柜面接待禮儀及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).

1、柜面接待禮儀及柜面接待禮儀及 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)科山東作業(yè)中心濟(jì)南作業(yè)部 目錄目錄 儀容儀表儀容儀表 儀態(tài)儀態(tài) 接待禮儀接待禮儀 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)4 4 1 1 2 2 3 3 2 3 4 5 6 1 儀容儀表儀容儀表- -男士男士 2 3 4 。 5 6 1 女士頭發(fā)過(guò)耳應(yīng)統(tǒng)一為 盤(pán)發(fā)，盤(pán)發(fā)高度與耳朵高度 基本一致，亂發(fā)用發(fā)夾或發(fā) 膠固定，固定亂發(fā)的發(fā)夾使 用統(tǒng)一樣式，不得使用夸張 艷麗的頭飾。劉海必須梳理 整齊，不得遮住眼睛，長(zhǎng)度 過(guò)眼必須用發(fā)夾或發(fā)膠 固定，不得蓬頭散發(fā) 儀容儀表儀容儀表- -女士女士 儀態(tài)儀態(tài) 站姿站姿 端正站立，兩手自然下 垂，男士雙腳分開(kāi)站立； 女士按丁字

2、步站立，不 得前俯、斜靠； 保持正確的坐姿，坐椅子的前三分之二，身體重心垂直向下，身 體略向前傾，不準(zhǔn)臥坐在椅子深部、趴于桌面或翹二郎腿；椅子 的高度應(yīng)調(diào)整至合適的位置，以手腕接觸鍵盤(pán)時(shí)與手臂垂直為標(biāo) 準(zhǔn)。處理業(yè)務(wù)需移動(dòng)凳子時(shí)，須保持儀態(tài)，不能有大力蹬地或拉 身動(dòng)作。如果有事要離開(kāi)座位時(shí)，走后要將椅子歸位擺放整齊； 步伐均勻，兩臂自然擺動(dòng)， 腳不宜抬得過(guò)高，不得風(fēng) 風(fēng)火火走路?？梢钥觳阶撸?但在工作時(shí)間有客戶(hù)的情 況下不得跑步； 保持上身端正兩 腿并攏或高低交 錯(cuò)，輕蹲輕起。 坐姿坐姿 走姿走姿 蹲姿蹲姿 柜面柜面 柜面柜面 儀態(tài)儀態(tài)-目光目光 公務(wù)凝視: 視線(xiàn)落在對(duì)方臉上兩眼到額頭中央。雙眼

3、為下限，額頭 為頂點(diǎn)，此時(shí)給對(duì)方的感受是此時(shí)的談話(huà)非常嚴(yán)肅。 眼神的凝視分為三種。 社交凝視: 視線(xiàn)落在對(duì)方兩眼到嘴部的三角區(qū)。比較放松的關(guān)系， 朋友與同事，雙眼為上限，下巴為下限。 親密凝視: 視線(xiàn)落在對(duì)方兩眼到胸前之間。特別親密的關(guān)系，眼神 可游離于下巴以下 1.面含笑意，笑容不要太 顯著，嘴角微微向上翹起， 嘴唇略呈弧形，不牽動(dòng)鼻 子，不發(fā)出笑聲，不露牙 齒尤其不露出牙齦。 2.除口形外，注意面部其 他部位相互配合，目光柔 和發(fā)亮，雙眼略睜大，眉 頭自然舒展，眉毛微微上 揚(yáng)，“眉開(kāi)眼笑”，下巴 向內(nèi)自然稍許含起。 儀態(tài)儀態(tài)-微笑微笑 儀態(tài)儀態(tài)-遞送遞送 應(yīng)注視客戶(hù)，雙手遞送，使用 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)

4、言:“請(qǐng)收好,謝謝”， 切忌拋、扔；遞送資料時(shí)應(yīng)雙 手遞送，身體略向前傾，文字 物品印刷體正面朝向?qū)Ψ剑贿f 送筆類(lèi)的物品時(shí)，筆頭沖著手 心內(nèi)側(cè)，左手托著右手下方。 接過(guò)對(duì)方遞給的物品也要用雙 手，接物要平穩(wěn)、準(zhǔn)確。給客 戶(hù)解釋條款或指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)申 請(qǐng)書(shū)時(shí)，可用食指在紙上滑動(dòng)， 切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)務(wù)結(jié) 束，站立式送別 儀態(tài)儀態(tài)-手勢(shì)手勢(shì) 儀態(tài)儀態(tài)-鞠躬鞠躬 柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -站立式準(zhǔn)則（站立式準(zhǔn)則（1/31/3） 標(biāo)準(zhǔn)站姿 女士要求：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀、雙手相握（不露指尖）手心向內(nèi)， 右手在上，放于西裝外套第三顆紐扣正下方（穿背心時(shí)，為背心第二顆紐 扣正下方）。雙

