OLE儲(chǔ)備主管培訓(xùn)手冊(cè)2007-8-22(最終修改版)

1、華南標(biāo)超OLE儲(chǔ)備主管培訓(xùn)手冊(cè)華潤(rùn)萬(wàn)家華南標(biāo)超人力資源部-培訓(xùn)2006年8月手冊(cè)目錄簡(jiǎn)介階段一理論培訓(xùn)商品陳列庫(kù)存管理培訓(xùn)回顧門(mén)店實(shí)操商品部崗位填寫(xiě)實(shí)習(xí)進(jìn)度表階段二理論培訓(xùn)后臺(tái)管理、服務(wù)臺(tái)管理收貨管理門(mén)店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析培訓(xùn)回顧門(mén)店實(shí)操收銀崗位、收貨崗位填寫(xiě)實(shí)習(xí)進(jìn)度表階段三理論培訓(xùn)生鮮基礎(chǔ)防損講座培訓(xùn)回顧門(mén)店實(shí)操生鮮部（果蔬、魚(yú)、肉、熟食、面包）崗位填寫(xiě)實(shí)習(xí)進(jìn)度表階段四理論培訓(xùn)管理技巧第一步主管實(shí)務(wù)顧客服務(wù)與投訴處理培訓(xùn)回顧門(mén)店實(shí)操部門(mén)當(dāng)班管理管理一個(gè)班次學(xué)員工作表現(xiàn)評(píng)估表手冊(cè)簡(jiǎn)介歡迎加入華潤(rùn)萬(wàn)家并學(xué)習(xí)儲(chǔ)備主管培訓(xùn)手冊(cè)，本手冊(cè)旨在培 訓(xùn)門(mén)店管理人員，使你們?cè)陂T(mén)店的營(yíng)運(yùn)管理方面有杰出的表現(xiàn)。通過(guò)2個(gè)

2、月的學(xué)習(xí)，你們將達(dá)到符合標(biāo)準(zhǔn)超市主管的能力要 求。并期望你們將來(lái)能夠成長(zhǎng)為 部門(mén)經(jīng)理級(jí)管理人員，在門(mén)店擔(dān) 任重要的管理職位。此手冊(cè)的目的是讓學(xué)員學(xué)習(xí)門(mén)店管理的基本技巧、知識(shí)及態(tài) 度，以便為將來(lái)進(jìn)行有效的現(xiàn)場(chǎng)管理、維護(hù)良好的人際關(guān)系，奠 定牢固的基礎(chǔ)。你現(xiàn)在就要進(jìn)入一個(gè)階段的學(xué)習(xí)過(guò)程，預(yù)定為 2個(gè)月，將貫 穿于你在門(mén)店的所有工作中，無(wú)論你是剛剛加入我們，還是已跟 我們一起工作了一段時(shí)間，你都將學(xué)到很多有關(guān)門(mén)店的管理知 識(shí)。有效的培訓(xùn)對(duì)個(gè)人和公司都有極大的好處：發(fā)掘新的資源，幫助系統(tǒng)進(jìn)步 為所有學(xué)員開(kāi)拓前所未有的機(jī)會(huì) 加強(qiáng)對(duì)公司文化的歸屬感 提咼思考和決策能力 精益求精，不斷進(jìn)取華潤(rùn)集團(tuán)為什么要做

3、零售1、 全球500強(qiáng)企業(yè)，歸納起來(lái)主要分為五類(lèi)：掌握自然資源的公司掌握資金資源的公司掌握品牌的公司掌握核心技術(shù)的公司掌握消費(fèi)者資源的公司（有強(qiáng)大的生命力）2、發(fā)揮協(xié)冋效益，零售帶動(dòng)分銷(xiāo)3、把中國(guó)的零售做起來(lái)華潤(rùn)萬(wàn)家的經(jīng)營(yíng)理念我們行為的源動(dòng)力來(lái)自于對(duì)顧客、員工、生意伙伴和社區(qū)的真誠(chéng)和尊重。公司我們堅(jiān)信與您攜手，改變生活必能使我們基業(yè)長(zhǎng)青華潤(rùn)萬(wàn)家企業(yè)文化宣言一、誠(chéng)信和承諾二、專(zhuān)業(yè)精神三、主動(dòng)性和跟進(jìn)能力四、開(kāi)放的思想和正面的思維五、工作質(zhì)量六、服務(wù)意識(shí)七、團(tuán)隊(duì)合作八、領(lǐng)導(dǎo)力和人員發(fā)展九、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新十、效率和成本意識(shí)人力資源管理的理念和原則尊重員工，并維護(hù)他們的尊嚴(yán)；對(duì)我們的員工為華潤(rùn)萬(wàn)家做出的貢

