職場(chǎng)中管理者的高情商溝通技巧

1、張礫勻 中國(guó)社會(huì)聯(lián)合會(huì)心理健康工作委員會(huì)理事 北大心理學(xué)系 中科院醫(yī)學(xué)心理與心理咨詢研究生 國(guó)家二級(jí)心理咨詢師 國(guó)家中級(jí)社工師 香港專業(yè)效能管理學(xué)院心理輔導(dǎo)師 高級(jí)國(guó)際注冊(cè)私人心理顧問(wèn)師 國(guó)家一級(jí)心理督導(dǎo)師 世健聯(lián)健商醫(yī)學(xué)研究院師資委員 高級(jí)家庭教育和婚姻家庭指導(dǎo)師 1、了解個(gè)人心理模式與情緒壓力的關(guān)系 2、練習(xí)自身覺(jué)察能力，學(xué)會(huì)識(shí)別情緒 3、掌握高EQ的溝通方法與管理情緒的方法 4、提升溝通水平。 企業(yè)EAP專員（工會(huì)、黨群思想工作部 門及黨政機(jī)關(guān)工作人員；人力資源管 理專業(yè)人員；有志于從事企業(yè)EAP專員 的志愿者） 1 1、EAPEAP中的個(gè)人心理問(wèn)題中的個(gè)人心理問(wèn)題 2 2、高情商溝通的

2、、高情商溝通的情緒情緒管理管理 3 3、實(shí)用的情緒管理技巧實(shí)用的情緒管理技巧 1 1、EAPEAP中的個(gè)人心理問(wèn)題中的個(gè)人心理問(wèn)題 2 2、高情商溝通的、高情商溝通的情緒情緒管理管理 3 3、實(shí)用的情緒管理技巧實(shí)用的情緒管理技巧 第一部分第一部分 EAPEAP中的個(gè)人心理問(wèn)題中的個(gè)人心理問(wèn)題 心理壓抑將成為21世紀(jì)最嚴(yán)重的 健康問(wèn)題之一！ 南懷瑾老師說(shuō)： “19世紀(jì)是肺病；20世紀(jì)是癌癥；21 世紀(jì)是精神病?！?討論： 1、您在工作中常遇到的員工的心 理問(wèn)題有哪些？ 2、在跟他們溝通中常見(jiàn)困惑是什 么？ 優(yōu)化優(yōu)化人際關(guān)系人際關(guān)系 擺脫擺脫心理困擾心理困擾 減少?zèng)_突減少?zèng)_突矛盾矛盾 提高提高積極

3、心態(tài)積極心態(tài) 提升提升身心健康身心健康 消除消除不良嗜好不良嗜好 促進(jìn)個(gè)人促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)成長(zhǎng) 提升提升工作績(jī)效工作績(jī)效 促進(jìn)家庭和睦促進(jìn)家庭和睦 1、工作壓力 2、工作場(chǎng)所人際關(guān)系 3、工作生活平衡問(wèn)題 1、抑郁 2、焦慮 3、恐懼癥 4、自信心缺乏 5、強(qiáng)迫癥 6、精神分裂 抑郁是一種情緒 ; 抑郁是一種彌漫性的心理狀態(tài); 抑郁是一種情緒的混亂 最典型的情緒體驗(yàn)是 一種無(wú)助和無(wú)望交織在一起的感受。 焦慮癥，又稱為焦慮性神經(jīng)癥，是神經(jīng)癥這一 大類疾病中最常見(jiàn)的一種，以焦慮情緒體驗(yàn)為 主要特征?？煞譃槁越箲]（廣泛性焦慮）和 急性焦慮發(fā)作（驚恐障礙）兩種形式。主要表 現(xiàn)為：無(wú)明確客觀對(duì)象的緊張擔(dān)心

4、，坐立不安， 還有植物神經(jīng)癥狀（心悸、手抖、出汗、尿頻 等）。 強(qiáng)迫癥（OCD）屬于焦慮障礙的一種類型，是一組以 強(qiáng)迫思維和強(qiáng)迫行為為主要臨床表現(xiàn)的神經(jīng)精神疾病， 其特點(diǎn)為有意識(shí)的強(qiáng)迫和反強(qiáng)迫并存，一些毫無(wú)意義、 甚至違背自己意愿的想法或沖動(dòng)反反復(fù)復(fù)侵入患者的日 常生活。患者雖體驗(yàn)到這些想法或沖動(dòng)是來(lái)源于自身， 極力抵抗，但始終無(wú)法控制，二者強(qiáng)烈的沖突使其感到 巨大的焦慮和痛苦，影響學(xué)習(xí)工作、人際交往甚至生活 起居。 精神分裂癥是一組病因未明的重性精神病，多在青壯 年緩慢或亞急性起病，臨床上往往表現(xiàn)為癥狀各異的 綜合征，涉及感知覺(jué)、思維、情感和行為等多方面的 障礙以及精神活動(dòng)的不協(xié)調(diào)。患者一般

