帶客接房及報事記錄操作指引

1、帶客接房及報事記錄操作指引帶客接房及報事記錄操作指引 （物業(yè)）（物業(yè)） 集團(tuán)物業(yè)管理部 2012年3月 帶客接房流程帶客接房流程 準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng) 商品房交接清單填寫要求商品房交接清單填寫要求 客服系統(tǒng)報事記錄要求客服系統(tǒng)報事記錄要求 帶客接房流程帶客接房流程 財務(wù)手續(xù)完畢，財務(wù)手續(xù)完畢， 物品點(diǎn)交結(jié)束物品點(diǎn)交結(jié)束 總控通知工程人員總控通知工程人員 與點(diǎn)交人員交接客戶與點(diǎn)交人員交接客戶 工程人員領(lǐng)表格、工程人員領(lǐng)表格、 認(rèn)識業(yè)主、帶客看房認(rèn)識業(yè)主、帶客看房 業(yè)主到來業(yè)主到來 過程中解答業(yè)主疑問，過程中解答業(yè)主疑問， 將返修問題、溝通問將返修問題、溝通問

2、 題分類、完整、準(zhǔn)確題分類、完整、準(zhǔn)確 記錄在交接清單上，記錄在交接清單上， 在附圖中標(biāo)明位置在附圖中標(biāo)明位置 結(jié)束后將交接清單結(jié)束后將交接清單 交還指定崗位交還指定崗位 送別業(yè)主，送別業(yè)主， 返回等候區(qū)返回等候區(qū) 個人儀容儀表個人儀容儀表：參照集團(tuán)頒布的員工禮儀手冊執(zhí)行。 道具道具：交接清單（含戶型圖）、筆、板夾、園區(qū)地圖、交房團(tuán)隊(duì)通訊錄、 工具包 （常規(guī)維修工具，精裝房需要） 應(yīng)知應(yīng)會應(yīng)知應(yīng)會： 1. 園區(qū)交付房屋的基本情況；園區(qū)景觀狀況；出入路線及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)說辭；交房流程。 （來源：項(xiàng)目部及營銷的培訓(xùn)） 2. 由地產(chǎn)營銷清理的與銷售合同不符情況及應(yīng)對方案；物業(yè)前期介入中發(fā)現(xiàn)的敏感問題 及應(yīng)

3、對方案；銷售承諾。（來源：項(xiàng)目部及營銷的培訓(xùn)） 3. 本項(xiàng)目的亮點(diǎn)工程及設(shè)計(jì)風(fēng)格。（來源：項(xiàng)目部及營銷的培訓(xùn)） 4. 本小區(qū)裝修管控標(biāo)準(zhǔn)。（來源：物業(yè)服務(wù)方案內(nèi)容） 1、對講機(jī)電池充滿、可使用耳機(jī)避免敏感話語被客戶聽到；個人手機(jī) 調(diào)整到振動模式。 2、如有2或3人交房小組，提前相互熟悉，交房過程中各節(jié)點(diǎn)的主講 分工。 營銷負(fù)責(zé)營銷負(fù)責(zé)：環(huán)境介紹、綠化措施、功能系統(tǒng)、前期問題溝通； 物業(yè)工程負(fù)責(zé)物業(yè)工程負(fù)責(zé)：現(xiàn)場操作、提醒事項(xiàng)、免責(zé)條款、物業(yè)相關(guān)規(guī)定的溝 通； 項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)：項(xiàng)目工程師負(fù)責(zé)：工程專業(yè)問題解答。 如單人交房需知曉疑難問題的求助方式。 3、在規(guī)定的區(qū)域等候，不要抽煙。 注意事項(xiàng)注意

4、事項(xiàng) 一、客戶分類及應(yīng)對措施一、客戶分類及應(yīng)對措施 1、客戶客戶1 1人到現(xiàn)場接房人到現(xiàn)場接房 特點(diǎn)：一般情況是當(dāng)家人，具有決定權(quán)。也有持委托書來的家人、朋友， 下級等。 應(yīng)對措施：避免多人同時向業(yè)主1人介紹情況，如業(yè)主表現(xiàn)出對某一位工 作人員特別認(rèn)可，其他同事配合即可。 對較爽快的人可由工程人員自己發(fā)現(xiàn)一些不大的問題，主動告知客戶 并記錄，以表示誠意。 2、客戶夫妻客戶夫妻2 2人或帶小孩到現(xiàn)場接房人或帶小孩到現(xiàn)場接房 特點(diǎn)：其中一人拿主意，帶小孩來的多半接房意愿較強(qiáng)。 應(yīng)對措施：需判斷2人中誰做決定，也可觀察兩人中誰是主要帶小孩的人， 一般情況下帶小孩的業(yè)主會精力不集中一些，然后做重點(diǎn)引導(dǎo)

