淘寶售后處理規(guī)則1.17匯編

1、 在賣出產(chǎn)品后，還需要做好售后的一系列 工作，目前在天貓，售后問題主要有三類： 一、申請退貨一、申請退貨/退款退款 二、申請售后二、申請售后 三、規(guī)則投訴三、規(guī)則投訴 、申請退貨/退款，即訂單狀態(tài)為買家已付款或賣家已發(fā) 貨狀態(tài)，即交易還沒有成功的時候，買家申請了退款。在 這里，有兩個影響我們店鋪和產(chǎn)品搜索排序及活動報(bào)名的 指標(biāo)，一是退款率，二是退款糾紛率。 退款糾紛中，有一個非常重要的數(shù)字大家需要記?。好?一筆退款，買家申請退款后3天（72小時）才可以申請小 二介入（這時的訂單狀態(tài)必須是：退款中），才會形成退 款糾紛，也就是說，如果各位商家能夠在買家申請退款的 72小時內(nèi)，及時處理完退款或者和

2、客戶就退款問題達(dá)成共 識，就能大大的減少介入，也就能很好的控制退款糾紛率。 為了提高大家的工作效率，我們就退款的幾種類型做個梳 理。 退款有：退款有： 未發(fā)貨狀態(tài)下的退款：賣家缺貨（涉及賠付30%的保證金， 最高不超過500元） 未按約定時間發(fā)貨（涉及賠付30%的保證金，付款72小 時后方可申請） 拍錯了/訂單信息錯誤 不想買了 在未發(fā)貨狀態(tài)下，如果買家選擇的退款原因不是賣家缺貨 和未按約定時間發(fā)貨是不涉及賠付的，大家可以自行完成 退款。而如果買家選擇的退款原因是賣家缺貨和未按約定 時間發(fā)化，而你實(shí)際不存在這兩種情況，先聯(lián)系客戶修改 退款原因。 已發(fā)貨已發(fā)貨狀態(tài)下的退款： 與賣家協(xié)商一致退款

3、未按約定時間發(fā)貨 賣家虛假發(fā)貨（涉及賠付30%的保證金，最高 不超過500元） 其他 同樣，不涉及賠付的，大家可以跟買家確認(rèn)確實(shí) 要退款后，自主完成退款，如買家選擇虛假發(fā)貨 的，商家可以上傳物流記錄來證明非虛假，然后 拒絕退款申請，同時聯(lián)系下客戶，如果客戶不要 買了，建議其修改退款類型后完成退款。 天貓的發(fā)貨時間：普通信息72小時內(nèi)發(fā)貨，聚劃算7天內(nèi)發(fā)貨，賣家 的發(fā)貨時間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準(zhǔn)。 已收到貨已收到貨商品質(zhì)量問題 （無需退貨）收到商品不符 退運(yùn)費(fèi) 發(fā)票問題（商家不提供發(fā)票投訴成立扣6分） 其他 已收到貨已收到貨七天無理由退換貨 （需要退貨）商品質(zhì)量問題 收到商品不符 退運(yùn)

4、費(fèi) 發(fā)票問題（商家不提供發(fā)票投訴成立扣6分） 收到假貨（該原因小二直接介入） 其他 二、申請售后，即訂單狀態(tài)為交易成功的0- 15天內(nèi)，可以申請售后，售后維權(quán)目前暫 沒有率的考核，投訴成立才算維權(quán)成功， 包含兩種維權(quán)內(nèi)容： 1、未收到貨 2、售后保障服務(wù)：正品保障、消費(fèi)者 保障服務(wù)、七天無理由退換貨 三、規(guī)則類投訴 1、違背承諾：、違背承諾： 發(fā)起條件：在等待買家付款狀態(tài)（72小時內(nèi)） 可發(fā)起。 交易關(guān)閉狀態(tài)下可以發(fā)起。 買家申請售后，選擇退款原因?yàn)榘l(fā)票問題和收到 商品描述不符，且申請客服介入頁面，可選擇是 否對商家發(fā)起投訴，發(fā)起投訴后，如果投訴成立， 涉及違規(guī)扣分。 對應(yīng)的情況及處罰： 發(fā)票

5、問題，商家拒絕提供發(fā)票或者說要買家來 承擔(dān)發(fā)票的稅點(diǎn)金額或者運(yùn)費(fèi)（扣6分） 在買家付款前，無特殊約定，拒絕交易或者發(fā) 貨，如單方面關(guān)閉訂單等（扣1分） 承諾的贈品服務(wù)等，實(shí)際并未做到,或者包郵活 動，沒有在頁面注明哪些地區(qū)不包，或者續(xù)重， 發(fā)其他快遞要加錢而實(shí)際向買家要求加運(yùn)費(fèi)的。 （扣4分） 參加官方活動，未按照活動要求服務(wù)消費(fèi)者 （如聚劃算、免費(fèi)試用等活動，未按約定完成發(fā) 貨）（扣6分） 2、描述不符：、描述不符： 描述不符，是指買家收到的商品與達(dá)成 交易時賣家對商品的描述不相符，賣家未 對商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須說明 的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為， 包括以下情形： 1.（一）賣家對商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到 的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的；12分 2.（二）賣家未對商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返?描述與買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用 的；6分 3.（三）賣家未對商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返?描述與買家收到的商品不相符，但未對買家正常使用造成 實(shí)質(zhì)性影響的。3分 規(guī)則類投訴，發(fā)起即直接進(jìn)入人工介入狀態(tài)，無協(xié)商期 限；且一個交易只能發(fā)起一次投放，買家可以隨時撤銷