護(hù)士溝通技巧

1、 護(hù)士溝通技巧護(hù)士溝通技巧 大連市友誼醫(yī)院護(hù)理部大連市友誼醫(yī)院護(hù)理部 朱秋波朱秋波 v在工作中您需要與上級(jí)、下級(jí)、相關(guān)部門、在工作中您需要與上級(jí)、下級(jí)、相關(guān)部門、 尤其是我們的患者和家屬進(jìn)行各種不同層次尤其是我們的患者和家屬進(jìn)行各種不同層次 的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當(dāng)，的溝通，如果您發(fā)現(xiàn)自己與人交流溝通不當(dāng)， 想一想是否因?yàn)樽约簺]能重視溝通？或是溝想一想是否因?yàn)樽约簺]能重視溝通？或是溝 通方法不當(dāng)？通方法不當(dāng)？ v許多問題都是由許多問題都是由溝通不當(dāng)溝通不當(dāng)或或缺少溝通缺少溝通而引起而引起 的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。的，結(jié)果會(huì)不可避免地導(dǎo)致誤傳或誤解。 溝溝 通通 v溝通

2、：是人與人之間、人與群體之間思想與溝通：是人與人之間、人與群體之間思想與 感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一 致和感情的通暢。致和感情的通暢。 溝通的要素：溝通的要素： 溝通的內(nèi)容溝通的內(nèi)容 溝通的方法溝通的方法 溝通的動(dòng)作溝通的動(dòng)作 研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的 90%90%以上，具體如下：以上，具體如下： v視覺占視覺占55%55%：身勢、手勢、視線的接觸，以及：身勢、手勢、視線的接觸，以及 整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生整體的儀態(tài)與行為舉止等都有助于立即產(chǎn)生 印象。因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情

3、比您所印象。因?yàn)槟囊慌e一動(dòng)和臉部表情比您所 使用的詞語威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識(shí)到使用的詞語威力要強(qiáng)八倍，所以必須意識(shí)到 它們的力量，并予以重視。它們的力量，并予以重視。 v聲音占聲音占38%38%：使用不同的語調(diào)、音高和語速，：使用不同的語調(diào)、音高和語速， 對(duì)于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。對(duì)于別人怎樣理解您所說的話是差別很大的。 因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來自因?yàn)槟鷾贤ㄋa(chǎn)生的影響有三分之一是來自 聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使聲音的表述的，所以必須保證自己的聲音使 自己想要溝通的內(nèi)容增色。自己想要溝通的內(nèi)容增色。 v語言占語言占7%7%：語言在您所施加的影響中所占

4、的：語言在您所施加的影響中所占的 比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的比例也許不高，但須記住，當(dāng)視覺和聲音的 效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。效果消減時(shí)，剩下的就只有傳達(dá)的信息了。 溝通輔助語言溝通輔助語言 v1 1、使用您的眼睛、使用您的眼睛 v2、使用您的面部和雙手使用您的面部和雙手 v3、使用您的身體使用您的身體 v4、使用您的聲音使用您的聲音 體體 語語 儀表姿態(tài)儀表姿態(tài) 面部表情面部表情 目光接觸目光接觸 手勢觸摸手勢觸摸 輔助語言輔助語言 v行動(dòng)勝于言辭，因此必須確保二者相配行動(dòng)勝于言辭，因此必須確保二者相配 v要產(chǎn)生最大的影響，必須通過自己的手勢、要產(chǎn)生最大的影響，必須通

5、過自己的手勢、 語調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達(dá)方式語調(diào)和詞匯，使用最為廣泛的表達(dá)方式 溝通的原則溝通的原則 v相見以誠以真相見以誠以真 v相待以禮以敬相待以禮以敬 v相處以平以淡相處以平以淡 v相勉以學(xué)以道相勉以學(xué)以道 v溝通的潤滑劑溝通的潤滑劑寬容寬容 大肚能容，大肚能容， 容天下難容之事容天下難容之事 成功溝通成功溝通 v對(duì)上司：服從分配，溫和信賴，誠懇信用對(duì)上司：服從分配，溫和信賴，誠懇信用 v對(duì)同事：多禮、忍讓、尊重、謙遜、熱忱對(duì)同事：多禮、忍讓、尊重、謙遜、熱忱 v對(duì)患者：愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心對(duì)患者：愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心 v隨著護(hù)理模式向系統(tǒng)化整體護(hù)理的轉(zhuǎn)變，隨著護(hù)理模式向系

