房地產銷售中心管理體系

1、房地產銷售中心管理體系目錄一、崗位設置崗位職責二、激勵機制三、管理條理四、員工培訓五、銷售進度六、銷售評估七、防范措施一、銷售中心管理架構圖 總 經 理 銷售經理執(zhí)行經理副經理 副經理 各 職能 部門 銷 銷 銷 售 售 售 一 二 三 部 部 部 說明：1、銷售中心人員編制共為22人。 2、管理人員7人，其中總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)各一人，副總監(jiān)2人， 部長3人。 3、銷售人員15人，每部5人。銷售中心工作職責1 全面負責項目的商品房銷售業(yè)務；2 項目各階段銷控計劃的擬定，經批準后的執(zhí)行；3 客戶的接待、講盤、追蹤、服務、成交事宜；4 項目賣場（銷售大廳、樣板間）的內部秩序管理工作；5 銷售人員的客戶

2、認定與業(yè)績核算工作；6 客戶檔案的建立與管理，成交后的移交；7 促銷活動的策劃，經批準后的執(zhí)行；8 客戶意見的收集、分析與上報；9 協(xié)助市場部的客戶合約簽定、換簽工作；10 按規(guī)定的銷售情況統(tǒng)計報表；管理層職責銷售經理：負責項目業(yè)務推進全過程的統(tǒng)率作業(yè)。（1）計劃 熟知合同文件。 對實施的項目指定計劃。 指導項目程序的準備。 指導預算。 指導項目的進度。 現(xiàn)場的指導。 對計劃相關的程序進行檢查、評估。（2）組織 開發(fā)項目組織圖。 各崗位的描述及職責。 人員的組成。 定期評價項目組織。 對組織結構人員進行變動。（3）指導 指導合同中的工作 建立決策系統(tǒng)，以便在適當?shù)臅r候決策。 促進項目組人員的成

3、長。 建立項目經理目標。 培養(yǎng)團隊精神。 解決分歧問題。 了解項目進展，避免潛在問題發(fā)生。 對關鍵問題確立書面的戰(zhàn)略指導原則。 清楚定義責任、約束。（4）控制 監(jiān)督項目的活動，使項目的進展與計劃一致。 對人員的控制保證遵守合同的約定。 監(jiān)督有關活動，建立有效的變更溝通程序。 對有可能變更進行必要的評估和溝通。 對成本、質量、進度、進行監(jiān)控，保證及時報告。 與顧客及有關組織保持有效溝通。素質要求 較強的技術背景。 成熟的人格。 講求實際。 和高層主管的良好關系。 使項目成員保持振奮。 臨危不懼。 具有創(chuàng)造性思維。 完成任務放第一位。與各重人的關系 上級保證他們不斷投入注意力。 客戶為相互合作開辟

4、道路。 項目管理人員協(xié)調工作。 項目組成員激勵、培訓、監(jiān)督、傾聽意見。 職能部門避免發(fā)生沖突。與職能部門聯(lián)系 建立并保持共同的信心與彼此合作。 交換技術信息。 報告項目進度。 實施變化控制。 目標：細致、量化、化整為零。項目管理主要問題 目標管理及業(yè)務過程。 績效評價及激勵機制。 資源管理。 沖突管理。 項目信息管理。 客戶關系管理。 項目的管理規(guī)范與程序。執(zhí)行經理：1、協(xié)助銷售經理的總體工作，負責銷售中心的日常管理工作。2、指揮銷售中心各職能部門的正常作業(yè)。3、負責銷售中心報酬提案及日常辦公費用的控制管理。副經理：1、協(xié)助銷售經理及執(zhí)行經理的工作開展。2、負責各銷售部日常管理工作及接待現(xiàn)場的

5、管理工作。3、與項目各部門之間的對口工作及關系協(xié)調。4、負責銷售策略、市場推廣、促銷活動的執(zhí)行管理工作。5、負責銷售合同的簽訂及管理工作。銷售部長：1、負責本銷售部的日常銷售管理工作，2、督促組員對客戶的跟蹤、服務與合同的簽訂，3、負責項目外出宣傳、促銷活動的開展和實施；4、負責現(xiàn)場客戶反饋信息及競爭樓盤信息的收集、整理和統(tǒng)計；5、全面協(xié)助執(zhí)行副經理的工作實施。6、負責對本部置業(yè)顧問的考評，向執(zhí)行副經理提出考核建議。7、特別事宜，銷售部長原則上不以個人名義簽單。在接待現(xiàn)場以外非工作時間依個人以往關系的客戶除外，但須公開上報。8、負責新人培訓及本部強化培訓工作。管理人員：（1）完成銷售中心一般事

