待 禮 儀 以主人身份接待以主人身份接待 文明待客文明待客 語言要語言要 來有迎聲、問有答聲、去有送聲。來有迎聲、問有答聲、去有送聲。 舉止端莊大方、運(yùn)用手勢。態(tài)度自然、舉止端莊大方、運(yùn)用手勢。態(tài)度自然、 面帶微笑、關(guān)心冷暖。面帶微笑、關(guān)心冷暖。 禮貌待客禮貌待客 使用問候、請(qǐng)求、感謝、道歉、使用問候、請(qǐng)求、感謝、道歉、 道別語言道別語言 熱情待客熱情待客 心細(xì)眼勤、流暢溝通、文明用語心細(xì)眼勤、流

22、暢溝通、文明用語 劉大海老師課程 介紹集體： 介紹雙方時(shí)先卑后尊介紹雙方時(shí)先卑后尊 介紹其中一方時(shí)先尊后卑介紹其中一方時(shí)先尊后卑 介介 紹紹 他他 人：人： 按尊者優(yōu)先與相互原則按尊者優(yōu)先與相互原則 v 先介紹下級(jí)給上級(jí)先介紹下級(jí)給上級(jí) v 先介紹先介紹年輕的給年長的年輕的給年長的 v 先介紹女士給男士先介紹女士給男士 v 先介紹來賓給主人先介紹來賓給主人 v 先介紹家人給同事、朋友先介紹家人給同事、朋友 v 先介紹未婚者給已婚者先介紹未婚者給已婚者 v 先介紹后與會(huì)者給先與會(huì)先介紹后與會(huì)者給先與會(huì) 者者 自我介紹：自我介紹： 單位（全（全 稱）稱） 部門 職務(wù) 姓名（緩、頓、釋）（緩、頓、釋

23、） 劉大海老師課程 3 3、握、握 手手 禮儀禮儀 六項(xiàng)基本要求：六項(xiàng)基本要求： 目視對(duì)方、面帶微笑目視對(duì)方、面帶微笑 稍做寒暄、稍許用力稍做寒暄、稍許用力 距離一米、時(shí)間適度距離一米、時(shí)間適度 社交禮儀何時(shí)要握手社交禮儀何時(shí)要握手? 遇見熟人遇見熟人 、 與人道別與人道別 、 某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)、某人進(jìn)你的辦公室或離開時(shí)、 被相互介紹時(shí)、被相互介紹時(shí)、 安慰某人時(shí)安慰某人時(shí) 、 祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí)祝賀別人獲獎(jiǎng)時(shí) 、 接受對(duì)接受對(duì) 方禮品或祝賀時(shí)方禮品或祝賀時(shí) 、 參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)同時(shí)主人與告辭的客參加宴會(huì)等活動(dòng)告辭時(shí)同時(shí)主人與告辭的客 人一一握手人一一握手 、 拜托別人做某事時(shí)拜托別人

24、做某事時(shí) 商務(wù)場合握手以職位、身份為原則商務(wù)場合握手以職位、身份為原則 社交、休閑場合以年紀(jì)、性別、婚否為原則社交、休閑場合以年紀(jì)、性別、婚否為原則 劉大海老師課程 4、握 手 禮 儀 禁 忌 n握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里 n不按順序，爭先恐后 n男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套） n戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外） n用左手或用雙手與異性握手 n交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬） n拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停 n長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套 n只握指尖或只

25、遞指尖 n手臟、濕、當(dāng)場搓揩 n三心二意、面無表情、目光游移或旁觀 劉大海老師課程 5、使用名片的禮儀、使用名片的禮儀 名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象 交換名片順序：交換名片順序： 多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。多人時(shí)，由近至遠(yuǎn)或由尊至卑。兩人見面時(shí)位卑者先向尊者遞名片。 索取名片：索取名片： 交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法 名片的遞交：名片的遞交： * 經(jīng)常檢查名片夾經(jīng)常檢查名片夾 * 不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片 * * 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后名片夾

26、或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后 的口袋掏出的口袋掏出 * *上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片 * * 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 * * 起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。起身站立走上前用雙手或右手嫡過名片正面字在前面。 * 外賓最好遞上印有英文的一面外賓最好遞上印有英文的一面 、面帶微笑并說、面帶微笑并說“多多關(guān)照多多關(guān)照”“”“常常 聯(lián)系聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。、最好先做一下自我介紹。 禁禁 忌：忌： 左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于

