2021年最新客服實(shí)訓(xùn)工作總結(jié)精選范文

1、資料來源：來自本人網(wǎng)絡(luò)整理！祝您工作順利！2021年最新客服實(shí)訓(xùn)工作總結(jié)精選范文 大同學(xué)在選擇實(shí)習(xí)工作時(shí)肯定要當(dāng)心慎重，不然很簡(jiǎn)單受騙受騙，在學(xué)會(huì)相關(guān)閱歷的同時(shí)也要愛護(hù)好自己的權(quán)益。下面就是我給大家?guī)淼目头?shí)訓(xùn)工作總結(jié)精選范文，盼望能關(guān)心到大家! 客服實(shí)訓(xùn)工作總結(jié)精選范文一 在公司實(shí)習(xí)那么久，我很難看到他們有著劇烈的工作責(zé)任與工作效率感。雖然市場(chǎng)管理員常常對(duì)我這位實(shí)習(xí)生說要把每份工作做好，而且要有效率。然而事實(shí)上我所見到的是，那些市場(chǎng)管理員沒事的時(shí)候就是在辦公室吞云吐霧，聚在一起大聲談天。一旦上面安排下任務(wù)，或是業(yè)主反映有什么問題的時(shí)候，在大多數(shù)狀況他們都是靠著以往的閱歷進(jìn)展處理，沒有進(jìn)展深

2、化的思索。 一、實(shí)習(xí)背景 依據(jù)學(xué)校教學(xué)支配，2021年下學(xué)期我等20名同學(xué)被支配到_市工商聯(lián)進(jìn)展實(shí)習(xí)。在工商聯(lián)的歡送會(huì)上，我被榮幸的支配到_集團(tuán)。_集團(tuán)將我與_同學(xué)支配到其下屬的子公司_物業(yè)管理公司的市場(chǎng)管理部。 二、市場(chǎng)管理部簡(jiǎn)介 市場(chǎng)管理部由14名員工組成，分別有經(jīng)理1名，市場(chǎng)管理主管1名，收費(fèi)主管1名，綜合管理員1名，市場(chǎng)管理員6名，收費(fèi)員4名。市場(chǎng)管理部挺直由總經(jīng)理管理，在公司管理構(gòu)造中處于相當(dāng)重要的地位。市場(chǎng)管理部對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的管理好壞挺直關(guān)系到博翰物業(yè)管理公司的生存與否。因此，市場(chǎng)管理部將市場(chǎng)管理與收費(fèi)管理作為工作的重點(diǎn)，一切工作圍繞這兩點(diǎn)綻開。 三、市場(chǎng)管理部的職責(zé) 依據(jù)公司崗

3、位職責(zé)劃分規(guī)定，市場(chǎng)管理部有以下職責(zé)： 1、負(fù)責(zé)對(duì)公司招商入場(chǎng)的后續(xù)經(jīng)營(yíng)管理全盤把控。 2、負(fù)責(zé)公司所接收商業(yè)地產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)管理。 3、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶經(jīng)營(yíng)范圍的標(biāo)準(zhǔn)。 4、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶入場(chǎng)、退場(chǎng)、轉(zhuǎn)讓等經(jīng)營(yíng)行為的管理。 5、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶裝修期間的監(jiān)控、督察。 6、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶門前三包的落實(shí)。 7、負(fù)責(zé)與經(jīng)營(yíng)戶定期進(jìn)展溝通，理解經(jīng)營(yíng)狀況，為公司經(jīng)營(yíng)決策供應(yīng)手資料。 8、負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)戶滿足度調(diào)查的執(zhí)行分析。 9、負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)收費(fèi)工作的全面工作。 然而，依據(jù)我在博翰物業(yè)管理公司四十天的實(shí)習(xí)與觀看來看，給部門的職責(zé)在實(shí)際工作中不光局限于以上的職責(zé)。如：協(xié)作政府機(jī)構(gòu)對(duì)其范圍內(nèi)的人口普查，幫招商部搜集市場(chǎng)信息等。而其所