6、務的工作實施。a 負責銷售中心文件的打印、收發(fā)、傳遞等管理工作。b 負責銷售中心日常辦公用品的購買、保管、登記工作。c 負責銷售中心銷售物料的領取、保管和發(fā)放工作。d 負責銷售中心的人事檔案管理及日?？记诠ぷ?。（2）負責客戶檔案及成交數(shù)據(jù)的管理、統(tǒng)計和分析以及制作、提交例行的銷售報表。（3）負責銷售中心、銷售部和銷售人員銷售業(yè)績的統(tǒng)計及核算。（4）接受總公司的財務指令，進行銷售中心工資、提成、獎金的統(tǒng)計以及辦公費用的記帳工作。二、薪酬機制銷售提成1 根據(jù)公司的有關規(guī)定，公司對項目銷售中心已簽內部預售合同的給予銷售額0.6%的提成與獎勵。2 每次發(fā)放計算到月底止，凡客戶在月底付款達到房款總額10

7、%以上者，可以計提獎勵與提成。3 每次僅發(fā)放應提成與獎勵總額的一半，另一半在正式預售合同訂立后發(fā)放。4 銷售提成的人員范圍為銷售執(zhí)行經理、各銷售副經理、各銷售人員。提成總額為成交總額的0.6%，按客戶歸屬的確定，提成比例分別為0.1%、0.15%、0.25%計算。5 銷售獎勵總額為成交總額的0.6%，獎勵范圍為在項目銷售中心發(fā)放工資的人員，將各人月底止累計所領工資為比例發(fā)放。6 內控銷售全面展開，計算小組及個人銷售業(yè)績冠軍獎，小組及個人銷售業(yè)績冠軍獎勵開始計算（個人銷售冠軍獎勵為3000元，小組銷售冠軍為2000元）。7 提成的分配與認定由銷售中心負責，獎勵的分配計算由辦公室。8 提成與獎勵的

8、總比例為上述合同總金額的0.6%；余下部分為項目銷售中心其它人員的獎勵工資構成員工的工資由基本工資、職務工資、責任工資、職稱工資及補貼五個方面構成。其中基本工資、職稱工資相對穩(wěn)定，稱為固定工資，職務工資、責任工資、補貼等按員工的職務、工作崗位、工作責任的變動而相應調整，稱為浮動工資。工資按月計算，當月工資 = 基本工資+職務工資+責任工資+職稱工資+補貼。工資計算細則基本工資銷售中心所有員工，其基本工資為10003000元/月（試用期領七成）；職稱工資員工的職稱工資根據(jù)其技術職稱確定，分為初期職稱、中級職稱和高級職稱三檔，工資分別為100元/月，300元/月，500元/月。員工的技術職稱按國家

9、有關部門的評定，或參照其相關學歷及工作年限確定。職務工資項目項目銷售中心部門經理、部門副經理和員工五個級別，其職務工資標準如下：部門經理： 300-600元/月（視部門大小彈性調整）；部門副經理： 100-300元/月（視部門大小彈性調整）； 補貼工資補貼不分級別，只按內外勤劃分，內勤人員每月60元，外勤人員每月100元。責任工資在項目銷售中心實行浮動的責任工資制，責任工資標準在100-1000元之間，按中心人員在具體事務中所承擔責任的大小及重要性，分為責任經理、責任主管和責任人三個檔次，確定責任工資的幅度，再根據(jù)員工工作的每月考評，確定本月應得的責任工資，項目的業(yè)務責任制度及考評制度由項目銷

10、售中心另行制定。三、置業(yè)顧問管理條例工作職責1、負責銷售中心的現(xiàn)場接待和客戶服務工作；2、實施銷售中心對外的市場促銷活動；3、負責客戶信息和市場信息的收集與反饋；4、負責客戶的跟蹤服務和售后服務工作；5、執(zhí)行銷售中心或本部安排的其它活動。接待紀律要求為加強銷售中心接待工作的次序，提倡公平競爭，反對惡性競爭，特制定以下接待工作紀律規(guī)定。銷售監(jiān)控1、銷售接待現(xiàn)場由當班的銷售副經理負責監(jiān)控工作。2、銷售人員負責客戶的第一接待，銷售副經理協(xié)助監(jiān)督接待工作公平、有序。接待紀律1、客戶接待及電話接聽工作，均在部長安排下，依順序進行，并認真做好記錄。2、電話接聽過程中，若對方提及其它置業(yè)顧問的名字，事后須主

11、動告知其部長或該置業(yè)顧問。3、嚴禁爭搶客戶，對于一起來的客戶或一家人，原則上由同一置業(yè)顧問接待，但以不怠慢客戶為宜，否則，由部長安排其他置業(yè)顧問協(xié)助。4、在置業(yè)顧問與客戶的洽談接待中，其它人員不得擾亂或參與洽談，嚴禁惡性競爭。5、不得使用接待電話打私人電話。電話追蹤客戶、接聽來電電話應簡潔明了，不得超過三分鐘。6、非值班人員嚴禁以任何方式在現(xiàn)場外圍攔截客戶。7、非值班人員事前的客戶來訪，監(jiān)控人員需及時通知相關置業(yè)顧問前來接待，在其不能及時到場的情況下，監(jiān)控人員可指定當班人員負責接待。8、非值班人員需在接待大廳或樣板間接待客戶的，須與值班經理說明，非預約客戶時間不得在接待大廳逗留。9、任何人不得