4、獻(xiàn)給予肯定和報(bào)酬；華潤(rùn)萬(wàn)家的員工必須是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格挑選的；通過(guò)為員工提供晉升、個(gè)人發(fā)展、培訓(xùn)機(jī)會(huì)以及增強(qiáng)創(chuàng)造工作生涯的主動(dòng)性等方面，來(lái)提高員工滿意度；公正、科學(xué)的薪酬體系（向門(mén)店、采購(gòu)等一線員工傾斜）； 鼓舞員工積極提出自己對(duì)管理體制的想法、關(guān)心及不滿為每一位員工提供安全、健康的工作環(huán)境。OLE主管培訓(xùn)流程儲(chǔ)備主管崗位培訓(xùn)是我們激勵(lì)與保留員工的重要環(huán)節(jié)， 所有主管崗位培訓(xùn)都將分為四個(gè)階段進(jìn)行:階段一：理貨崗位培訓(xùn)商品陳列庫(kù)存管理培訓(xùn)回顧門(mén)店商品部崗位1階段二：收銀、收貨崗位培訓(xùn) 后臺(tái)管理服務(wù)臺(tái)管理門(mén)店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析商品驗(yàn)收、退貨管理培訓(xùn)回顧門(mén)店收銀、收貨崗位1階段三：生鮮、防損崗位培訓(xùn)損耗講座生鮮基

5、礎(chǔ)培訓(xùn)回顧門(mén)店生鮮（果蔬、魚(yú)、肉、熟食、面包）1部門(mén)值班管理階段四：值班管理管理技巧第一步主管實(shí)務(wù)顧客服務(wù)與投訴處理獨(dú)立當(dāng)班理r工作評(píng)估OLE 主管工作職責(zé)為顧客提供合格的商品及熱情周到、 便利的服務(wù)， 與顧客保持良好的溝通， 妥善處理顧客投訴。 協(xié)助安排 本部門(mén) 訂、收、退貨工作，與配送中心、供應(yīng)商進(jìn)行良好、有效溝通，為其提供良好 的收、退、換貨服務(wù)。協(xié)助制定本部門(mén)的市調(diào)計(jì)劃并組織實(shí)施，向店經(jīng)理匯報(bào)，提出應(yīng)對(duì)措施，就涉及新品引進(jìn)、商 品配置、降價(jià)等問(wèn)題及時(shí)與采購(gòu)溝通，并知會(huì)店經(jīng)理。協(xié)助根據(jù)促銷(xiāo)計(jì)劃、季節(jié)因素進(jìn)行商品陳列位的調(diào)整，合理安排商品排面、陳列方式、促銷(xiāo)標(biāo) 識(shí)，保持規(guī)范清晰的價(jià)格標(biāo)識(shí)。

6、協(xié)助存貨管理， 包括存貨擺放、 確保商品先進(jìn)先出、 整理等符合規(guī)范要求， 確保有效控制損耗。 培訓(xùn)、指導(dǎo)員工做好顧客服務(wù)及商品銷(xiāo)售工作，確保員工儀容儀表、服務(wù)技巧符合公司要求。 協(xié)助部門(mén)日常收銀管理工作，杜絕違規(guī)操作及舞弊現(xiàn)象，同時(shí)做好每日收銀報(bào)表的管理及上報(bào) 工作。協(xié)助門(mén)店的現(xiàn)金管理，包括 營(yíng)業(yè)款、各種銀行卡、提貨卡的結(jié)算及收存、收銀臺(tái)查機(jī) 。 熟知所有固定資產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施的安全及正常使用，督促日常維護(hù)保養(yǎng)。安排營(yíng)造清潔、 舒適的店面環(huán)境， 做好店內(nèi)的照明空調(diào)設(shè)置、 清潔衛(wèi)生維護(hù)、 背景音樂(lè)播放等。 協(xié)助按公司計(jì)劃組織部門(mén)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)， 執(zhí)行公司高值商品盤(pán)點(diǎn)規(guī)定并定期上報(bào)， 確保盤(pán)點(diǎn)準(zhǔn)確性。 協(xié)助

7、門(mén)店專(zhuān)柜管理工作，包括營(yíng)業(yè)時(shí)間、秩序、商品、衛(wèi)生、服務(wù)等。根據(jù)公司各項(xiàng)流程及規(guī)定，做好 部門(mén) 相關(guān)單據(jù)的日常管理工作（記錄、傳遞、歸檔等） 。 做好店內(nèi)商品防損防盜工作，迅速處理店內(nèi)突發(fā)事件（火警、停電、收銀死機(jī)、偷盜等） ，維護(hù) 店內(nèi)秩序，并及時(shí)向店 值班 經(jīng)理匯報(bào)。協(xié)助主持早會(huì)，定期召開(kāi)例會(huì)，保持與員工的良好溝通，建設(shè)積極向上的團(tuán)隊(duì)。 對(duì)部門(mén)員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技能，保證工作質(zhì)量、工作效率。 協(xié)助安排 部門(mén) 所有人員班次，確保合理安排 本部門(mén) 的人員工作。熟悉本部門(mén) 人員考勤管理，定期匯總考勤信息并上交。 具備團(tuán)隊(duì)精神，與 各部門(mén) 各同事充分溝通、協(xié)作。 協(xié)助好部門(mén)經(jīng)理的各項(xiàng)工作

