視頻會(huì)系統(tǒng)售后服務(wù)方案

1、.word格式,專業(yè).專注1售后服務(wù)方案多年來，我公司憑借自身的技術(shù)實(shí)力和長期合作，承接了大量的廣電、電信、金融、教育、政府行業(yè)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)與建設(shè)，積累了 豐富的規(guī)劃設(shè)計(jì)和工程實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)在這些項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)過程中，結(jié)合各設(shè)備廠家技術(shù)服務(wù)優(yōu)勢，建立了完善的技術(shù)支持服務(wù)體 系，為用戶提供了卓越的技術(shù)支持和服務(wù)保障。我公司的支持及服務(wù)機(jī)構(gòu)包括響應(yīng)中心、技術(shù)中心、備件倉庫。我公司有受過良好培訓(xùn)并富有經(jīng)驗(yàn)的工程師多名，他們負(fù)責(zé)和參與了包括全國多個(gè)大型的媒體網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)等項(xiàng)目，并提供全天候的熱線技術(shù)支持服務(wù)，對(duì)任何地點(diǎn)用戶所反映的問題在 1個(gè)小時(shí)之內(nèi)得到 及時(shí)響應(yīng)，在遠(yuǎn)程不能解決問題的情況下，確保在

2、車程+1小時(shí)”之內(nèi) 趕到現(xiàn)場，實(shí)地解決問題。另外，我公司將協(xié)助甲方培養(yǎng)一支技術(shù)維護(hù)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)該技術(shù)隊(duì) 伍能夠?qū)ο到y(tǒng)進(jìn)行日常的運(yùn)行和維護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)轉(zhuǎn)；逐步建立 * 系統(tǒng)以中心技術(shù)人員為主 、我公司技術(shù)人員為輔 的方式開展運(yùn)行維護(hù)工作1.1服務(wù)內(nèi)容系統(tǒng)”支持服務(wù)內(nèi)容包括：療余*設(shè)備供貨服務(wù)和保修 熱線服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)巡檢服務(wù)會(huì)議保障服務(wù)備品備件服務(wù)優(yōu)化服務(wù)例行維護(hù)、備件服務(wù)、保修服務(wù)優(yōu)化服務(wù)重建服務(wù)1. 硬件設(shè)備的免費(fèi)保修服務(wù)免費(fèi)質(zhì)保：MCU、終端設(shè)備保修期為原廠保修三年，保修期從項(xiàng) 目驗(yàn)收結(jié)束之后開始計(jì)算 。保修期內(nèi)，我公司對(duì)提供的設(shè)備進(jìn)行維 修，不收取額外費(fèi)用。2. 服務(wù)響應(yīng)及維修服務(wù)保修期

3、內(nèi)我方免費(fèi)提供預(yù)防性現(xiàn)場維護(hù)巡檢服務(wù)，巡檢結(jié)束后提供巡檢報(bào)告。我公司為本項(xiàng)目提供3年的免費(fèi)維修期和免費(fèi)軟件升級(jí)我公司承諾備品備件響應(yīng)時(shí)間2個(gè)工作日。我公司承諾響應(yīng)時(shí)間為1小時(shí)。,隨時(shí)解決所我公司對(duì)所提供的軟硬件系統(tǒng)提供滿意的熱線服務(wù)發(fā)生的問題。如發(fā)生緊急故障，在得到通知后，我公司在1小時(shí)內(nèi)作 出實(shí)質(zhì)性響應(yīng)，在遠(yuǎn)程不能解決問題的情況下，確保在 車程+1小時(shí) 之內(nèi)趕到現(xiàn)場，實(shí)地解決問題。設(shè)備在運(yùn)行過程中如果出現(xiàn)硬件故障，我公司應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi) 提供備品備件，確保會(huì)議系統(tǒng)的正常運(yùn)行。3. 熱線服務(wù)視頻會(huì)議終端及MCU設(shè)備節(jié)點(diǎn)癱瘓：無論本公司、廠家的熱線服務(wù)人員均不會(huì)主動(dòng)中斷電話 ，直到問 題得到解決