4、規(guī)定的負(fù)責(zé)與經(jīng)營(yíng)戶定期進(jìn)展溝通，理解經(jīng)營(yíng)狀況，為公司決策供應(yīng)手資料等并未能進(jìn)展執(zhí)行。究其緣由，我以為該條例所標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容對(duì)于市場(chǎng)管理員過于抽象，這使得文化程度不高的市場(chǎng)管理員難以把握詳細(xì)的度。況且，其溝通的內(nèi)容涉及到經(jīng)營(yíng)戶的商業(yè)隱秘，這使得市場(chǎng)管理員難以與經(jīng)營(yíng)戶進(jìn)展本質(zhì)性的溝通，這也導(dǎo)致了該條例無法被真正地執(zhí)行過。 另外，市場(chǎng)管理范圍內(nèi)的有些工作負(fù)擔(dān)其實(shí)對(duì)于原來應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ髫?fù)擔(dān)大得多。譬如，空中街市常常漏水，一到下雨天，空中街市就處處漏水，這使得市場(chǎng)管理員忙不過來，同時(shí)也使得廣闊業(yè)主對(duì)公司的積怨越深。其實(shí)究其緣由在于建立工程質(zhì)量不過關(guān)，導(dǎo)致了市場(chǎng)管理員工作負(fù)擔(dān)加重，鋪張時(shí)間與精力，也使得公司聲

5、譽(yù)受損。當(dāng)然這并不能說市場(chǎng)管理員就不應(yīng)當(dāng)管理這樣的事情。只想說明的是，市場(chǎng)管理員的工作、職責(zé)與其他部門的協(xié)作是親密相連的，合理的劃分各部門的職責(zé)范圍是相當(dāng)有必要的，而且在公司劃分職責(zé)范圍時(shí)卻并沒有說明各部門應(yīng)當(dāng)互相協(xié)作，以及如何協(xié)作，這使得在實(shí)際工作過程中各部門常常發(fā)生沖突，難以協(xié)調(diào)。雖然公司每天都說團(tuán)隊(duì)進(jìn)取，卻沒有在制度上作出規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)。真正的團(tuán)隊(duì)進(jìn)取并非是口頭上說那么簡(jiǎn)單的。 四、市場(chǎng)管理部存在的問題 通過四十天在市場(chǎng)管理部的實(shí)習(xí)與觀看，對(duì)市場(chǎng)管理部的工作方式、處理問題的方法與看法也有了些思索，筆者認(rèn)為有以下幾方面的問題： 1、市場(chǎng)管理部隊(duì)伍素養(yǎng)不高。這里所講的素養(yǎng)并非特指文化素養(yǎng)，因?yàn)槭?/p>

6、場(chǎng)管理并不需要很高的文化程度。平常在辦公室的時(shí)候，有業(yè)主來訪，大家卻很少主動(dòng)詢問業(yè)主，而是大家連續(xù)著自己手上的活，或者連續(xù)談天。這就在一開頭就給業(yè)主心里留下了不好的印象，在解答業(yè)主的過程中，很少有人會(huì)主動(dòng)起身讓座，或者倒水，這怎么可以感受到公司對(duì)業(yè)主的敬重呢?在巡察市場(chǎng)的過程中，市場(chǎng)管理員的行為不夠細(xì)致，或者說不夠恰當(dāng)，在筆者看來是沒有表達(dá)出作為一名市場(chǎng)管理員應(yīng)有的素養(yǎng)。在微小處沒有表達(dá)出公司對(duì)廣闊業(yè)主的關(guān)懷，又怎么可以寄盼望于業(yè)主在以后協(xié)作公司的工作呢?市場(chǎng)管理員的素養(yǎng)凹凸挺直關(guān)系到公司形象與利益，然而市場(chǎng)管理員的素養(yǎng)卻存在著宏大的問題。 2、關(guān)于早會(huì)的問題。從星期一到星期五每天早上8點(diǎn)都要