12、隨意承諾客戶優(yōu)惠或優(yōu)惠條件（如改變付款方式、附送贈品等）。不得收取客戶任意小費及禮品。10、有下列行為屬于損害公司形象和利益，將予以嚴懲：（1）與客戶發(fā)生爭執(zhí)、爭吵；（2）蒙騙客戶，亂承諾；（3）在客戶面前說公司壞話或說公司同仁的壞話；（4）其它損害公司利益的行為等。例會制度1、銷售中心決策層實行每天碰頭會，可指定相關管理人員列席參加。由執(zhí)行經理負責招集主持。2、銷售中心管理層每周的工作例會，由執(zhí)行經理負責主持，形成會議記錄文件，并打印上報、發(fā)放。3、銷售部長每天的下午工作例會，由副經理負責主持。4、銷售中心每天的早間例會，由副經理負責主持。文件管理流程1、銷售中心內部文件管理：擬定人 主管審

13、核 執(zhí)行經理審批 內務秘書登記、存檔、發(fā)放2、銷售中心與項目部的文件傳遞及管理：擬定人 主管審核 執(zhí)行經理審批 內務秘書登記、存檔、發(fā)放 銷售部銷售部 項目銜接人 內務秘書登記、存檔 發(fā)放按1項執(zhí)行3、以上文件需要相關人員在原件上簽字。4、發(fā)放的文件必須同時有主管領導和執(zhí)行經理的簽字才視為有效。5、文件的存檔、管理和發(fā)放工作暫由內務秘書負責。物料管理制度1、對項目部銷售物料的領用計劃、領取、登記、入庫以及發(fā)放情況的管理由內務秘書負責。2、接待現(xiàn)場及促銷活動的銷售物料統(tǒng)一由銷售部長領取、收發(fā)。3、每月對各銷售部的銷售物料領用情況進行效益指標考核。電腦使用管理制度1、銷售中心的電腦使用統(tǒng)一歸口指定

14、副經理管理，電腦的日常管理維護由經理助理負責。2、數(shù)據(jù)庫電腦由經理助理專人使用管理，其他人員未經許可不準使用。3、文件管理電腦的使用須在內務秘書處登記備案。逐級匯報制度1、銷售中心所有人員的銷售相關問題、工作相關問題必須向本部及主管領導匯報，不能跨部門或跨級進行匯報（無論書面形式或口頭形式）。2、在銷售工作中所涉及有關項目設計、項目工程、物業(yè)管理、銷售服務等問題，歸口指定副經理統(tǒng)一解決，不允許擅自找其他人員咨詢。保密制度1、銷售中心的客戶資料和銷售數(shù)據(jù)嚴格保密。2、銷售中心的管理規(guī)定（銷售策略、市場統(tǒng)計信息、管理條例、報酬制度等）嚴格保密。3、對泄密者給予嚴懲，直至開除。對給公司造成嚴重后果者

15、，公司保留追究法律責任的權利。業(yè)績及考核1、按要求完成各賽季（每賽季的時間周期為 個月）的銷售任務，（銷售任務根據(jù)各賽季的具體情況，在每賽季實施前公布）；2、認真做好客戶的接待、跟蹤和服務工作；3、遵守銷售中心的各項管理規(guī)定；獎勵與晉級1、對每賽季個人業(yè)績前兩名的冠、亞軍予以重獎，獎勵金額見獎勵細則；2、階段性任務獎、任務超額獎以及其他獎項，具體獎勵金額根據(jù)各階段的情況確定；3、賽季的個人冠、亞軍在下賽季的部長競選中享有優(yōu)先考慮的機會。處罰1、遲到、早退第一次罰款20元，月累計達3次，按曠工一次計，曠工3次以上，扣發(fā)當月全部底薪；2、違反接待紀律第19款者，罰款100元，并給予警告；3、違反接

16、待紀律第10款及惡意泄密者，一經發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)個人全部所得，并予以開除。本條例的解釋權及修改權歸銷售總監(jiān)考核制度1、完成公司及項目部下達各月各賽季的工作任務。2、銷售中心實行逐級考核制度，每月考核一次，賽季評定一次。3、考核內容包括銷售業(yè)績、業(yè)務能力、工作態(tài)度等。4、考核成績與工資、提成、獎金掛勾。5、各銷售部實行競爭機制，銷售部長采用銷售賽季末名淘汰制。6、銷售人員實行每月考評淘汰制。置業(yè)顧問行為規(guī)范為保證銷售中心高效，有序的工作，保持良好的精神風貌，特制定本行為規(guī)范：著裝，儀表1、須統(tǒng)一穿職業(yè)裝，配戴工作牌。男裝為西裝、襯衣、領帶，女裝為職業(yè)套裝。2、保持服裝整潔、干凈，搭配合理，穿著顏色不宜