8、，接受部門(mén)經(jīng)理的授權(quán)。儲(chǔ)備主管培訓(xùn)手冊(cè)門(mén)店輪崗培訓(xùn)門(mén)店主管輪崗培訓(xùn)簡(jiǎn)介要成為一名合格的門(mén)店的主管，營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ)極為重要，因 為只有基礎(chǔ)良好，以后的建筑才會(huì)穩(wěn)固。今天你所要打好的 基礎(chǔ)是學(xué)習(xí)門(mén)店內(nèi)主管崗位的操作程序。學(xué)習(xí)主管基本崗位是每一個(gè)管理人員發(fā)展的必要條件。 在今后部門(mén)值班時(shí)，經(jīng)常需要你迅速做出決定，而這些決定 將直接對(duì)本部門(mén)的正常運(yùn)作產(chǎn)生影響。假若你不熟悉主管的 工作崗位，就不能成為一個(gè)有效率的值班管理人員因此，本階段是整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程的基礎(chǔ)，十分重要，你應(yīng) 努力學(xué)習(xí)，打好基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)各主管崗位操 作程序的方法學(xué)習(xí)各個(gè)工作崗位時(shí)，你將按進(jìn)度表的步驟進(jìn)行。 在學(xué) 習(xí)各個(gè)工作崗位的要訣是先從最基本的工

9、作學(xué)起， 再逐漸增 加難度。實(shí)際上，在學(xué)習(xí)崗位時(shí)， 可分為四個(gè)步驟進(jìn)行：第一步：準(zhǔn)備學(xué)習(xí)工作崗位的內(nèi)容第二步：由各部門(mén)經(jīng)理將工作崗位操作呈現(xiàn)給你第三步：由你試做工作崗位操作第四步：部門(mén)經(jīng)理和培訓(xùn)同事進(jìn)行 追蹤確認(rèn)培訓(xùn)回顧在每個(gè)崗位實(shí)習(xí)完成后，必須進(jìn)行學(xué)習(xí)回顧時(shí)間外聘人員預(yù)計(jì)用60天（內(nèi)部晉升人員預(yù)計(jì)用15天）時(shí)間來(lái) 完成目標(biāo)熟悉門(mén)店各部門(mén)主管崗位的操作程序。實(shí)習(xí)進(jìn)度表在進(jìn)入岡位頭習(xí)前請(qǐng)與你的 店經(jīng)理一起填與下頁(yè)的進(jìn)度 表，請(qǐng)?zhí)钌厦總€(gè)崗位的預(yù)計(jì)完成時(shí)間填寫(xiě)好進(jìn)度表后你將要完成將一張進(jìn)度表復(fù)印件交給你的 店經(jīng)理將一張進(jìn)度表復(fù)印件交給培訓(xùn)負(fù)責(zé)人請(qǐng)繼續(xù)進(jìn)行下頁(yè)內(nèi)容。OLE店主管崗位實(shí)習(xí)進(jìn)度表第一份：學(xué)

10、員本人第二份復(fù)印件：店經(jīng)理第三份復(fù)印件：人資部姓名：培訓(xùn)開(kāi)始日期：實(shí)習(xí)門(mén)店：預(yù)計(jì)完成日期：建議完成時(shí)間預(yù)計(jì)完成日期責(zé)任人門(mén)店輪崗實(shí)習(xí) 60天（外聘60天、內(nèi)部晉升15天）10 天（2天）商品部崗位熟悉理貨工作內(nèi)容部門(mén)當(dāng)班管理部門(mén)經(jīng)理作評(píng)估收銀崗位熟悉收銀工作內(nèi)容8天（2天）部門(mén)當(dāng)班管理部門(mén)經(jīng)理作評(píng)估生鮮各崗位熟悉生鮮工作內(nèi)容、防損知識(shí)20 天（5天）損耗控制部門(mén)經(jīng)理作評(píng)估收貨部崗位熟悉收貨部工作內(nèi)容7天（1天）部門(mén)當(dāng)班管理部門(mén)經(jīng)理作評(píng)估門(mén)店主管崗位管理部門(mén)13 天（3天）部門(mén)經(jīng)理、店經(jīng)理作評(píng)估實(shí)習(xí)考核（2天）2天崗位實(shí)習(xí)內(nèi)容及考核表 （商品部崗位）項(xiàng)目實(shí)習(xí)內(nèi)容完成時(shí)間培養(yǎng)人簽名1營(yíng)業(yè)前儀容整潔

11、2上崗攜帶物品符合工作要求3僉查面包、豆?jié){等保質(zhì)期較短的食品4僉查賣(mài)場(chǎng)的堆垛、N架、街面的商品是否豐滿等5險(xiǎn)查特價(jià)牌、POP等價(jià)格標(biāo)識(shí)6營(yíng)業(yè)中補(bǔ)貨7支貨8收貨9退貨10商品陳列堆頭、N架、貨架商品、先進(jìn)先出陳列11壞貨的報(bào)損壞貨報(bào)損流程壞貨退貨時(shí)間壞貨退貨類(lèi)型12價(jià)格管理定期的特價(jià)轉(zhuǎn)換、更換價(jià)格牌13臨時(shí)的變價(jià)DMI商品的價(jià)格14退貨將積壓商品申請(qǐng)退倉(cāng)15跟進(jìn)退貨的準(zhǔn)備工作16防盜及服務(wù)防盜工作17待客服務(wù)18營(yíng)業(yè)后整理商品，拉架19賣(mài)場(chǎng)地面衛(wèi)生20物料歸位21勸離滯留賣(mài)場(chǎng)的顧客22對(duì)立柜、凍柜合蓋23設(shè)備的正常運(yùn)作24險(xiǎn)查后備倉(cāng)25工衣、理貨工具歸位26關(guān)閉門(mén)窗27門(mén)鎖上鎖崗位實(shí)習(xí)內(nèi)容及考核