7、開早會(huì)。一般狀況下是由部門經(jīng)理來講話。在講話的過程中，各員工不是東張西望就是左看右看，不能集中精力仔細(xì)傾聽指導(dǎo)的講話。當(dāng)然這不能說明我們沒有專心的聽指導(dǎo)講話，而是暴露出一個(gè)問題即紀(jì)律觀念的問題。無規(guī)矩不成方圓，無紀(jì)律何來的秩序呢?早會(huì)有著早會(huì)的紀(jì)律，然而我很少看到他們遵守著早會(huì)的紀(jì)律。從這樣的小事不難看出市場(chǎng)管理員的紀(jì)律觀念是如此的淡薄，同時(shí)也看到了公司在制度執(zhí)行方面存在著很大的問題。每天進(jìn)展早會(huì)的目的在于傳達(dá)信息，布置詳細(xì)的工作任務(wù)，激發(fā)員工的工作熱情。然而在早會(huì)的開展過程中開展方式卻存在著問題。通常是由經(jīng)理一人講話，講完之后早會(huì)也就完畢了。在本人看來這樣會(huì)很大程度上下屬員工的失落感。假如員

8、工可以常?？梢栽谠鐣?huì)發(fā)表自己的見解，與經(jīng)理及廣闊員工進(jìn)展當(dāng)面的溝通，這樣可以到達(dá)增加員工對(duì)公司的榮譽(yù)感和責(zé)任感。 3、時(shí)間觀念不強(qiáng)。在這四十天的實(shí)習(xí)過程中，我感受最為深入的是不光市場(chǎng)管理員，而且很大局部的員工的時(shí)間觀念都不夠強(qiáng)。每天看完早會(huì)，我的同事那些市 場(chǎng)管理員都紛紛去吃早餐，公司明文規(guī)定是8點(diǎn)上班，然而對(duì)于市場(chǎng)管理員來說，至少要到8點(diǎn)半才是上班的時(shí)候。到了中午吃飯的時(shí)候，還沒有到規(guī)定的時(shí)間，市場(chǎng)管理員都是急連忙忙的趕著去吃飯。再比方開會(huì)，雖然本人只參與了一次較為正式的部門會(huì)議，市場(chǎng)部的員工都是拖拖拉拉的趕到。如此之時(shí)間觀念，我們很難想象市場(chǎng)部的員工的辦事效率有多高。 4、關(guān)于考核與鼓勵(lì)問

9、題。來到公司快一個(gè)月的時(shí)候，本人沒有見到過公司對(duì)市場(chǎng)管理員的詳細(xì)考核。間或見到的兩次也就是走形式。當(dāng)時(shí)辦公室來人檢查，市場(chǎng)管理員辦公室是烏煙瘴氣，可能有點(diǎn)夸張了，但是肯定違背了公司的規(guī)定。然而本人看到公布的結(jié)果卻是相安無事。通過與同事探詢公司的考核鼓勵(lì)制度的時(shí)候，我才最終明白原來公司就不存在什么較為正式的鼓勵(lì)與考核制度。同事來到公司也快一年也沒有得到公司什么嘉獎(jiǎng)與懲處之類。沒有考核與鼓勵(lì)的措施，公司又怎么可以保證員工可以圓滿的完成任務(wù)呢，又怎么可以保證員工對(duì)工作的熱情呢?結(jié)果造成了市場(chǎng)管理員辦事常常是拖沓，效率不高，公司開展工作都是很難進(jìn)展，而各部門都是互相沖突，互相指責(zé)。臨到實(shí)習(xí)快完畢的時(shí)候

10、，由于公司收費(fèi)任務(wù)不能很好的完成，于是就抓緊給市場(chǎng)管理員下達(dá)完成指標(biāo)，并以此為考核標(biāo)準(zhǔn)。然而我的同事市場(chǎng)管理員卻都是紛紛埋怨不可以完成任務(wù)，這對(duì)于公司來說又是一個(gè)問題。其實(shí)許多問題都是連續(xù)著的，前面的工作做好了，后面的工作也就不是問題了。假如前面的考核制度完善好，以及前面的工作做好，也就不會(huì)突然給市場(chǎng)管理員們宏大的壓力。 上述那些問題，歸根究竟在于企業(yè)員工沒有對(duì)企業(yè)制度與企業(yè)文化領(lǐng)悟透徹。在我剛到公司時(shí)，我的同事某位市場(chǎng)管理員處理一件事后，對(duì)我說：這就是立于平凡，見于微小，我們公司的企業(yè)文化。我當(dāng)時(shí)假設(shè)有所思似的點(diǎn)點(diǎn)頭。然而在后來的實(shí)習(xí)過程中，我發(fā)覺其實(shí)他們對(duì)于個(gè)公司的制度與文化也就是停留于外