17、差別太大。3、女士須化淡妝，不允許穿超短裙。絲襪的顏色應以接近膚色為準。不允許配戴過多飾品。站姿和坐姿 1 、自然抬頭，兩眼平視， 雙肩放松，腰伸直。2、 手靠在身體的兩側自然下垂或雙手交叉于體前，腳跟靠攏，切忌站八字步。3、 坐姿端正，不可東倒西歪。電話接聽禮儀1、接聽電話要有禮貌，且聲音熱情、爽朗有活力。2、必須使用禮貌用語：“您好！金灣花城”3、接聽電話必須做好詳細記錄，必須認真仔細地回答客戶提出的每一個問題，做到不厭其煩不可應付了事。4、結束接聽,須確認對方掛斷電話之后，才能將話筒放下。接待規(guī)范用語 1 迎接顧客時 您好！歡迎參觀2 回答顧客時 是/ 是的3 有事要暫時離開顧客時 對不

18、起,請稍等4 被顧客催促時 對不起，馬上就好，請再等一下5 詢問顧客時 對不起，請問您6 向顧客道歉時 對不起/實在不好意思/佷抱歉7 被顧客問住時 我去確定一下，請稍等對不起，讓我問問值班經理8 聽顧客訴說不滿時 是/對/您說得對對不起，我給您添麻煩了我?guī)湍橐徊?，請稍等銷售中心行為準則 1、不遲到、早退，工作時間不得擅自外出2、工作主動熱情，精神飽滿。3、不準在大廳高聲談笑，打鬧或爭論與工作無關的事情，不得扎堆閑談。4、不準在工作時間吃東西，看報。5、工作時間不打私人電話。6、保持大廳整潔，客戶離開后，要隨時整理桌椅板凳。7、養(yǎng)成每日按時填寫相關表格的習慣。保密規(guī)范1、對外公開的資料須經銷

19、售中心核準2、嚴格對公司內部機制及相關資料保密（包括客戶資料等），不隨便議論酬勞等問題?？蛻粽J定及提成細則為促使銷售中心內部的有序競爭，保障置業(yè)顧問的權益，特制定本細則?？蛻舻怯浿瓶蛻舻怯浭侵钢脴I(yè)顧問最先接觸的客戶，并由客戶完成填寫及交回登記表，同時開始客戶的跟蹤服務工作。中心承認置業(yè)顧問前期客戶挖掘的工作成果，而采用客戶登記制，實行“一對一”的服務。置業(yè)顧問在完成客戶登記表上交、備案的一個月內（以上交備案時間為準），若客戶簽約成交則可享受部分提成，具體見“提成的執(zhí)行”；若超出一個月的時限，則不在享受之列。如下情況之一可將該置業(yè)顧問視為客戶登記人：1、通過進行項目專項問卷調查或各種外聯(lián)促銷活動

20、，取得被調查客戶的姓名、住址、聯(lián)系方法（宅電、手機、bp機等）并交回調查問卷或客戶訪談記錄表上交備案的；2、通過現(xiàn)場接待來訪客戶、接聽電話或其他方式聯(lián)絡到的客戶，并至少完成一次面對面訪問，取得客戶的姓名、住址、聯(lián)系方法，同時填寫意向客戶登記表，并完成上交備案登記工作。中心在收到各銷售部上交的客戶登記表后，在一個工作日內完成登記表的登記備案工作，并予以確認及回復?？蛻魵w屬制1、老客戶帶來的新客戶（如朋友、親人等），原則上歸屬于為老客戶所跟蹤服務的置業(yè)顧問；2、同一家人的客戶分不同批次來訪，歸屬于最先接待來訪家庭成員的置業(yè)顧問；3、同一起來訪的客戶，原則上歸屬于一個置業(yè)顧問。成交認定制客戶的成交認

21、定，以最終完成客戶購房簽約工作的置業(yè)顧問，視為成交認定人。成交認定人享有全部的銷售業(yè)績。提成的執(zhí)行1、客戶登記人與成交認定人不是同一人時，并處于客戶登記有效期（一個月）內的，按以下方式執(zhí)行：a 客戶登記人按成交銷售額 0.1%提成；b 成交認定人按成交銷售額 0.15%提成。2、若客戶登記人與成交認定人不是同一人，但已超出客戶登記有效期內的，客戶登記人不再享受提成；3、如客戶登記人與成交認定人為同一人者，則按成交銷售額2.5提成。相關問題的協(xié)調1、客戶登記與成交認定者如同在一個銷售部內，出現(xiàn)矛盾由銷售部長協(xié)調并裁定；2、客戶登記與成交認定如不同在一個銷售部內，出現(xiàn)矛盾由雙方銷售部長共同協(xié)調，不

