溝通技巧與沖突處理

1、溝通技巧與沖突處理 溝通技巧與沖突處理 溝通技巧與沖突處理 課程目標(biāo) 理解溝通的過(guò)程 找出及改善溝通的障礙 利用有效的溝通原則進(jìn)行溝通 區(qū)分沖突與分歧 分析自己的沖突處理方式 掌握有效的沖突處理步驟 有效地調(diào)解同事間發(fā)生的沖突 溝通技巧與沖突處理 溝通的定義 兩個(gè)或者兩個(gè)以上的人，通過(guò)某種途徑 達(dá)到對(duì)某特定信息的相同理解的過(guò)程。 溝通技巧與沖突處理 溝通的過(guò)程 傳送者信息 接受者 化成表達(dá)方式產(chǎn)生意念領(lǐng)悟行動(dòng)接受接收傳送 溝通技巧與沖突處理 溝通的障礙：信息傳遞者 只在自己意愿時(shí)才去與人溝通 信息都是以言語(yǔ)方式表達(dá)的誤解 所有人對(duì)同一字眼會(huì)有相同理解的誤解 信息接收者只是受動(dòng)一方的誤解 溝通技

2、巧與沖突處理 溝通的障礙：信息接收者 在聆聽(tīng)時(shí)加入自己的想象 缺乏聆聽(tīng)技巧 未能與信息傳遞者保持同步 溝通技巧與沖突處理 溝通的障礙：媒介、反饋及環(huán)境 媒介選擇不當(dāng) 反饋不及時(shí)或與原信息無(wú)關(guān) 環(huán)境：不適宜的時(shí)間和地點(diǎn) 溝通技巧與沖突處理 克服溝通的障礙 選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn) 選擇適當(dāng)?shù)拿浇?選擇雙方都能明白的字眼 做積極的聆聽(tīng)者 及時(shí)做出反應(yīng) 留意對(duì)方的反應(yīng) 主動(dòng)與他人溝通 邊交談邊做記錄 溝通技巧與沖突處理 總印象原理 7% 38% 55% 語(yǔ)言 聲音 肢體語(yǔ)言 聲音 肢體語(yǔ)言 語(yǔ)言 溝通技巧與沖突處理 語(yǔ)言使用原則 不要使用術(shù)語(yǔ) 避免使用但是 積極的語(yǔ)言 從對(duì)方的立場(chǎng)出發(fā) 避免將個(gè)人意見(jiàn)權(quán)

3、威化 溝通技巧與沖突處理 總印象原理 7% 38% 55% 語(yǔ)言 聲音 肢體語(yǔ)言 聲音 肢體語(yǔ)言 語(yǔ)言 溝通技巧與沖突處理 聲音的運(yùn)用 發(fā)音Enuncaition 停頓Pause 語(yǔ)速Pace 音高Pitch 音量Volume 語(yǔ)氣Tone 抑揚(yáng)Intonation 溝通技巧與沖突處理 總印象原理 7% 38% 55% 語(yǔ)言 聲音 肢體語(yǔ)言 聲音 肢體語(yǔ)言 語(yǔ)言 溝通技巧與沖突處理 身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信！ 溝通技巧與沖突處理 理解身體語(yǔ)言 目光接觸 眼眉動(dòng)作 眨眼 拳頭握緊或半握 胸前叉手 撓后腦或摸耳朵 蹺腿 后靠椅背 溝通技巧與沖突處理 有效運(yùn)用身體語(yǔ)言的原則 自然為主，避免使用過(guò)于夸張和

4、太過(guò)突 然 身體語(yǔ)言與言語(yǔ)一致 使自己放松 溝通技巧與沖突處理 積極的聆聽(tīng)者 不但聽(tīng)對(duì)方講些什么，而且更能體察 對(duì)方想說(shuō)些什么，他們從不打斷對(duì)方 的發(fā)言，在聆聽(tīng)時(shí)控制自己的主觀意 見(jiàn)和想法，并且能夠設(shè)身處地地從對(duì) 方的角度出發(fā)，為對(duì)方著想。 溝通技巧與沖突處理 有效聆聽(tīng)技巧 支持 發(fā)問(wèn) 總結(jié) 反映 重復(fù) 溝通技巧與沖突處理 溝通的四種模式 發(fā)展模式 控制模式 放棄模式 防衛(wèi)模式 發(fā)展 放棄 防衛(wèi) 控制 溝通技巧與沖突處理 知會(huì)激發(fā) 溝通者注重與發(fā)掘多種可能性，提供新的信 息和事實(shí)。溝通者知會(huì)對(duì)方所掌握的情況， 以此激發(fā)對(duì)方提出意見(jiàn)和建議。 例子： 我注意到服務(wù)時(shí)間在兩個(gè)月以?xún)?nèi)的 員工的離職率最