11、表上，并沒有深層次的理解?；蛟S正式因?yàn)闆]有此種理解，也就導(dǎo)致了很多不應(yīng)當(dāng)存在的問題。 客服實(shí)訓(xùn)工作總結(jié)精選范文二 前言：世間無難事，只怕有心人，只要專心努力，就肯定能做好。 一、實(shí)習(xí)目的 為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)，秉著為以后的工作奠定根底的原那么，努力學(xué)習(xí)更多的學(xué)問，在實(shí)習(xí)的過程中去發(fā)覺自己的缺乏和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的學(xué)問，在理論中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的學(xué)問，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的進(jìn)展自己，更好的在社會(huì)上立足。 二、實(shí)習(xí)時(shí)間 2021-_-_到2021-_-_ 三、實(shí)習(xí)地點(diǎn) _地區(qū) 四、實(shí)習(xí)單位和崗位 _大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服 五、崗位工作描繪 來到_大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)

12、，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)時(shí)機(jī)的。_這個(gè)地方，我也不是很熟識(shí)，在找實(shí)習(xí)單位的過程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)屢次面試后，積累了閱歷，懂得了技巧，最終被該公司錄用了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問題，解決中差評(píng)，處理退換貨大事。但是雖然是售后客服，可事實(shí)上并沒有分的特別清晰，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必需得完成的。 1、通過淘寶旺旺談天軟件，接待來訪顧客的在線詢問，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息詳情參數(shù)的解析。 2、通過高超的語言溝通技巧和會(huì)談技巧，向顧客推舉商品并促成滿足購置。 3、根據(jù)顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。

13、4、向買家供應(yīng)良好的售后效勞，解決售后問題、解決客戶糾紛，處理中差評(píng)。 這些根本上每天必需要做的事情。 六、實(shí)習(xí)總結(jié) 6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容 2021年_月_日開頭上班，我們上班的第一天，客服主管就開頭帶我們，給我們安排任務(wù)。早上的時(shí)間是先來熟識(shí)公司的規(guī)章制度，同時(shí)理解我的工作職責(zé)，她告知說我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說，還有告知我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問。 而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問題，在客戶有問題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要特別當(dāng)心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z就是代表我們公司的承諾，我們就

14、是公司的代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問題。這些問題的解決，不是一兩下就可以解決的。比方說是解決一個(gè)售后問題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，理解其評(píng)中差評(píng)的緣由。在理解這些狀況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)絡(luò)。 在電話接通或者旺旺聯(lián)絡(luò)上以后，要依據(jù)客戶的語言和口氣來給客戶說明緣由并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和-諧相處并達(dá)成信任關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)覺，在這個(gè)過程中，特殊是打電話的過程中，做好客戶的信息搜集和預(yù)備是特別重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候

15、，我們肯定要傾聽并適時(shí)賜予確定，最終才提出我們的解決方案。雖然說看上去似乎不是很難，但是真正做起來不是很簡(jiǎn)潔的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)覺，我們?nèi)缃衩鎸?duì)的客戶畢竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問題的方法，依據(jù)客戶的說話語氣和腔調(diào)去區(qū)分并答復(fù)客戶提出的質(zhì)疑，為其供應(yīng)相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿足。 不僅僅是中差評(píng)問題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)覺貨不滿足或者出現(xiàn)問題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉儲(chǔ)部的人員聯(lián)絡(luò)好，先理解是否有貨，然后在收到客戶退回來的貨物之后，準(zhǔn)時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要留意的地方是：肯定要準(zhǔn)時(shí)和信息要有