6、統(tǒng)化整體護(hù)理的轉(zhuǎn)變， 建立和諧、向上、互動(dòng)的護(hù)患關(guān)系已成為建立和諧、向上、互動(dòng)的護(hù)患關(guān)系已成為 做好護(hù)理工作的基礎(chǔ)，溝通是增進(jìn)護(hù)患關(guān)做好護(hù)理工作的基礎(chǔ)，溝通是增進(jìn)護(hù)患關(guān) 系的金鑰匙。護(hù)患關(guān)系是一種有別于社交系的金鑰匙。護(hù)患關(guān)系是一種有別于社交 性的人際關(guān)系，它發(fā)生在特定的時(shí)間與地性的人際關(guān)系，它發(fā)生在特定的時(shí)間與地 點(diǎn)，從病人進(jìn)院起就迅速建立了一種互動(dòng)點(diǎn)，從病人進(jìn)院起就迅速建立了一種互動(dòng) 過程，在這種互動(dòng)過程中，護(hù)理人員被賦過程，在這種互動(dòng)過程中，護(hù)理人員被賦 予了更多元化的角色，塑造良好的第一印予了更多元化的角色，塑造良好的第一印 象是溝通的基礎(chǔ)，良好的溝通是治療的基象是溝通的基礎(chǔ)，良好的溝

7、通是治療的基 礎(chǔ)，也是化解醫(yī)療糾紛的良方。礎(chǔ)，也是化解醫(yī)療糾紛的良方。 護(hù)患溝通 v護(hù)患關(guān)系：是護(hù)理人員和患者之間在提供和護(hù)患關(guān)系：是護(hù)理人員和患者之間在提供和 接受護(hù)理服務(wù)過程中所形成的一種幫助與被接受護(hù)理服務(wù)過程中所形成的一種幫助與被 幫助的人際關(guān)系。幫助的人際關(guān)系。 護(hù)患關(guān)系的基本類型護(hù)患關(guān)系的基本類型 主動(dòng)主動(dòng)被動(dòng)型被動(dòng)型 指導(dǎo)指導(dǎo)合作型合作型 共同參與型共同參與型 護(hù)士護(hù)士 作用作用 病人的病人的 作用作用 臨床臨床 應(yīng)用應(yīng)用 模式模式 原型原型 為病人做為病人做 某事某事 接受接受麻醉、嚴(yán)麻醉、嚴(yán) 重外傷等重外傷等 父母父母嬰兒嬰兒 教會(huì)病人教會(huì)病人 做什么做什么 合作合作急性感染

8、急性感染父母父母兒童兒童 幫助病人幫助病人 自助自助 合作關(guān)系合作關(guān)系 的參與者的參與者 多數(shù)慢性多數(shù)慢性 病人病人 成人成人成人成人 初始期初始期 工作期工作期 結(jié)束期結(jié)束期 回顧工作回顧工作 征求意見征求意見 滿足需要滿足需要 鞏固關(guān)系鞏固關(guān)系 取得信任取得信任 了解患者了解患者 護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程護(hù)患關(guān)系的發(fā)展過程 語言性溝通語言性溝通 非語言性溝通非語言性溝通 溝通的種類溝通的種類 指溝通者以語言或文指溝通者以語言或文 字的形式將信息發(fā)字的形式將信息發(fā) 送給接受者的溝通送給接受者的溝通 行為。行為。 v不使用語言、文字的不使用語言、文字的 溝通，它包括的信息是溝通，它包括的信息是 通過