5、意識(shí)清楚，智 能基本正常，但部分患者在疾病過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)認(rèn)知功 能的損害。病程一般遷延，呈反復(fù)發(fā)作、加重或惡化， 部分患者最終出現(xiàn)衰退和精神殘疾，但有的患者經(jīng)過(guò) 治療后可保持痊愈或基本痊愈狀態(tài)。 1、戀愛(ài)問(wèn)題 2、婚姻問(wèn)題 3、婚外情感問(wèn)題 1、嬰幼兒教育問(wèn)題 2、青春期親子教育問(wèn)題 1、父母關(guān)系問(wèn)題 2、婆媳關(guān)系問(wèn)題 3、與原生家庭問(wèn)題 1、離職 2、跳槽 3、升職 1、網(wǎng)絡(luò)成癮 2、物質(zhì)成癮 3、自殺 1 1、EAPEAP中的個(gè)人心理問(wèn)題中的個(gè)人心理問(wèn)題 2 2、高情商溝通的情緒高情商溝通的情緒管理管理 3 3、實(shí)用的情緒管理技巧實(shí)用的情緒管理技巧 第二部分第二部分 高情商溝通的情緒管理高情

6、商溝通的情緒管理 EQ的意思：的意思： 1、清楚認(rèn)識(shí)和正確運(yùn)用情緒去幫助自己；、清楚認(rèn)識(shí)和正確運(yùn)用情緒去幫助自己； 2、自我、自我激勵(lì)。激勵(lì)。 3、了解、了解和分享別人的看法和感受；和分享別人的看法和感受； 第一：不抱怨、不批評(píng) 高情商的人不批評(píng)、不指責(zé)別人,不抱怨、不埋 怨。其實(shí)，抱怨和指責(zé)都是不良情緒，它們會(huì) 傳染。高情商的人只做有意義的事情，不做沒(méi) 意義的 第二：熱情和激情 高情商的人對(duì)生活、工作和感情保持熱情，有 激情。調(diào)動(dòng)自己的積極情緒，讓好的情緒伴隨 每天。不讓不良情緒影響生活和工作。 第三：包容和寬容 高情商的人寬容，心胸寬廣，心有多大，眼界 有多大，你的舞臺(tái)就有多大。高情商的人

7、不斤 斤計(jì)較，有一顆包容和寬容的心。 第四：溝通與交流 高情商的人善于溝通，善于交流，且坦誠(chéng)對(duì)待， 真誠(chéng)有禮貌。溝通與交流是一種技巧，需要學(xué) 習(xí)，在實(shí)踐中不斷地總結(jié)摸索。 第五：多贊美別人 高情商的人善于贊美別人，這種贊美是發(fā)自內(nèi) 心的真誠(chéng)的?？吹絼e人優(yōu)點(diǎn)的人，才會(huì)進(jìn)步得 更快，總是挑揀別人缺點(diǎn)的人會(huì)固步自封反而 退步。 第六：保持好心情 高情商的人每天保持好的心情，每天早上起來(lái)， 送給自己一個(gè)微笑，并且鼓勵(lì)自己，告訴自己 是最棒的，告訴自己是最好的，并且周圍的朋 友們都很喜歡自己。 第七：聆聽(tīng)的好習(xí)慣 高情商的人善于聆聽(tīng)，聆聽(tīng)別人的說(shuō)話，仔細(xì) 聽(tīng)別人說(shuō)什么，多聽(tīng)多看，而不是自己滔滔懸 河。聆