12、表 （收貨部崗位）實(shí)習(xí)內(nèi)容完成時(shí)間培養(yǎng)人簽名1了解基本知識(shí)熟悉收貨部布局，熟悉收貨部管理結(jié)構(gòu)，2熟悉收貨部日常工作內(nèi)容生鮮商品質(zhì)量檢測(cè)登記和存放，進(jìn)口商品衛(wèi)檢登記和存放3設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，叉車(chē)的使用；復(fù)印機(jī)、 打印機(jī)及傳真機(jī)的使用4單據(jù)與財(cái)務(wù)的交接，對(duì)所有單據(jù)存放和管5供應(yīng)商的管理供應(yīng)商送貨預(yù)約安排6供應(yīng)商送貨注意事項(xiàng)7門(mén)店對(duì)供應(yīng)商的獎(jiǎng)懲條例8商品及其它物品的驗(yàn)收直送供應(yīng)商來(lái)貨驗(yàn)收及注意事項(xiàng)9生鮮商品驗(yàn)收及把關(guān)扣重等注意事項(xiàng)10商品部門(mén)緊急補(bǔ)貨的驗(yàn)收及跟進(jìn)處理11贈(zèng)品、物料、設(shè)備設(shè)施、促銷(xiāo)用具進(jìn)場(chǎng)的12總倉(cāng)商品驗(yàn)收，例外登記，與DC溝通13退貨內(nèi)容直送供應(yīng)商商品的退貨，生鮮商品退貨及14贈(zèng)品、

13、設(shè)備設(shè)施、促銷(xiāo)用具的退場(chǎng)處理15總倉(cāng)商品的退貨，標(biāo)超轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出商品的操16冋題商品的跟進(jìn)及處理直送供應(yīng)商冋題商品的跟進(jìn)及處理17生鮮冋題商品的跟進(jìn)及處理18總倉(cāng)問(wèn)題商品的跟進(jìn)及處理，單據(jù)問(wèn)題的19單據(jù)的錄入、審核、交接直送供應(yīng)商單據(jù)及生鮮單據(jù)的錄入20總倉(cāng)單據(jù)的錄入，與標(biāo)超轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出單據(jù)的21單據(jù)的交叉復(fù)核及簽名確認(rèn)22單據(jù)的審核和確認(rèn)，制作與財(cái)務(wù)交接表， 單據(jù)交到防損部。23特殊情況處理系統(tǒng)問(wèn)題處理，供應(yīng)商投訴處理，商品質(zhì)量安全的緊急處理24大單購(gòu)物備貨的驗(yàn)收及特殊來(lái)貨驗(yàn)收的處25供應(yīng)商欺詐誠(chéng)信問(wèn)題處理及案例分析和總26價(jià)訂辦日常標(biāo)價(jià)簽的打印，變價(jià)標(biāo)價(jià)簽的打印27報(bào)損單錄入及匯總，調(diào)撥單的錄入系

14、統(tǒng)28商品部訂貨單的錄入、生鮮部訂貨單的錄29生鮮盤(pán)點(diǎn)單的錄入帶訓(xùn)人簽名：實(shí)習(xí)人簽名：崗位實(shí)習(xí)內(nèi)容及考核表 （收銀崗位）項(xiàng)目實(shí)習(xí)內(nèi)容完成時(shí)間培養(yǎng)人簽名1.熟悉收銀端架商品布局及商品知識(shí)、商品銷(xiāo)售單位2.收銀機(jī)的使用開(kāi)機(jī)、關(guān)機(jī)、鍵盤(pán)操作、功能鍵使用、安裝機(jī)紙3.上崗前的要求儀容整潔，上崗攜帶物品符合工作要求4.正確的掃描核對(duì)商品與顯示屏的品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量有數(shù)量的商品總數(shù)入機(jī)前商品擺放位置懸空掃描、不能一只手拿多個(gè)商品掃描掃描后商品合理消磁顧客手中商品和放在收銀臺(tái)卜勿碎商品先掃扌田入機(jī)不能判斷是商品還是物品時(shí)及時(shí)向顧客詢問(wèn)5.資料核對(duì)如何將實(shí)物與電腦資料進(jìn)行核對(duì)6.裝袋技巧冷熱分開(kāi)、生熟分開(kāi)

15、、食品與用品分開(kāi)、上輕下重7.收款與找贖詢問(wèn)顧客最終結(jié)算方法，混合結(jié)算的操作、唱收、 唱付、真假幣識(shí)別8.交接班注意事項(xiàng)辦公用品、設(shè)備、退出ID、促銷(xiāo)商品的交接9銀行卡受理各種銀行卡的審核、操作程序、結(jié)算要求10.儲(chǔ)值卡儲(chǔ)值卡（萬(wàn)家卡）的受理，操作程序及結(jié)算要求11.支票的結(jié)算支票的受理、審核、操作程序及結(jié)算12.單據(jù)填寫(xiě)各種單據(jù)的審核要求、操作程序、結(jié)算要求13.商品防盜收銀時(shí)，雙眼余光觀察通道對(duì)開(kāi)單銷(xiāo)售的商品以及面包房商品出超市檢查的 有關(guān)規(guī)疋商品掛單后的注意事項(xiàng)及商品的保管取消更正后商品的處理及單據(jù)的保管14.特殊情況處理商品無(wú)條碼、誤碼、變碼、貼錯(cuò)條碼、打錯(cuò)價(jià)、及 價(jià)格不符發(fā)現(xiàn)顧客損壞

