新員工入職培訓(xùn)禮儀與溝通技巧

1、 何為溝通 溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識，一致的行動。溝通：雙方有共同的話題，最后達(dá)成共識，一致的行動。 所以：對話、交談都不是溝通。所以：對話、交談都不是溝通。 溝通能力：對人的理解，只是結(jié)構(gòu)。溝通能力：對人的理解，只是結(jié)構(gòu)。 溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。溝通結(jié)構(gòu)：提問、聆聽、觀察、表達(dá)。 溝通能夠：溝通能夠： o 疏導(dǎo)人員情緒，消除心理困擾 o 排除誤解，凝聚團(tuán)隊情感 o 建立相互間的了解，增進(jìn)理解 o 建立信任，改善人際關(guān)系 o 收集信息，使團(tuán)隊共有 o 使思想一致，產(chǎn)生共識 o 提高個人與團(tuán)隊的生產(chǎn)力 o 真誠真誠 o 自信自信 o 贊美他人贊美他人 o 善待他人善待他人

2、 溝通的技巧 1、注意職業(yè)化，取消口頭禪 2、溝通金十字 3、對不同的說話對象用不同的語氣口吻 4、傾聽 5 5、向?qū)Ψ奖磉_(dá)不同意見時，先認(rèn)同再 轉(zhuǎn)折（是、是、但是） 6、適當(dāng)時重復(fù)對方的話 7、正確的附和答腔 8、難以開口的問題放在最后問 9、誘出上司想法，再把自己的想法歸結(jié)為上司的啟發(fā) 10、如在規(guī)定時間內(nèi)無法完成工作，千萬不要回答：“還沒做好”。而應(yīng)說：“再有兩 個小時就完了”。 有效提問有效提問 積極聆聽積極聆聽 及時確認(rèn)及時確認(rèn) 破壞人際關(guān)系的破壞人際關(guān)系的 殺手殺手 老天第一，我第二老天第一，我第二 處世中的自我膨脹癥；處世中的自我膨脹癥； 我不下地獄誰下地獄我不下地獄誰下地獄 處

3、世中的情感自處世中的情感自 虐癥；虐癥； 顧了面子，丟了原則顧了面子，丟了原則 處世中的交往畏懼癥；處世中的交往畏懼癥； 瞎驢當(dāng)作寶馬騎瞎驢當(dāng)作寶馬騎 處世中的性格偏和癥；處世中的性格偏和癥； 餓死事極小，失節(jié)事極大餓死事極小，失節(jié)事極大 處世中的自我標(biāo)榜處世中的自我標(biāo)榜 癥；癥； 愛恨多無常，隨心又反復(fù)愛恨多無常，隨心又反復(fù) 處世中的情感動搖處世中的情感動搖 癥；癥； 破壞人際關(guān)系的破壞人際關(guān)系的 殺手殺手 司空又見慣，久之難變通司空又見慣，久之難變通 處世中的自我封閉癥；處世中的自我封閉癥； 習(xí)慣成自然，其實大不然習(xí)慣成自然，其實大不然 處世中的思考懶惰癥；處世中的思考懶惰癥； 唯唯諾諾，

4、遵命且順從唯唯諾諾，遵命且順從 處世中的主觀喪失癥；處世中的主觀喪失癥； 天機(jī)不可泄露，模糊恰到好處天機(jī)不可泄露，模糊恰到好處 處世中的難得糊涂癥；處世中的難得糊涂癥； 善良呀，你的名字是兇手善良呀，你的名字是兇手 處世中的處世中的“老好人老好人”癥；癥； 服務(wù)人員的五項修練 o 如何觀察客戶看的技巧 o 如何拉近與客戶的關(guān)系聽的技巧 o 如何提供微笑服務(wù)笑的技巧 o 客戶更在乎你怎么說說的技巧 o 如何運(yùn)用身體的語言動的技巧 第一項修練：看 領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧 看的要求 1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速 可以從以下這些角度進(jìn)行： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為 態(tài)度等

5、看的要求 2、觀察顧客要求感情投入 例：煩躁的顧客 有依賴性的顧客 對產(chǎn)品不滿意的顧客 想試一試心理的顧客 常識性顧客 看的要求 3 3、目光接觸的技巧、目光接觸的技巧 口訣：口訣：“生客看大三角、熟客看倒生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角三角、不生不熟看小三角” 揣摩顧客心理揣摩顧客心理 看的要求 第二項修練：第二項修練：聽 拉近與客戶的關(guān)系拉近與客戶的關(guān)系 進(jìn)階練習(xí)聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 全神貫注地聽 同情心地聽 怎么聽？ 聽力訓(xùn)練聽力訓(xùn)練聽的三步曲聽的三步曲 o 第一步：準(zhǔn)備 o 第二步：記錄 o 第三步：理解 聽的三大原則和十大技巧聽的三大原則和十大技