16、效，以及留意說話技巧。這個(gè)一般狀況下解決起來問題不大，不過心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是假如我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。 6.2實(shí)習(xí)心得 不知不覺間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)覺了許多的問題。 我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來的，是從一個(gè)沒有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今日的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟缓?jiǎn)單。從2021年開頭經(jīng)營(yíng)，到今日已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過不斷的堅(jiān)持和努力，才有今日這樣的成果的。公司的宗旨是：客戶至上，效勞第一。秉著這一原那么，我們工作時(shí)刻警覺著

17、。 公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門：客服部和倉儲(chǔ)部。兩個(gè)部門的獨(dú)立分開但同時(shí)又是密不行分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的形式，并同時(shí)挺直由老板管理。 做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是肯定不能馬虎，因?yàn)橐粋€(gè)不注意，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)峻的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是特別慎重和當(dāng)心的。生怕馬虎，弄錯(cuò)事情，那樣損失就沉重了。 在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成肯定的工作量的。 在學(xué)校里學(xué)的不是學(xué)問，而是一種叫做自學(xué)的力量。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必需在工作中勤于動(dòng)手漸漸琢磨，

18、不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教別人，而沒有自學(xué)力量的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的改善自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。 實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是教師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。 實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)章，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。許多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。而有些同事外表笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門的我們?cè)S多時(shí)候無法

19、適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作看法。 客服實(shí)訓(xùn)工作總結(jié)精選范文三 一、前言 在實(shí)習(xí)的時(shí)候并沒有想到實(shí)習(xí)過的這么快，在此次實(shí)習(xí)中也學(xué)到了許多，和我之前想象中的實(shí)習(xí)有很大的不同。 二、實(shí)習(xí)根本狀況 實(shí)習(xí)時(shí)間：2021年_月_日 實(shí)習(xí)地點(diǎn)：_ 實(shí)習(xí)目的：理解客服工作內(nèi)容及留意事項(xiàng);理解網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)展史，增加對(duì)專業(yè)范圍的認(rèn)識(shí)。 實(shí)習(xí)方法：在企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)帶著下日常發(fā)布行業(yè)信息。 實(shí)習(xí)成果：穩(wěn)固了學(xué)習(xí)的專業(yè)學(xué)問，拓展了理論認(rèn)知，把握了網(wǎng)站的大致的實(shí)際制作流程，認(rèn)識(shí)并大致把握相關(guān)網(wǎng)站的根本操作。 三、實(shí)習(xí)內(nèi)容 網(wǎng)站制作流程 3.1記錄客戶的要求與意向如：確定網(wǎng)站的顏色、風(fēng)格、框架等等。 3.2向客戶

20、索取網(wǎng)站必要文字圖片素材，如：logo、公司介紹、產(chǎn)品圖片、聯(lián)絡(luò)方式。 3.3依據(jù)素材、客戶意向及客戶同行類的網(wǎng)站首頁，設(shè)計(jì)出首頁效果圖。給客戶確認(rèn)，不滿足那么耐煩聽取客戶的要求，看哪里不滿足詳細(xì)的在進(jìn)展修改。滿足之后那么進(jìn)展內(nèi)頁的設(shè)計(jì)。 3.4首頁通過后設(shè)計(jì)內(nèi)頁，每頁都要用圖做出來，類似的可以不用。 3.5將效果圖切割成靜態(tài)的html網(wǎng)頁 3.6寫一個(gè)客戶要求及網(wǎng)站哪里需要留意的列表(能附圖說明的要附圖)及以上所做材料與資料交與程序員。 3.7保持與程序員溝通，及理解網(wǎng)站的進(jìn)度。 3.8程序員完成后，后期的需要網(wǎng)站美化下長(zhǎng)傳空間交與客戶看下。 3.9客戶看過之后如有看法那么讓他用文本列表一一

21、的列出。依據(jù)客戶的列表進(jìn)展修改。 四、實(shí)習(xí)感想及閱歷 首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)實(shí)在有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的看法，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因效勞看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 五、總結(jié) 通過三個(gè)月的實(shí)習(xí)，我對(duì)網(wǎng)絡(luò)有了更為深入的認(rèn)識(shí)和理解，尤其是網(wǎng)站的制作過程，并體會(huì)到生活和工作的看法，無論是生活還是工作都要踏實(shí)、細(xì)心、能吃苦耐勞，對(duì)我以后工作有很大的關(guān)心。 客服實(shí)訓(xùn)工作總結(jié)精選范文四 一、實(shí)習(xí)單位根本狀況 單位名稱：_-_-_-_廠地址：廣

