流程管理呼叫中心管理制度管理流程.doc

1、（流程管理）呼叫中心管理制度管理流程20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有呼叫中心管理制度呼叫中心服務(wù)禮儀制度第 1 章電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)第 l 條積極的心態(tài)。服務(wù)人員保持積極的心態(tài)，這樣才會使講話的聲音聽起來也很積極而有活力。且向著對 銷售有利的、推動銷售進(jìn)展的方向去思考問題。第 2 條熱情。時(shí)刻保持高度的熱情能夠感染客戶。第 3 條自信。 為了保持自信，我們于語氣、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定的或是模糊的。第 4 條節(jié)奏。 節(jié)奏壹方面是指自己講話的語速，另壹方面也是指對客戶所講問題的反應(yīng)速度于你和 客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，

2、既不能太快，也不能太慢。第 5 條語氣要不卑不亢。 即不要讓客戶感覺到服務(wù)人員不相信他們，也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員有股盛氣凌人 的架勢。第 6 條合適的語調(diào)。(1) 語調(diào)不能太高，如果是男聲，低沉、雄厚、有力的聲音會更具有吸引力；同時(shí)，講話 時(shí)語調(diào)的運(yùn)用要抑揚(yáng)頓挫。(2) 太過平淡的聲音會使人注意力分散， 產(chǎn)生厭倦。 于重要的詞句上， 服務(wù)人員要用重音。 第 7 條音量。(1) 音量當(dāng)然不能太大，聲音太大或太強(qiáng)會讓客戶產(chǎn)生防備心理。(2)聲音太小或太弱會令人覺得客戶服務(wù)人員缺乏信心，從而客戶也不會重視客戶服務(wù)人員。(3) 話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，要放于嘴的左下角，這樣對保持正常

3、電話 音量和音質(zhì)有很大的幫助。第 8 條簡潔。盡量不要談及太多和業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，為了和客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣勑┖蛡€(gè)人有關(guān)的 內(nèi)容是十分有必要的，但要適可而止。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。第 9 條停頓。停頓能夠吸引客戶的注意力，停頓也會讓你的客戶有機(jī)會思考，讓客戶主動參和到電話溝通中來。第 10 條微笑。微笑確實(shí)能夠改變我們的聲音同時(shí)也能夠感染于電話線另壹端的客戶。你的微笑不僅能夠使你充滿自信同時(shí)也將歡樂帶給了客戶。第 11 條保持專業(yè)、友好的聲音形象的原則。(1) 讓你的聲 音帶著 “微笑” ，會表明你愿意幫助他。(2) 讓人聽起來自信，表示出你的熱情。(3) 證明你知道你

4、正于講什么。(5) 對于出現(xiàn)的問題，要承擔(dān)責(zé)任。第 2 章電話禮儀標(biāo)準(zhǔn)第 12 條通話前準(zhǔn)備。(1) 呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速地接聽，同時(shí)也應(yīng)禮貌地對待打錯的電話。(2) 于撥出呼出電話之前，電話營銷人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。第 13 條通話中的禮儀。(l) 接聽呼入電話應(yīng)于鈴響 3 聲內(nèi)接聽電話，使用禮貌用語且報(bào)上你的名字“早上中午晚上好， xx 企業(yè)，我是 xxx 。請問有什么能夠幫助您 ?”(2) 打電話給他人時(shí)不要先問對方姓名，應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼“ xx 先生小姐，請問您 貴姓 ?”(3) 禮貌稱呼客戶且正確應(yīng)答客戶的關(guān)聯(lián)問題“xx小姐先生，您好，關(guān)于”。如未正確領(lǐng)會客戶意圖需

5、主動和其確認(rèn)， “xx 小姐先生，您好，您是說 (您的意思是 )”。(4) 需要客戶等待時(shí)，我們應(yīng)告訴客戶“為什么”且要征得客戶同意，給客戶壹個(gè)等待時(shí)限。(5) 于客戶等待過程中， 電話服務(wù)人員應(yīng)和客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撽P(guān)聯(lián)話題，使得客戶知道我們時(shí)刻于記著他們。(6) 于轉(zhuǎn)接客戶的電話時(shí)， 服務(wù)人員應(yīng)向客戶解釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接， 且要征得客戶的 同意。(7) 被轉(zhuǎn)接人于接聽電話后， 應(yīng)感謝客戶的等待， “xx 先生小姐， 不好意思讓您久等了， 就您所提到的” 。(8) 被轉(zhuǎn)接電話接聽后，需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓名。(9) 轉(zhuǎn)接電話掛斷之前，需確定被轉(zhuǎn)接電話處有人接聽。(10) 確認(rèn)客戶信息時(shí)，應(yīng)主動請