6、巧 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”， 所以用于聽和說的比例是2：1 聽的三大原則聽的三大原則 一、耐心 *不要打斷客戶的話頭 *學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候， 多讓客戶說話。 聽的三大原則聽的三大原則 二、關(guān)心 *帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一 張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。 *保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會用眼睛 去聽 聽的三大原則聽的三大原則 三、別一開始就假設(shè)明白他的問題 *永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話， 你會以為你知道客戶的需求，而不會認(rèn)真地去聽。 *在聽完之后，問一句：“你的意思是”以印證你 所聽到的。 你會聽嗎你會聽嗎聽力再測試聽力再測

7、試 o 客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把 單據(jù)弄得沙沙作響。 o 潛臺詞是：潛臺詞是： 實戰(zhàn)修練實戰(zhàn)修練聽力再測試聽力再測試 “我們買不起這種產(chǎn)品” 潛臺詞： _ 小 結(jié) 有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下 來,那就是傾聽。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投 訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要 證明他是錯的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我 要澄清問題的癥結(jié)所在。不等顧客說完就忽忽忙忙 打斷顧客的話。 第三項修練：第三項修練：笑 微笑服務(wù)的魅力 誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑 情景一： 令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳 上，好像是我的過錯似的。 工作中的煩惱偷走了你的微笑

8、。 誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑 情景二： 工作的時侯，那些對我的工作不懂的人對我瞎 指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩 人，我又不能爭辯。 人際關(guān)系偷走了你的微笑。 誰偷走了你的微笑誰偷走了你的微笑 情景三： 今天真倒霉，早上上班等公車等了10多分鐘，上 班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被 上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個接待的顧 客是投訴的，你說倒霉不倒霉。 生活的瑣事偷走了你的微笑。 怎樣防止別人偷走你的微笑？怎樣防止別人偷走你的微笑？ *安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器。 *運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。 *直接面對：遇到任何事情保持一顆感恩的

9、心。 實戰(zhàn)修練實戰(zhàn)修練像空姐一樣微笑像空姐一樣微笑 o 對鏡子擺好姿勢，說“E” o 輕輕淺笑，減弱“E”的程度。 o 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 o 無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時練習(xí)，直 到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。 微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合 與眼睛的結(jié)合與眼睛的結(jié)合 眼形笑眼形笑眼神笑？眼神笑？ 微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合 與語言的結(jié)合 微笑著說“早上好” “您好” “歡迎光臨”等 不要光笑不說或光說不笑 微笑的三結(jié)合微笑的三結(jié)合 與身體的結(jié)合與身體的結(jié)合 第四項修練：第四項修練：說 客戶更在乎你怎么說，客戶更在乎你怎么說， 而不是你說什么而不是你說什么 案例： 一艘船遇

10、到風(fēng)浪，即將沉沒，船長命令大副去取組織乘客穿上救生衣 跳船逃生，幾分鐘后，大副回來報告：“他們都不跳?！庇谑谴L親自 出馬，幾分鐘之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是驚訝，就問船長 是如何辦到的，船長回答道：“我對英國人說，這是一項很紳士的體育 運(yùn)動，于是他跳了下去；我對法國人說，跳船的動作很瀟灑很優(yōu)美，于 是他跳了下去；我對德國人說，這是命令；對蘇聯(lián)人說，這是革命活動。 結(jié)果他們都跳下去了。”“那個美國人呢？”“我對他說，我們給你買 了保險?！?從中你悟出了什么嗎？ 客戶更在乎你怎么說 說“您能嗎？”以緩解緊張程度 修練：修練： 1、“你本來應(yīng)該早點兒來電話” 應(yīng)該使用： 客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說 說“您可以嗎？”來代替說“不” 修練：修練： 1、“那不是我們的業(yè)務(wù)，請你撥打移動XXXX咨詢。” 應(yīng)該使用： 教你一招教你一招 說明原因以節(jié)省時間 “為了” 如果你先講明你的辦法會給客戶帶來多大好處,你就會 贏得更深入的合作。 第五項修練：動 運(yùn)用身體語言的技巧運(yùn)用身體語言的技巧 身體語言從頭到腳 頭部動作 面部表情 眼神傳遞出的含義 眼睛有個顯著的特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會放 大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮小；看到特別不 喜歡的東西時，甚至?xí)s小到針眼那么細(xì)小。 身體語言從頭到腳 嘴不出聲也會嘴