5、腿并攏，雙腳站丁字步。 男生要求：抬頭、挺胸、含顎、夾肩、收腹、提臀，雙手自然下垂，放于體側(cè)。雙腳 分開(kāi)，略比肩窄。 標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì) 五指伸直并攏。手指、手掌、小臂成一直線(xiàn)。小臂與地面呈45度，小臂與大臂呈 120度，大臂與身體呈45度。手部位置在頭部區(qū)域，掌心向上。手指指向目標(biāo)方向。 由大臂帶動(dòng)小臂，自然從體側(cè)伸出。 標(biāo)準(zhǔn)欠身禮 15度欠身禮：頭頸背成一條直線(xiàn)，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體 前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。 30度欠身禮：頭頸背成一條直線(xiàn)，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體 前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，

6、注視對(duì)方。 柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -站立式準(zhǔn)則（站立式準(zhǔn)則（2/32/3） 流動(dòng)導(dǎo)詢(xún)崗流動(dòng)導(dǎo)詢(xún)崗 流動(dòng)引導(dǎo)人員站在門(mén)口右邊，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿； 當(dāng)客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，面帶微笑（嘴角大幅上揚(yáng)），行欠身禮并詢(xún)問(wèn)： “您好，請(qǐng)問(wèn) 您辦什么業(yè)務(wù)嗎” 根據(jù)客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分流。當(dāng)客戶(hù)需要交費(fèi)，投訴，辦理業(yè)務(wù)或者去理賠部時(shí)，需用 標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)為客戶(hù)做指引。切忌用手指指點(diǎn)； 當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)經(jīng)過(guò)引導(dǎo)員時(shí)。引導(dǎo)人員微笑（須嘴角小幅上揚(yáng)），行欠身禮，與客戶(hù)告別。 “再見(jiàn)，請(qǐng)慢走?！?咨詢(xún)引導(dǎo)崗咨詢(xún)引導(dǎo)崗 客戶(hù)進(jìn)門(mén)后立即起立，面帶微笑（嘴角小幅上揚(yáng)），客戶(hù)行至咨詢(xún)臺(tái)前，微笑嘴 角大幅上揚(yáng)，打招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)？”

7、 根據(jù)客戶(hù)需求發(fā)號(hào)； 指引客戶(hù)至大廳等候叫號(hào)時(shí)，采用用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，同時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)往里走（請(qǐng)您 在等待區(qū)稍休息一下，看 大屏幕叫號(hào)。” 在客戶(hù)量少時(shí)，咨詢(xún)臺(tái)必須有一名工作人員時(shí)刻關(guān)注是否有客戶(hù)進(jìn)門(mén)。在客戶(hù)量少時(shí)，咨詢(xún)臺(tái)必須有一名工作人員時(shí)刻關(guān)注是否有客戶(hù)進(jìn)門(mén)。 柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -站立式準(zhǔn)則（站立式準(zhǔn)則（3/33/3） 業(yè)務(wù)受理崗業(yè)務(wù)受理崗( (客戶(hù)前來(lái)客戶(hù)前來(lái)) )業(yè)務(wù)受理崗業(yè)務(wù)受理崗( (客戶(hù)離開(kāi)客戶(hù)離開(kāi)) ) 每次叫號(hào)前須整理干凈柜面，保持整 潔，關(guān)注是否有等待客戶(hù)，積極叫號(hào)； 叫號(hào)后，必須立即起立，面帶微笑（嘴 角小幅上揚(yáng)）保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不可有坐 著等待客戶(hù)到柜臺(tái)前才站迎接和多

8、次碰 觸鼠標(biāo)等任何多余動(dòng)作； 客戶(hù)行至一米線(xiàn)附近，面帶微笑（嘴 角大幅上揚(yáng)、露齒）行30度鞠躬禮； 當(dāng)客戶(hù)行至柜臺(tái)前，伸手示意客戶(hù)入 座（手臂伸直，手指向下與臺(tái)面呈45 度） ，并同時(shí)與客戶(hù)問(wèn)候：“老師（稱(chēng)呼 可根據(jù)實(shí)際情況變換），您好，請(qǐng)坐。 ” 待客戶(hù)坐下后，柜員方可坐下。 若無(wú)其他業(yè)務(wù)需求，女士標(biāo)準(zhǔn)：起立，保 持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑，行15度鞠躬禮，同時(shí) 說(shuō)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。”女士在此過(guò)程中，不 用伸手。男士標(biāo)準(zhǔn)：起立，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，面 帶微笑，行15度鞠躬禮，伸手示意，手臂伸直， 手指向下與地面呈15度，同時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)，請(qǐng) 慢走。”； 若有其他業(yè)務(wù)需求（例如交費(fèi)等），起立， 保持標(biāo)準(zhǔn)站姿

