問卷認(rèn)識(shí)及訪談技巧

1、 問卷設(shè)計(jì)及訪談技巧問卷設(shè)計(jì)及訪談技巧 什么是問卷？什么是問卷？ 問卷即調(diào)查問卷又稱調(diào)查表或詢問表，是以問卷 的形式系統(tǒng)地記載調(diào)查內(nèi)容的一種印件。也有人 說它是一種以書面形式了解被調(diào)查對(duì)象的反應(yīng)或 看法，并以此獲得資料和信息的載體。 問卷可以是表格式、卡片式和簿記式。 問卷調(diào)查的地位問卷調(diào)查的地位 目前調(diào)查業(yè)中所廣泛采用的調(diào)查方式 美國社會(huì)學(xué)家艾爾巴比：問卷是社會(huì)調(diào)查的支柱！ 問卷設(shè)計(jì)的基本原則問卷設(shè)計(jì)的基本原則 1、合理性：緊扣主題要求 2、一般性：問卷要具有普遍意義 3、邏輯性：前后問題需具有整體感 4、明確性：問題設(shè)置規(guī)范，表述準(zhǔn)確清晰 5、客觀性：問卷設(shè)計(jì)較為中性 6、可操作性：便于分

2、析、統(tǒng)計(jì)與處理 成功的問卷因素成功的問卷因素 信息齊全：包含調(diào)查者需要的全部信息。信息齊全：包含調(diào)查者需要的全部信息。 問題適宜：問題適宜： 1、被調(diào)查者能夠回答、被調(diào)查者能夠回答 2、被調(diào)查者愿意回答、被調(diào)查者愿意回答 3、被調(diào)查者樂于合作、被調(diào)查者樂于合作 誤差最小化誤差最小化 問卷類型 一、按照答案劃分一、按照答案劃分 1、結(jié)構(gòu)式（有結(jié)構(gòu)型問卷有結(jié)構(gòu)型問卷）：該種問卷的答案已有設(shè)計(jì) 者確定?；鼐碚哒J(rèn)真選擇一個(gè)問題劃上圈或打勾就好。 2、開放式（無結(jié)構(gòu)型問卷無結(jié)構(gòu)型問卷）：這種問卷不設(shè)固定答案， 讓回卷者自由發(fā)揮。 3、半結(jié)構(gòu)式（綜合型問卷綜合型問卷）：問題的答案既包含固定的、 標(biāo)準(zhǔn)的。也

3、有讓回卷者自由發(fā)揮的，吸收二者長處。該種 問卷運(yùn)用廣泛。 二、按調(diào)查方式分類二、按調(diào)查方式分類 1、自填問卷：由被訪者自己填答的問卷。根據(jù)發(fā)送、自填問卷：由被訪者自己填答的問卷。根據(jù)發(fā)送 方式不同那個(gè)又分為發(fā)送問卷和郵寄問卷。方式不同那個(gè)又分為發(fā)送問卷和郵寄問卷。 2、訪問問卷：由訪問員通過來訪被訪者，由問卷員、訪問問卷：由訪問員通過來訪被訪者，由問卷員 填答問卷。填答問卷。 三、按問卷用途劃分（針對(duì)市場調(diào)查）三、按問卷用途劃分（針對(duì)市場調(diào)查） 1、甄別問卷：對(duì)被訪者是否符合自己問卷調(diào)查的人、甄別問卷：對(duì)被訪者是否符合自己問卷調(diào)查的人 群群 做出一個(gè)篩選做出一個(gè)篩選 2、調(diào)查問卷：通過社會(huì)調(diào)查