22、能達成一致的，由執(zhí)行副總監(jiān)協(xié)調并裁定；3、對客戶歸屬有爭議且未完成協(xié)調解決的，公司暫不發(fā)放提成及獎勵；特別規(guī)定1、銷售中心的管理及工作人員允許以個人名義簽單，前提是不準在銷售現(xiàn)場及促銷現(xiàn)場接待客戶，并主動提交書面報告?zhèn)浒浮?、銷售中心所有人員不允許相互掛單，一經發(fā)現(xiàn)給予嚴懲。本管理方案的解釋權和修改歸總經理。四、項目銷售人員培訓計劃表 日期 內容 教材師資 一、銷售工作流程及行為規(guī)范 1、銷售人員行為準則。2、銷售內部分工。3、接待、簽約流程。4、銷控及回款。銷售行為準則銷售架構及崗位職責 簽約流程二、關于項目的規(guī)劃1、規(guī)劃內容及特點：包括景觀、立面、密度、容積率等。2平面設計內容及特點：包括

23、總戶數(shù)、總建筑面積、總單元數(shù)、單套建筑面積、實用面積、戶型優(yōu)缺點、面寬、層高 ?？傇u圖、戶型圖、 觀及景觀及效果圖。三、項目策劃1、項目定位、品牌內涵、logo、項目主題。2、項目的swto分析、價格策略、付款方式、銷售目標、手段。3競爭對手分析。優(yōu)劣分析、平面設計計、價目表、付款方式、銷控表、競爭樓盤調查表。四、按揭及合同管理1辦理按揭及計算。2、入住程序及費用計算。3、合同說明。4、相關法律文件。辦理按揭所需資料一覽表、利率表、及入住費用表。五、銷售技巧1、電話接聽。2、推銷技巧。3、銷售談判及成交技巧。4、所需填寫各類表格。5、銷售手冊。六、市調分析 時間：晚上7：30分 地點：公司會議

24、室目錄 優(yōu)秀的銷售團隊 1、條件 2、素質 銷售精英培訓 1、培訓三大要點 2、培訓四大準則3、專業(yè)培訓 場實戰(zhàn)現(xiàn)1、銷售過程應對 2、現(xiàn)場實操技巧3、現(xiàn)場銷售流程 業(yè)績倍增最佳應對技巧1、過戶源 2、留住客戶3、抓住客戶 4、促成交易優(yōu)秀的置業(yè)顧問1、 優(yōu)秀的置業(yè)顧問必備的條件（溝通橋梁）同情心：能設身處地為消費者著想自我驅動力：迫切完成銷售精力充沛、充滿信心、希望成功、勤奮執(zhí)著、并有一種將困難當成挑戰(zhàn)的心理狀態(tài)2、基本素質（專業(yè)、綜合能力、克服痼疾）a專業(yè)素質（1） 了解公司：歷史、榮譽、質量管理、售后服務、公司理念、發(fā)展方向。（2）了解房地產業(yè)及專業(yè)術語：宏觀、微觀市場、發(fā)展趨勢、市場動

25、態(tài)、競爭者優(yōu)劣勢、賣點、與房地產相關的營銷、金融、物管、工程、房地產法律、及一些專業(yè)術語容積率、綠化率、建筑密度。（3）了解顧客特性及購買心理：求新、求美、求美、求利、偏好、仿效、隱私、疑慮、安全心理。（4）了解營銷相關內容：產品、價格、渠道、促銷。 b綜合能力（1）洞察能力：巧妙的自我推銷、主動溝通。（2）語言表達能力：態(tài)度好、有誠意；要突出重點；表達恰語氣要委婉；通俗易懂；配合語氣；不夸大；要留余地；（3）社交能力：交往使人感到愉快；處理異議爭端能力；控制交往氛圍能力。（4）良好品質：積極工作態(tài)度；飽滿工作熱情；良好人際關系善于與同事合作；熱誠可靠、獨立工作、創(chuàng)造性、熱愛本職、不斷提高職業(yè)

26、技能；充分了解樓盤、知道顧客需求、能顯現(xiàn)出開發(fā)商和樓盤的價值；達到業(yè)績目標、服從領導、虛心向有經驗的同事學習、虛心接受批評、忠于公司。（5）我們的任務：確定未來顧客需要；說明如何配合顧客要；獲得顧客和約；處理異議；競爭激烈之下推銷；每日清單、計劃、及催付余款之列報告；通過交談與服務引起客戶的好感。c、 克服的痼疾：言談側重道理；喜歡隨時反駁（容易激怒客戶中斷談話）；談話無重點；言不由衷的恭維；懶惰。3、儀容儀表4、崗位與職責精英培訓1、 培訓三大要點（1）銷售技巧、服務技能、禮儀、結構、建筑、設計、風水等專業(yè)課程和相關的法律法規(guī)。（2）財務會計、經濟分析、計算機網絡、心理學等管理學技能培訓（3

