顧客滿意度的統(tǒng)計分析報告

1、實用文檔顧客滿意度的統(tǒng)計分析一、目的為把顧客滿意度的監(jiān)視與測量作為對質(zhì)量管理體系的一種業(yè)績 測量，并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)提供信息和分析依據(jù)。二、調(diào)查目標(biāo)調(diào)查的核心是確定產(chǎn)品和服務(wù)在多大程度上滿足了顧客的欲望和需 求。就其調(diào)研目標(biāo)來說，應(yīng)該達(dá)到以下四個目標(biāo)：1、確定導(dǎo)致顧客滿意的關(guān)鍵績效因素；2、評估公司的滿意度指標(biāo)及主要競爭者的滿意度指標(biāo)；3、判斷輕重緩急，采取正確行動；4、控制全過程。三、內(nèi)容分類就調(diào)查的內(nèi)容來說， 又可分為顧客感受調(diào)查和市場地位調(diào)查兩部分 顧客感受調(diào)查只針對公司自己的顧客，操作簡便。主要測量顧客對產(chǎn)品或 服務(wù)的滿意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改

2、善提供依據(jù)。市場地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對公司形象的 考察更有客觀性。不僅問及顧客對公司的看法，還問及他們對同行業(yè)競爭 對手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營狀況 的排名，還能考察顧客滿意的每一個因素，確定公司和競爭對手間的優(yōu)劣， 以采取措施提高市場份額。在進(jìn)行滿意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過程中， 始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。四、調(diào)查的作用1、能具體體現(xiàn)“以顧客為中心”這個理念企業(yè)依存于其顧窖，因此應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要 求并爭取超越顧客期望?，F(xiàn)在國際上普遍實施的質(zhì)量管理體系能夠幫助企 業(yè)增進(jìn)顧客滿意，如顧客要求產(chǎn)品具有滿足其需求

3、和期望的特性，在任何 情況下，產(chǎn)品的可接受性由顧客最終確定。但是，顧客的需求和期望是隨 時不斷變化的，顧客當(dāng)時滿意不等于以后都滿意，如顧客提出要求才去滿 足，企業(yè)就已經(jīng)處于被動了，且必然會有被忽略的方面。要獲得主動，企 業(yè)必須通過定期和不定期的顧客滿意度調(diào)查來了解不斷變化的顧客需求和 期望，并持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品和提供產(chǎn)品的過程，真正做到以顧客為中心。2、確定企業(yè)顧客滿意策略企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，不只是為了得到一個綜合統(tǒng)計指數(shù)，而是 要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素，以在提高顧客滿意度 的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。顧客滿意度的測量始終 要考慮競爭對手的情況，并進(jìn)行比

4、較，確定企業(yè)與其主要競爭對手在滿足 這些期望和要求方面成功的程度，即優(yōu)勢和劣勢各處在什么位置。這樣可 以使企業(yè)做到知己知彼，制定合適的競爭策略。3、節(jié)約企業(yè)成本，提高經(jīng)濟(jì)效益顧客滿意度調(diào)查貫穿企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，從設(shè)計產(chǎn)品之初就考慮到 顧客的需求和期望，使其提供的產(chǎn)品或服務(wù)得到顧客的認(rèn)可，并獲得顧客 滿意。之后，在企定期的顧客滿意度調(diào)查中，企業(yè)會越來越了解顧客，會 準(zhǔn)確地預(yù)測到顧客的需求和愿望的變化。這樣，企業(yè)就不用花更多的時間 和精力去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程 度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)，壓縮了成本，利用有限的資源最大限度地提高企 業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。五、顧客滿意度量表調(diào)

5、查是多企業(yè)可以通過電話或者信件等方式向使用者詢問他們的滿意度少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調(diào)查問卷或測試量表一般從以下兩 方面進(jìn)行設(shè)計：一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程 度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個因素，讓受訪者 幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受 訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無 意見，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)顧客滿意與不滿意的主要方法， 企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作。五、調(diào)查流程1. 確定調(diào)查的內(nèi)容開展顧客滿意度調(diào)查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結(jié)構(gòu)，明 確開展顧

6、客滿意度調(diào)查的內(nèi)容。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品擁有不同的顧客。 不同群體的顧客，其需求結(jié)構(gòu)的側(cè)重點(diǎn)是不相同的，例如，有的側(cè)重于價 格，有的側(cè)重于服務(wù)，有的側(cè)重于性能和功能等。一般來說，調(diào)查的內(nèi)容 主要包括以下幾個方面：產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量，包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可 維護(hù)性、安全性等；產(chǎn)品功能需求，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）;產(chǎn)品服務(wù)需求，包括售前和售后服務(wù)需求。2、明確調(diào)查的方法目前通常采用的方法主要包括三種：標(biāo)準(zhǔn)(1) 問卷調(diào)查。這是一種最常用的顧客滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包 含很多問題，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，顧客 從自身利益出發(fā)來評估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作