16、商品、更換條碼、換包裝萬(wàn)家卡失磁、卡未到帳、掛失卡單機(jī)操作管理辦法收銀機(jī)、銀行pos機(jī)、銀行卡、萬(wàn)豕卡及卡紙的處理15.消磁方法軟、硬標(biāo)簽的消磁16.理論知識(shí)收銀員的工作職責(zé)、日常操作流程、客訴處理、收 銀七步曲商品促銷(xiāo)技巧、服務(wù)臺(tái)的日常簡(jiǎn)單操作帶訓(xùn)人簽名：實(shí)習(xí)人簽名：崗位實(shí)習(xí)內(nèi)容及考核表（果蔬部崗位）崗位實(shí)習(xí)內(nèi)容及考核表（水產(chǎn)部崗位）崗位實(shí)習(xí)內(nèi)容及考核表項(xiàng)目項(xiàng)目實(shí)習(xí)內(nèi)容內(nèi)容完成時(shí)間成培培養(yǎng)人簽名名1熟悉整體清楚商場(chǎng)布局、熟悉賣(mài)場(chǎng)管理結(jié)構(gòu)、果蔬部的所有時(shí)間1熟況悉整體成楚商場(chǎng)布局、熟悉賣(mài)場(chǎng)管理結(jié)構(gòu)、水產(chǎn)部所有成員2情況常工作:清楚員工崗位每日工作程序及各人衛(wèi)生內(nèi)容2內(nèi)容常工作:清楚員工崗7衛(wèi)生

17、日工作操序及各人衛(wèi)生內(nèi)容3內(nèi)容禽管商品（求生撫作、單作流轉(zhuǎn)及管理操作4商品知識(shí)r果蔬盤(pán)暢要求滯銷(xiāo)商品單據(jù)流轉(zhuǎn)專(zhuān)及管理操組銷(xiāo)售前15；5商品知識(shí)水產(chǎn)單02。大類(lèi)暢、滯銷(xiāo)商品的劃分，清楚柜組銷(xiāo)售前156對(duì)的類(lèi)品蘋(píng)果類(lèi).柑橘類(lèi).瓜類(lèi).其它類(lèi)的認(rèn)識(shí)6對(duì)活篥類(lèi)冰莖類(lèi)菇菌類(lèi)的認(rèn)料類(lèi)的認(rèn)識(shí).7驗(yàn)收對(duì)高價(jià)加工口水果驗(yàn)收的操作（含扣稱比率）8驗(yàn)收:對(duì)高價(jià)值商品驗(yàn)收的操作（含扣稱比率）9o商普通商操作收的操作（含扣稱比率）10價(jià)簽管理:商品搬運(yùn)理規(guī)定操作11價(jià)簽管理每?jī)r(jià)簽對(duì)標(biāo)價(jià)簽的到位情況。12每?jī)r(jià)簽對(duì)更價(jià)操作方法情況。13存放周轉(zhuǎn)簽商更存操作方法14上放:熟轉(zhuǎn)陳商品存架類(lèi)型.商品上貨操作15上貨:熟品陳作的扌基

18、本類(lèi)則.商品上貨操作16檢查操作的基本補(bǔ)丁標(biāo)價(jià)簽工作17退貨操作:商查標(biāo)貨簽因補(bǔ)丁標(biāo)價(jià)簽工作18退貨操作商品退貨原3因存.退貨申請(qǐng)單的填寫(xiě)19退貨商品與理存貨區(qū)貨申請(qǐng)單的填與20特殊陳列易貨商品陳理貨貨區(qū)的交接21特殊陳列:易變質(zhì)商品陳列操作22堆垛商品陳g保險(xiǎn)方求及操作23促銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)促品的保鮮技法及操作24促銷(xiāo)商場(chǎng)促銷(xiāo)技巧及要求25:商品陳列技巧及要求26贈(zèng)品管理請(qǐng)鞭定乍及懸掛要求27市調(diào)工作市場(chǎng)調(diào)查請(qǐng)操作及懸掛價(jià)的執(zhí)行28補(bǔ)貨工作:市場(chǎng)調(diào)查操拿況的檢品調(diào)價(jià)的執(zhí)行勺確定.手工補(bǔ)貨單的29補(bǔ)貨工作填與貨源情況的檢查.補(bǔ)貨量的確定.手工補(bǔ)貨單的填與z130特殊處理滯已變色未商品的處理及商及商品價(jià)處

19、理處理。項(xiàng)目實(shí)習(xí)內(nèi)容完成時(shí)間培養(yǎng)人簽名1熟悉整體情況清楚商場(chǎng)布局，熟悉賣(mài)場(chǎng)管理結(jié)構(gòu)，肉部所有成員2日常工作內(nèi)容清楚員工崗位每日工作程序及各人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)分管商品衛(wèi)生整理操作，設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)商品盤(pán)點(diǎn)，報(bào)損要求及操作，單據(jù)流轉(zhuǎn)及管理操作3商品進(jìn)、銷(xiāo)、存管理訂貨、收貨的標(biāo)準(zhǔn)加工環(huán)節(jié)的控制庫(kù)存的管理、鮮度的管理、品質(zhì)的管理4標(biāo)價(jià)簽、促銷(xiāo)價(jià)格的管理每日價(jià)簽的核對(duì)和檢查促銷(xiāo)價(jià)格簽的起止日和變改5退貨、換貨操作及壞貨處理退貨的流程、換貨原因分析壞貨的處理和報(bào)損流程和標(biāo)準(zhǔn)6促銷(xiāo)、陳列促銷(xiāo)商品的陳列變化正常商品陳列變化7商品引進(jìn)、開(kāi)發(fā)、淘汰商品的引進(jìn)商品的開(kāi)發(fā)商品的淘汰8損耗控制人為損耗的控制無(wú)形損耗控制9季節(jié)性商

