適用于去年前臺(tái)客服工作總結(jié)格式參考工作總結(jié)

1、青，取之于藍(lán)而青于藍(lán)；冰，水為之而寒于水2019前臺(tái)客服工作總結(jié)格式參考工作總結(jié) 又一年過(guò)去了，時(shí)間總是在悄無(wú)聲息中消逝。大家的總結(jié)寫(xiě)好了嗎?了解怎么寫(xiě)嗎? 2021前臺(tái)客服工作總結(jié)格式參考一： 勞碌的20xx年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作，感嘆頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的主動(dòng)盡力協(xié)作下、在發(fā)覺(jué)、解決、總結(jié)中漸漸成熟，并且取得了一肯定的成果。 一、提高服務(wù)質(zhì)量，要求（規(guī)范）前臺(tái)服務(wù) 自xx年我部門(mén)提出首問(wèn)負(fù)責(zé)制的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都

2、要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話(huà)接聽(tīng)量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達(dá)70余次，日平均接待來(lái)訪(fǎng)30余次，回訪(fǎng)平均每日20余次。 在首問(wèn)負(fù)責(zé)制方針落實(shí)的起時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)前臺(tái)服務(wù)要求（規(guī)范）、前臺(tái)服務(wù)要求（規(guī)范）用語(yǔ)、儀態(tài)禮儀、談吐禮儀、送客禮儀、接聽(tīng)禮儀、舉止行為、前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)要求（規(guī)范）用語(yǔ)等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如微笑、問(wèn)

3、候、要求（規(guī)范）等。我們依據(jù)平常成果到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。 二、要求（規(guī)范）服務(wù)操作流程，物業(yè)管制走向?qū)I(yè)化 隨著新物業(yè)管制條例的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管制已不再滿(mǎn)意于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和要求（規(guī)范）化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管制中，我們嚴(yán)格掌握、加強(qiáng)巡察，發(fā)覺(jué)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管制服務(wù)角度動(dòng)身，善意勸導(dǎo)，準(zhǔn)時(shí)制止，并且起公司的法律顧問(wèn)多溝通，制肯定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)覺(jué)我們立刻下整改通知書(shū)，責(zé)令其立刻整改。 三、轉(zhuǎn)變職

4、能、建立提成制 以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員，由樓宇管制員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管制員把巡察放在第一位，收費(fèi)放在其次位，這樣樓宇管制員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)峻作用了收費(fèi)率。所以，從本年度其次季度開(kāi)頭我們開(kāi)頭改革，取消樓宇管制員，設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率始終接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管制員辭退。聘請(qǐng)專(zhuān)職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。 四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平 物業(yè)管制行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)對(duì)于搞物業(yè)管

5、制者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管制理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏閱歷。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最始終接最常見(jiàn)的部門(mén)，員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象，所以我們一始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： (一)搞好禮儀培訓(xùn)、要求（規(guī)范）儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管制首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，我們做到熱忱周到、微笑服務(wù)、看法和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這

6、方面，陳經(jīng)理特地給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，完全 是酒店式服務(wù)要求（規(guī)范）來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話(huà)人員，必需在鈴響三聲之內(nèi)接同電話(huà)，第一句話(huà)先報(bào)家門(mén)您好，天元物業(yè)號(hào)人為您服務(wù)。前臺(tái)服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一肯定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。 (二)搞好專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能 除了禮儀培訓(xùn)以外，專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)的培訓(xùn)是主要的。我們肯定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合物業(yè)管制條例、物業(yè)管制企業(yè)收費(fèi)管制方法等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問(wèn)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)

7、工程修理方面的學(xué)問(wèn)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清晰了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣揚(yáng)、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)管制不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管制費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共起探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都需求我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累閱歷。 2021前臺(tái)客服工作總結(jié)格式參考二： xx年度，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工盡力工作下，仔細(xì)學(xué)習(xí)物業(yè)管制基本學(xué)問(wèn)及崗位職責(zé)，熱忱接待業(yè)主，主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)準(zhǔn)時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投

8、訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)不遺余力督促處理妥當(dāng)，順當(dāng)完成了年初既肯定的各頂目標(biāo)及打算。 以下是重要工作任務(wù)完成狀況及分析： 一、日常接待工作 每日填寫(xiě)客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，準(zhǔn)時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。 二、信息發(fā)布工作 本年度，我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)準(zhǔn)時(shí)、詳盡，表述清楚、用詞精準(zhǔn)，起時(shí)主動(dòng)協(xié)作通知內(nèi)容做好相關(guān)說(shuō)明工作。 三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作 20xx年x月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程修理工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部修理完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞

9、交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部修理完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修修理率43%。我部門(mén)回訪(fǎng)78份，回訪(fǎng)率89%，工程修理稱(chēng)心率70%。 四、地下室透水事故處理工作 20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又主動(dòng)參加協(xié)作與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。 十、入戶(hù)服務(wù)看法調(diào)查工作 我部門(mén)工作人員在完成日常工作的起時(shí)，主動(dòng)走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管制過(guò)程中的看法及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管制的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。 截止到20xx年x月x日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪(fǎng)38戶(hù)，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)看法表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的稱(chēng)心率達(dá)90%，接待電話(huà)報(bào)修的稱(chēng)心率達(dá)75%，回訪(fǎng)工作的稱(chēng)心率達(dá)80%。 六、建立健全業(yè)主檔案工作 已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。 七、幫助政府部門(mén)完成的工作 幫助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。 為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。 八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作 在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管制最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管制的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的