6、求客戶留下詳細(xì)信息(名字電話住址 )，且重復(fù)確認(rèn)信息，檢查所留信息是否正確。(11) 記錄客戶信息時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)正確拼寫客戶的姓名，記下客戶的電話號碼且確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。(1) 于結(jié)束電話之前，應(yīng)主動詢問客戶是否仍有其他問題需要幫助，且感謝客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電。(2) 根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，且輕輕放下聽筒。 呼叫中心設(shè)備管理制度第 1 章總則第 1 條為保障呼叫中心的固定資產(chǎn)，逐步、有序地改善呼叫中心的工作條件，提高客戶 服務(wù)部經(jīng)費(fèi)使用效率和辦公設(shè)備的利用率，特制定本制度。第 2 條客戶服務(wù)部呼叫中心的各類辦公設(shè)備系公有財(cái)產(chǎn)，工作人員應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)、有效利 用。其資產(chǎn)的所

7、有權(quán)均歸屬本企業(yè)， 所有設(shè)備的使用和管理必須遵守有關(guān)規(guī)章制度和本辦法。第 3 條成立“呼叫中心設(shè)備管理小組” ( 以下簡稱管理小組 )，由客戶服務(wù)部經(jīng)理和呼叫 中心專員組成。服務(wù)部經(jīng)理為組長，呼叫中心專員為副組長。管理小組負(fù)責(zé)呼叫中心各類設(shè) 備的統(tǒng)籌規(guī)劃、調(diào)配及管理。第 2 章職責(zé)第 4 條由管理小組負(fù)責(zé)呼叫中心的設(shè)備采購工作，采購時(shí)須遵守有關(guān)規(guī)程。第 5 條設(shè)備 (用品 )的日常管理和使用實(shí)行統(tǒng)籌安排，遵循“誰使用、誰保管、誰維護(hù)、 誰負(fù)責(zé)”的原則。第 6 條設(shè)備的配置以適用和提高工作效率為主要原則，添置、更新等要綜合考慮工作需 要、使用效益、購置經(jīng)費(fèi)等因素第 7 條工作職責(zé)。(1) 督促落

8、實(shí)設(shè)備管理和使用等方面的規(guī)程。(2) 擬訂設(shè)備增添、更新、購置計(jì)劃，落實(shí)采購。(3) 設(shè)備的調(diào)配、管理和協(xié)助維護(hù)。第 8 條設(shè)備添置和更新。(1) 呼叫中心設(shè)備的添置和更新要有計(jì)劃， 未經(jīng)總經(jīng)理和管理小組同意的經(jīng)費(fèi)支出不能列 入辦公經(jīng)費(fèi)核銷。(2) 如需自行購置，應(yīng)征得管理小組同意，且嚴(yán)格遵守呼叫中心設(shè)備購置和管理的規(guī)程， 且向客戶服務(wù)部登記。第 9 條辦公設(shè)備 (用品 ) 均用于呼叫中心日常運(yùn)營，不得擅自占用或私用，不得利用呼叫 中心的設(shè)備對外進(jìn)行運(yùn)營性活動。也不得私自轉(zhuǎn)借給其他單位或個(gè)人。第 10 條調(diào)離人員、離退休人員要及時(shí)辦理個(gè)人經(jīng)管的設(shè)備移交手續(xù)，清仍個(gè)人保管使 用的所有附帶設(shè)備。不

9、得帶走，更不得占為已有，如有違反，將視情節(jié)輕重追究其相應(yīng)的責(zé) 任。第 11 條對于設(shè)備損耗、更新?lián)Q代、更換配件、報(bào)廢等變動情況，應(yīng)于固定資產(chǎn)卡上做 好登記，且交由客戶服務(wù)部按規(guī)定處理；不得占為己用，不得擅自處理。第 12 條閑置和損壞處理。(1) 為充分發(fā)揮呼叫中心設(shè)備的作用，各種閑置、積壓的設(shè)備應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)部調(diào)劑使用， 不得擅自處理。(2) 因意外或其他原因造成設(shè)備損壞、遺失的，應(yīng)向綜合科提供損壞或遺失情況，經(jīng)同意 方可更換或補(bǔ)購。第 13 條公用設(shè)備 ( 如復(fù)印機(jī)等 ) 實(shí)行專管共用的原則， 由呼叫中心管理專員負(fù)責(zé)管理， 服務(wù)人員均有自覺維護(hù)的責(zé)任。第 14 條領(lǐng)取工具設(shè)備應(yīng)履行登記簽領(lǐng)手