20、品的管理季節(jié)性商品陳列、引進(jìn)、變化季節(jié)性商品的開(kāi)發(fā)10市調(diào)商品的價(jià)格、品項(xiàng)的市調(diào)消費(fèi)人員的層次、商圈、價(jià)格帶11人員人員的培訓(xùn)、溝通人員潛能的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)建設(shè)12安全人員操作安全、設(shè)備使用權(quán)用安全商品的安全崗位實(shí)習(xí)內(nèi)容及考核表（面包崗位）崗位實(shí)習(xí)內(nèi)容及考核表 （熟食崗位）項(xiàng)目?jī)諆?nèi)容完豈成時(shí)時(shí)間培養(yǎng)人簽名1熟悉整體情況滴員!楚商場(chǎng)布局,，熟悉賣(mài)場(chǎng)管理結(jié)構(gòu),面包部有成 !成員，清楚員工崗位每日工作程序及個(gè)人衛(wèi)生2日常工作內(nèi)容清容員工崗位每日工作陳序及各人衛(wèi)生內(nèi)容2日常工作內(nèi)容鄉(xiāng)諭商品（衛(wèi)生）整理操健理操作，商品盤(pán)點(diǎn)要3商h及操點(diǎn)要求及操程及單據(jù)操轉(zhuǎn)及管理操作5商品知識(shí)面包類(lèi)蛋糕、滯銷(xiāo)商品品劃蘇 滯銷(xiāo)商

21、品組銷(xiāo)售分前156清i楚柜品銷(xiāo)售不同烹調(diào)的單品如：烤、炸、鹵、7對(duì)喀種炆商品成分局等的認(rèn)識(shí)，對(duì)各種調(diào)味料及調(diào)7對(duì)!商品的加工操作認(rèn)識(shí).8驗(yàn)收對(duì)糠料貨流程保質(zhì)期的驗(yàn)收9應(yīng)商品原料驗(yàn)收、的倉(cāng)作（整理稱比率）對(duì)普10價(jià)簽管理標(biāo)!價(jià)簽管理收的操作（含扣稱比率）對(duì)干貨及調(diào)味11每W的驗(yàn)收操價(jià)簽的運(yùn)操情況。11價(jià)簽管理標(biāo)1價(jià)簽的更價(jià)格簽的到位情況。價(jià)簽的更換操作方12存放對(duì)h原料查標(biāo)價(jià)簽存牌操作要是否清晰，擺放是否13上貨熟隱陳列的貨架類(lèi)型商品上貨操作14存放商1品操作的基本原則存要求15上貨檢盪悉陳價(jià)列商品的柜臺(tái)類(lèi)型，商品擺放操作。熟悉16特殊陳列易1品陳列的列操方法、要求、原則。仔細(xì)檢查原17堆垛的品

22、陳量情的要求18退貨操作新鮮品流程鮮方握商品及原料的退貨原因退貨19促銷(xiāo)現(xiàn)B及原料的售技，退貝申請(qǐng)單的填與。退貝商201= 商f 品料與理及區(qū)的交接。21特殊陳列贈(zèng)彌損商理規(guī)的陳列操作。熱菜類(lèi)及冷菜類(lèi)商品的陳22市調(diào)工作市陽(yáng)求查新商品、主力商品的突出陳列。24補(bǔ)貨工作商品促銷(xiāo)的況的檢ii熟悉商品試吃確管理規(guī)定補(bǔ)貨單的25填錘的申請(qǐng)制作28特殊處作對(duì)近的操作和注意事項(xiàng)價(jià)處理。的回饋和跟進(jìn)。29補(bǔ)貨工作補(bǔ)補(bǔ)卜貨需注意考慮的因素。補(bǔ)貨的庫(kù)存清查和手寫(xiě) 卜貨單的填寫(xiě)。30特殊處理較制交小的客訴處理。突發(fā)事件的處理陳序和風(fēng)險(xiǎn)控 訝。部門(mén)值班管理簡(jiǎn) 介你已進(jìn)入本手冊(cè)的最后一階段了，這是整個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃的沖刺階

23、段。在前階段，你學(xué)習(xí)了許多管理技巧了，因此你應(yīng)把前三個(gè)階段學(xué)到的所有內(nèi) 容，運(yùn)用到店面 部門(mén)管理上，你將會(huì)在 部門(mén)經(jīng)理的監(jiān)督下管理你所負(fù)責(zé)的工作。請(qǐng)注意你已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)全面管理的角色了， 你應(yīng)該自己決定一種態(tài)度：“我 要設(shè)法改進(jìn)工作表現(xiàn)，我將與我的團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)”目標(biāo)完成這個(gè)階段后你應(yīng)該能夠：在指導(dǎo)下，于非繁忙時(shí)段同時(shí)管理整個(gè)門(mén)店的工作。完成部門(mén)值班時(shí)的行政事務(wù)。運(yùn)用觀察及采取行動(dòng)兩個(gè)步驟，解決值班時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。時(shí) 間本階段將用13天（外聘人員13天、內(nèi)部晉升人員用3天）的時(shí)間完成請(qǐng)繼續(xù)下一項(xiàng)活動(dòng)。顧客服務(wù)說(shuō)歡迎光臨的重要 性當(dāng)你走進(jìn)一家商場(chǎng)時(shí)，售貨員通常都會(huì)說(shuō)歡迎光臨以 表示歡迎，然而顧客所接