8、聽(tīng)是尊重他人的表現(xiàn)，聆聽(tīng)是更好溝通 的前提，聆聽(tīng)是人與人之間最好的一種溝通。 第八：有責(zé)任心 高情商的人敢做敢承擔(dān)，不推卸責(zé)任，遇到問(wèn) 題，分析問(wèn)題，解決問(wèn)題。正視自己的優(yōu)點(diǎn)或 是不足，敢于擔(dān)當(dāng)?shù)娜恕?第九：每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 高情商的人每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，說(shuō)到做到，從現(xiàn) 在起開(kāi)始行動(dòng)。不是光說(shuō)不做，行動(dòng)力是成功 的保證。每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，朋友們也更加愿意 幫助這樣的人。 第十：用心對(duì)待他人 高情商的人善于記住別人的名字，用心去做， 就能記住。記住了別人的名字，別人也會(huì)更加 愿意親近你，和你做朋友，你會(huì)有越來(lái)越多的 朋友，有好的朋友圈子。 （1）保密性原則）保密性原則 輔導(dǎo)者保守受導(dǎo)者的內(nèi)心秘密，如因工

9、作需要 不得不引用咨詢事例時(shí)，應(yīng)對(duì)材料進(jìn)行適當(dāng)處 理，不得公開(kāi)受導(dǎo)者的真實(shí)姓名。有自傷或傷 他出外。 （2）理解支持原則）理解支持原則 輔導(dǎo)者對(duì)受導(dǎo)者的語(yǔ)言、行動(dòng)和情緒等要充分 理解，不得以道德的眼光批判對(duì)錯(cuò)，要幫助受 導(dǎo)者分析原因并尋找出路。 （3）積極心態(tài)培養(yǎng)原則）積極心態(tài)培養(yǎng)原則 輔導(dǎo)者的主要目的是幫助受導(dǎo)者分析問(wèn)題的所 在，培養(yǎng)受導(dǎo)者積極的心態(tài)，樹立自信心，讓 受導(dǎo)者的心理得到成長(zhǎng)，自己找出解決問(wèn)題的 方法。 （4）時(shí)間限定的原則）時(shí)間限定的原則 輔導(dǎo)必須遵守一定的時(shí)間限制。輔導(dǎo)時(shí)間一般 規(guī)定為每次6090分鐘左右（初次受理時(shí)咨詢 可以適當(dāng)延長(zhǎng)），原則上不能隨意延長(zhǎng)輔導(dǎo)時(shí) 間或間隔。

10、（5）“來(lái)者不拒、去者不追來(lái)者不拒、去者不追”的原則的原則 不求不給，但要通過(guò)宣傳來(lái)展開(kāi)。 （6）感情限定的原則）感情限定的原則 建立良好的輔導(dǎo)關(guān)系，但關(guān)系不宜過(guò)密，否則 不僅容易使受導(dǎo)者過(guò)于了解輔導(dǎo)者的內(nèi)心世界 和私生活，阻礙受導(dǎo)者的自我表現(xiàn)，也容易使 輔導(dǎo)者該說(shuō)的不能說(shuō)，從而失去客觀公正地判 斷事物的能力。 自我暴露 （7）重大決定延期的原則）重大決定延期的原則 受導(dǎo)者的情緒得以安定、心境得以整理之后作 出的決定，往往不容易后悔或反悔的比率較小。 1、沒(méi)有兩個(gè)人是一樣的 2、一個(gè)人不能控制另外一個(gè)人 3、有效用比有道理更重要 4、溝通的意義決定于對(duì)方的回應(yīng) 5、重復(fù)舊的做法，只會(huì)得到舊的結(jié)

11、果 6、凡事必有至少三個(gè)解決方法 7、沒(méi)有挫敗，只有回應(yīng)信息 8、動(dòng)機(jī)和情緒總不會(huì)錯(cuò)，只是行為沒(méi)有效果而已 9、不是拿走他人的選擇，而是給他/她更多的選擇。 假如有一個(gè)點(diǎn)數(shù)的能量，透過(guò)三種管假如有一個(gè)點(diǎn)數(shù)的能量，透過(guò)三種管 道來(lái)輸出道來(lái)輸出體力、情緒、信念體力、情緒、信念。第第 一種是用體力的方式輸出，約折合一種是用體力的方式輸出，約折合1010 卡路里；如果以情緒的方式輸出則高卡路里；如果以情緒的方式輸出則高 達(dá)達(dá)100100卡路里；卡路里；若用信念的方式輸出若用信念的方式輸出 就將高達(dá)就將高達(dá)10001000卡路里卡路里。 情緒是：情緒是： 情緒情緒是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體

