客服部考試管理制度.doc

1、考試管理制度一、目的為了有效合理的監(jiān)督員工的日常工作，嚴(yán)肅考試的紀(jì)律，樹(shù)立優(yōu)良的考試和學(xué)習(xí)作風(fēng)，結(jié)合公司的實(shí)際情況，特制定本考試管理制度二、試用范圍本制度試用于客服部任何類型的考試。三、命題制度（一）設(shè)立題庫(kù)題庫(kù)類型公司制度及管理規(guī)定類（以公司最新下發(fā)的文件為準(zhǔn)）崗位職責(zé)類業(yè)務(wù)知識(shí)類計(jì)算機(jī)類案例類命題類型單項(xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、填空題、簡(jiǎn)答題、問(wèn)答題、案例分析題、情景模擬題題庫(kù)分套每科考試須準(zhǔn)備兩套試題， 1 套用于考試，另外 1 套用于補(bǔ)考。每套試卷的廣度和深度要適中，難易題搭配要恰當(dāng)。每套試題的重復(fù)率要控制在 50%內(nèi)。因試題關(guān)乎測(cè)試的最終結(jié)果及數(shù)據(jù)的評(píng)判，故試題應(yīng)具保密性，如發(fā)現(xiàn)有泄露試

2、題者，在不違背公司管理制度的前提下，應(yīng)及時(shí)對(duì)此行為進(jìn)行相應(yīng)處理。（二）成立命題小組小組組長(zhǎng)：客服部主管小組成員：客服督導(dǎo)、客服主管助理（三）考試的命題方向與思路試題必須以公司文件、員工手冊(cè)、公司最新的規(guī)章制度、崗位職責(zé)要求為依據(jù)，主要測(cè)試員工對(duì)基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)、基本業(yè)務(wù)理論和基本技能的掌握程度，以及運(yùn)用所學(xué)理論知識(shí)解決問(wèn)題的能力。試題應(yīng)充分結(jié)合員工的崗位背景，提高考試的針對(duì)性和實(shí)用性。（四）考試的分類及其相關(guān)事項(xiàng)新員工入職前的考試此考試適用于進(jìn)入3 天考核期的人員考試內(nèi)容包括官網(wǎng)界面的架構(gòu)、官網(wǎng)界面的各項(xiàng)功能、游戲平臺(tái)的基本架構(gòu)、游戲平臺(tái)各類功能、新員工轉(zhuǎn)正考試此考試適用于已經(jīng)辦理入職手續(xù)，正在試

3、用期的員工，在試用期結(jié)束時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的測(cè)試考試，已評(píng)定是否正式錄用。員工在職考試此考試適用于已辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)的員工此考試旨在加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升員工的業(yè)務(wù)水平和工作能力員工晉升考試此考試適用于已辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)的員工此考試旨在強(qiáng)化員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激勵(lì)員工不斷的提升自己，如能力達(dá)到一定程度，部門負(fù)責(zé)人在與部門督導(dǎo)及助理充分商討的情況下，給予工作能力較強(qiáng)的員工職別晉級(jí)的考試機(jī)會(huì)。管理人員轉(zhuǎn)正考試此考試適用于經(jīng)公司任命并有試用期的新晉級(jí)員工或新入職還在試用期的員工。此處管理人員包括：經(jīng)理、主管、助理（五）考試的組織和安排新員工入職前的考試新員工入職前的考試應(yīng)在3 天考察期結(jié)束后的第 2 天立即進(jìn)行?？荚?/p>

4、不合格者，不予進(jìn)行試用期。新員工轉(zhuǎn)正考試新員工 3 個(gè)月的試用期結(jié)束后，應(yīng)在試用期結(jié)束后的一個(gè)禮拜內(nèi)參加轉(zhuǎn)正考試?？荚嚥缓细裾?，由部門主管擇日安排補(bǔ)考。補(bǔ)考仍無(wú)合格者視為試用期不合格，做辭退處理。員工在職考試客服部每月進(jìn)行一次考試，考試時(shí)間定于每月 20 日進(jìn)行?？荚嚱Y(jié)束后 5 個(gè)工作日內(nèi)，由部門主管將員工考試成績(jī)公布的部門 OA 上，如有對(duì)考試結(jié)果又疑義者，可向主管助理提出疑義的內(nèi)容，并由主管助理負(fù)責(zé)解答?？荚嚥缓细裾?，由部門主管擇日安排補(bǔ)考，補(bǔ)考未合格者，將進(jìn)行下崗再培訓(xùn)，再考核。員工晉升考試員工晉升考試由客服人員自行通過(guò)書(shū)面方式向部門主管提出晉升考試申請(qǐng)。并在行政人事部門的監(jiān)督下進(jìn)行相應(yīng)