24、收到的歡迎要視售貨員如何 說(shuō)這句話。例如：1. 售貨員并沒(méi)有正面歡迎顧客，或以機(jī)械化的聲音去歡 迎顧客。2. 售貨員臉無(wú)表情，或表現(xiàn)得疲倦。3. 售貨員并不禮貌，或表現(xiàn)得太親切友好。以上的例子皆會(huì)使顧客感到不真實(shí)，售貨員的接待并非發(fā) 自內(nèi)心的，以親切及誠(chéng)懇的態(tài)度去招呼顧客，可吸引顧客 及讓他們對(duì)公司留有好的印象。若你錯(cuò)過(guò)了給顧客對(duì)公司及售貨員良好印象的機(jī)會(huì)，之后 我們所付出的努力未必能得到成果，顧客服務(wù)是誠(chéng)懇有禮 地與顧客溝通以下幾點(diǎn)是吸引顧客的有效方法：1. 微笑2. 聲音宏亮及清晰3. 語(yǔ)調(diào)要自然而單調(diào)4. 說(shuō)話要快慢適中5. 盡量用你最善長(zhǎng)的人性化語(yǔ)言當(dāng)你對(duì)顧客說(shuō)歡迎光臨或其它的接待語(yǔ)句

25、時(shí)，字里行 間應(yīng)表示出：“我們真心希望你能從眾多商場(chǎng)中， 選擇華潤(rùn) 萬(wàn)家作為你購(gòu)物的首先”。你有信心表達(dá)到這個(gè)信息嗎？若我們能誠(chéng)懇及真心地接待顧客，華潤(rùn)萬(wàn)家與顧客的關(guān)系 就能拉近了。部門(mén)值班管理內(nèi)容及考核表姓名：實(shí)習(xí)部門(mén)：培養(yǎng)人:項(xiàng)目實(shí)習(xí)內(nèi)容完成時(shí) 間培養(yǎng)人 簽名1顧客管理了解門(mén)店顧客來(lái)自何處，需要什么2顧客投訴處理3檢查開(kāi)門(mén)和關(guān)門(mén)時(shí)專(zhuān)柜狀況4每日對(duì)專(zhuān)柜進(jìn)行顧客服務(wù)、儀容儀表、衛(wèi)生狀況、經(jīng)營(yíng)狀況及異?，F(xiàn)象 的檢查及糾正5專(zhuān)柜管理檢查專(zhuān)柜人員的考勤6對(duì)專(zhuān)柜人員進(jìn)行培訓(xùn)（門(mén)店流程、公司制度、顧客服務(wù)、從事的經(jīng)營(yíng)項(xiàng) 目等）7熟知門(mén)店專(zhuān)柜管理規(guī)定8促銷(xiāo)人員管 理檢查促銷(xiāo)人員考勤、儀容儀表、顧客服務(wù)等狀

26、況9定期對(duì)促銷(xiāo)人員進(jìn)行培訓(xùn)（業(yè)務(wù)流程和促銷(xiāo)計(jì)劃）10要求協(xié)助門(mén)店的相關(guān)工作11供應(yīng)商管理熟悉收貨送貨規(guī)定12保持工作上良好關(guān)系13熟知員工考勤制度和排班原則14員工管理定期對(duì)員工進(jìn)行集中培訓(xùn)（業(yè)務(wù)知識(shí)、顧客服務(wù)、公司制度等）15現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)實(shí)施16門(mén)店會(huì)議組織（早會(huì)、例會(huì)）17熟知收銀操作的相關(guān)管理規(guī)定18現(xiàn)金管理不定期查機(jī)19檢查收銀員出現(xiàn)的短款（盈余）款項(xiàng)20商品管理熟知門(mén)店商品管理21生鮮管理控制生鮮損耗、提高生鮮毛利22檢查驗(yàn)收、陳列、存放、促銷(xiāo)等情況，保證貨品新鮮豐滿23熟知固定資產(chǎn)的內(nèi)部轉(zhuǎn)移和報(bào)廢流程24固定資產(chǎn)管 理熟悉物料用品調(diào)轉(zhuǎn)流程25對(duì)固定資產(chǎn)和物料用品實(shí)物保管和監(jiān)督，并做實(shí)物