4、或者訪談形式收集數(shù)據(jù)、調(diào)查問卷：通過社會(huì)調(diào)查或者訪談形式收集數(shù)據(jù) 3、回訪問卷：復(fù)核問卷、回訪問卷：復(fù)核問卷 問卷各要素 1 1、標(biāo)題、標(biāo)題 標(biāo)題主要用來反應(yīng)研究主題，使人一目了然，增強(qiáng)填 答者的興趣和責(zé)任感。 如： 2 2、封面信、封面信 內(nèi)容：簡短說明調(diào)查者、調(diào)查目的、調(diào)查對(duì)象的選取 方法、要求、回收問卷的方式和時(shí)間。 注意：訪問式問卷的開頭一般非常簡短； 自填式問卷的開頭可以長一些。但一般不 超過兩三百字。 3 3、指導(dǎo)語、指導(dǎo)語 引導(dǎo)被調(diào)查者如何正確填答問卷、指導(dǎo)訪問員如何正 確完成問卷調(diào)查工作的一組闡述。分為卷頭指導(dǎo)語和卷中 指導(dǎo)語。 卷頭指導(dǎo)語一邊以“填寫說明”的形式出現(xiàn)在封面語

5、之后，正式調(diào)查問題之前。 4 4、問題與答案、問題與答案 5、致謝語與其他、致謝語與其他 為了表示對(duì)調(diào)查對(duì)象真誠合作俄謝意，研究者應(yīng)當(dāng)在問 卷的末端寫上感謝的話。也可置于前面。 6 6、其他、其他 問卷設(shè)計(jì)過程 1）研究課題與設(shè)計(jì)；）研究課題與設(shè)計(jì)； 2）問卷設(shè)計(jì)；）問卷設(shè)計(jì)； 3）調(diào)研團(tuán)隊(duì)建立及培訓(xùn)，試驗(yàn)，修改；）調(diào)研團(tuán)隊(duì)建立及培訓(xùn)，試驗(yàn)，修改； 4）問卷執(zhí)行；）問卷執(zhí)行； 5）數(shù)據(jù)回收及分析）數(shù)據(jù)回收及分析 問卷制作的基本信息 1 1、書寫解釋語、填表說明及其他、書寫解釋語、填表說明及其他 2 2、確定結(jié)構(gòu)式、開放式或半結(jié)構(gòu)式、確定結(jié)構(gòu)式、開放式或半結(jié)構(gòu)式 3 3、確定基本信息題、確定基本

6、信息題 4 4、確定客觀題與主觀題數(shù)量比以及問卷的題數(shù)。、確定客觀題與主觀題數(shù)量比以及問卷的題數(shù)。 問卷主體設(shè)計(jì) 1、確定單個(gè)問題的內(nèi)容、確定單個(gè)問題的內(nèi)容： 這個(gè)問題是必須要的嗎？ 這是單一問題嗎？ 被調(diào)查者是否無法回答這個(gè)問題？ 被調(diào)查者是否不愿意回答這個(gè)問題？ 2 2、選擇問題措辭、選擇問題措辭 a）問題明確）問題明確 b）用詞通俗易懂）用詞通俗易懂 c）詞匯明確）詞匯明確 d）避免誘導(dǎo)性問題）避免誘導(dǎo)性問題 e）避免隱含假設(shè)）避免隱含假設(shè) f）便面推論與估計(jì)）便面推論與估計(jì) g）注意正面陳述與負(fù)面陳述的比例）注意正面陳述與負(fù)面陳述的比例 3 3、問卷答案設(shè)計(jì)、問卷答案設(shè)計(jì) 1）二項(xiàng)選擇

7、法（指提出的問題僅有兩種答案可以）二項(xiàng)選擇法（指提出的問題僅有兩種答案可以 選則。如選則。如“是是”或或“否否”，“有有”或或“無無”等）等） 2）多項(xiàng)選擇法（）多項(xiàng)選擇法（給出的答案至少在兩個(gè)以上給出的答案至少在兩個(gè)以上, ,回答回答 者根據(jù)自己的情況選擇其一）者根據(jù)自己的情況選擇其一） 3）順位法（指列出若干項(xiàng)目，由被訪者按重要性）順位法（指列出若干項(xiàng)目，由被訪者按重要性 決定先后順序的市場問卷調(diào)查方法）決定先后順序的市場問卷調(diào)查方法） 4）比較法（是通過觀察，分析，找出研究對(duì)象的）比較法（是通過觀察，分析，找出研究對(duì)象的 相同點(diǎn)和不同點(diǎn)，它是認(rèn)識(shí)事物的一種基本方法）相同點(diǎn)和不同點(diǎn)，它是認(rèn)

