課程顧問工作流程

1、課程顧問工作手冊(cè)課程顧問工作手冊(cè)課程顧問工作流程-接 待JD1接聽電話接起電話-接聽電話要在三聲之內(nèi)禮貌問候-您好，高思教育*校區(qū)，請(qǐng)問有什么可以幫您？通話過程-業(yè)務(wù)咨詢電話：根據(jù)家長(zhǎng)咨詢需求進(jìn) 行解答，需要系統(tǒng)查詢時(shí)應(yīng)說“請(qǐng)稍 等”，查詢完畢應(yīng)說“抱歉讓您久等了”， 若當(dāng)場(chǎng)不能解決，留下家長(zhǎng)聯(lián)系方式， 并在和家長(zhǎng)約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)；-找人尋物電話：如所找的人在現(xiàn)場(chǎng)， 應(yīng)說“請(qǐng)稍等”，找被找人接電話。如 所找人不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)說“抱歉，他現(xiàn)在 不在，您方便留下您的聯(lián)系方式嗎？稍 后給您回電。如為尋物電話，詳細(xì)記 錄丟失物品特征、丟失時(shí)間、地點(diǎn)等， 并留下家長(zhǎng)聯(lián)系方式，稍后回復(fù)。結(jié)束語-請(qǐng)問還有什么可

2、以幫您？感謝來電， 家長(zhǎng)再見。JD2現(xiàn)場(chǎng)接待起身迎接-家長(zhǎng)距離前臺(tái)“三 M時(shí)起身，微笑 服務(wù)；主動(dòng)問候-家長(zhǎng)您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？查詢解說-根據(jù)家長(zhǎng)需求幫家長(zhǎng)系統(tǒng)查詢、答疑 解惑；辦理業(yè)務(wù)-核實(shí)家長(zhǎng)信息，幫家長(zhǎng)辦理業(yè)務(wù)；禮貌道別-請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？-家長(zhǎng)再見，您慢走（起身）；整理資料-將給家長(zhǎng)咨詢時(shí)用到的資料擺放整齊。課程顧問工作手冊(cè)課程顧問工作流程-業(yè)務(wù)辦理Y1報(bào)名了解需求查詢班級(jí)-根據(jù)家長(zhǎng)時(shí)間、地點(diǎn)、老師等要求幫 家長(zhǎng)確定班級(jí)；詢問學(xué)員信息-詢問學(xué)員信息：您好家長(zhǎng)，請(qǐng)問孩子 叫什么名字（也可用電話、生日查詢）？核實(shí)信息-家長(zhǎng)您好，再次跟您核實(shí)一下信息， 您孩子叫*，手機(jī)號(hào)為*

3、，您報(bào)的是* 老師*時(shí)間段*在*校區(qū)上課的*班， 共收您*錢；雙手收費(fèi)-需要唱收唱付；打印聽課證并說明退轉(zhuǎn)班制度-總課次第一次課為試聽課，三分之二 課次以前可以退費(fèi)，可以調(diào)三次課轉(zhuǎn)兩 次班；雙手遞證-雙手遞證時(shí)讓家長(zhǎng)核實(shí)信息并在背面 簽字；推薦業(yè)務(wù)遞資料-主動(dòng)推薦家長(zhǎng)報(bào)名其他科目，提高學(xué) 科復(fù)制率；禮貌道別-家長(zhǎng)再見，您慢走（起身）-將給家長(zhǎng)咨詢時(shí)用到的資料擺放整 齊。整理資料課程顧問工作流程業(yè)務(wù)辦理（n）-Y2轉(zhuǎn)班微笑服務(wù)，了解需求詢問學(xué)員信息，確定要轉(zhuǎn)的班級(jí)查詢目標(biāo)班級(jí)核實(shí)學(xué)員信息及新班級(jí)信息，然后 轉(zhuǎn)入-轉(zhuǎn)班產(chǎn)生差額退費(fèi)時(shí)，按照原支付方 式退費(fèi)右存在差價(jià)，多退少補(bǔ)打印聽課證雙手遞證-雙手

4、遞證時(shí)讓家長(zhǎng)核實(shí)信息并在背面 簽字禮貌道別-家長(zhǎng)再見，您慢走（起身）整理資料-將給家長(zhǎng)咨詢時(shí)用到的資料擺放整 齊。Y3調(diào)課微笑服務(wù)，了解需求詢問學(xué)員信息，確定需要調(diào)課的課 次-暑寒假過期課次可在系統(tǒng)中操作補(bǔ)課查詢可調(diào)入的目標(biāo)班，并核實(shí)課節(jié) 內(nèi)容是否一致-調(diào)課僅限同科目、同班操作調(diào)課打印調(diào)課單雙手遞調(diào)課單禮貌道別整理資料課程顧問工作流程業(yè)務(wù)辦理（川）-Y4退費(fèi)微笑服務(wù)，了解需求收取需要退班的聽課證，并詢問家 長(zhǎng)退班原因-退班原因要詢問詳細(xì)，分析家長(zhǎng)退 費(fèi)的真實(shí)原因；挽留退費(fèi)-幫家長(zhǎng)查看是否有其他班次適合， 盡量挽留退費(fèi)；操作退費(fèi)，核實(shí)繳費(fèi)方式、應(yīng)退金-退費(fèi)時(shí)按照原支付方式退費(fèi)；額-退費(fèi)時(shí)若家長(zhǎng)未帶銀行卡或未帶POS單且查詢不到易寶參考號(hào)，則選擇 財(cái)務(wù)退；打印退費(fèi)單，并讓家長(zhǎng)簽字-說明退費(fèi)日期，正常刷卡退費(fèi)周期 為15個(gè)工作日，財(cái)務(wù)退周期為20個(gè)工作日。將粉聯(lián)及未簽字POS單訂一起雙手遞給家長(zhǎng)，白聯(lián)與簽字的 POS單和聽課證釘在一起存檔禮貌道別整理資料Y5杯賽接收杯賽報(bào)名的郵件根據(jù)郵件打印報(bào)名通知、報(bào)名登記 表等幫家長(zhǎng)登記報(bào)名并收