5、的晉升考試。晉升考試的試卷由部門主管負(fù)責(zé)批閱，考試合格者可進(jìn)行相應(yīng)的職位晉升，職位晉升需部門主管與行政人事部門協(xié)商進(jìn)行。管理人員轉(zhuǎn)正考試本部門每月需安排2 次管理人員的考試，考試時(shí)間定于每月 15日和 30 日，每年 2 月份的考試時(shí)間為當(dāng)月的15 日和 28 日進(jìn)行。如考試時(shí)間如逢休息日和法定節(jié)假日，考試時(shí)間順延至下個(gè)工作日。（六）監(jiān)考制度本部門的線上考試和現(xiàn)場(chǎng)考試均在本部門內(nèi)部進(jìn)行，考試由部門負(fù)責(zé)人監(jiān)督實(shí)施，監(jiān)考人必須履行監(jiān)考的職責(zé)。監(jiān)考員在開(kāi)考前應(yīng)嚴(yán)明考試紀(jì)律，并組織參與考試的人員在簽到表上簽字。監(jiān)考員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)安排部門員工進(jìn)行考試，并維護(hù)考場(chǎng)紀(jì)律，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的考試環(huán)境。監(jiān)

6、考員工嚴(yán)格按照規(guī)定答卷，不得查看資料或與部門其他員工討論答題。監(jiān)督部門內(nèi)其他非考試人員，非考試人員不得影響考試人員的正常答題，不得為參考人員提供參考資料或答案。監(jiān)考員要嚴(yán)格考場(chǎng)紀(jì)律，如發(fā)現(xiàn)參考人員違紀(jì)時(shí)，應(yīng)立即制止，沒(méi)收違紀(jì)證據(jù)，并在考試后如實(shí)記錄作弊情況。若在規(guī)定的考試時(shí)間內(nèi)部門負(fù)責(zé)人不在部門內(nèi)，不能親自監(jiān)督考試，需授權(quán)他人負(fù)責(zé)考試的監(jiān)督工作。（七）考場(chǎng)紀(jì)律參考人員應(yīng)在規(guī)定的考試時(shí)間內(nèi)參與考試，考試開(kāi)始 15 分鐘后，不能再參與考試?？荚囬_(kāi)始前須清理好辦公桌面，與考試相關(guān)的書(shū)籍、資料請(qǐng)放入抽屜，同時(shí)必須關(guān)閉電腦顯示屏的電源。參考人員需到監(jiān)考人員處簽到。公司及本部門安排的考試，參考人員不得逃避

7、，無(wú)故不參加考試者按曠工處理。如確有特殊原因無(wú)法參與考試者，需提前 7 天告知部門負(fù)責(zé)人?？荚嚱Y(jié)束后由部門負(fù)責(zé)人另行安排考試時(shí)間。（八）成績(jī)公告及試卷分析成績(jī)公告閱卷工作由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，部門負(fù)責(zé)人如不在部門內(nèi)，可以授權(quán)部門助理負(fù)責(zé)此事宜。閱卷工作必須在考試結(jié)束后 3 個(gè)工作日內(nèi)完成，并在部門 OA 中公布考試成績(jī)。試卷分析監(jiān)考人應(yīng)定期填寫(xiě)力港科技考試情況分析表，主要對(duì)考試的實(shí)用性、針對(duì)性和有效性進(jìn)行分析。根據(jù)分析表的綜合情況對(duì)考試試題進(jìn)行相應(yīng)改進(jìn)。試卷管理考試試卷必須由專人進(jìn)行管理，除了試卷擬定人以外的電腦上不得出現(xiàn)任何試卷。試卷批閱完畢后，由部門助理將試卷分發(fā)給參考人員，參考人員在更正試卷中的錯(cuò)誤后