酒店管理之突發(fā)事件處理技巧

1、酒店管理之突發(fā)事件處理技巧 目的： 深入了解酒店服務管理的重心 掌握平衡“酒店利益”與“客人 利益”關(guān)系的服務技巧，從而建 立雙贏的局面 入住半小時 某天深夜，大禹酒店的前臺接待員小張正在認真的 編寫夜班房態(tài)表。 一位客人來到某三星級酒店總臺要求住宿?？偱_接 待員禮貌地按常規(guī)問他： “您好，先生，歡迎光臨。請問您要什么樣的房 間？” “隨便。”客人答道。 “請問先生一個人嗎？那我為你準備一個豪華單 人間吧，房價是480元/間天?！苯哟龁T依然熱情地說。 “行，快點?！笨腿瞬荒蜔┑卣f。 “您住一天嗎？” “是，就一晚?！笨腿苏f著扔出了身份證，讓總 臺接待員幫他登記，隨即快速地交了押金，拿了房卡 便

2、去了房間。 誰知，總臺剛剛完成通知客房中心該房入住、開 通該房電話、檢查完該客人的登記單并輸入電腦、 放入客史資料袋等一系列工作，就聽到客梯“叮 咚”一聲，剛才的那位客人又下來了，并且來到 總臺要求退房。理由是他不滿意該酒店的客房， 不想住了。并且說他沒動過房間，所以酒店不應 收取任何費用。 第一個案例： 入住半小時 問題： 對這半小時住房，前廳接待員應如何處理呢？ 如果這個客人的客史資料是良好的或者是沒有的 那你又怎么處理？ 第二案例客人行李被拿錯 大禹酒店的大堂內(nèi)，各國客人來來往往，熙熙攘攘， 臺灣客人黃新生剛剛辦理完結(jié)賬手續(xù)， 提著黑色密碼箱準備離店趕往機場。 正在大堂區(qū)域執(zhí)值勤的保安員

3、小路 見行李員都在忙著為客人服務， 便熱情地迎上去， 幫黃先生提起密碼箱往大門走去。 剛走兩步，就被幾位客人攔住詢問事情， 于是， 小路就交代給行李生小成代辦 并將行李放在小成的行李車上， 這時，一批正要離店的日本團隊客人 將他們的行李也放在小程的行李車上 黃先生密碼箱旁邊， 日本團隊的陪同只顧著結(jié)賬，沒有用行李牌做好標記， 因此，當日本客人離店時，不知哪位客人把黃先生的密碼 箱一起帶走了，黃先生為找不到自己的密碼箱急得團團轉(zhuǎn)， 而這時離黃先生飛機起飛也不到2個小時 （酒店到飛機場需要近一個小時）， 面對這突如其來的緊急情況， 我們?nèi)绾翁幚恚?客人行李被拿錯 問答：我們作為管理人員應該從哪個

4、角度來考慮呢？ 電梯關(guān)人事件 晚飯時分，日本客人田中先生乘車回到下榻的大 禹酒店， 這是他在中國旅行的最后一天。 幾天的會議使客人感到非常疲憊。 在回酒店的路上， 他就想好回房后痛痛快快地洗個澡， 美美地品嘗一頓中國佳肴， 為他的中國之行劃上一個圓滿的句號。 田中先生興沖沖地乘上酒店的3號客梯回房。 同往常一樣，他按了標有15層的鍵，電梯迅速上升。 當電梯運行到一半時，意外發(fā)生了， 電梯停在10F不動了。田中先生一愣，他再按15鍵，沒反 應， 田中先生意識到電梯出現(xiàn)了故障。 于是，田中先生馬上按警鈴求援， 酒店接到電梯故障報警后告訴田中先生 “我們知道電梯故障，馬上排除，請稍等” 1分鐘、2分

5、鐘10分鐘過去了， 電梯仍然一動不動。 田中先生顯得不耐煩了，再按警鈴，沒有回應。 無助的田中先生顯得十分緊張，先前的興致全沒了， 疲勞感和饑餓感一陣陣襲來，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。 大概又過了10多分鐘，電梯動了一下， 門在10F打開了，田中先生走了出來。 沖到解救他出來的電梯值班工小姜面前， 用生硬的中文夾雜著日文嘰里咕嚕的說了一堆， 小姜看到客人指手畫腳，情緒激動的罵他， 心中感到十分委屈，向客人解釋， 當電梯發(fā)生故障后，自己連飯都顧不上， 馬上趕到樓頂電梯機房排除故障， 但電梯控制閘失靈，無法操作。 他趕緊將電梯控制閥“從自動狀態(tài)”轉(zhuǎn)換到“手動狀態(tài)”， 趕到15F。 拉開外門一看，發(fā)現(xiàn)電梯

