超市店長(zhǎng)每日工作流程.doc

1、精品文檔超市店長(zhǎng)每日工作流程一般超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間為早上七點(diǎn)到晚上十點(diǎn)，總計(jì) 15 個(gè)小時(shí)。通常店長(zhǎng)為確 保開(kāi)店的態(tài)勢(shì)良好， 以及盡速了解昨日營(yíng)業(yè)狀況， 通常采早班出勤， 其上班時(shí)間 為上午六點(diǎn)半至下午六點(diǎn)半，這樣即可充分掌握中午及下午的兩個(gè)尖峰銷(xiāo)售時(shí) 段，至于店長(zhǎng)下班后的店內(nèi)管理工作， 通常會(huì)交給副店長(zhǎng)或指定主管代理。 正常 情況下，每日之大致工作流程如下： 店長(zhǎng)每天必須處理的事情十分繁雜，但是其中大約有 70%-80%是重復(fù)的工作，僅 有 20%-30%的工作是屬于非例行性，所以店長(zhǎng)只要懂得采 80-20 法則，就下列要 項(xiàng)作重點(diǎn)管理，就可使賣(mài)場(chǎng)維持正常運(yùn)作并保有一定的服務(wù)水準(zhǔn)：一、人的管理（

2、一）顧客管理：顧客就是財(cái)神爺。沒(méi)有來(lái)客就沒(méi)有營(yíng)業(yè)額，所以必須要了解下 列二項(xiàng)與顧客有關(guān)的資訊：1、顧客來(lái)自何處： 如果知道顧客從何處來(lái)， 便函可進(jìn)一步分析出該地區(qū)的所得、 人口、戶(hù)數(shù)、消費(fèi)傾向、年齡、性別等相關(guān)資料， 而使顧客更能獲得滿意的服務(wù)。 通常要了解顧客分布狀況，可從問(wèn)卷調(diào)查，摸彩券、地圖插針?lè)▉?lái)得知。 2 、顧 客的需要： 超市設(shè)立的目的，在滿足家庭日常生活所需的商品，故須時(shí)常去了 解顧客的需求， 才能根據(jù)其需求或抱怨去開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品， 并提供更佳的服務(wù)。 通常 要了解顧客的需求， 可利用設(shè)立顧客抱怨中心、 顧客意見(jiàn)箱、 或采問(wèn)卷調(diào)查等法 得知。（二）廠商管理1、準(zhǔn)時(shí)配送 消費(fèi)者對(duì)銷(xiāo)售比

3、重超過(guò) 40%生鮮食品、果汁、牛乳等日配食品， 非常注重其鮮度及使用期限， 故在不能有過(guò)多庫(kù)存的前提下， 上述商品是否能在 開(kāi)店前即送達(dá)店內(nèi)，以滿足顧客的需求，是非常重要的課題。此外，即使干貨商 品，亦有標(biāo)準(zhǔn)的庫(kù)存量，廠商亦須配合送貨時(shí)間。才不致發(fā)生缺貨現(xiàn)象；故管制 廠商的配達(dá)時(shí)間，對(duì)營(yíng)業(yè)額有很大的影響。2、良好的品質(zhì) 超市平均銷(xiāo)售品項(xiàng)達(dá) 6，000 項(xiàng)，超過(guò) 70%的品項(xiàng)是會(huì)使人體健 康產(chǎn)生直接影響的食品， 故超市對(duì)廠商提供的商品一定要予以嚴(yán)格檢查， 包括外 觀、保存期限、標(biāo)示內(nèi)容等皆須符合規(guī)定。此外，生鮮食品、蜜錢(qián)等還須有衛(wèi)生 機(jī)關(guān)檢驗(yàn)合格的證明才可銷(xiāo)售。 否則，若顧客吃出問(wèn)題， 將對(duì)超市

4、信譽(yù)產(chǎn)生重大 打擊。（三）從業(yè)人員管理1、出勤狀況 超市經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不高，各部門(mén)的人員配置均很緊湊，而且由于每日 幾乎都有人輪休， 故出勤狀況不佳的部門(mén)， 常會(huì)發(fā)生工作效率降低， 出貨、補(bǔ)貨、 服務(wù)等項(xiàng)目受到影響的狀況。所以，員工出勤人數(shù)、休假人數(shù)、排班表、遲到、 早退等狀況、一定要每天掌握，才不會(huì)影響賣(mài)場(chǎng)整體的營(yíng)運(yùn)。2、服務(wù)狀況 良好的服務(wù)品質(zhì)可成為超市經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，故一定要不時(shí)地提醒從 業(yè)人員， 注意自己的服裝儀容、 禮貌用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)態(tài)度， 還要隨時(shí)留意顧客抱怨及 意見(jiàn)反應(yīng)，切不可讓顧客覺(jué)得不滿（表四）而不再上門(mén)。3、工作效率 人事費(fèi)用在成本中所占的比率最高，往往超過(guò)月?tīng)I(yíng)業(yè)額的 6%，故 須經(jīng)常規(guī)