10、續(xù)。第 15 條全體呼叫中心工作人員應(yīng)當(dāng)自覺配合和支持設(shè)備管理工作。第 16 條本辦法解釋權(quán)歸呼叫中心設(shè)備管理小組。三、呼叫中心綜合管理制度第 1 章總則第 1 條為保證客戶服務(wù)部呼叫中心 (以下簡稱呼叫中心 ) 長期安全、有效、可靠地運(yùn)行， 結(jié)合實(shí)際情況，特制定本制度。第 2 條呼叫中心是維護(hù)客戶關(guān)系的重要方式， 是企業(yè)及時(shí)了解客戶信息， 聽取客戶建議、 批評、投訴，受理訂單的有效途徑，是企業(yè)和市場聯(lián)系的紐帶。第 3 條呼叫中心的主要職責(zé)。(1) 呼叫中心是企業(yè)對客戶的單壹聯(lián)系窗口。(2) 呼叫中心是企業(yè)能讓客戶感受到價(jià)值的中心。(3) 呼叫中心是企業(yè)收集市場情報(bào)、客戶資料的情報(bào)中心。 受理

11、客戶通過電話、 電子短信、 電子郵件等提出的意見、 建議、 投訴和企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢， 同時(shí)進(jìn)行客戶調(diào)查、電話營銷、預(yù)約服務(wù)等關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)。 收集客戶的抱怨和建議，作為改善產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)的重要依據(jù)。呼叫中心應(yīng)定期將客 戶的需求及抱怨，整理集中交給后臺來參考。 呼叫中心能夠用來收集客戶的基本資料、偏好和關(guān)心的議題，建立客戶資料庫作為分 析市場消費(fèi)傾向的依據(jù)。 客戶可通過呼叫中心、網(wǎng)站等通道來了解市場的動向。(4) 呼叫中心是促進(jìn)銷售、維護(hù)客戶忠誠度的中心。(5) 呼叫中心具有企業(yè)流程再造中流程總管的功能。(6) 呼叫中心由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)， 且承擔(dān)日常運(yùn)行和管理工作， 同時(shí)需要企業(yè)各部門 的全力配合。第

12、 2 章工作管理第 4 條各部門于接到呼叫中心轉(zhuǎn)交的客戶來電后， 應(yīng)盡快于規(guī)定的時(shí)間內(nèi)予以處理回復(fù)， 以體現(xiàn)企業(yè)對客戶的重視和企業(yè)高效的辦事效率。第 5 條業(yè)務(wù)范圍。(1) 呼入業(yè)務(wù)。受理查詢、登記預(yù)約、電話目錄直銷、報(bào)名登記受理、受理訂單、客戶服 務(wù)熱線、賬務(wù)查詢、貨品跟蹤、支持熱線、投訴熱線等。(2) 呼出業(yè)務(wù)。搜集市場信息、電話調(diào)查、電話營銷、收集客戶資料、預(yù)約服務(wù)、服務(wù)升 級管理等。第 3 章工作職責(zé)第 6 條客戶服務(wù)部對呼叫中心于運(yùn)行中的管理職責(zé)。(1) 制定呼叫中心的工作規(guī)程。(2) 指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各部門辦理客戶來電的工作， 對各部門的辦理情況進(jìn)行指導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、檢查、 督辦。(3) 受

13、理客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議、投訴。(4) 承擔(dān)呼叫中心日常運(yùn)行、設(shè)備維護(hù)和管理工作。(5) 向各部門和有關(guān)單位轉(zhuǎn)交客戶來電。(6) 整理編輯客戶的來電信息，形成方案供上級領(lǐng)導(dǎo)參考。第 7 條處理客戶來電的工作原則。(1) 以客戶為中心的原則。(2) 分等級、分項(xiàng)目的原則。(3) 求真務(wù)實(shí)、注重實(shí)效的原則。第 8 條受理。(1) 認(rèn)真接聽電話，做好記錄，凡屬受理范圍內(nèi)的客戶來電均應(yīng)登記受理、歸類整理。(2) 對于簡單問題應(yīng)立即答復(fù)；對不能答復(fù)的來電，按各部門職權(quán)范圍，即時(shí)將電話轉(zhuǎn)接 至關(guān)聯(lián)部門進(jìn)行辦理。(3) 對緊急重大事件的來電，采取應(yīng)急措施且迅速報(bào)送企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)。由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)討論后，將 意見下達(dá)給客戶服務(wù)部的經(jīng)理，且由呼叫中心管理專員向來電人做好解釋說明。第 9 條辦理。(1) 各部門對呼叫中心轉(zhuǎn)交的屬于本部門責(zé)任范圍內(nèi)或需要參和的來電事項(xiàng)，均要嚴(yán)肅認(rèn)真、實(shí)事求是地進(jìn)行辦理，且將辦理結(jié)果報(bào)送呼叫中心。(2) 各部門經(jīng)理于受理客戶來電后， 由呼叫中心專員負(fù)責(zé)全程跟蹤辦理， 且于規(guī)定的時(shí)限 內(nèi)向來電人反饋辦理情況。第 lO 條回復(fù)。(1) 對情況簡單的客戶來電，壹般即時(shí)辦理且回復(fù)來電人。(2) 對于客戶來電涉及面較廣、 情況復(fù)雜的問題， 應(yīng)根據(jù)各部門和單位涉及的現(xiàn)