6、卡在10F-11F之間，內(nèi)門無法打開。 為了使客人盡快出來，自己帶上工具， 爬到電梯轎廂頂上，用手動操作將故障電梯迫降到位， 終于把門打開， 從故障發(fā)生到故障解除共用了23分鐘， 是以最快的速度排除故障所能達到的最短時間， 不料，聽完解釋的田中先生抓住小姜憤然再乘電梯下樓直 奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴 訪客時間已過 墻上的掛鐘嗒嗒地走向深夜12點， 服務員小馮皺著眉，看看掛鐘又看看腕上的手表。 1609房客人廖先生的朋友已經(jīng)超過了拜訪時間， “對不起，廖先生， 我們酒店規(guī)定的訪客時間已經(jīng)過了， 請您協(xié)助，提醒您的訪客按時離開“”。 小馮拿著話筒解釋著， ”催什么催，住酒店又不是蹲大獄， 頂那么

7、緊干什么，真是花錢買罪受！” 廖先生那么不耐煩的回答到， 半小時過后，1609房的訪客仍然沒有離開，小 馮不得不再次撥電話：“您好，廖先生，您的朋 友已經(jīng)超過酒店規(guī)定的訪客時間了，請您協(xié)助， 謝謝合作”只聽廖先生啪的掛了電話，過了一會 兒，廖先生同朋友出了房間，廖先生送朋友出 飯店后，回來向值班大堂副理大發(fā)雷霆，認為 酒店的行為讓他在朋友面前很沒面子遇見這 類似情況應如何處理？ 訪客時間已過 問答：我們先看看客人， 客人錯了沒有？ 問答：我們員工按照清房制度去 執(zhí)行， 這個方式錯了嗎？ 問答：訪客不愿意離開的原因有哪些？ 第一個原因：有重要事情談。 第二個原因：不行就開房間。 第三個原因：相聚

8、甚歡。 【服務要點】 （一）客人入住之前 1、接到預訂信息后，及時聯(lián)系前臺安排好客人喜 好的房間。 2、查詢客人的相關(guān)客史檔案，了解該客人的個性 化服務信息，提前對房間進行個性化布置。 3、確認客人上次住店時有無遺留物品或寄存物品， 如有則主動送入房間擺好，如是重要的常客，則 還應準備印有客人姓名的浴衣包、信封信紙等專 用物件，使客人在進入房間時倍感親切。 （二）客人入住 1、準備香巾茶水送入房間。 2、如為VIP熟客則應提前在通道等候客人。 3、客人到達樓層時，樓層服務人員應以客人的姓 氏稱呼客人，歡迎客人的再次光臨； 4、對于較為熟悉的?？?，在不打擾客人的前提下， 由客人認識或熟悉的服務人

9、員也一同到場，讓客 人進一步有回家的感覺，進而向客人征詢服務意 見和服務要求； 5、接待的時間要掌握得當，在服務完成后應及時 退出房間，以免影響客人休息，同時將客人吩咐 的各項服務事項作認真記錄并交接到相關(guān)崗位。 （三）在住期間 按常、熟客人以往的作息時間對服務內(nèi)容做出 相應調(diào)整。 在客人外出用餐時及時進房整理送上客人喜歡 看的報刊。 根據(jù)房間的實際情況，適時提供相應的細微服 務。 對于觀察到的新現(xiàn)象，應及時將新個性信息記 錄在賓客檔案里。 四）客人離店四）客人離店 樓層督導及服務員在客人退房時前往房間協(xié)助客樓層督導及服務員在客人退房時前往房間協(xié)助客 人收拾行李，行李較多的提前知會行李生服務，