4、或解答為止。對(duì)不能立即解決的問題在下述三種情形下 ， 可暫時(shí)中斷電話，但技術(shù)人員保證立即予以記錄、呈報(bào)、跟蹤或派專 人前往現(xiàn)場。主模塊故障：與上述相同。端口故障：熱線服務(wù)人員首先予以咨詢解答，如不能解決問題則指導(dǎo)技術(shù)人 員更換模塊，并通知備件中心予以備件支持服務(wù)擁塞告警故障：熱線服務(wù)人員首先指導(dǎo)網(wǎng)管參數(shù)的優(yōu)化或調(diào)整其他硬件設(shè)備完全癱瘓故障與上述節(jié)點(diǎn)癱瘓故障或死機(jī)故障的處理方式予以熱線服務(wù)。擁有備份替換或熱拔插部件的故障按上述端口故障方式予以熱線 服務(wù)。硬件中的軟件級(jí)故障按上述差錯(cuò)故障或擁塞故障方式予以熱線服 務(wù)。4. 現(xiàn)場服務(wù)及響應(yīng)熱線服務(wù)無法解決的硬件或軟件故障，本公司將在1小時(shí)內(nèi)做出 響應(yīng)

5、，在遠(yuǎn)程不能解決問題的情況下，確保在 車程+ 1小時(shí)”之內(nèi)趕到 現(xiàn)場，實(shí)地解決問題。5. 巡檢服務(wù)我方提供每年的1次巡檢服務(wù)，巡檢的目的是監(jiān)測用戶系統(tǒng)運(yùn)行 狀況，及使發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問題，保證系統(tǒng)穩(wěn)定高效運(yùn)行。本公司 的巡檢包括現(xiàn)場巡檢和電話巡檢兩部分：巡檢服務(wù)包括設(shè)備軟件檢查、硬件檢查和環(huán)境檢查三項(xiàng)內(nèi)容 。針 對(duì)不同的產(chǎn)品采用不同的方式。對(duì)于MCU核心設(shè)備，要查看它的錯(cuò) 誤日志、呼叫日志、基本配置、會(huì)議模板等，使用管理軟件對(duì)其進(jìn)行 相應(yīng)診斷。對(duì)于視頻會(huì)議終端設(shè)備，要查看它的呼叫日志、基本配 置、硬件的完好性等。在巡檢過程中發(fā)現(xiàn)而當(dāng)時(shí)無法解決的問題 ，依 據(jù)故障分類標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)入技術(shù)支持服務(wù)”項(xiàng)目

6、加以解決。根據(jù)本公司的 工程經(jīng)驗(yàn)，很多的系統(tǒng)問題是人為因素造成的，是由于系統(tǒng)使用者不 熟悉系統(tǒng)的使用流程或功能造成的，通過我們每年的巡檢服務(wù)，我們 會(huì)在巡檢的時(shí)候集中回答用戶的使用問題，對(duì)用戶進(jìn)行1次培訓(xùn)，幫 助用戶理順系統(tǒng)使用流程，提高用戶的工作效率。巡檢結(jié)束后填寫巡檢記錄，并上交存檔。6. 會(huì)議保障服務(wù)對(duì)于用戶而言，某些會(huì)議是非常重要的，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)均會(huì)參加會(huì) 議。為了確保這些會(huì)議的順利召開，我們將派資深工程師進(jìn)行會(huì)議保 障。我們承諾每年至少提供4次會(huì)議保障，并更具會(huì)議的重要度以及 會(huì)議規(guī)模派出1-2名資深工程師進(jìn)行會(huì)議保障。在進(jìn)行會(huì)議保障前， 我們會(huì)派工程師提前到會(huì)場，對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行一次檢測

