金牌客戶服務(wù)技巧www

1、 客戶服務(wù) 要求 為什么我們不認(rèn)識(shí) 客戶？ 客戶為什么不滿意？ 作為管理人員，那些是我們的關(guān)注點(diǎn)？ 客戶服務(wù)技巧 本次課程的主要內(nèi)容 一、客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容 二、如何建立項(xiàng)目客戶檔案 三、客戶回訪技巧 四、QPI客戶服務(wù)的主要指標(biāo) 五、了解外籍客戶的服務(wù)要求 4、客戶服務(wù)管理的主要內(nèi)容 2、金牌客戶服務(wù)是 對(duì)客戶表示 熱情、尊重和關(guān)注 幫助客戶 解決問(wèn)題 迅速響應(yīng) 客戶的要求 始終以客戶 為中心 持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 設(shè)身處地地 為客戶著想 提供個(gè)性 化的服務(wù) 2、金牌客戶服務(wù)是 3、金牌客戶服務(wù) 三、如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象 標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的 職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)的 禮儀形態(tài) 專業(yè)的

2、服務(wù)技能 1、職業(yè)化的服務(wù)形象形象 標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的 職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)的 禮儀形態(tài) 專業(yè)的 服務(wù)技能 著裝：素養(yǎng)的外在表現(xiàn) 聲音：服務(wù)代表的第一形 象 字體：人的第二張臉 2、職業(yè)化的服務(wù)形象用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的 職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)的 禮儀形態(tài) 專業(yè)的 服務(wù)技能 您好！ 請(qǐng)問(wèn)？ 謝謝您 歡迎光臨 請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？ 張先生， 您看這樣可以嗎？ 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以 幫到您？ 3、職業(yè)化的服務(wù)形象技能 標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的 職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)的 禮儀形態(tài) 專業(yè)的 服務(wù)技能 專業(yè)知識(shí) 溝通的技巧 投訴的處理技巧 4、職業(yè)化的服務(wù)形象形態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)的 服務(wù)用語(yǔ) 標(biāo)準(zhǔn)的 職業(yè)形象 標(biāo)準(zhǔn)的 禮儀形態(tài)

3、專業(yè)的 服務(wù)技能 姿態(tài) 肢體語(yǔ)言 職業(yè)化的微笑 四、客戶服務(wù)循環(huán)中的服務(wù)技巧 接待客戶接待客戶 理解客戶理解客戶 幫助客戶幫助客戶 留住客戶留住客戶 傾聽(tīng) 學(xué)會(huì)問(wèn) 復(fù)述 準(zhǔn)備、歡迎 提供信息與選擇 設(shè)定期望值 達(dá)成協(xié)議 檢查是否滿意 表示感謝 建立聯(lián)系 保持聯(lián)系 2、學(xué)會(huì)歡迎你的客戶 n關(guān)注客戶的需求 3、客戶溝通：理解客戶三大技巧 3、客戶溝通三大技巧傾聽(tīng)技巧 3、客戶溝通三大技巧傾聽(tīng)技巧 3、客戶溝通三大技巧提問(wèn)技巧 3、客戶溝通三大技巧復(fù)述 五、處理客戶投訴的步驟和技巧 1、客戶投訴是如何產(chǎn)生的？ 潛在化潛在化 抱怨抱怨 即將轉(zhuǎn)化即將轉(zhuǎn)化 為抱怨為抱怨 顯在化顯在化 抱怨抱怨 潛在潛在 投訴投訴 投訴投訴 五、處理客戶投訴的步驟和技巧 2、告訴你一組有趣的數(shù)字 2、告訴你一組有趣的數(shù)字 只有約4%的不滿意客戶會(huì)向你 投訴； 96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴。 會(huì)將他的不滿意 告訴1620個(gè)人。 有效處理客戶的投訴，能夠贏得 客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，54%會(huì)回頭。 3、客戶投訴一般處理步驟 認(rèn)真傾聽(tīng)認(rèn)真傾聽(tīng) 總是表示歉意總是表示歉意 立即采取行動(dòng)立即采取行動(dòng) 跟進(jìn)技巧跟進(jìn)技巧