10、人收拾行李，行李較多的提前知會行李生服務， 并適時詢問客人的服務意見或需要我們協(xié)助完成并適時詢問客人的服務意見或需要我們協(xié)助完成 的事項。的事項。 對于客人交代完成的事項，應認真聽取并做必要對于客人交代完成的事項，應認真聽取并做必要 記錄，最后送客人至電梯間，歡迎客人再次光臨，記錄，最后送客人至電梯間，歡迎客人再次光臨， 目送客人下樓。目送客人下樓。 將客人交代完成的事項上報部門安排專人落實，將客人交代完成的事項上報部門安排專人落實， 將客人留在房間的遺留物品（如衣物、洗漱用品將客人留在房間的遺留物品（如衣物、洗漱用品 等）想辦法交還客人或送交部門遺留物品倉庫妥等）想辦法交還客人或送交部門遺留

11、物品倉庫妥 善保存并做好記錄。善保存并做好記錄。 對外國客人的服務 了解客人國籍 調(diào)節(jié)相應電視頻道 尊重客人的習慣 根據(jù)客人身高做細節(jié)調(diào)整 派入外文報紙雜志 安排合適員工提供服務 對兒童客人的服務 酒店房間的設(shè)計一般是以普通成人為目標人 群的，因此兒童的到來就需要客房部針對這 部分客人的需求特點進行一番精心布置安排。 對于住在酒店的孩子和他們的家長來說，安 全、衛(wèi)生、舒適是讓他們滿意的至關(guān)重要的 環(huán)節(jié)。 【服務要點】 （一）入住之前 客房部在接到有兒童入住酒店尤其是團體入 住的通知時，應向營銷人員了解兒童的年齡、 國籍、此行目的等情況，提前做好準備工作。 如果是六歲以下嬰幼兒入住酒店，免費提供

12、 嬰兒床。注意檢查嬰兒床是否有損壞，特別 是床四周的柵欄是否牢固，床腳（輪）處于 活動或固定狀態(tài)時是否正常。 用報廢的床單為兒童客人制作被套枕套繡花 等等。 房間加入兒童澡盆、兒童衣架、兒童拖鞋等 物品。給身份特殊的小客人準備簡單的糖果 及安全的玩具。 做好房間細致衛(wèi)生，特別是地毯的清潔。如為 爬行接階段的嬰兒，可準備報廢床單，待客人 入住時征求意見后鋪在地毯上。 在不影響起居的情況下，將帶棱角的家具集中 放在房間角落，給插座孔貼上絕緣膠布或插上 專用保護插頭，避免兒童受到碰撞或觸電等危 險。 幼童入住，給床鋪、沙發(fā)做好保護措施，避免 便溺污染。學齡童入住，適量增加紙張，避免 涂鴉污染。 （二

13、）入住當天 在樓層歡迎客人，對小客人給予真誠的贊美 （可愛、伶俐等），介紹酒店內(nèi)他們感興趣的 地點及設(shè)施。 征求客人對房間布置的意見，盡量滿足其需求。 蹲下來和孩子說話。（迪士尼樂園） （三）在住期間 發(fā)現(xiàn)兒童入住或房間有奶粉 如果是穿尿褲階段的嬰兒在房間 如果有幼童獨自在房 發(fā)現(xiàn)兒童在通道或電梯內(nèi)奔跑或玩耍 如果客人需要代為照管兒童時 對女性客人的服務 準備專門的房間 進行適當?shù)难b飾，營造溫馨氛圍 注意安全 關(guān)注客人的潛在需求 特殊時刻的客人 例如：有訪客、結(jié)婚、生日、生病、醉酒時客 人的潛在需求 特殊身份的客人 例如：記者、演員、殘疾人的潛在需求 對知名客人的服務 入住之前 街道名人預訂信

14、息后，客房應做好充分的準 備工作，提供最佳房態(tài)的房間給前臺安排。 視不同名人布置房間物品，如是明星則在房 間加入多瓶蒸餾水、紙巾、棉球；如是文化 名人則在房間擺放多份報紙、相關(guān)雜志或其 代表著作等。 準備高級別的時令水果盤，藝術(shù)插花，撰寫歡迎 函。 安排服務技能嫻熟的員工和樓層督導指定全程負 責對客服務。培訓他們熟悉和掌握客人的各種生 活習慣、喜好和禁忌。 在有條件的前提下，掌握客人的行程安排，對從 入住到退房全程安排做到心中有數(shù)。 如即將下榻的名人對政要或文體壇明星則視需要 安排24小時專人服務。 （二）入住之時 由客房部經(jīng)理和專職服務人員在通道迎候客 人，準備級別較高的迎賓茶服務，由于名人