8、識(shí)事物的一種基本方法） 5）自由回答法）自由回答法 6）過濾法）過濾法 確定訪談目的 了解組織文化了解組織文化 建立信譽(yù)和信任建立信譽(yù)和信任找到前進(jìn)中的障礙找到前進(jìn)中的障礙 優(yōu)化下一步驟優(yōu)化下一步驟 收集信息收集信息/ 收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù) 對(duì)議題具體了解對(duì)議題具體了解 低低高高 高高 了解訪談的重點(diǎn) 建立關(guān)系建立關(guān)系 建立長期建立長期 合作關(guān)系合作關(guān)系 一般性接觸一般性接觸了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容 信息價(jià)值： 1、深度 2、廣度 3、質(zhì)量 4、清晰度 與被訪對(duì)象與被訪對(duì)象 關(guān)系的價(jià)值：關(guān)系的價(jià)值： 1、何種性質(zhì)關(guān)系、何種性質(zhì)關(guān)系 2、個(gè)人關(guān)系怎樣、個(gè)人關(guān)系怎樣 Prepare得到結(jié)果得到結(jié)果 訪

9、談過程 訪談準(zhǔn)備訪談準(zhǔn)備 訪談訪談 自我介紹自我介紹 感謝被訪者能抽空接見你，通感謝被訪者能抽空接見你，通 報(bào)訪談的目的及時(shí)限報(bào)訪談的目的及時(shí)限 創(chuàng)造友好氣氛及增加好感創(chuàng)造友好氣氛及增加好感 介紹采訪人員的角色介紹采訪人員的角色 事先告訴被訪者，我們將在采事先告訴被訪者，我們將在采 訪時(shí)做標(biāo)記，并解釋我們將怎訪時(shí)做標(biāo)記，并解釋我們將怎 樣使用該記錄樣使用該記錄 如需要，向被訪人重復(fù)對(duì)訪談如需要，向被訪人重復(fù)對(duì)訪談 內(nèi)容所承擔(dān)保密性內(nèi)容所承擔(dān)保密性 態(tài)度友好態(tài)度友好 奠定氣氛 選擇正確的問題類型 澄清澄清 保證理解保證理解 對(duì)您的部門來對(duì)您的部門來 說，說，“短期短期”是是 指什么？指什么？ 探

10、詢探詢 了解更深一步的理解了解更深一步的理解 還有那些重還有那些重 要的因素？要的因素？ 質(zhì)疑質(zhì)疑 獲得理由獲得理由/證明，證明， 對(duì)新想法開放對(duì)新想法開放 有何證據(jù)可有何證據(jù)可 證明此點(diǎn)？證明此點(diǎn)？ 假設(shè)性假設(shè)性 改變談話方向，尤其是在一改變談話方向，尤其是在一 個(gè)不受歡迎的方向上個(gè)不受歡迎的方向上 假設(shè)您的競爭對(duì)手假設(shè)您的競爭對(duì)手 會(huì)發(fā)生什么會(huì)發(fā)生什么 樣的情況？樣的情況？ 可選擇的方案優(yōu)先可選擇的方案優(yōu)先 排序排序/在不同選項(xiàng)在不同選項(xiàng) 之間取舍之間取舍 A和和B兩個(gè)解決方兩個(gè)解決方 案哪個(gè)更好？案哪個(gè)更好？ 事實(shí)事實(shí) 收集信息收集信息 啟動(dòng)談話啟動(dòng)談話 這個(gè)部門這個(gè)部門 共有多少人？共