22、東_-_-_10號(hào)_-_-_02-703 聯(lián)絡(luò)電話：，_-_-_ 類型：中小企業(yè) 二、實(shí)習(xí)崗位根本狀況 實(shí)習(xí)崗位：淘寶商城_-_-_旗艦店客服 工作任務(wù)：售前、發(fā)貨、打包、售后 ，三、實(shí)習(xí)目的 選擇了電商專業(yè)的我，作為與時(shí)俱進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，社會(huì) 理論當(dāng)然必不行少。只有參與社會(huì)理論才可以讓我們的專業(yè)學(xué)問有付諸到理論的作用。全面理解電子商務(wù)的操作流程，假如不準(zhǔn)時(shí)的參與社會(huì)理論，將會(huì)與行業(yè)脫節(jié)。就拿淘寶平臺(tái)來說，今日的規(guī)章或許明天就轉(zhuǎn)變了。每天都會(huì)有轉(zhuǎn)變，會(huì)出現(xiàn)許多新的運(yùn)營(yíng)規(guī)章、運(yùn)營(yíng)工具。這些我們都是要去學(xué)習(xí)的。光在學(xué)校學(xué)習(xí)的書本學(xué)問，在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。所以每一個(gè)在校同學(xué)都必需去參加社會(huì)理論

23、，完善自我。 盼望可以通過這次實(shí)習(xí)對(duì)淘寶商城有更進(jìn)一步的理解，理解更多的付費(fèi)推廣，嫻熟用法淘寶商城的前后臺(tái)操作、對(duì)客服這一崗位可以有個(gè)更深入的認(rèn)識(shí)，更加直面的接觸這個(gè)行業(yè)。 四、實(shí)習(xí)的詳細(xì)工作內(nèi)容 每天9點(diǎn)半翻開電腦，登上客服旺旺，等待客戶的詢問，一般客戶想要購置公司的產(chǎn)品都會(huì)通過旺旺來聯(lián)絡(luò)我們，理解產(chǎn)品的具體屬性及折扣活動(dòng)狀況，客戶有什么凝問我們當(dāng)售前的就必需的給客戶一個(gè)明確的說明，網(wǎng)上購物雖是很便利，但由于看不到商家與商品，誠(chéng)信是非常重要的一點(diǎn)，如何消退客戶心中的戒備也是很有學(xué)問的，我認(rèn)為全部的交易都是建立在誠(chéng)信的根底上的，因此在回復(fù)客戶的凝問時(shí)，必需預(yù)備明了的說明，這一過程是非常重要的，

24、出一點(diǎn)小小的錯(cuò)誤都有可能會(huì)失去一單生意。給力的折扣與贈(zèng)品也是成交一筆生意的重要因素，這也是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的和種方式，在這次實(shí)習(xí)中，也給了我一個(gè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷全新的認(rèn)識(shí)。 翻開已賣出珍寶頁面，查看一天的訂單。查看已付款等待發(fā)貨，看一下有沒有特殊需要再次備注的，依據(jù)簽約快遞公司供應(yīng)的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，看快遞是否能送到，做出預(yù)估，插旗幟，備注出來，必需細(xì)心，避開出錯(cuò)。 每天下午3點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)下單。翻開淘寶助理，登錄，下載好當(dāng)天的訂單，在原先備注好要發(fā)的訂單項(xiàng)選擇擇相應(yīng)的合作快遞公司，手寫輸入快遞單號(hào)，將備注好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后依據(jù)打印出來的訂單去備貨，將相應(yīng)的貨打包好，將快遞單粘在相應(yīng)的包裹外。 下午5點(diǎn)，挑