9、身體運(yùn)動(dòng)、面部表通過身體運(yùn)動(dòng)、面部表 情、利用空間、利用聲情、利用空間、利用聲 音和觸覺產(chǎn)生的，它可音和觸覺產(chǎn)生的，它可 以伴隨著語言性溝通而以伴隨著語言性溝通而 發(fā)生。發(fā)生。 語言溝通語言溝通 護(hù)患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。護(hù)患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。 護(hù)士所使用的語言應(yīng)是護(hù)士所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、親切、溫暖、善意、 禮貌禮貌的語言，不能使用影響護(hù)患關(guān)系的的語言，不能使用影響護(hù)患關(guān)系的直、直、 快、粗快、粗的語言，應(yīng)注意說話的態(tài)度、語氣、的語言，應(yīng)注意說話的態(tài)度、語氣、 方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。 v 對(duì)年輕人交談必須注意避免教訓(xùn)的語言

10、對(duì)年輕人交談必須注意避免教訓(xùn)的語言 v與老年人交談時(shí)應(yīng)使用尊重、體貼的語言與老年人交談時(shí)應(yīng)使用尊重、體貼的語言 v非語言溝通需注意以下幾點(diǎn)非語言溝通需注意以下幾點(diǎn) v（1 1）面帶微笑地接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通）面帶微笑地接待患者是進(jìn)行護(hù)患溝通 的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短 護(hù)患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，護(hù)患之間的距離，給患者帶來愉快的心情， 增加其對(duì)護(hù)士的信任感。增加其對(duì)護(hù)士的信任感。 v（2 2）眼睛是心靈的窗戶。護(hù)士可通過眼神）眼睛是心靈的窗戶。護(hù)士可通過眼神 表達(dá)對(duì)病人痛苦的同情和傾聽病人對(duì)病情表達(dá)對(duì)病人痛苦的同情和傾聽病人對(duì)病情 的敘

11、述使病人產(chǎn)生一種安全感，給病人帶的敘述使病人產(chǎn)生一種安全感，給病人帶 來良好的心境。來良好的心境。 v（3 3）護(hù)士端莊的儀表、大方的舉止可消除?。┳o(hù)士端莊的儀表、大方的舉止可消除病 人的疑慮，給患者以心理上的安慰。人的疑慮，給患者以心理上的安慰。 v（4 4）適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，）適當(dāng)?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來， 有加強(qiáng)溝通的作用。有加強(qiáng)溝通的作用。 v當(dāng)病人行動(dòng)無力攙扶的動(dòng)作體現(xiàn)出你的體當(dāng)病人行動(dòng)無力攙扶的動(dòng)作體現(xiàn)出你的體 貼和關(guān)愛；貼和關(guān)愛； v當(dāng)病人傷心落淚時(shí)及時(shí)遞過一張紙巾；當(dāng)病人傷心落淚時(shí)及時(shí)遞過一張紙巾； v當(dāng)病人高熱時(shí)，在詢問的同時(shí)用手觸摸一當(dāng)病人高熱時(shí)，在

12、詢問的同時(shí)用手觸摸一 下病人的前額；下病人的前額； v當(dāng)你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子等當(dāng)你經(jīng)過病人床旁，順手幫病人蓋蓋被子等 都能體現(xiàn)出你關(guān)切的情感。都能體現(xiàn)出你關(guān)切的情感。 v當(dāng)病人大聲喧嘩影響其他人時(shí)，用手指壓唇當(dāng)病人大聲喧嘩影響其他人時(shí)，用手指壓唇 的手勢比斥責(zé)、批評(píng)更易被接受。的手勢比斥責(zé)、批評(píng)更易被接受。 這些小小的動(dòng)作會(huì)拉近和病人的距離。有了這些小小的動(dòng)作會(huì)拉近和病人的距離。有了 這些感情基礎(chǔ)，我們的醫(yī)療糾紛是不是會(huì)減這些感情基礎(chǔ)，我們的醫(yī)療糾紛是不是會(huì)減 少一些呢。少一些呢。 v希波克拉底：醫(yī)師有兩種東西能治病，一種希波克拉底：醫(yī)師有兩種東西能治病，一種 是藥物，另一種是語