11、有多少人？ 拓寬拓寬 鼓勵(lì)概念性思維鼓勵(lì)概念性思維 質(zhì)量與數(shù)量之間質(zhì)量與數(shù)量之間 是什么關(guān)系？是什么關(guān)系？ 建立關(guān)系，增進(jìn)好感建立關(guān)系，增進(jìn)好感發(fā)生那些變化時(shí)發(fā)生那些變化時(shí) 您有何感受？您有何感受？ 讓沉默的人發(fā)言讓沉默的人發(fā)言 您了解這一您了解這一 領(lǐng)域；您對(duì)老李的領(lǐng)域；您對(duì)老李的 建議會(huì)怎么回答？建議會(huì)怎么回答？ 重新集中重點(diǎn)讓討重新集中重點(diǎn)讓討 論回到正軌上論回到正軌上 這一點(diǎn)與主要議題這一點(diǎn)與主要議題 是什么關(guān)系？是什么關(guān)系？ 總結(jié)議題，核實(shí)結(jié)論總結(jié)議題，核實(shí)結(jié)論 這些是您所認(rèn)為的這些是您所認(rèn)為的 主要障礙嗎？主要障礙嗎？ 對(duì)不同行為的反應(yīng) 被訪談?wù)呔o張被訪談?wù)呔o張 或焦慮或焦慮 明確

12、背景情況明確背景情況 解釋此行的目的及他們的所獲解釋此行的目的及他們的所獲 建立關(guān)系建立關(guān)系 顯得很輕松并自信顯得很輕松并自信 被訪談?wù)哙┼┍辉L談?wù)哙┼?不休不休 避免提問開放式的問題避免提問開放式的問題 將其重新組織成明確的問題將其重新組織成明確的問題 具體明確具體明確 提醒他們時(shí)間有限提醒他們時(shí)間有限 被訪談?wù)叱聊辉L談?wù)叱聊?不語不語 專門建立關(guān)系，并找出共同語言及經(jīng)歷專門建立關(guān)系，并找出共同語言及經(jīng)歷 避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)回答避免問封閉式問題，利用開放式問題引導(dǎo)回答 被訪談?wù)呱鷼獗辉L談?wù)呱鷼?或敵意或敵意 當(dāng)對(duì)我們生氣時(shí)當(dāng)對(duì)我們生氣時(shí) - 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤或可能時(shí)做些讓步勇

13、于承認(rèn)錯(cuò)誤或可能時(shí)做些讓步 - 避免反過來生被訪談?wù)叩臍獗苊夥催^來生被訪談?wù)叩臍?- 解釋自己的感受，消除不快解釋自己的感受，消除不快 當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí)當(dāng)被訪談?wù)咭蚱渌松鷼鈺r(shí) - 不偏不倚不偏不倚 - 巧妙地更正錯(cuò)誤信息，對(duì)被訪談?wù)叩奶拐\意見不要巧妙地更正錯(cuò)誤信息，對(duì)被訪談?wù)叩奶拐\意見不要 質(zhì)詢質(zhì)詢 在訪談中被訪者一直在談?wù)撆c主題無關(guān)的內(nèi)容，例如發(fā)牢騷、詢問其 他被訪者的觀點(diǎn)、打聽企業(yè)內(nèi)部信息、刻意轉(zhuǎn)移話題時(shí)，就必須打斷 被訪者的談話。具體方式如下： 直接打斷：不傷自尊，給出打斷理由，迅速提出正題； 間接打斷：看表，讓被訪者喝水，故意掉東西彎腰去撿（筆、紙等）， 總結(jié)性打斷，假裝確認(rèn)