7、，并且根據(jù)所 需的會(huì)議流程進(jìn)行預(yù)演。當(dāng)在預(yù)演中出現(xiàn)故障時(shí)，我們會(huì)提供一套備 件給故障點(diǎn)，已確保該點(diǎn)能正常參加會(huì)議。在會(huì)議正式召開時(shí)，我們 的工程師也將陪同用戶進(jìn)行全場會(huì)議的保障。7. 備品備件服務(wù)我公司在北京、上海、廣州等各大城市都擁有一個(gè)備品備件庫，備件庫包括本次推薦的所有設(shè)備，當(dāng)出現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，且根據(jù)路程長 度工程師在4 -24小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場響應(yīng)后，到達(dá)現(xiàn)場后2小時(shí)之內(nèi)無法 排除故障時(shí)，我公司將在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出備件，已確保備件能夠在2個(gè) 工作日以內(nèi)達(dá)到所轄各地市的會(huì)議室。此外，Polycom在中國上海設(shè)立了保稅庫，向用戶提供及時(shí)的備 品備件的更換服務(wù)，是業(yè)界唯一一家能夠提供第二天供貨到門服務(wù)

8、的 廠家。8. 例行維護(hù)、備件服務(wù)、保修服務(wù)例行維護(hù)按上述現(xiàn)場服務(wù)方式所述。本公司對(duì)其提供的設(shè)備（包括所有硬件零部件）提供的保修期為： MCU、終端設(shè)備保修期為原廠保修三年，提供軟/硬件長期的技術(shù)支 持，并提供終身（停產(chǎn)設(shè)備停產(chǎn)后3年）維修。保修期內(nèi)本公司免費(fèi) 提供預(yù)防性現(xiàn)場維護(hù)巡檢服務(wù)，巡檢結(jié)束后提供巡檢報(bào)告。備件服務(wù)：本公司將要求廠家采用先期服務(wù)方式，即廠家在得到 確認(rèn)有返修件時(shí)，主動(dòng)先發(fā)送備件，以便縮短故障期。廠家對(duì)關(guān)鍵部 件在國內(nèi)擁有庫存或保稅備份庫。9. 優(yōu)化服務(wù)本公司將不遺余力地協(xié)助用戶對(duì)該項(xiàng)目提出進(jìn)一步的優(yōu)化方案。本公司、廠家將配合用戶或第三方對(duì)該項(xiàng)目予以優(yōu)化。根據(jù)用戶要求開發(fā)軟

9、件和其它增值服務(wù)。10. 系統(tǒng)升級(jí)本公司與設(shè)備廠商對(duì)本項(xiàng)目所供設(shè)備提供軟件升級(jí)服務(wù)。軟件升級(jí)和增強(qiáng)版本可能包括新的功能和特征、對(duì)已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對(duì)新硬件平臺(tái)的支持本公司與設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員將時(shí)刻跟蹤軟件產(chǎn)品的最新 信息，當(dāng)軟件產(chǎn)品發(fā)布升級(jí)軟件或增強(qiáng)版本時(shí) ，客服中心技術(shù)人員將 立即對(duì)軟件的新版本進(jìn)行必要的測試，判斷該升級(jí)軟件對(duì)用戶系統(tǒng)的 實(shí)際意義，并與用戶技術(shù)人員一起分析軟件升級(jí)的必要性。如果需要進(jìn)行軟件升級(jí)，本公司與設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員會(huì)編寫出詳細(xì)的 軟件升級(jí)方案，與相應(yīng)的升級(jí)軟件一起下發(fā)到用戶，同時(shí)以電話支持 或者現(xiàn)場服務(wù)的方式協(xié)助用戶技術(shù)人員完成升級(jí)工作 。軟件升級(jí)服務(wù)流程如

10、下：11.保修服務(wù)在該項(xiàng)目中，本公司提供整套設(shè)備實(shí)行三年免費(fèi)保修，并承諾對(duì)所供設(shè)備提供終身服務(wù)。保修期滿后，公司維修響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量承諾不變。保修期滿后，公司仍提供免費(fèi)技術(shù)咨詢，但提供有償維修服務(wù)。保修期滿后，公司免費(fèi)提供軟件升級(jí)版本。保修期內(nèi)本公司免費(fèi)提供預(yù)防性現(xiàn)場維護(hù)巡檢服務(wù)，巡檢結(jié)束后提供巡檢報(bào)告。11.故障處理流程1.2應(yīng)急服務(wù)方案 針對(duì)本次項(xiàng)目，同時(shí)結(jié)合本公司在類似項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及本公司特有的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，主要分為以下幾個(gè)方面來闡述：1. 設(shè)備應(yīng)急本公司作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成商，積累多年的大型集成項(xiàng)目保障經(jīng)驗(yàn)，特 別是在應(yīng)急服務(wù)方面具備了本公司特色的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制 ，且備有應(yīng)急設(shè)備