13、言。是藥物，另一種是語言。 v醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前社會(huì)焦點(diǎn)關(guān)系之一醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前社會(huì)焦點(diǎn)關(guān)系之一 v與患者良好的溝通是建立和諧護(hù)患關(guān)系的基與患者良好的溝通是建立和諧護(hù)患關(guān)系的基 礎(chǔ)礎(chǔ) 與患者的溝通與患者的溝通 v豐富自我豐富自我 v良好心態(tài)良好心態(tài) v換位思考換位思考 v抓住重點(diǎn)抓住重點(diǎn) 與患者的溝通與患者的溝通 v尊重患者尊重患者 v一視同仁一視同仁 v不卑不亢不卑不亢 v溝通宣教溝通宣教 v解釋道歉解釋道歉 護(hù)患溝通中要注意什么？護(hù)患溝通中要注意什么？ 溝通從溝通從心心開始開始 把握與病人溝通的契機(jī)把握與病人溝通的契機(jī) v尊重病人是溝通的基礎(chǔ) v 如一位76歲老大媽，患甲亢型心臟病，入 院時(shí)病情

14、較重，幾次與她談話，她都用很 簡單地幾句話回答，但通過一周的治療和 護(hù)理，尤其是護(hù)士每次查房時(shí)都能主動(dòng)地 說：“大媽您好，你今天感覺如何?！?， 而且天天堅(jiān)持“一針見血”地給她輸液， 做好每一項(xiàng)護(hù)理工作，慢慢的交談的內(nèi)容 逐漸多了起來，老人和護(hù)士無話不談。在 一次通話中老人說了這樣一句話：“*護(hù)士， 我沒有事，就是想和你聊聊，才感覺心理 舒服些。”出院前她們相互留了 。 v這就是已由禮節(jié)性的溝通上升到陳述事實(shí)的這就是已由禮節(jié)性的溝通上升到陳述事實(shí)的 溝通，是一個(gè)建立在相互尊重、相互信任基溝通，是一個(gè)建立在相互尊重、相互信任基 礎(chǔ)上過程，而在這個(gè)過程中護(hù)士應(yīng)以自身的礎(chǔ)上過程，而在這個(gè)過程中護(hù)士應(yīng)以

15、自身的 審慎的工作態(tài)度、良好的職業(yè)情操感染病人，審慎的工作態(tài)度、良好的職業(yè)情操感染病人， 使溝通逐漸上升到高層次。使溝通逐漸上升到高層次。 v 溝通要抓住機(jī)會(huì)溝通要抓住機(jī)會(huì) 病人認(rèn)為護(hù)士就是打針、發(fā)藥的，你想和他們病人認(rèn)為護(hù)士就是打針、發(fā)藥的，你想和他們 溝通，他們會(huì)用一種不理解的目光看待你，有時(shí)溝通，他們會(huì)用一種不理解的目光看待你，有時(shí) 還包含著不信任。曾經(jīng)有這樣一位病人，在住院還包含著不信任。曾經(jīng)有這樣一位病人，在住院 當(dāng)天，醫(yī)生查體、問診時(shí)他配合得非常好，而護(hù)當(dāng)天，醫(yī)生查體、問診時(shí)他配合得非常好，而護(hù) 士和他接觸時(shí)，他總是不多講話。士和他接觸時(shí)，他總是不多講話。 當(dāng)護(hù)士發(fā)現(xiàn)他家里給他帶的

16、菜中有咸菜時(shí)，當(dāng)護(hù)士發(fā)現(xiàn)他家里給他帶的菜中有咸菜時(shí)， 就抓住這個(gè)機(jī)會(huì)主動(dòng)向他介紹心臟病人飲食中限就抓住這個(gè)機(jī)會(huì)主動(dòng)向他介紹心臟病人飲食中限 制鈉鹽的目的及意義，他聽后，他開始認(rèn)真聽護(hù)制鈉鹽的目的及意義，他聽后，他開始認(rèn)真聽護(hù) 士的介紹并表示接受。以后他有問題就及時(shí)地向士的介紹并表示接受。以后他有問題就及時(shí)地向 護(hù)士反映，還能主動(dòng)咨詢有關(guān)所患疾病的預(yù)后保護(hù)士反映，還能主動(dòng)咨詢有關(guān)所患疾病的預(yù)后保 健問題。健問題。 v這個(gè)例子體會(huì)最深的就是溝通要隨時(shí)觀察病這個(gè)例子體會(huì)最深的就是溝通要隨時(shí)觀察病 人，抓住機(jī)會(huì)交談。整體護(hù)理是對(duì)病人進(jìn)行人，抓住機(jī)會(huì)交談。整體護(hù)理是對(duì)病人進(jìn)行 全方位的護(hù)理，要使病人了解