14、，假裝身體不適，抓住接電話時(shí)機(jī)（自己、被訪 者），伙伴提示等。 1 1、打斷、打斷 是一種結(jié)束性打斷方式，當(dāng)遇到下列情形時(shí)，必須拉回被訪者話： 被訪者回答的內(nèi)容不適訪談目的所需，無價(jià)值； 被訪者情緒激動(dòng)，涉及內(nèi)容可信度低； 被訪者誤判訪問者的身份角色； 結(jié)束性打斷后，要對(duì)被訪者的回答進(jìn)行“肯定、重復(fù)、確認(rèn)、總結(jié)”。 2. 2. 拉回拉回 28 找到與被訪者切身利益相關(guān)點(diǎn) 引蛇出洞 爬坡法/斜坡球理論 假設(shè)：一線督導(dǎo)沒有經(jīng)過系統(tǒng)的管理技能提升培訓(xùn) 問：總體來看，您怎么評(píng)價(jià)我公司一線督導(dǎo)人員的管 理技能？ 再問：我們的一線督導(dǎo)參加哪些管理技能方面的培訓(xùn) ？過去一年有什么計(jì)劃？ 假設(shè)：地州公司沒有制

15、訂系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃是一線督導(dǎo)管理水平不高的主 要原因 問：總體來看，您怎么評(píng)價(jià)我公司一線督導(dǎo)人員的管理技能？ -不高 原因是什么？ -沒有培訓(xùn) 是什么培訓(xùn)都沒有還是沒有管理技能提升培訓(xùn)？ -業(yè)務(wù)培訓(xùn)還是很多的，主要是管理技能提升培訓(xùn)太少 為什么管理技能提升培訓(xùn)太少呢？是沒有組織呢還是不愿意參加還是？ -督導(dǎo)人員還是很愿意參加的，主要是很少組織 為什么會(huì)很少組織呢？ -沒有這方面的計(jì)劃，偶爾會(huì)突然接到一個(gè)通知，誰有空就派誰去聽 您認(rèn)為這個(gè)計(jì)劃應(yīng)該誰來制訂呢？ -應(yīng)該是地州公司市場部門提需求，人力資源部統(tǒng)籌安排吧！ 3 3、誘導(dǎo)：印證實(shí)現(xiàn)的結(jié)果假設(shè)、誘導(dǎo)：印證實(shí)現(xiàn)的結(jié)果假設(shè) 29 語言側(cè)探技術(shù)語言側(cè)

16、探主要利用了“旁敲側(cè)擊”、“聲東擊西”、“醉 翁之意不在酒”等道理，從研究對(duì)象心理防御較薄弱的側(cè)面出擊。 B B 測試客體測試客體 A A 受測對(duì)象受測對(duì)象 C C 目標(biāo)事物目標(biāo)事物 測試者測試者 4 4、側(cè)探、側(cè)探 5 5、側(cè)探：注意事項(xiàng)、側(cè)探：注意事項(xiàng) u對(duì)于敏感性問題，采用旁敲側(cè)擊、反意提問（不能太具體，需要模糊 化），比如：我聽說，別人說等； u讓被訪者置于第三方，模糊化被訪者的主觀感受； u關(guān)系被訪者切身利益的提問，需要做到：好的方面以親身經(jīng)歷的敘述 進(jìn)行提問，壞的方面以道聽途說的方式進(jìn)行提問； u假設(shè)的真實(shí)性，引用假設(shè)要貼近現(xiàn)實(shí)，不能讓被訪者感覺在編造。 避免涉及被訪者個(gè)人隱私、秘