27、胸部；左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部； * 劉大海老師課程 6 6、稱、稱 呼呼 禮禮 儀儀 n稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬稱呼嚴(yán)格要求（不悅與不敬） ！行政職務(wù)：行政職務(wù)：“董事長董事長”、“張總經(jīng)張總經(jīng) 理理”、“王小剛經(jīng)理王小剛經(jīng)理” ！技術(shù)職稱：技術(shù)職稱：“工程師工程師”、“趙律師趙律師”、 “張小強(qiáng)教授張小強(qiáng)教授” ！泛尊稱泛尊稱：男士男士“先生先生”、未婚女性、未婚女性“小小 姐姐”、已婚女性、已婚女性“女士女士”、適用于公司、適用于公司、 外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等 禁禁 忌：忌：無稱呼；俗稱：無稱呼；俗稱：“哥們兒哥們兒”；不適

28、；不適 當(dāng)簡稱；地方性稱呼：當(dāng)簡稱；地方性稱呼：“伙計(jì)伙計(jì)”、“師傅師傅” 劉大海老師課程 7、商務(wù)接待中談話禮儀禮儀 忌選話題：忌選話題： 非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi)非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對(duì)象的內(nèi) 部事物如對(duì)方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及部事物如對(duì)方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及 低級(jí)趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、低級(jí)趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、 個(gè)人經(jīng)歷）個(gè)人經(jīng)歷） 宜選話題：宜選話題： 雙方約定；格調(diào)高雅；輕松雙方約定；格調(diào)高雅；輕松 愉快；時(shí)尚流行；對(duì)方擅長愉快；時(shí)尚

29、流行；對(duì)方擅長 交談禁忌：交談禁忌： 打斷對(duì)方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。打斷對(duì)方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。 交談中尊重對(duì)方：交談中尊重對(duì)方： 講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對(duì)方互動(dòng)講普通話；音、速適度；神態(tài)專注熱情，善于傾聽；與對(duì)方互動(dòng) 劉大海老師課程 8、涉外、涉外 禮儀禮儀 內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。內(nèi)外有別（自己同事與客人）；中外有別；外外有別。 * * 維護(hù)形象：維護(hù)形象：講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對(duì)外國人講究衛(wèi)生、舉止大方、熱情友好（關(guān)心有度，對(duì)外國人 不該關(guān)心個(gè)人私事）。不該關(guān)心個(gè)人私事）。 * * 謙虛有度

30、：謙虛有度：外國人認(rèn)為，過分謙虛是缺乏自信。外國人認(rèn)為，過分謙虛是缺乏自信。 * * 距離有度距離有度 * * 女士優(yōu)先女士優(yōu)先 * * 遵守約定：遵守約定：有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。有約在先、言出必行、信守承諾、依約而行。 劉大海老師課程 9、距、距 離離 禮儀禮儀 私人距離：私人距離：小于小于0.5米，又稱親密距離，好友、家人、夫米，又稱親密距離，好友、家人、夫 妻、戀人、扶老攜幼妻、戀人、扶老攜幼 常規(guī)距離：常規(guī)距離：11.5米，又稱交際距離，站行保持的距離米，又稱交際距離，站行保持的距離 禮儀距離：禮儀距離：1.53米，又稱尊重距離（避免觸碰與飛沫）米，又稱尊重距離（避免

31、觸碰與飛沫） 公共距離：公共距離：大于大于3米，公共場合與外人相處的距離米，公共場合與外人相處的距離 劉大海老師課程 10、女士優(yōu)先、女士優(yōu)先 禮儀禮儀 國際慣例，適用于西方國家與社交國際慣例，適用于西方國家與社交 活動(dòng)中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面活動(dòng)中，男士要有教養(yǎng)，在言行方面 要尊重、照顧、保護(hù)、關(guān)心、體諒女要尊重、照顧、保護(hù)、關(guān)心、體諒女 士。士。 n女士進(jìn)門時(shí)男士為女士開門；女士進(jìn)門時(shí)男士為女士開門； n男士不在女士面前抽煙；男士不在女士面前抽煙； n當(dāng)女士落座或起身時(shí)男士為其挪出、推進(jìn)椅子；當(dāng)女士落座或起身時(shí)男士為其挪出、推進(jìn)椅子； n當(dāng)女士在衣帽間更換外套時(shí)男士要協(xié)助；當(dāng)女士在衣帽

32、間更換外套時(shí)男士要協(xié)助； n當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時(shí)，當(dāng)女士手提笨重物品在室外行走時(shí)， 男士要上前幫助；男士要上前幫助； n當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時(shí)，男士應(yīng)站起；當(dāng)女士從外進(jìn)入房間時(shí)，男士應(yīng)站起； n當(dāng)女士遇到尷尬事時(shí)，男士要主動(dòng)出當(dāng)女士遇到尷尬事時(shí)，男士要主動(dòng)出 面效勞為其解難面效勞為其解難 劉大海老師課程 11 11、男士穿西裝、男士穿西裝 禁禁 忌忌 n褲子短（蓋住皮鞋）褲子短（蓋住皮鞋） n襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外 n西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或 太緊太緊 n領(lǐng)帶太短與太長領(lǐng)帶太短與太長 n襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶

33、，襯衫袖口 扣不系扣不系 n袖子太長應(yīng)比襯衫短袖子太長應(yīng)比襯衫短1厘米厘米 n上衣褲子口袋鼓囔囔上衣褲子口袋鼓囔囔 n穿運(yùn)動(dòng)鞋穿運(yùn)動(dòng)鞋 n皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào) 劉大海老師課程 12、職業(yè)女士裙裝職業(yè)女士裙裝 禁忌禁忌 n著黑色皮裙（避嫌）著黑色皮裙（避嫌） n裙、鞋、襪不搭配，半高裙、鞋、襪不搭配，半高 根黑皮鞋、襪子肉色或淺根黑皮鞋、襪子肉色或淺 棕色、襪口入裙且無損壞棕色、襪口入裙且無損壞 n光腳（避嫌）光腳（避嫌） n三節(jié)腿（惡性分割）：半三節(jié)腿（惡性分割）：半 截裙、半截襪子、露腿肚截裙、半截襪子、露腿肚 子一截子一截 劉大海老師課程 13、使用

34、座機(jī)電話的禮儀、使用座機(jī)電話的禮儀 發(fā)發(fā) 話話 禮禮 儀：儀： * 選擇合適時(shí)間（休息、用餐、時(shí)差、節(jié)假、高峰）選擇合適時(shí)間（休息、用餐、時(shí)差、節(jié)假、高峰） * 長話短說（三分鐘原則）長話短說（三分鐘原則） * * 預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（5W1H5W1H清單法）清單法） * * 問候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名問候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名 * * 確認(rèn)對(duì)方名字確認(rèn)對(duì)方名字 * 感謝代接、代轉(zhuǎn)人感謝代接、代轉(zhuǎn)人 * 禮貌地結(jié)束電話禮貌地結(jié)束電話 打電話禁忌：打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人 交談、吃東西、看電視、用筆代手撥號(hào)高嗓門、交談、

35、吃東西、看電視、用筆代手撥號(hào)高嗓門、3厘米內(nèi)嘴貼厘米內(nèi)嘴貼 話筒上、掛斷時(shí)摔電話、說臟話話筒上、掛斷時(shí)摔電話、說臟話 劉大海老師課程 14、接聽座機(jī)電話禮儀、接聽座機(jī)電話禮儀 常規(guī)接聽原則：常規(guī)接聽原則： 現(xiàn)場記錄、重點(diǎn)重復(fù)現(xiàn)場記錄、重點(diǎn)重復(fù)、掉線要迅速再撥、對(duì)代接電話要先告來電者其要找人、掉線要迅速再撥、對(duì)代接電話要先告來電者其要找人 不在后，再問其名字事由不在后，再問其名字事由;態(tài)度友好、尊重隱私態(tài)度友好、尊重隱私、要主動(dòng)問客戶是否需要留言要主動(dòng)問客戶是否需要留言 并并記憶準(zhǔn)確與及時(shí)傳達(dá)。記憶準(zhǔn)確與及時(shí)傳達(dá)。 *一般程序與注意事項(xiàng)：一般程序與注意事項(xiàng)： 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神；接聽接

36、電話時(shí)的開頭問候語要有精神；接聽及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代及時(shí)（一聲后、三聲內(nèi)）；不讓別人代 勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時(shí)致歉；拿起話筒后立即自報(bào)家門并問勞（尤其是小孩）；鈴聲響后很久接時(shí)致歉；拿起話筒后立即自報(bào)家門并問 候；通話時(shí)聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對(duì)打錯(cuò)候；通話時(shí)聲調(diào)、語氣自然友好；因故中斷電話要耐心等后再打來；對(duì)打錯(cuò) 電話要禮貌熱情；會(huì)晤重要客人或參加會(huì)議期間來電，向其說明原因與致歉電話要禮貌熱情；會(huì)晤重要客人或參加會(huì)議期間來電，向其說明原因與致歉 并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個(gè)打進(jìn)電話（可說明原因，要其稍后。再立并承諾稍后再聯(lián)系；不理睬另一個(gè)打進(jìn)電話（可說明原因，要其稍后。再立 即去接另一個(gè)電話，接通后先請(qǐng)對(duì)方稍后或過一會(huì)再打，再立即繼續(xù)剛才正即去接另一個(gè)電話，接通后先請(qǐng)對(duì)方稍后或過一會(huì)再打，再立即繼續(xù)剛才正 通話的電話）；無論多忙多累都不能拔下電話線。通話的電話）；無論多忙多