17、護(hù)理工作不是全方位的護(hù)理，要使病人了解護(hù)理工作不是 只管打針、發(fā)藥，還包括許多健康教育的內(nèi)只管打針、發(fā)藥，還包括許多健康教育的內(nèi) 容。與病人溝通就要針對(duì)病人在住院過程中容。與病人溝通就要針對(duì)病人在住院過程中 存在的問題，抓住溝通的時(shí)機(jī)，隨時(shí)隨地的存在的問題，抓住溝通的時(shí)機(jī)，隨時(shí)隨地的 有目的地進(jìn)行。有目的地進(jìn)行。 v與病人溝通還要抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)。與病人溝通還要抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)。 臨床中，經(jīng)?？梢杂龅皆S多兒女因工作忙臨床中，經(jīng)常可以遇到許多兒女因工作忙 沒能按探視時(shí)間來看望病人，當(dāng)同病室病沒能按探視時(shí)間來看望病人，當(dāng)同病室病 友的子女坐在病人身旁時(shí)，有些家屬?zèng)]來友的子女坐在病人身旁時(shí)，有些家屬?zèng)]來 的病人就獨(dú)

18、自一人落淚，查房中我們發(fā)現(xiàn)的病人就獨(dú)自一人落淚，查房中我們發(fā)現(xiàn) 了這一問題。因此，每當(dāng)探視時(shí)間我們就了這一問題。因此，每當(dāng)探視時(shí)間我們就 主動(dòng)坐在他主動(dòng)坐在他( (她她) )們的床邊，耐心地安慰他們的床邊，耐心地安慰他 ( (她她) )們，同其他探視的子女一樣，和他們，同其他探視的子女一樣，和他( (她她) ) 們聊天，還可抓住這一有利時(shí)機(jī)，教會(huì)他們聊天，還可抓住這一有利時(shí)機(jī)，教會(huì)他 ( (她她) )們?nèi)绾螠?zhǔn)確地?cái)?shù)自己的脈搏，心臟病們?nèi)绾螠?zhǔn)確地?cái)?shù)自己的脈搏，心臟病 人如何進(jìn)行自我保健等。這樣既消除了病人如何進(jìn)行自我保健等。這樣既消除了病 人的心理壓力，又抓住了與病人溝通的契人的心理壓力，又抓住

19、了與病人溝通的契 機(jī)。機(jī)。 v v護(hù)士應(yīng)會(huì)護(hù)士應(yīng)會(huì)“察顏觀色察顏觀色”才能抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)與病人才能抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)與病人 溝通溝通。 v鮑偉爾鮑偉爾(Powell)(Powell)認(rèn)為，溝通交流分五個(gè)層次認(rèn)為，溝通交流分五個(gè)層次 即：禮節(jié)性的溝通、陳述事實(shí)的溝通、分享即：禮節(jié)性的溝通、陳述事實(shí)的溝通、分享 個(gè)人的想法和判斷、分享感覺、尖峰式溝通。個(gè)人的想法和判斷、分享感覺、尖峰式溝通。 v目前我們?cè)谂R床護(hù)理工作中能實(shí)現(xiàn)前二種的目前我們?cè)谂R床護(hù)理工作中能實(shí)現(xiàn)前二種的 溝通方式，后幾種溝通方式還有待于在前二溝通方式，后幾種溝通方式還有待于在前二 種溝通的基礎(chǔ)上逐步實(shí)現(xiàn)。在臨床護(hù)理中與種溝通的基礎(chǔ)上逐步實(shí)現(xiàn)。在臨