12、表現(xiàn)出來(lái)的表現(xiàn)出來(lái)的 狀態(tài)。狀態(tài)。 信念系統(tǒng)：我們應(yīng)對(duì)外界的司令部。 信念：做事的理由。 價(jià)值：做一件事得到的好處或意義。 規(guī)條：做某件事情的方式。 A說(shuō)教型說(shuō)教型顧名思義，這個(gè)型是說(shuō)大量顧名思義，這個(gè)型是說(shuō)大量 的道理，而不顧對(duì)方的感受，這很容的道理，而不顧對(duì)方的感受，這很容 易使對(duì)方陷入更大的情緒困境中易使對(duì)方陷入更大的情緒困境中. B交換型交換型給予一些對(duì)方在乎的價(jià)值去給予一些對(duì)方在乎的價(jià)值去 驅(qū)使對(duì)方的情緒暫時(shí)消失。驅(qū)使對(duì)方的情緒暫時(shí)消失。 C 冷漠型冷漠型認(rèn)為成年人應(yīng)該使自己不會(huì)有這認(rèn)為成年人應(yīng)該使自己不會(huì)有這 樣的情緒，或者不會(huì)把情緒顯露出來(lái)，同是樣的情緒，或者不會(huì)把情緒顯露出來(lái)，

13、同是 又認(rèn)為情緒是每個(gè)人自己的事，自己應(yīng)該自又認(rèn)為情緒是每個(gè)人自己的事，自己應(yīng)該自 己處理己處理。 D懲罰型懲罰型把情緒看作是惡毒的東西，是不應(yīng)把情緒看作是惡毒的東西，是不應(yīng) 該出現(xiàn)的，對(duì)方應(yīng)因此而受罰。該出現(xiàn)的，對(duì)方應(yīng)因此而受罰。 上述四種傳統(tǒng)處理他人情緒的類型也上述四種傳統(tǒng)處理他人情緒的類型也都都 是沒(méi)有是沒(méi)有效果的。有效的方式是效果的。有效的方式是EQ型的型的 方式。方式。 陳述找方法選擇推動(dòng)陳述找方法選擇推動(dòng) 陳述陳述 發(fā)泄情緒（不阻斷情緒）發(fā)泄情緒（不阻斷情緒） 找方法找方法還有呢？除這兩個(gè)外還有還有呢？除這兩個(gè)外還有 呢呢？假如有的話假如有的話 選擇選擇 你覺(jué)得哪一個(gè)更好？你覺(jué)得哪

14、一個(gè)更好？ 推動(dòng)推動(dòng) 你打算怎么做呢？你打算怎么做呢？ 是管理情緒，而不是壓抑情緒 1 1、EAPEAP中的個(gè)人心理問(wèn)題中的個(gè)人心理問(wèn)題 2 2、高情商溝通的情緒高情商溝通的情緒管理管理 3 3、實(shí)用的情緒管理技巧實(shí)用的情緒管理技巧 第三部分第三部分 實(shí)用的情緒管理技巧實(shí)用的情緒管理技巧 情緒管理的兩個(gè)類型情緒管理的兩個(gè)類型 信念 分類 身體 合理情緒理論認(rèn)為，對(duì)事件正確的認(rèn)識(shí)一般 會(huì)導(dǎo)致適當(dāng)?shù)男袨楹颓榫w反應(yīng)，而錯(cuò)誤的認(rèn) 知往往是導(dǎo)致一個(gè)人產(chǎn)生不良情緒的直接原 因。 事事 件件 情緒改善情緒改善新認(rèn)識(shí)新認(rèn)識(shí) 辯辯 駁駁 不良情緒不良情緒 舊認(rèn)識(shí)舊認(rèn)識(shí) 換框法之一：意義換框法 所有的事本身是沒(méi)有意義的， 所有的意義都是人加上去的。 既然是人加上去的意義， 則一件事情： 第一，可以有其他的意 義，也可以有更多的意 義。 第二，可以有不好的意 義，也可以有好的意義。 因?yàn)樯纤咎籼?，所以?工作不開(kāi)心 上司挑剔，所以我工作 積極，因?yàn)?五步脫困法是一個(gè)快速輕巧、用語(yǔ)言去 幫助自己和他人擺脫困境的說(shuō)話技巧。 （一）困 境：“我做不到X。” （二）改 寫：“到現(xiàn)在為止，我尚未能做到X?！?（三）因 果：“因?yàn)檫^(guò)去我不懂得(Y