17、密、商業(yè)機(jī)密； 設(shè)計(jì)幾個(gè)邏輯關(guān)系的問題，再綜合分析被訪者的回答； 順藤摸瓜，順著被訪者感興趣的問題進(jìn)行提問； 重復(fù)錯(cuò)誤，故意錯(cuò)誤說出現(xiàn)狀和有關(guān)時(shí)機(jī)情況，調(diào)動(dòng)被訪者情緒 積極辯駁說明 驗(yàn)證真相：左，回憶；右，想象；下，不能確定。 6 6、刺探、刺探 訪談技巧 一、提問一、提問 提問是最基本的是禮貌問題。其次就是在提問過程中 需要做出口語化的解釋與說明，便于受訪者的理解。 二、追問二、追問 1、重復(fù)提問 2、重復(fù)被訪者的回答 3、利用停頓或者沉默 4、鼓勵(lì)被訪者，讓他們放心 5、啟發(fā)被訪者以引導(dǎo)進(jìn)一步的闡述 6、利用客觀的或者中性的問題 33 追問實(shí)例追問實(shí)例 問：您認(rèn)為目前服務(wù)管理中最主要的問題

18、有那些？ 答：系統(tǒng)支撐。 追問：暫停，等待受訪者繼續(xù)回答，或點(diǎn)頭以表示了解，或重復(fù)問追問：暫停，等待受訪者繼續(xù)回答，或點(diǎn)頭以表示了解，或重復(fù)問 題，強(qiáng)調(diào)是題，強(qiáng)調(diào)是那些那些復(fù)述問題，或這是一個(gè)問題，那其它呢？復(fù)述問題，或這是一個(gè)問題，那其它呢？ 答：人員問題太籠統(tǒng)。 追問：我不太了解您指的是甚么。是哪方面的人員問題？能不能再詳細(xì)一點(diǎn)？追問：我不太了解您指的是甚么。是哪方面的人員問題？能不能再詳細(xì)一點(diǎn)？ 答：是人員素質(zhì)方面的問題。 追問：是哪些人員哪些方面的素質(zhì)的問題呢？追問：是哪些人員哪些方面的素質(zhì)的問題呢？ 答：一線員工的素質(zhì)不行，管理人員的素質(zhì)更不行。 追問：現(xiàn)在請(qǐng)您列出一線員工和管理人員

19、素質(zhì)不行的表現(xiàn)在哪些方面。追問：現(xiàn)在請(qǐng)您列出一線員工和管理人員素質(zhì)不行的表現(xiàn)在哪些方面。 答：人員的素質(zhì)是越來越差了。 追問：請(qǐng)您列出素質(zhì)越來越差的具體表現(xiàn)有哪些。追問：請(qǐng)您列出素質(zhì)越來越差的具體表現(xiàn)有哪些。 三、確定訪談的方式確定訪談的方式 細(xì)節(jié)細(xì)節(jié) 廣義認(rèn)識(shí)廣義認(rèn)識(shí) 普遍的知識(shí)普遍的知識(shí) 具體的知識(shí)具體的知識(shí) 開放性問題開放性問題 封閉性問題封閉性問題 漏斗式漏斗式 開放性問題開放性問題 封閉性封閉性問題問題 倒漏斗式倒漏斗式 結(jié)論結(jié)論 具體數(shù)據(jù)具體數(shù)據(jù) 具體細(xì)節(jié)具體細(xì)節(jié) 普遍的知識(shí)普遍的知識(shí) 先花時(shí)間消除不確定因素及焦慮：這將進(jìn)一步保證被訪談先花時(shí)間消除不確定因素及焦慮：這將進(jìn)一步保證被訪談 者能順利回答將要問的問題者能順利回答將要問的問題 暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時(shí)被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下暢所欲言：在進(jìn)入正題之前，有時(shí)被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下 抑制已久的情緒抑制已久的情緒 表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度表示投合默契：大多數(shù)人都喜歡誠懇熱誠的態(tài)度 給予認(rèn)可給予認(rèn)可/ /表揚(yáng)：予以肯定能鼓勵(lì)雙方交談表揚(yáng)：予以肯定能鼓勵(lì)雙方交談 質(zhì)疑并刺激質(zhì)疑并刺激 只有在建立了較好關(guān)系時(shí)才適用只有在建立了較好關(guān)系時(shí)才適