9、，面帶微笑，行15度鞠躬禮，并 手勢(shì)指引客戶(hù)前往財(cái)務(wù)柜臺(tái)或者其他地方，采 用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)（同時(shí)配上話(huà)術(shù)，例如交費(fèi)： 請(qǐng)您至20-21號(hào)柜臺(tái)交費(fèi)，走好，再見(jiàn)！）； 客戶(hù)起立，必須立刻起立，若客戶(hù)站著整 理攜帶物品，可與客戶(hù)寒暄幾句再鞠躬道別； 若業(yè)務(wù)辦完后客戶(hù)馬上轉(zhuǎn)身離開(kāi)，我們也立 刻起立，鞠躬道別。切不可以為客戶(hù)看不到 而省略了這個(gè)動(dòng)作。 柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -客戶(hù)接確點(diǎn)（客戶(hù)接確點(diǎn)（1/31/3） 接待要求：接待要求： 普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有濃重的 地方口音；對(duì)于明確要求 使用方言的客戶(hù)，可使用 方言進(jìn)行交流。語(yǔ)速適中 ，音調(diào)不過(guò)高，聲音圓熟 穩(wěn)重；對(duì)新人職前培訓(xùn)， 延伸增員選擇，加強(qiáng)從業(yè)

10、 信心；舉止文雅、大方， 不在公共場(chǎng)所吸煙、隨地 吐痰、扔垃圾，不當(dāng)眾嚼 口香糖、打哈欠、撓頭皮 、挖鼻孔或者掏耳朵； 柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -客戶(hù)接確點(diǎn)（客戶(hù)接確點(diǎn)（2/32/3） 欠身禮欠身禮 客戶(hù)來(lái)到柜臺(tái)前，柜面工作人員應(yīng) 停下手中工作，面帶微笑，注視對(duì) 方；站立行欠身禮，并使用標(biāo)準(zhǔn)服 務(wù)用語(yǔ)?！澳?，您請(qǐng)坐！”“請(qǐng) 問(wèn)您是要辦理XX嗎？”“好的，我 幫您核對(duì)一下保單資料。請(qǐng)稍 等。” ”柜員在翻閱資料、查詢(xún)電 腦，容易忽視與客戶(hù)的交流。每隔 約10秒需與客戶(hù)打招呼：“請(qǐng)稍等， 我正在”； 接待中接待中 辦理業(yè)務(wù)的中途不得已要讓 客戶(hù)等待時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)道歉 并請(qǐng)其稍候，標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言:“對(duì)

11、 不起，我去*，請(qǐng)您稍等” ；回來(lái)后，應(yīng)向客戶(hù)致歉， 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言:“對(duì)不起，讓您久 等了”；切忌自行走開(kāi)后讓 客戶(hù)枯坐久等，不知所措； 操作中如遇客戶(hù)提問(wèn)，應(yīng)停 下手中的工作，正面平視并 回答。接待客戶(hù)過(guò)程中不得 頻頻看表； 如需將有關(guān)資料給客戶(hù)時(shí)，應(yīng)注 視客戶(hù)，雙手遞送，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ) 言:“請(qǐng)收好,謝謝”，切忌拋、 扔；遞送資料時(shí)應(yīng)雙手遞送，身 體略向前傾，文字物品印刷體正 面朝向?qū)Ψ?；遞送筆類(lèi)的物品時(shí) ，筆頭沖著手心內(nèi)側(cè)，左手托著 右手下方。接過(guò)對(duì)方遞給的物品 也要用雙手，接物要平穩(wěn)、準(zhǔn)確 。給客戶(hù)解釋條款或指導(dǎo)客戶(hù)填 寫(xiě)申請(qǐng)書(shū)時(shí)，可用食指在紙上滑 動(dòng)，切忌用筆尖比劃；辦理業(yè)務(wù) 結(jié)束，站立式送

12、別。 遞送資料遞送資料 1 2 3 五不原則五不原則 工作期間不得臨柜工作期間不得臨柜 撥打、接聽(tīng)手機(jī)撥打、接聽(tīng)手機(jī) 任何情況下，不得與客任何情況下，不得與客 戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和爭(zhēng)吵戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和爭(zhēng)吵 與客戶(hù)交談，應(yīng)注視對(duì)與客戶(hù)交談，應(yīng)注視對(duì) 方眼睛，不得急躁、邊工作方眼睛，不得急躁、邊工作 邊機(jī)械地回答邊機(jī)械地回答 柜面接待禮儀柜面接待禮儀- -注意事項(xiàng)（注意事項(xiàng)（3/33/3） 4 5 注意傾聽(tīng)客戶(hù)聲注意傾聽(tīng)客戶(hù)聲 音，不得隨意打斷音，不得隨意打斷 客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)應(yīng)百問(wèn)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)應(yīng)百問(wèn) 不厭，不得表示出不厭，不得表示出 厭煩、嘲諷的態(tài)度厭煩、嘲諷的態(tài)度 柜面常用語(yǔ)柜面常用語(yǔ) 柜面禁用語(yǔ)柜面禁用語(yǔ) ”請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”、“您好，請(qǐng)坐”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì) 不起，讓您久等了” 、“請(qǐng)您。謝謝?！薄ⅰ罢?qǐng)您諒解”、 “感謝您的配合”、“請(qǐng)慢走見(jiàn)”、 “很抱歉”、“我能為 您 ”、“不用謝，這是我應(yīng)該做的”、“麻煩您”、“對(duì)不起， 打斷一下”、“請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理其它的業(yè)務(wù)嗎？”、“您看這 樣?！钡?“你。”、“這是公司的規(guī)定，我也沒(méi)辦法”、“不知道、不清 楚”、“這個(gè)問(wèn)題不歸我管”