7、和顧客滿意水平。 同時也允許被調(diào)查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細(xì)地掌握他們 的想法。(2) 二手資料收集。二手資料大都通過公開發(fā)行刊物、網(wǎng)絡(luò)、調(diào)查公司 獲得，在資料的詳細(xì)程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢 竟可以作為我們深度調(diào)查前的一種重要的參考。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計的時 候，二手資料能為我們提供行業(yè)的大致輪廓，有助于設(shè)計人員對擬調(diào)查問 題的把握。(3) 訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對二 手資料的確認(rèn)和對二手資料的重要補(bǔ)充。通過內(nèi)部訪談，可以了解企業(yè)經(jīng) 營者對所要進(jìn)行的項目的大致想法，同時內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最 佳途徑。深度訪談是為了彌補(bǔ)問卷調(diào)

8、查存在的不足，有必要時實施的典型 用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點(diǎn)進(jìn)行一對一的交談，在交談過程 中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種 行為的原因。一般在實施訪談之前應(yīng)設(shè)計好一個詳細(xì)的討論提綱，討論的 問題要具有普遍性。焦點(diǎn)訪談是為了更周全地設(shè)計問卷或者為了配合深度 訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲取信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn) 練過的訪談員引導(dǎo) 812人(顧客)對某一主題或觀念進(jìn)行深入的討論。焦 點(diǎn)訪談通常避免采用直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而是以間接的提問激發(fā)與會者自發(fā) 的討論，可以激發(fā)與會者的靈感，讓其在一個“感覺安全”的環(huán)境下暢所 欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。3、選擇

9、調(diào)查的對象如果顧客較少，應(yīng)該進(jìn)行全體調(diào)查。但對于大多數(shù)企業(yè)來說，要進(jìn)行 顧客的全部的總體調(diào)查是非常困難的，也是不必要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨 機(jī)抽樣調(diào)查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以 按照顧客的種類：各級經(jīng)銷商和最終使用者、顧客的區(qū)域范圍分類進(jìn)行隨 機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足 夠大，但同時兼顧到調(diào)查的費(fèi)用和時間的限制。4. 顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪 談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上顧客滿意調(diào)查。調(diào)查中通常包含很多問題 或陳述，需要被調(diào)查者根據(jù)預(yù)設(shè)的表格選擇問題后面的相應(yīng)答案，有時候 調(diào)

10、查時讓被調(diào)查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細(xì)的資料。能夠 掌握關(guān)于顧客滿意水平的有價值信息。調(diào)查法使顧客從自身利益出發(fā)來評 估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客服務(wù)工作和顧客滿意水平。5. 科學(xué)分析現(xiàn)在許多企業(yè)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查后，只簡單地根據(jù)自己公司制定的 測量和計算方法，計算一下均值比較即結(jié)束了。其實如果我們進(jìn)一步選用 合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結(jié)果可以給我們提供許多有用的 信息。針對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈 特控制圖、雙樣本 T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業(yè)必須確定、收集和分析適當(dāng)?shù)念櫩蜐M意度數(shù)據(jù)并 運(yùn)用科學(xué)有效

11、的統(tǒng)計分析方法，以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性， 并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)。顧客滿意度數(shù)據(jù)的分析將提供以下有關(guān)方面 的信息：(1) 顧客滿意；(2) 與服務(wù)要求的符合性；(3) 過程和服務(wù)的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會；(4) 持續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果：(5) 不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。企業(yè)應(yīng)建立健全分析系統(tǒng)，將更多的顧客資料輸入到數(shù)據(jù)庫中，不斷 采集顧客的有關(guān)信息，并驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還 要運(yùn)用科學(xué)的方法，分析顧客發(fā)生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費(fèi)行為 有何變化，尋找其變化的規(guī)律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎(chǔ)。6. 改進(jìn)計劃和執(zhí)行在對

12、收集的顧客滿意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自 身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開展自查和自糾，找出 不符合顧客滿意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實行， 以達(dá)到顧客的滿意。六、工作程序1、顧客滿意度的收集渠道和方式；a) 顧客來電、來函、來訪或第二方審核;b) 客戶訪問與調(diào)查c）新聞媒體的報道；d）行業(yè)研究的結(jié)果；e）顧客抱怨、申訴；f）顧客流向、重復(fù)訂單、銷售反饋；g）已交付產(chǎn)品的質(zhì)量表現(xiàn)；h）對顧客造成的中斷干擾，包括退貨; j）交付表現(xiàn)（包括發(fā)生的超額運(yùn)費(fèi)）、一/ A實際得分（X%為顧客滿意度）很滿意100%滿意85%較滿意60%不滿意30%很不滿意0%產(chǎn)品 質(zhì)量尺寸外觀性能交付 服務(wù)及時性可靠性態(tài)度售后 服務(wù)及時性有效性態(tài)度價格產(chǎn)品價 格結(jié)算方 式說明六、顧客滿意度的統(tǒng)計表格序 號征詢