11、，為處 理緊急情況提供了有效的保障，完全有能力滿足此項(xiàng)目在設(shè)備應(yīng)急方面的需求 。2. 人員應(yīng)急作為業(yè)界知名的系統(tǒng)集成商，本公司儲(chǔ)備了大量的具有處理應(yīng)急情況的專業(yè) 技術(shù)工程師，以及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營人才，完全有能力滿足此項(xiàng)目在人員應(yīng)急方面的需 求。3網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急解決方案由于本項(xiàng)目涉及產(chǎn)品多、覆蓋地域廣、使用情況復(fù)雜，因此在系統(tǒng)運(yùn)行過程 中技術(shù)故障或突發(fā)事件的出現(xiàn)將是不可避免的 ，針對(duì)這種情況，本公司和設(shè)備廠 商設(shè)計(jì)了完善的技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略 。本公司和設(shè)備廠商不但擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師，而且根據(jù)長期以來的系統(tǒng)集成工作經(jīng)驗(yàn)，都建立了系統(tǒng)知識(shí)庫，其中包括多種技術(shù)故障和突發(fā)事件 的應(yīng)急策略。當(dāng)獲悉出現(xiàn)

12、突發(fā)事件或系統(tǒng)故障時(shí)，本公司和設(shè)備廠商客服中心的 技術(shù)人員可以立即從知識(shí)庫中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況， 給出一個(gè)最佳的解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式 幫助用戶解決問題，盡最大努力減小技術(shù)故障和突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。根據(jù)本公司和設(shè)備廠商多年的系統(tǒng)集成和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn) ，我們總結(jié)出大型信 息系統(tǒng)中可能出現(xiàn)的幾種典型突發(fā)事件或技術(shù)故障情況 ，同時(shí)針對(duì)不同情況提出 了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體內(nèi)容如下表所示：緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略我們選擇的全部都是技術(shù)先進(jìn)成本公司和設(shè)備廠商技術(shù)人員將為用熟、質(zhì)量穩(wěn)定可靠、保修和售后戶提供設(shè)備維修服務(wù)，同時(shí)及時(shí)地硬

13、件損壞服務(wù)措施完善且經(jīng)過大型項(xiàng)目考調(diào)撥備品備件進(jìn)仃設(shè)備替換，并采驗(yàn)的硬件設(shè)備，硬件損壞的概率取其他有效應(yīng)急措施，保證系統(tǒng)中很低。斷運(yùn)行不超過24小時(shí)。了解問題的詳細(xì)情況，根據(jù)具體問我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過題，提出相應(yīng)的應(yīng)急策略，同時(shí)本嚴(yán)格的測試，在安裝時(shí)也會(huì)安裝公司和設(shè)備廠商及時(shí)地提供軟件補(bǔ)軟件故障好相應(yīng)的補(bǔ)丁程序，很大程度上丁或修正方案，在得出相應(yīng)的解決減少了軟件故障發(fā)生的可能。方法和軟件補(bǔ)丁后，及時(shí)與用戶技術(shù)人員一起解決故障問題。我們在技術(shù)培訓(xùn)中會(huì)把設(shè)備、軟用戶技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本件的操作作為重點(diǎn)內(nèi)容講授給用公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員操作失誤戶的技術(shù)人員，減少操作錯(cuò)誤的的指導(dǎo)

14、下，按照正確的操作步驟，可能，并且強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份的重要利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)性，講授系統(tǒng)備份的方法；同 時(shí)，協(xié)助用戶制訂系統(tǒng)運(yùn)行管理 制度及規(guī)范，盡量減少誤操作的 發(fā)生?；謴?fù)工作。配置丟失對(duì)用戶各級(jí)技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備 份工作的重要性，同時(shí)提供系統(tǒng) 備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，幫助用戶技術(shù)人員掌握各種設(shè)備的 關(guān)鍵數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)步驟用戶技術(shù)人員可以獨(dú)立的或者在本 公司和設(shè)備廠商客服中心技術(shù)人員 的指導(dǎo)下利用事前的配置備份完成 系統(tǒng)恢復(fù)工作。非法入侵我們在進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，已經(jīng)充 分考慮到系統(tǒng)的安全性，采用了 成熟的安全技術(shù)，大大降低了非 法入侵的可能性。本公司和設(shè)備廠商客服中心的技術(shù) 人員會(huì)利用