25、好貨包裝好以后，在淘寶后臺(tái)點(diǎn)擊發(fā)貨。并告知顧客親，您好，您的物品已發(fā)貨，_快遞公司_運(yùn)單號(hào)，請(qǐng)收到貨后先驗(yàn)貨再簽收哦，別忘了對(duì)我們五分的好評(píng)與支持哦 處理售后，耐煩的聽顧客講解并描述損壞狀況、答復(fù)他們的疑問。準(zhǔn)時(shí)匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據(jù)問題嚴(yán)峻狀況，進(jìn)展分類，按時(shí)間先后循序處理。補(bǔ)發(fā)貨物，準(zhǔn)時(shí)的將運(yùn)單號(hào)、日期備注到淘寶系統(tǒng)后臺(tái)并告知顧客。準(zhǔn)時(shí)向倉庫下單，支配快遞將補(bǔ)發(fā)的貨物或者零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要準(zhǔn)時(shí)的拆開驗(yàn)貨，與顧客聯(lián)絡(luò)。 五、實(shí)習(xí)體會(huì)與收獲 經(jīng)過這次的實(shí)習(xí)，我對(duì)于我客服的工作也更加的熟識(shí)，回復(fù)客戶詢問的速度、打字速度、解決售后的速度都有了肯定的提升。 (一)責(zé)任

26、心 其實(shí)剛到公司的時(shí)候，我們并沒有意識(shí)到工作要細(xì)致，每一天到貨發(fā)貨都要清點(diǎn)貨物，直到有2天連續(xù)發(fā)生喪失貨物，我們才意識(shí)到，工作肯定要細(xì)致，每天的進(jìn)貨、出貨都要清點(diǎn)。凡事都要做一個(gè)心眼，把工作做認(rèn)真。每天清點(diǎn)貨物，可以更好的降低喪失貨物的狀況，我們心里也更加有底。在單位實(shí)習(xí)不同于學(xué)校，在學(xué)校或許我們哪里做錯(cuò)了，教師會(huì)指出來讓我們改正，也不會(huì)去批判我們什么，都很理解包涵我們。但是，在企業(yè)實(shí)習(xí)，都是挺直和經(jīng)濟(jì)效益掛鉤。公司都有嚴(yán)格的規(guī)章制度，我們要對(duì)我們工作的每一個(gè)錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。只有在真的工作的時(shí)候，才會(huì)覺得什么叫責(zé)任，責(zé)任是這么重，所以，我們也要對(duì)于工作越來越慎重。 (二)吃苦耐勞 宋慶齡曾說過，學(xué)問

27、是從刻苦勞動(dòng)中得來的，任何成就都是刻苦勞動(dòng)的成果。我們那5個(gè)客服，其中我即當(dāng)是售前客服，又當(dāng)是發(fā)貨員，要處理一堆要當(dāng)天發(fā)貨的貨物。這就是我工作日的下午。同個(gè)辦公室其他部門的人，經(jīng)常笑對(duì)我說，小小個(gè)子還真男人!雖然在實(shí)習(xí)里，我的手臂粗了，有肌肉了，我還是挺興奮的。每當(dāng)別人看著我搬著個(gè)大箱子貨物的時(shí)候，說這個(gè)細(xì)小的伙子，蠻有力氣啦!其實(shí)，我是在咬著牙，對(duì)自己說加油!硬撐! (三)學(xué)會(huì)堅(jiān)持，給自己查找目的 每當(dāng)出現(xiàn)售后問題時(shí)，總是最苦惱的時(shí)候。我們發(fā)出去的貨物越多，就有越多的售后問題。 每每出現(xiàn)售后問題，顧客的看法是不會(huì)很好的。他們會(huì)不斷的埋怨、有時(shí)候甚至怒罵。但是做為客服，必需笑臉迎人。這就是我作