27、建卡登記，熟悉盤(pán)點(diǎn) 使用的各項(xiàng)單據(jù)26監(jiān)控門(mén)店設(shè)備安全運(yùn)行及保養(yǎng)，做好記錄27數(shù)據(jù)分析銷(xiāo)售數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析28部門(mén)可控費(fèi)用（分析實(shí)際發(fā)生額與指標(biāo)差異，找出原因進(jìn)行控制）29日常管理熟悉部門(mén)經(jīng)理日常工作流程及管理重點(diǎn)30有效進(jìn)行時(shí)間管理，善于擬定各項(xiàng)計(jì)劃，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)良好的人際關(guān)系是很難建值班計(jì)劃表值班目標(biāo)這次值班，我的目標(biāo)是：人員：設(shè)備：物料：商品：在值班期間遇到的問(wèn)題在值班期間遇到了什么問(wèn)題？人員：設(shè)備：物料：商品：值班后評(píng)估是否實(shí)現(xiàn)了值班計(jì)劃中的目標(biāo)？所遇到的問(wèn)題是如何解決的？與你 的經(jīng)理進(jìn)行討論，并記下他/她的建議或提示。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)你已經(jīng)掌握營(yíng)運(yùn)的業(yè)務(wù)知識(shí)及業(yè)務(wù)流程，冋時(shí)

28、也在崗位上負(fù)責(zé)了管理門(mén) 店,扮演的角色也越來(lái)越多、責(zé)任也越來(lái)越重，在工作中遇到了前所未有的挑戰(zhàn)。你正在進(jìn)行從“你自己做事到讓別人做事”的轉(zhuǎn)變了，為了讓你管理的團(tuán)隊(duì)更加有效、讓你 的管理技能更進(jìn)一步，請(qǐng)參加“管理訓(xùn)練營(yíng)”課程。見(jiàn)習(xí)管理人員評(píng)估此表是在實(shí)習(xí)60 (15)天的階段，對(duì)學(xué)員各方面的表現(xiàn)、態(tài)度進(jìn)行綜合具體的 評(píng)價(jià)。根據(jù)評(píng)估表的結(jié)果來(lái)體現(xiàn)主管在培訓(xùn)各階段的能力是否達(dá)到可接受的程度此表用作對(duì)同事的工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合而具體的評(píng)價(jià)，并作為人事管理記錄存檔。 在評(píng)價(jià)過(guò)程中，應(yīng)對(duì)該同事的優(yōu)、缺點(diǎn)米取無(wú)保留的、實(shí)事求是的、公正的態(tài)度。評(píng)估的結(jié)果作為晉級(jí)、培訓(xùn)發(fā)展、崗位調(diào)整、評(píng)估辭退的依據(jù)。評(píng)估表由部門(mén)經(jīng)

29、理執(zhí)行實(shí)際考核評(píng)估表由人力資源部跟進(jìn)人和 店經(jīng)理共同執(zhí)行華潤(rùn)萬(wàn)家華南標(biāo)超主管培訓(xùn)手冊(cè)24/23評(píng)估表姓名：職務(wù)：部門(mén)/門(mén)店:評(píng)估時(shí)間：此表用于對(duì)華潤(rùn)萬(wàn)家同事的工作表現(xiàn)及績(jī)效進(jìn)行綜合而具體的評(píng)價(jià)，并作為人事管理記錄存檔。在評(píng)價(jià)過(guò)程中，應(yīng)對(duì)該同事的工作表現(xiàn)采取無(wú)保留的、實(shí)事求是的、公正的態(tài)度。此次評(píng)估為（請(qǐng)選定一項(xiàng)劃“ V”）試用期滿評(píng)估年末評(píng)估晉升評(píng)估崗位調(diào)整評(píng)估軟技能評(píng)估:對(duì)該同事以下十個(gè)方面給予1-5分的評(píng)分（最小單位為 0.5分）,并用一句話概括該同事這方面的表現(xiàn)。評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：5分表現(xiàn)杰岀，總是超越職位的要求4分一貫表現(xiàn)岀此類(lèi)行為，經(jīng)常超越職位要求3分經(jīng)常表現(xiàn)岀此類(lèi)行為，能維持職位要求或偶爾

30、超岀2 分一般能表現(xiàn)岀此類(lèi)行為，偶爾未達(dá)到職位要求，有待改進(jìn)1分很少表現(xiàn)岀此類(lèi)行為，經(jīng)常不能達(dá)到職位要求，不能接受軟技能十方面評(píng)語(yǔ)1.誠(chéng)信和投入評(píng)分：認(rèn)同公司的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)目標(biāo)；熱愛(ài)零售業(yè)，有激情；做事投入，不計(jì)個(gè)人得失，遇事 不推諉；誠(chéng)實(shí)、正直、堅(jiān)持原則；言行一致、前后一致、上下一致；嚴(yán)守職業(yè)道德，不 求私利；值得信賴；有持續(xù)的工作動(dòng)力。2. 主動(dòng)性和執(zhí)行力評(píng)分：在力所能及范圍內(nèi)自覺(jué)承擔(dān)更多工作職責(zé)；愿挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)；積極探究影響結(jié)果的因 素；對(duì)預(yù)計(jì)的挑戰(zhàn)和困難提岀解決辦法。嚴(yán)格執(zhí)行流程及標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)注細(xì)節(jié)；徹底落實(shí)行 動(dòng)計(jì)劃及步驟；及時(shí)有效的信息反饋；能有效推動(dòng)工作達(dá)到最佳效果。3. 效率成本意識(shí)評(píng)分：合理利用資源，有效管理時(shí)間；合理安排工作及人員；積極尋求開(kāi)源節(jié)流的方法；行動(dòng) 快速高效、注重成效。4. 開(kāi)放的思想和正面的思維評(píng)分：思維開(kāi)放，善于理解和認(rèn)識(shí)新