5、高，我們是否應(yīng)該調(diào)查一下 員工新入職的這兩個(gè)月內(nèi)究竟發(fā)生了什么事， 是否有改進(jìn)的措施。 溝通技巧與沖突處理 發(fā)掘 溝通者注重于發(fā)掘?qū)Ψ降囊庖?jiàn)、建議。 溝通者仔細(xì)聆聽(tīng)，對(duì)對(duì)方的意見(jiàn)表示理 解和感興趣，溝通方式以發(fā)問(wèn)為主，但 并不知會(huì)對(duì)方。 例子：你如何看待這個(gè)問(wèn)題呢？ 有些什么事實(shí)依據(jù)呢？ 溝通技巧與沖突處理 說(shuō)服 溝通者清楚自身的需求，因此運(yùn)用各種技巧、 手段去說(shuō)服對(duì)方，以達(dá)到推銷(xiāo)其主意的目的 例子： 許多人使用了我介紹的方法，他們 都認(rèn)為這種方法使人受益，既簡(jiǎn)化了工作， 有提高了員工的士氣。 如果你想在這家公司獲得認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì)的話， 守時(shí)非常重要。請(qǐng)相信我，管理層欣賞那些 守時(shí)和可信賴(lài)的員工。

6、 溝通技巧與沖突處理 強(qiáng)迫支配 溝通者試圖將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于對(duì)方， 或是讓對(duì)方按其意愿行事，于是運(yùn)用權(quán) 利、威脅，或者是自己的知識(shí)上的優(yōu)勢(shì) 促使對(duì)方就范。 例子： 老板希望我們盡快執(zhí)行這個(gè)命令。 如果你不遵守制度，我只好執(zhí)行紀(jì)律。 上次按你所說(shuō)的做，我們損失了數(shù)千美元。 溝通技巧與沖突處理 容納 溝通者在不完全放棄自己意見(jiàn) 的前提下，試圖使自己適應(yīng)對(duì) 方的意見(jiàn)和方式。溝通者以溫 和的方式，通過(guò)服從、友誼、 忠誠(chéng)去影響對(duì)方。 例子： 好吧，盡管我100%不同意你的方案， 但我會(huì)努力嘗試去做。我不敢保證能夠做得 絲毫不差，但我會(huì)盡力而為。 溝通技巧與沖突處理 遵守-服從 溝通者完全按照對(duì)方的意愿去

7、做，對(duì)于事情 不考慮施加任何影響。溝通者不一定完全同 意對(duì)方的意見(jiàn)，但希望，甚至是樂(lè)于投身其 中，相對(duì)來(lái)說(shuō)，參與顯得比主導(dǎo)更為重要。 例子： 好吧，既然他們那樣想我就那樣做， 我相信這不會(huì)有任何困難； 好的，我并不同意你的意見(jiàn)，不過(guò)，你是老 板，我會(huì)照辦； 告訴我我能夠做點(diǎn)什么，我會(huì)一切照辦。 溝通技巧與沖突處理 逃跑 溝通者不希望被卷入，置身局外，因而 不愿意發(fā)表意見(jiàn)。 例子： 啊，目前我還沒(méi)有足夠的資料，我 暫時(shí)不愿討論這件事情； 啊，我已經(jīng)盡力了，我看我已無(wú)能為力了。 這不是我的工作。 溝通技巧與沖突處理 爭(zhēng)斗 溝通者不是為了交換意見(jiàn)和解決問(wèn)題， 而是在宣泄情緒，以此表達(dá)自己的不滿。 例子： 我受夠了你的方式，為什么你 就不能作出改變？ 你不知道你在說(shuō)寫(xiě)什么。 這是一個(gè)愚蠢的錯(cuò)誤。 溝通技巧與沖突處理 溝通圖表 發(fā)展模式：溝通雙方彼此影響對(duì)方 控制模式：試圖影響對(duì)方 放棄模式：受對(duì)方影