20、床護(hù)理中與 病人溝通對(duì)護(hù)士來說是一種藝術(shù)，是值得研病人溝通對(duì)護(hù)士來說是一種藝術(shù)，是值得研 究的重要問題，也是整體護(hù)理中的一項(xiàng)重要究的重要問題，也是整體護(hù)理中的一項(xiàng)重要 內(nèi)容。內(nèi)容。 傾聽也是一種溝通傾聽也是一種溝通 v護(hù)理人員要善于做一個(gè)虔誠的傾聽者，傾聽護(hù)理人員要善于做一個(gè)虔誠的傾聽者，傾聽 本身也是進(jìn)行心理護(hù)理和心理咨詢的過程，本身也是進(jìn)行心理護(hù)理和心理咨詢的過程， 認(rèn)真聽患者及家屬多說幾句，就會(huì)有意想不認(rèn)真聽患者及家屬多說幾句，就會(huì)有意想不 到的效果。到的效果。 溝通溝通-鼓勵(lì)鼓勵(lì) 一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失一場突然而來的沙漠風(fēng)暴使一位旅行者迷失 了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行

21、者裝水和干糧的了前進(jìn)方向。更可怕的是，旅行者裝水和干糧的 背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，背包也被風(fēng)暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋， 找到了一個(gè)青青的蘋果。找到了一個(gè)青青的蘋果?！鞍。疫€有一個(gè)蘋啊，我還有一個(gè)蘋 果！果！”旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果，旅行者驚喜地叫著。他緊握著那個(gè)蘋果， 獨(dú)自在沙漠中尋找出路。獨(dú)自在沙漠中尋找出路。 每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要每當(dāng)干渴、饑餓、疲乏襲來的時(shí)候，他都要 看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又看一看手中的蘋果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又 會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，第會(huì)增添不少力量。一天過去了，兩天過去了，

22、第 三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾三天，旅行者終于走出了荒漠。那個(gè)他始終未曾 咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶咬過一口的青蘋果，已干巴得不成樣子，他卻寶 貝似的一直緊攥在手里。貝似的一直緊攥在手里。 v在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝：在深深贊嘆旅行者之余，人們不禁感到驚訝： 一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果，一個(gè)表面上看來是多么微不足道的青蘋果， 竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！竟然會(huì)有如此不可思議的神奇力量！ v護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一護(hù)理人員也要學(xué)會(huì)不失時(shí)機(jī)地饋贈(zèng)給患者一 個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療的新進(jìn)展，個(gè)滿懷信念的蘋果，比如疾病治療

23、的新進(jìn)展， 患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事患者對(duì)親人的愛和牽掛，患者尚未完成的事 業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無形地縮小。業(yè)等，與患者的距離就會(huì)無形地縮小。 恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示 v暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療 效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能 帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中， 有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝 通的橋梁。通的橋梁。 患者胡某，男，患者胡某，男，4949歲，入院診斷：肝癌晚歲，入院診斷：

24、肝癌晚 期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛，期伴骨轉(zhuǎn)移，全身疼痛，肌注強(qiáng)痛定止痛， 效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。效果不明顯，醫(yī)囑肌注生理鹽水兩毫升。 v 護(hù)士馬某：護(hù)士馬某：“胡先生，好些了嗎？胡先生，好些了嗎？” ” 胡先生：胡先生：“唉喲，痛死我了，干脆死了唉喲，痛死我了，干脆死了 算啦。算啦。” ” 馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：馬護(hù)士（語氣堅(jiān)定）：“別急，現(xiàn)在醫(yī)別急，現(xiàn)在醫(yī) 生要給你打一針效果比較好的藥，以前的生要給你打一針效果比較好的藥，以前的 患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信患者用過這種藥后，都止了痛，你要相信 自己用后也會(huì)有這樣的效果。自己用后也會(huì)有這樣的效果?！?” 胡先生