27、）會議組織、溝通與交流方式、合作與效率、銷售組織與管理培訓。目標培養(yǎng)人才，適應公司成長建立團隊，營造成功環(huán)境形成培訓模式，弘揚企業(yè)文化2、 精英培訓四大準則a、 尋求客戶心理突破點（1）了解客戶對樓盤的興趣和愛好。（2）幫助客戶選擇最能滿足他們需要的房子。（3）向客戶介紹推薦房子的優(yōu)點。（4）回答客戶提出疑問。（5）幫助客戶解決問題。（6）向客戶介紹售后服務。（7）幫助客戶下決心購買。（8）讓客戶明白購買我們的房子是明智的選擇。b、 合客戶最佳途徑（1）熱情友好。（2）提供快捷服務。（3）禮貌與耐心。（4）介紹樓盤的優(yōu)點。（5）耐心傾聽客戶意見及要求。（6）能提出建設性建議。（7）能提供準確的

28、信息。（8）幫助客戶選擇合適房子及介紹服務項目。（9）關心客戶利益，急客戶所急。（10）竭盡全力為客戶服務。（11）記住客戶便好。（12）幫助客戶做出選擇。3、 明確自己的職責（1）積極主動向客戶介紹公司樓盤。（2）按照服務標準指引、保持高水準服務素質。 （3）每周、月總結銷售業(yè)績。（4）保持賣場清潔。（5）及時反映客戶情況。（6）及時交每月總結。（7）培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手動向。（8）愛護公物（9）不斷進行業(yè)務技能自我補充及提高。（10）嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。（11）服從公司的工作調配及安排。4、 業(yè)顧問守則（1）專業(yè)操守、專業(yè)形象。（2）守時。（3）紀律。（4）保密（5）著裝現(xiàn)

29、場實戰(zhàn)1、銷售過程應對策略準備階段：準備提綱、把握客戶購買意向。發(fā)現(xiàn)機遇。樹立第一印象。介紹談判面對拒絕。a、 準備階段機會是給有準備的人，詳細研究消費者及房地產產品資料，研究和估計可能應對的語言、行動、顧客心理：求實、低價格、求美、求新、品位、保值增值、投資。b、 善于發(fā)現(xiàn)潛在客戶大部分客戶來自營銷人員激活挖驅。c、 樹立第一印象相貌儀表、風范及開場白、推銷產品首先推銷自己，通過自己的親和力引導客戶對產品的注意及信任。d、 介紹介紹過程應隨機應變，一面引導、一面配合，關鍵是針對客戶需求真誠地做顧問。e、 談判說服客戶。f、 面對拒絕可能是機遇，判斷原因采取措施（1）準備買需進一步了解。（2）

30、推脫不想買或無錢購買。（3）有購買能力，但希望價格上能優(yōu)惠。（4）客戶希望建立談判優(yōu)勢，支配銷售人員。（怕、貪、希望 對策：消除他們的怕，讓他們多一點的貪，多創(chuàng)造幾個希望、憧憬。）2、 顧客心理分析類型 特征對策理性型深思熟濾、冷靜穩(wěn)健，不易被說服，不詳之處詳細追問。說明產品的特性、優(yōu)點、質量、及企業(yè)性質。介紹內容應真實，爭取消費者認同。感情型天性激動，易受外界的刺激很快決定。強調產品的特色、實惠、促其快速決定。猶豫型反復不斷態(tài)度堅決自信，取得客戶信賴，并幫助其決定。借故拖延型個性遲疑，借詞拖延，拖三拉四。追尋其不能決定的原因，設法解決免得受其拖累。沉默寡言型出言謹慎，反映冷漠，外表嚴肅。介紹

31、產品，還需以親切、誠懇的態(tài)度籠絡感情，了解真正需求再對癥下藥。神經過敏型專往壞處想，任何事都會產生刺激作用。謹慎出言，多聽少說，神情莊重，重點說服。迷信型缺乏自我主導意識，決定權在“神意”或“風水”。盡力展現(xiàn)現(xiàn)代觀點來配合風水關，提醒勻受一些迷信迷惑，強調人的價值。盛氣凌人型趾高氣揚，以下馬威嚇唬人，常拒人千里之外。穩(wěn)住立場，態(tài)度不卑不亢，尊重客戶，恭維客戶，尋找客戶的弱點。喋喋不休型過分小心，大事小事都考慮，有時離題甚遠。取得信任，加強對產品的信心，離題時適當時機引入正題，從下定決心到簽約要快刀斬亂麻。3、 現(xiàn)場操作技巧（臨門一腳非常重要）a、 現(xiàn)場應戰(zhàn)能力：表述鮮明生動，言語簡練，聲調略高