5、劃追蹤各部門(mén)從業(yè)人員的作業(yè)安排表， 并將閑置人力好心靈活調(diào)度， 這 樣才能產(chǎn)生最高的人效。精品文檔二、商品管理（一）缺貨管理 零售業(yè)者均知 缺貨是最大的罪惡 。因?yàn)槿必浭诡櫩偷男枨鬅o(wú) 法獲得立時(shí)滿足，而且不需花費(fèi)更多的時(shí)間再去別處購(gòu)買(mǎi)； 故賣(mài)場(chǎng)若常有此現(xiàn)象， 顧客必定會(huì)大量流失，營(yíng)業(yè)額亦會(huì)急據(jù)下降。因此，如何讓缺貨率降到1%以下，是店長(zhǎng)管理各部門(mén)商品的重點(diǎn)。（二）鮮度管理 超市的主力商品是生鮮食品及日配品， 最重鮮度管理， 如何能 使商品自廠商、后場(chǎng)、賣(mài)場(chǎng)均能維持在恒溫狀態(tài)下，并以新鮮之姿賣(mài)給顧客，而 使損耗降至最低，是商品管理的重點(diǎn)。（三）損耗管理 由于超市業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈， 故損耗高低也成為是否

6、獲利的主要關(guān)鍵。 往往一個(gè)單位的 損耗需要五至六個(gè)單位的銷(xiāo)售才可彌補(bǔ)， 故損耗管理是節(jié)流管理中相當(dāng)重要的一 環(huán)。損耗常由于進(jìn)貨不實(shí)、顧客偷竊、員工監(jiān)守不當(dāng)、殘貨過(guò)多、標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、變 價(jià)不實(shí)、盤(pán)點(diǎn)不實(shí)等主因所導(dǎo)致， 故店長(zhǎng)如何改善這些管理漏洞， 是內(nèi)部管理控 制的要?jiǎng)?wù)。（四）活性化表現(xiàn)如何配合季節(jié)、促銷(xiāo)活動(dòng)，把商品的量感、關(guān)連性、活潑性 表現(xiàn)出來(lái)，讓商品回轉(zhuǎn)加快，是店長(zhǎng)指導(dǎo)賣(mài)場(chǎng)商品表現(xiàn)的重要工作。三、金錢(qián)管理（一）收銀管理收銀臺(tái)是超市現(xiàn)金進(jìn)出最頻繁的地方， 亦是現(xiàn)金管理最重要的地方。 熟練的收銀 員，其收銀差異率可控制在萬(wàn)分之四以?xún)?nèi)， 而新進(jìn)的收銀員， 其差異率則往往超 過(guò)萬(wàn)分之十， 若整個(gè)收銀組

7、的差異情形不控制在萬(wàn)分之四以?xún)?nèi)， 則一個(gè)月現(xiàn)金短 溢的結(jié)果，以月?tīng)I(yíng)業(yè)額一千五百萬(wàn)計(jì)，差異可達(dá)九千元，一年即達(dá)十萬(wàn)八千元， 影響可謂不大。此外，收銀常見(jiàn)的問(wèn)題，如：退貨不實(shí)、偽鈔、金光黨、親友結(jié) 帳短打等，教師店長(zhǎng)需要管制的重點(diǎn)。（二）進(jìn)貨入庫(kù)單管理 進(jìn)貨入庫(kù)單就是金錢(qián)， 是日后付款的憑證， 故務(wù)必正確 管理，并每天以收支差率（營(yíng)業(yè)額 -進(jìn)貨額） / 營(yíng)業(yè)額，來(lái)估算是否有異?，F(xiàn)象。 避免入庫(kù)單誤差的措施，為驗(yàn)收正確，簽認(rèn)確實(shí)、登錄清楚及嚴(yán)禁壓?jiǎn)危绱瞬?可避免損益不實(shí)的現(xiàn)象。 店長(zhǎng)應(yīng)每日檢核驗(yàn)收流程、 會(huì)計(jì)部門(mén)的作業(yè)狀況、 以防 止人為疏失的產(chǎn)生。四、資訊管理超市目前大多采行POS系統(tǒng)，提供及分析各種營(yíng)運(yùn)相關(guān)資訊，以供作工作計(jì)劃 及對(duì)策參考。故店長(zhǎng)定時(shí)（日、周或月）研析下列表報(bào)，以掌握營(yíng)運(yùn)動(dòng)態(tài)；（一）營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（部門(mén)別、時(shí)段別、銷(xiāo)售比、營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、客品 項(xiàng)、品單價(jià)等）（二）商品排行表（銷(xiāo)售額別、銷(xiāo)售量別、交叉比率別、回轉(zhuǎn)率別、毛利率別、 銷(xiāo)售比重等）（三）促銷(xiāo)效果表（營(yíng)業(yè)額、 來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、促銷(xiāo)品、毛利率等促銷(xiāo)前后差異）（四）顧客意見(jiàn)表（抱怨項(xiàng)目、抱怨件數(shù)、抱怨部門(mén)、支持項(xiàng)目、支