25、順利地接受治療，半小時(shí)后，胡先生順利地接受治療，半小時(shí)后， 馬護(hù)士來到病床前。馬護(hù)士來到病床前。 馬護(hù)士（關(guān)心地）：馬護(hù)士（關(guān)心地）：“胡先生，好些胡先生，好些 了嗎？了嗎？” ” 胡先生：胡先生：“好些了，多謝你們。好些了，多謝你們?！?” 保持情感的同步保持情感的同步 v 情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通情感上保持同步是達(dá)到思維同步的前提，要使護(hù)患溝通 和諧，情感的同步不容忽視。和諧，情感的同步不容忽視。 v李老師李老師5 5個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn)個(gè)月的孩子患了重癥肺炎，醫(yī)生說要住進(jìn) 重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕度發(fā)烏的重癥監(jiān)護(hù)室，看著孩子急促的呼吸，輕

26、度發(fā)烏的 小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆小嘴，她沒了主意，忐忑不安地交了住院費(fèi)，匆 匆忙忙地來到了住院部匆忙忙地來到了住院部ICUICU病房的門口按了門鈴，病房的門口按了門鈴， 護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切護(hù)士小張走到李老師跟前，摸摸孩子的頭并親切 地問：地問：“是住院嗎？是住院嗎？” ” 李老師說：李老師說：“是的，孩子病得好重。是的，孩子病得好重?！?” 小張說：小張說：“別著急，快進(jìn)來吧，把孩子交給我，別著急，快進(jìn)來吧，把孩子交給我， 我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她我們已接到急診室的通知，準(zhǔn)備了氧氣，馬上給她 上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問

27、病史。上氧。您坐這里稍等一下，醫(yī)生馬上過來問病史。” ” 孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小孩子低聲呻吟著，李老師不情愿地將孩子交給了小 張，小張見狀邊接過孩子邊說：張，小張見狀邊接過孩子邊說：“寶寶好可愛，有寶寶好可愛，有 四五個(gè)月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。四五個(gè)月了吧，長得好乖，阿姨抱抱。”小張輕輕小張輕輕 地接過寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老地接過寶寶，哄個(gè)不停，寶寶也不哭不鬧了，李老 師頓時(shí)覺得放心了。師頓時(shí)覺得放心了。 找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)，找準(zhǔn)感情的共同點(diǎn)， 有效溝通就有了良好的開端有效溝通就有了良好的開端 巧化阻力為助力巧化阻力為助力 護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦

28、、爭執(zhí)，護(hù)患之間頻繁接觸，難免會(huì)有摩擦、爭執(zhí)， 若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷若妥善處理，便能緩解僵持的局面，化成冷 靜的溝通。靜的溝通。 當(dāng)患者憤怒時(shí)當(dāng)患者憤怒時(shí) 護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持護(hù)理人員千萬不能以憤怒回報(bào)，應(yīng)先安撫患者保持 冷靜：冷靜：“您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法您先別生氣，我相信會(huì)有好的解決方法 的。的?！薄啊薄吧鷼獠焕谀闵眢w的康復(fù)！生氣不利于你身體的康復(fù)！”待對(duì)方待對(duì)方 心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原心平氣和后，再討論問題所在，分析患者生氣的原 因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在不違反因，消除其中的誤會(huì)，并采取有效措施，在

29、不違反 原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自原則的前提下，盡量使患者滿意；如果患者覺得自 己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。己也有不對(duì)的地方，則立即表示不會(huì)介意此事。 v當(dāng)患者不合作時(shí)當(dāng)患者不合作時(shí) 當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患當(dāng)患者不合作時(shí)，護(hù)理人員切忌一味指責(zé)患 者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談，者或表示不滿，可找個(gè)悠閑一點(diǎn)的時(shí)間交談， 如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根如下午治療少，患者午睡后，情緒穩(wěn)定。根 據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者據(jù)對(duì)患者的了解可采取不同的方法。如患者 是直爽的人，不妨開門見山：是直爽的人，不妨開門見山：“小李，你為小李