15、專門的工具，對(duì)線路進(jìn) 行監(jiān)控，及時(shí)地查找到入侵根源和 系統(tǒng)的安全隱患，并且提供相應(yīng)的 解決方案。技術(shù)故障和突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下 ：1.3相關(guān)服務(wù)支持文件售后服務(wù)記錄售后服務(wù)號(hào)值班人員支持人員狀態(tài)現(xiàn)場人員（公司內(nèi)部）單位：聯(lián)系人：電話： 傳真：E-MAIL :用戶聯(lián)系單位：聯(lián)系人：電話：傳真：E-MAIL :故障描述：歷史記錄（時(shí)間、故障現(xiàn)象、解決方法）設(shè)備維修申請(qǐng)表填表人：RMA號(hào)：售后服務(wù)號(hào)：日期：年月日用戶資料：用戶單位全稱：聯(lián)系人：電話：傳真:收件人：收件人詳細(xì)地址：郵編：維修產(chǎn)品情況:設(shè)備型號(hào)丿予列號(hào)數(shù)量收到時(shí)間返回保稅庫時(shí)間故障現(xiàn)象：分析原因及采取措施：更換零備件記錄：備件

16、型號(hào)序列號(hào)數(shù)量到貨時(shí)間返回用戶時(shí)間客戶滿意度調(diào)查表系統(tǒng)集成實(shí)施階段日期： 年 月 日合同名稱：產(chǎn)品名稱：客戶名稱：客戶方聯(lián)系人：客戶地址：聯(lián)系電話/傳真：實(shí)施部門:實(shí)施人員：執(zhí)行調(diào)查部門：執(zhí)行調(diào)查人：調(diào)查內(nèi)谷：很滿意滿意不適用一般不滿意很不滿意其他意見54321產(chǎn)品功能軟件產(chǎn)品/應(yīng)用系統(tǒng)的功能產(chǎn)品包裝、手冊等資料安裝過程集成的硬件系統(tǒng)質(zhì)量按時(shí)交貨準(zhǔn)時(shí)完成安裝、聯(lián)調(diào) 系統(tǒng)安裝、集成質(zhì)量工程師之表現(xiàn)技術(shù)能力專業(yè)水準(zhǔn)工作態(tài)度客戶培訓(xùn)/應(yīng)用指導(dǎo)技術(shù)培訓(xùn)效果用戶手冊的作用技術(shù)支持與您聯(lián)絡(luò)次數(shù)維護(hù)要求響應(yīng)時(shí)間維護(hù)工作的質(zhì)量總體表現(xiàn)您對(duì)產(chǎn)品/系統(tǒng)以及實(shí)施過程是否滿意不足記錄客戶的評(píng)價(jià)時(shí)，可以有附頁，附頁格式

17、自定，總頁數(shù)包括所有附頁客戶問題記錄記錄編號(hào)：收到日期：記錄人:客戶名稱：聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、E-mail）：問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁，也可直接附上客戶的傳真或信函）問題類型：A.正常請(qǐng)求解決問題B.投訴問題緊迫程度：A.一般B.緊迫C.非常緊迫問題提交何部門（個(gè)人）：提交日期：（此欄由問題所屬部門填寫）預(yù)計(jì)何時(shí)解決問題？計(jì)劃采取的措施：責(zé)任人簽字：（問題督辦過程記錄）年 月日至月 日：問題解決程度：年 月日至月 日：問題解決程度：問題受理專員年 月日客戶問題回饋記錄記錄編號(hào)：-收到日期：問題所屬部門：.word格式,客戶名稱：客戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話（傳真、Email）:問題詳細(xì)內(nèi)容（可有附頁，也可直接