32、，語速適中，雙目注視對方，面帶微笑，自信而謙虛，熱情而大方，切不可居高臨下，咄咄逼人或拖泥帶水。b、 寓實利于巧問：對產品了如指掌；提問時有針對性把握客戶實際需求；提問靈活性根據(jù)時間、地點、環(huán)境確定；提問時機要從實際出發(fā)。c、 激發(fā)客戶興趣：讓客戶清楚認識到獲得什么好處；展示樓盤特色及售后服務；情感交流，拉近距離，互相信任，為客戶設身處地考慮、出謀劃策、投其所好、以誠感人。d、 增強購買欲望（客戶既不想失去機會，又擔心上當）：引導客戶相信產品的使用價值可滿足需要；產品的效用（賣牛排的滋味而不是賣牛排），我們不僅是推銷房子，而是一種生活方式；站在客戶的立場上為客戶構思美好的前景；信息權威性證書、

33、批文、執(zhí)照或有關媒體的報道；待之以誠動之以情，與客戶交朋友；條分縷析，突出重點。e、 促成交易：客戶激烈的思想斗爭后千萬別悉聽客便，應敏銳抓住促成交易的良機，深入了解客戶最后考慮焦點，真誠為之權衡利弊，得體地提醒客戶注意機會寶貴。close 成交lose 失敗以業(yè)績論英雄4、 銷售基本流程流程一：接聽電話1、基本動作（1）接聽電話必須態(tài)度和藹、語言親切，一般主動問候“*花園，你好“，而后開始交談。（2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品賣點巧妙地溶入。（3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊；第一要件，客戶的姓名、地址

34、、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。（4）最好的做法是，直接約請客戶來現(xiàn)場看房。（5）馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2、注意事項（1）銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞。（2）廣告發(fā)布前，應事先了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。（3）廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2-3分鐘為限，不宜過長。（4）電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。（5）約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（6）應將客房來電信息及時整理歸納，與

35、現(xiàn)場經理、廣告制作人員充分溝通交流。流程二；迎接客戶1、基本動作（1）客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”、提醒其他銷售人員注意。（2）銷售人員立即上前，熱情接待。（3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。（4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。2、注意事項（1）銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。（2）接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。（3）若不是真正客戶，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（4）生決不在情誼在，送客至大門外或電梯間。流程三：介紹產品1、基本動作（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。（2）按照銷售

36、現(xiàn)場已經規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活機能、產品機能、主要建材等的說明）。2、注意事項（1）此時側重強調本樓盤的整體優(yōu)勢點。（2）將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。（3）通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應對策略。（4）當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關系。流程四：購買洽談1、 基本動作（1） 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌入座。（2） 在客戶未主動表示時，應主動選擇一戶作試探性介紹。（3） 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作詳細的說明。（4） 針對客戶的疑點，

37、進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5） 適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。（6） 在客戶對產品有70%認可的基礎上，設法說服其下定金購買。2、 注意事項（1） 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內。（2） 個人銷售資料和銷售工具應備齊，隨時應對客戶的需要。（3） 了解客戶真正需求，客戶主要問題點。（4） 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經理知道客戶在看那一戶。（5） 注意判斷客戶的誠意，購買能力和成交概率。（6） 現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。（7） 對樓盤的解釋不應夸大、虛構的成分。（8） 不是職權范圍內的承諾應報現(xiàn)場經理。流程五：帶看現(xiàn)場1、基本動作（1）

38、結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。（3）盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2、注意事項（1）帶看工地路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2）囑咐 客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交1、基本動作：（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。（3）針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。流程七：填寫客戶資料表1、基本動作（1）無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2）填寫重點：客戶的聯(lián)絡方式和個人資

39、訊；客戶結產品的要求條件；成交或未交的真正原因。（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。2、注意事項（1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。（3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。（4）每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的應對措施。流程八：客戶追蹤1、基本動作（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經理口頭報告。（2）對于a、b等級客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調動一切可能，努力說服。（3）將每一次追蹤情

40、況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。（4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（2）追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。（3）注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。（4）二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調行動。流程九：成交收定1、基本動作（1）客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告訴現(xiàn)場經理。（2）恭喜客戶。（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。（4）詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容?？們r款攔內填寫房屋銷

41、售的表價；定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫于定單上；與客戶的約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；其他內容依定單的格式如實填寫。（5）收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現(xiàn)場經理三方簽名確認。（6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經理點收備案。（7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將客單帶來。（8）確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（9）再次恭喜客戶。（10）送客至大門外或電梯間。2、注意事項（1）

42、與現(xiàn)場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（2）正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián)各自應持有的對象。（3）當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。（4）小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。（5）小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。（6）定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。（7）定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽的成交

43、。（8）定金保留日期一般以七天為限、具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（9）小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（10）折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場經理同意備案。（11）定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（12）收取的定金須確定點收。流程十：定金補足1、基本動作（1）定金欄內填寫實收補足金額。（2）將約定補足日及應補金額欄劃掉。（3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。（4）若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內容來填寫。（5）詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊

44、的各類證件。（6）恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2、注意事項（1）在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。（2）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（3）將詳盡情況向現(xiàn)場經理匯報備案。流程十一：換戶1、基本動作（1）定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。（2）應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。（3）于空白處注明哪一戶換至哪一戶。（4）其他內容同原定單。2、注意事項（1）填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、簽約日等是否正確。（2）將原定單收回。流程十二：簽定合約（1）恭喜客戶選擇我們的房屋。（2）驗對身份證原件，審核其購房資格。（3）出示商品房預售

45、示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產的坐落、面積、四周范圍；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產規(guī)劃使用性質；房屋的平面布局、結構、構筑質量，裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產轉讓的價格、支付方式和期限；房地產支付日期；違約責任；爭議的解決方式。（4）與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。（5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。（6）將定單收回交現(xiàn)場經理備案。（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。（8）登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。（9）恭喜客戶，送客至大汴外或電梯間。2、注意事項（1）

46、示范合同文本應事先準備好。（2）事先發(fā)分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經理報告，研究解決辦法。（3）簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經理或更高一級主管。（4）簽保同最好由購房主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（5）由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。（6）解釋合同條款時，在情感上應側重一于客戶的立場，讓其有認同感。（7）簽約后的合冊，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。（8）牢記；登記備案后，買賣才算正式成交。（9）簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。（10）若客戶的問題無法解決與不能完成簽約時，讓客戶先

47、請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。（11）及時檢討簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。流程十三：退戶1、基本動作（1）分析退戶原因，明確是否可以退戶。（2）報現(xiàn)場經理或更高一級主管確認，決定退戶。（3）結清相關款項。（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒笜I(yè)績倍增最佳應對技巧1、 客戶源（1）老客戶（2）電話號碼本（3）團購（重點）（4）拆遷（5）老客戶介紹（關系網）（6）互聯(lián)網2、 留住客戶的方法（1）站在客戶立場上考慮問題。（2）打開你的手機。（3）即使客戶找你聊天也不要讓他們吃閉們羹。（4）電話響四聲內接。（5）方便客戶的座椅、茶水、報刊、音樂等。（6）再忙也要10分鐘內返回安頓等

48、候的客戶，并解釋。（7）給客戶自便的權利，四處看（注意安全）。（8）對項目了如指掌。（9）認購書的靈活措施。（10）為客戶提供方便。（11）按時交付，承諾兌現(xiàn)（千萬別亂承諾），產品有實質。（12）及時退款（13）給你帶來業(yè)務的人提供獎勵。3、抓住客戶（1）為廣搞打出后做準備。（2）傾聽客戶咨詢、意見、記錄、反饋。（3）幫助客戶。（4）讓老客戶成為宣傳大使。（領導客戶團隊）（5）讓客戶時刻感覺我們關心他，讓他們不斷得到實惠。（6）研究和交流不成交的原因。（7）組織聯(lián)誼會、業(yè)主俱樂部。（8）了解對手，學習好的經驗。（9）任何計劃都要評估 ，以求改善。（10）記住賣場和銷售人員第一印象最重要。（11

49、）將客戶投訴消滅在萌芽，不要使我們的產品、服務被媒體批評、暴光。（12）想盡辦法包裝炒作，好事讓全世界知道。（13）兌現(xiàn)承諾否則別承諾。（14）質量是制勝法寶?！扒Т┤f穿，馬屁不穿”看情況適當恭維客戶是發(fā)工資給我們的人，一個出色的置業(yè)顧問是在客戶的指責、抱怨、漫罵甚至人身攻擊中成長起來的。4、促成交易（1）釣魚法利用人類需求心理，讓客戶得到好處，來吸引購買（2）感情聯(lián)絡法投其所好使之產生共鳴，使之矛盾心理距離縮小或消除，而達成銷售。（3）動之以利法通過提問、答疑、算帳提出給客戶帶來好處，刺激購買欲望，從而打動客戶的心。（4）以攻為守法估計客戶可能提出反對意見，搶在他們提出前有針對性地對陳述發(fā)動

50、攻勢，有效排除成交障礙。（5）從眾關聯(lián)法利用從眾心理，制造人氣或大量成交氣氛，令客戶有緊迫感。（6）引而不發(fā)法正面不行，可尋找顧客感興趣的話題廣泛交流，并適當引導客戶悟道購買的好處，從而達成交易。（7）動之以誠法讓客戶感受到我們真誠的服務，從心理上接受。（8）助客戶權衡法積極介入，幫助客戶比較利弊，讓客戶權衡利弊而決定。（9）失去心理法利用客戶既怕物非所值，又擔心不當機立斷，“過了這村沒這店”的心理。（10）期限抑制法可制造一些借口或某些客觀原因，臨時設置一個有效期，讓客戶降低期望值，只能在我們的方案選擇。（11）欲擒故縱法雙方對峙、戒備不應擺出志在必得的成交欲望，而應在“條件不夠，不強求成交”寬松心態(tài)，使對方反而產生惜失心理，主動迎合。五、可行性銷售進度計劃1、引導試銷期（預售階段）首先選擇大型戶外看板、以獨特新穎的方案吸引顧客。（1） 工