15、 所帶隨行人員較多，香巾茶水的數(shù)量準備要 充分。 當客人進房后，服務人員要準確稱呼名人的 姓氏和職務，并送上獨具地方特色的迎賓茶。 1.重點突出：對名人的個性化服務重點在于滿足客 人高層次的精神需求，如本地籍文化名人對鄉(xiāng)土 的懷念尤為突出，服務員就應選本地員工，讓客 人耳邊縈繞著親切的鄉(xiāng)音，房間擺放本地風物的 一些就找舊照片，滿足客人回鄉(xiāng)感受鄉(xiāng)情的懷舊 之情。 2.專人服務：名人入住后因為房間經(jīng)常要進行 小整理，以保持美觀，在進行此類服務時一 定要在客人外出后立刻進行，而在名人入住 期間為安全隱秘和服務連貫性，需安排固定 兩或三名員工對客人進行專人服務。 3.保密意識：作為一名合格的服務人員，

16、 應該具備為名人客人保密的意識，客人 的個人資料、生活習慣都不應該隨便泄 露，以免產(chǎn)生不必要的紛爭與糾紛。 一位著名女演員入住客房時應如何接待 適當增加衣架數(shù)量； 衛(wèi)生間云臺上準備一個小盤子放置客人化妝品； 準備一個熨衣板和熨斗； 提供電話人工轉(zhuǎn)接服務； 房間內(nèi)準備幾個花瓶； 樓層設(shè)置保安崗 對新婚客人的服務 對新婚客人的個性服務主要集中在房間布 置上，為配合新婚客人喜慶的心情按傳統(tǒng) 習俗將普通的房間布置成氣氛熱烈的洞房， 突出喜慶色彩，符合地方風俗。同時及時 關(guān)注和發(fā)現(xiàn)客人需求。 【服務要點】 一）入住之前一）入住之前 得到信息：得到信息：接到新婚房的通知或發(fā)現(xiàn)度蜜月的客 人，服務中心立即通

17、知新婚房所在班組及綜合組 的督導。 具體布置：具體布置：為烘托氣氛進行喜慶布置。將床上用 品換成新婚房專用的系列用品，在房間各處如房 門、燈罩、鏡面等處張貼“喜”字，用彩色飾帶 點綴天花板，應客人要求將壁畫換為結(jié)婚照或?qū)?鏡子用紅紙封起來。 根據(jù)需要配備物品：將白色餐巾換成紅色的，準 備繡有“喜”字的紅棉拖鞋，用巾類折疊鴛鴦一 對，祝福客人相親相愛，如果是本地客人又在酒 店宴請的，需增加折椅。將開水、茶葉、杯具、 托盤、煙缸提前備足，一部分先放入房間，一部 分放在工作間。 符合習俗、贈送花果：插花配以紅掌或百合 （取“百年好合”之意）。使用新婚房專用 果盤，擺放柑橘及利是糖（取“大吉大利” 之

18、意），配上用大棗、花生、桂圓、蓮子等 干果封裝的紅包（取“早生貴子”之意）。 二）入住期間二）入住期間 在客人抵店前做好一切準備工作，在客人入住 后盡量不要打擾客人，遇到客人應致以祝福。 尊重客人習俗。 當發(fā)現(xiàn)房間有賀喜的來訪客人，及時送入茶水， 如客人較多，房間所配椅子不夠則立刻到工作 間取來備用椅子。 當通過客人的談話、舉止發(fā)現(xiàn)住店客人為 蜜月旅行的新婚夫婦時，或在與客人的交 流中得知當天是客人的結(jié)婚紀念日時，及 時通知服務中心安排該房按新婚房布置并 送上鮮花和時令水果向客人表示祝賀。同 時在客史資料上加入結(jié)婚紀念日的記錄。 對醉酒客人的服務 客人醉酒在酒店是經(jīng)常出現(xiàn)的情況，對于醉酒客 人的服務經(jīng)常要落在客房服務員的身上。用不正 確的方式處理醉酒的客人會增加客人的痛苦，嚴 重的可能會產(chǎn)生生命危險。 晚上9點，客房主管小何在20樓巡樓時，發(fā)現(xiàn)1005 房門口躺著一位酒氣熏天的客人，客人口袋里的 東西散落一地，其中剛好