5、。 過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng) 3、客戶一大家人到現(xiàn)場接房客戶一大家人到現(xiàn)場接房 特點(diǎn)：人多嘴雜，意見問題多。進(jìn)戶后隨意性大。 應(yīng)對措施：找準(zhǔn)“決定意見”人主攻，如有隨行人員表達(dá)一些不同看法， 簡單解釋，不過多糾纏。 過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng) 4、客戶帶著朋友到現(xiàn)場接房客戶帶著朋友到現(xiàn)場接房 特點(diǎn)：該類客戶比較有疑慮，帶朋友來壯膽，同時也有炫耀的心理。 應(yīng)對措施：主要的應(yīng)對是“接房團(tuán)”中的領(lǐng)隊(duì)，所有提出的問題由領(lǐng)隊(duì) 確認(rèn)，同時請客戶放心，發(fā)現(xiàn)的問題會在規(guī)定的時間內(nèi)處理好，可留下 管理處或本人的電話，答應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注，利用我們的專業(yè)，打消其疑慮。 過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)過

6、程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng) 5、客戶帶驗(yàn)房師來接房（客戶帶驗(yàn)房師來接房（1-41-4類客戶都可能有）類客戶都可能有） 特點(diǎn)：比較較真，希望自己得到物業(yè)的重視。特點(diǎn)：比較較真，希望自己得到物業(yè)的重視。 應(yīng)對措施應(yīng)對措施：1：最好不要得罪驗(yàn)房師。因?yàn)槲覀円膊皇且稽c(diǎn)問題都沒有，要找問題及瑕疵始終 都會有。 2：要注意給驗(yàn)房師和業(yè)主正面灌輸，驗(yàn)房不是必須找到問題，所有的業(yè)主都希望自己的房所有的業(yè)主都希望自己的房 屋是沒有問題的，質(zhì)量很好屋是沒有問題的，質(zhì)量很好，業(yè)主可放心接房入住。盡量引導(dǎo)接房。 3：有專業(yè)人士驗(yàn)房我們必須有專業(yè)人士全程陪同，中間做適當(dāng)溝通；經(jīng)常來的驗(yàn)房人士在業(yè) 主辦手續(xù)時，我們要主動與其做適

7、當(dāng)交流和溝通。得到驗(yàn)房報告后也可與其適當(dāng)溝通。 過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng) 二二 、過程控制、過程控制 節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)1 1：接到總控通知到接待點(diǎn)帶客戶看房。：接到總控通知到接待點(diǎn)帶客戶看房。 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 1、帶齊所有道具。 2、接到客戶后禮貌介紹自己：老師你好，我是物業(yè)工程部*,由我?guī)?去看看房。（不要說驗(yàn)驗(yàn)房）。 3、提醒業(yè)主不要遺漏物品，主動幫業(yè)主提重物，如有穿梭車或者依照倫 次，引導(dǎo)業(yè)主等候。 節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)2 2：帶領(lǐng)業(yè)主到園區(qū)：帶領(lǐng)業(yè)主到園區(qū) 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 1、如業(yè)主人數(shù)較多，迅速判定哪個是做主的。 2、到達(dá)大門崗的時候介紹我們的保安隊(duì)員24小時門崗值班，小區(qū)

8、周界攝像報警系 統(tǒng)，門禁道閘系統(tǒng)的出入方式。 3、沿途介紹：樓棟名、車庫出入口、配套設(shè)施設(shè)備（如游泳池、幼兒園、會所、 運(yùn)動場所）。 4、環(huán)境介紹：植物的品種、搭配、層次、高差、軟硬景的結(jié)合、沿途小區(qū)特色景 觀，特色植被。描繪不久的將來園區(qū)美好景色及重點(diǎn)講述本項(xiàng)目的亮點(diǎn)工程， 可適當(dāng)贊美業(yè)主購買房屋的眼光。 5、可向業(yè)主透露已有多少客戶已接房并準(zhǔn)備裝修，數(shù)據(jù)可適當(dāng)夸張，讓業(yè)主感覺 接房的喜慶狀態(tài)。同時可了解業(yè)主準(zhǔn)備裝修時間。 過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng) 節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)3 3：進(jìn)入戶內(nèi)：進(jìn)入戶內(nèi) 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 1、進(jìn)戶后隨即關(guān)閉入戶門，以防其他業(yè)主串門。 2、盡量按事先設(shè)計(jì)好的介

9、紹路線，引導(dǎo)客戶跟隨。 如業(yè)主人數(shù)較多，進(jìn)戶后迅速分散，一定要引導(dǎo)“領(lǐng)導(dǎo)意見領(lǐng)導(dǎo)意見”一起介紹。 3、戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備介紹： 門機(jī)的使用及功能； 檢查門窗； 介紹氣表位置、通氣手續(xù)、安全使用及購氣方式； 強(qiáng)、弱電及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)； 過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng) 節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)3 3：進(jìn)入戶內(nèi)：進(jìn)入戶內(nèi) 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 4、介紹戶內(nèi)物品設(shè)施過程中，如發(fā)現(xiàn)瑕疵，判斷是否能馬上處理，如是 可通知應(yīng)急維修隊(duì)處理，簡單的可使用隨身工具處理。 5、如業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題，屬溝通類的盡量與業(yè)主現(xiàn)場溝通達(dá)成一致.工藝瑕 疵類問題適當(dāng)解釋，詳細(xì)記錄即可。 過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng) 節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)3 3：進(jìn)入