30、，你為 什么拒絕做什么拒絕做CTCT呢？呢？”患者會(huì)順著話題說下去，患者會(huì)順著話題說下去， 也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患也就可以找到癥結(jié)所在，妥善解決。如果患 者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色，者是沉靜、敏感的人，護(hù)士注意察言觀色， 談話時(shí)點(diǎn)到為止。談話時(shí)點(diǎn)到為止。 當(dāng)患者冷漠時(shí)當(dāng)患者冷漠時(shí) 患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝患者對(duì)護(hù)士很冷漠，如果不是感官上的溝 通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三通障礙，如視覺障礙等，則通常是以下三 種情況。種情況。 患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了患者心不在焉，急著做別的事情，忽略了 護(hù)士的存在，此時(shí)護(hù)士的存在，此時(shí)，護(hù)士可以說：，護(hù)士

31、可以說：“您先您先 忙，我等會(huì)再來！忙，我等會(huì)再來！”；更好的方法是幫助；更好的方法是幫助 患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患患者解決或思考患者所想的問題，使護(hù)患 關(guān)系更融洽。關(guān)系更融洽。 患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出患者對(duì)某護(hù)士的言行有意見，雖然沒有說出 來，但放在心里來，但放在心里。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺，。此時(shí)，護(hù)士如果有所察覺， 應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感應(yīng)該反省，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，使患者感 受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。受到護(hù)士的責(zé)任心和愛心，前嫌自然消失。 患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言，患者病情惡化時(shí)，會(huì)情緒低落，沉默寡言， 對(duì)護(hù)士的各種關(guān)

32、心表現(xiàn)冷漠。對(duì)護(hù)士的各種關(guān)心表現(xiàn)冷漠。此時(shí)護(hù)士應(yīng)同此時(shí)護(hù)士應(yīng)同 情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理，情、體貼患者，為患者做好各項(xiàng)治療和護(hù)理， 操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。操作盡可能集中，動(dòng)作要輕柔。 親和力：護(hù)士的一種基本素質(zhì)親和力：護(hù)士的一種基本素質(zhì) 在病人對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)中，我們發(fā)現(xiàn)：病人在病人對(duì)護(hù)士的評(píng)價(jià)中，我們發(fā)現(xiàn)：病人 滿意度與護(hù)士的知識(shí)水平，業(yè)務(wù)能力不一滿意度與護(hù)士的知識(shí)水平，業(yè)務(wù)能力不一 定成正比，而很大程度上與護(hù)士的親和力定成正比，而很大程度上與護(hù)士的親和力 有關(guān)。有關(guān)。 v親和力，是一種對(duì)他人產(chǎn)生的吸引力，是人親和力，是一種對(duì)他人產(chǎn)生的吸引力，是人 與人相處時(shí)所表現(xiàn)的易被接納

33、、產(chǎn)生親近行與人相處時(shí)所表現(xiàn)的易被接納、產(chǎn)生親近行 為的能力，是人際交往的一張門票，它能拉為的能力，是人際交往的一張門票，它能拉 近人與人之間的距離。近人與人之間的距離。 v護(hù)士的親和力本質(zhì)上是對(duì)病人的一種態(tài)度，護(hù)士的親和力本質(zhì)上是對(duì)病人的一種態(tài)度， 一種關(guān)愛的情感表露，常表現(xiàn)為：外表端莊、一種關(guān)愛的情感表露，常表現(xiàn)為：外表端莊、 語言親切、態(tài)度和藹、熱情大方、善解人意、語言親切、態(tài)度和藹、熱情大方、善解人意、 平易近人，使人感到親切、溫暖與善良。平易近人，使人感到親切、溫暖與善良。 v親和力的高低主要取決于個(gè)人的性格特征，親和力的高低主要取決于個(gè)人的性格特征， 有的人天性活潑，喜歡與人交往，而有的人有的人天性活潑，喜歡與人交往，而有的人 則沉默寡言，不善與人親近。則沉默寡言，不善與人親近。 v親和力也與個(gè)人的后天修養(yǎng)有關(guān)，是長期修親和力也與個(gè)人的后天修養(yǎng)有關(guān)，是長期修 養(yǎng)而成的人格魅力。親和力高被認(rèn)同為人緣養(yǎng)而成的人格魅力。親和力高被認(rèn)同為人緣 好，與人相處融洽。相反，親