10、戶內(nèi)：進(jìn)入戶內(nèi) 6、為控制交房節(jié)奏，在戶內(nèi)物品點(diǎn)交時，一般不一一對戶內(nèi)設(shè)施做過多 講解及操作，選擇有項(xiàng)目特色的設(shè)施并在有操作條件的下簡單實(shí)作， 告知業(yè)主裝修期間及裝修完畢后會有工程人員上門調(diào)試。并提醒裝修 時注意成品保護(hù)。 7、如業(yè)主咨詢裝修改動的事宜，按小區(qū)裝修管理規(guī)定回答。不易回答的 問題建議業(yè)主在提交裝修設(shè)計(jì)方案并辦理裝修手續(xù)時由物業(yè)審批，在 現(xiàn)場不過多糾纏。 過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng) 節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)3 3：進(jìn)入戶內(nèi)：進(jìn)入戶內(nèi) 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 8、與業(yè)主一起查看水表、電表度數(shù)，在商品房交接清單相應(yīng)欄目上注明， 并請業(yè)主簽字認(rèn)可請業(yè)主簽字認(rèn)可，留下聯(lián)系人及聯(lián)系方式。 9、如

11、在集中交房期間有抽獎活動的，提醒業(yè)主及時參與，可告知大獎尚 未開出，說不定花落你家等等，引導(dǎo)業(yè)主盡快簽字完畢返回接待點(diǎn)抽 獎，完善手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙和禮品。 過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng) 節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)4 4：進(jìn)入戶內(nèi)：進(jìn)入戶內(nèi) 注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)： 10、如業(yè)主在戶內(nèi)接房期間對房屋質(zhì)量及其他表示不滿，拒絕簽字接房， 在現(xiàn)場溝通無效的情況下，可用電話或?qū)χv機(jī)通知交房現(xiàn)場協(xié)調(diào)人到 戶內(nèi)處理。或轉(zhuǎn)移現(xiàn)場到貴賓室溝通，以安撫、回復(fù)等方式控制局面， 避免起哄、群訴。盡量不帶回到交房現(xiàn)場溝通。盡量不帶回到交房現(xiàn)場溝通。 11、整個過程態(tài)度應(yīng)不卑不亢，遇到問題不回避，該解釋的解釋，該整 改的詳細(xì)記錄。不

12、清楚的事情切忌胡亂回答。 過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng) 節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)5 5：完成后送別業(yè)主：完成后送別業(yè)主 注意事項(xiàng)： 1、出門前提醒業(yè)主不要遺落物品。 2、關(guān)閉水、電及門窗。 3、帶客戶回到交房現(xiàn)場參加抽獎（如有），到送客點(diǎn)完善手續(xù)，清點(diǎn)物品 鑰匙等。 過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng) 節(jié)點(diǎn)節(jié)點(diǎn)6 6：完成后送別業(yè)主：完成后送別業(yè)主 注意事項(xiàng)： 5、告知業(yè)主記錄的問題會盡快處理，禮貌告別。 6、如業(yè)主之前已抽獎，希望在新家再看一下，在完成簽字后禮貌告別，關(guān) 好戶門。 7、將記錄表返回到接待點(diǎn)專人回收崗處，返回等待處。 過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng)過程中節(jié)點(diǎn)及注意事項(xiàng) 1、記得填寫參與

13、交房工作人員姓名，以便出現(xiàn)問題后追溯。 2、使用黑色簽字筆或鋼筆，不能用圓珠筆；字跡工整，能正常識別。 4、問題記錄要準(zhǔn)確 無誤，指向性強(qiáng)（例如：二層主臥室衛(wèi)生間門口左上方 約20CM有直徑10CM黃色水跡），以便返修時能夠很方便地找到。并在附 圖中標(biāo)明位置。 5、水、電表讀數(shù)要請客戶現(xiàn)場確認(rèn)。 6、客戶簽字后要留下聯(lián)系方式。 客服報事系統(tǒng) 【任務(wù)分派任務(wù)分派】 l 所有的業(yè)主報事需在“報事登記提交后當(dāng)日，對接工程指定責(zé)任人做后續(xù)處理，同 時客服進(jìn)行日常跟進(jìn)和回復(fù)” 關(guān)鍵詞：當(dāng)日分派關(guān)鍵詞：當(dāng)日分派 24 容易出現(xiàn)失誤的操作 客服系統(tǒng)報事記錄要求客服系統(tǒng)報事記錄要求 【任務(wù)處理任務(wù)處理】 當(dāng)日不能完成的報事，責(zé)任人應(yīng)在24小時內(nèi)錄入首條跟進(jìn)記錄（戶內(nèi)報事需與業(yè)主溝 通反饋），對處理情況進(jìn)行說明。 l日內(nèi)沒有完結(jié)的報事，從第天開始，責(zé)任人至少每7天1次對報事進(jìn)行跟進(jìn)，在報 事中進(jìn)展匯報，及時反映處理進(jìn)程。 l現(xiàn)場問題處理完成后， 應(yīng)得到業(yè)主認(rèn)可后方可銷單，能夠提供客戶簽字、短信、郵件