28、為淘寶客服每日工作，內(nèi)容豐富。有點(diǎn)辛苦，很改善。把以前沒做過的事情都做了一遍，每天的內(nèi)容根本一樣，時(shí)間一久，或許許多人都會(huì)厭倦。但是我還是堅(jiān)持下來了，我始終在給自己找目的，常常給自己一些考驗(yàn)，我最快時(shí)間處理一個(gè)售后需要多少時(shí)間，最快打一個(gè)包需要多少時(shí)間，客戶詢問回應(yīng)速度是多少秒，等等!這樣讓自己變得有動(dòng)力，每完成自己的目的的時(shí)候會(huì)特殊有成就感。 (四)直面行業(yè)壓力 因?yàn)槊恳淮晤櫩偷脑儐?，都是投了本錢的。特殊像是淘寶直通車和淘寶客、鉆石展位等都是用錢買來的人流量。淘寶用戶每次一次的點(diǎn)擊、每一個(gè)頁面的廣告展現(xiàn)都是投入了本錢了。看似簡(jiǎn)潔的淘寶頁面每一塊廣告圖、看似簡(jiǎn)潔的每日焦點(diǎn)，別看那是一個(gè)小格子，

29、就像城市的公交站牌、路邊海報(bào)燈牌一樣都是花錢花本錢的。許多淘寶用戶或許很反感、厭煩這些廣告，卻是淘寶很多商家競(jìng)價(jià)、爭(zhēng)搶過來的。 這是第一次深深的感受到在淘寶這個(gè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)劇烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網(wǎng)上投入本錢是很難存活很久的。我自己也是開過淘寶店鋪的，深知作為一個(gè)小賣家的不簡(jiǎn)單，除了日常的打理店鋪以外還要不斷的降低自己的價(jià)格，靠著低價(jià)格來獲得顧客進(jìn)店。往往店鋪好不簡(jiǎn)單進(jìn)來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再那么因?yàn)樾〉戤a(chǎn)品假如缺乏自身特色，那么無疑是難上加難。 總結(jié) 通過這次理論能把自己在學(xué)校學(xué)到的學(xué)問真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮!在學(xué)校上課時(shí)都是教師在教授，同學(xué)聽講

30、，理論局部占主體，而我自己對(duì)專業(yè)學(xué)問也能把握，本以為到了企業(yè)理論應(yīng)當(dāng)可以應(yīng)付得來，但是在企業(yè)里并沒想象中如此簡(jiǎn)單。平常在學(xué)校，做錯(cuò)了重新來一遍、或者修改一下就可以交，教師也不會(huì)去批判我們什么，都能理解我們的錯(cuò)誤。但是在企業(yè)里是不行的，因?yàn)樾б媸瞧髽I(yè)的第一生命。不可以給企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益，企業(yè)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中失敗，所謂逆水行舟，不進(jìn)那么退，企業(yè)要時(shí)時(shí)保持著這種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，才能在市場(chǎng)中立于不敗之地，就因?yàn)檫@樣，企業(yè)會(huì)對(duì)每一個(gè)員工嚴(yán)格要求，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出錯(cuò)，這種要求在學(xué)校的課堂上是學(xué)不到的，這里更需要的是與實(shí)際相結(jié)合，只有理論，沒有實(shí)際操作，只是在紙上談兵，是不行能在這個(gè)社會(huì)上立足的，所以肯定要特

31、殊當(dāng)心慎重，這是我對(duì)這次實(shí)習(xí)的總結(jié)。 客服實(shí)訓(xùn)工作總結(jié)精選范文五 剛開頭我想應(yīng)當(dāng)和老師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)覺原來這統(tǒng)統(tǒng)并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)悟到就業(yè)的壓力。我們一出校門什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向大海。去過幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張聘請(qǐng)告白上的要求，我黯然難過：一、沒履歷;二、沒資格證;三、沒膽子。當(dāng)然有了更多的理論，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，但是那如同小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒學(xué)會(huì)走路，那么這次理論我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了

32、腳印，這次理論還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來了，最終站住腳，當(dāng)時(shí)很興奮與快樂，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品不行否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一個(gè)辦事行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的事情。 一、對(duì)崗?fù)だ碚撨^程的理解 電話是當(dāng)代商人越來越常用的一種溝通工具，因此，做電話營(yíng)銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原那么是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用別人工夫，從而惹起別人反感。 客服部這個(gè)分為很多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，關(guān)心用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投

33、訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè)，重要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反響給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)汲取下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。 二、對(duì)專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的理解 我是作為聯(lián)通公司托付客服的身份去電話營(yíng)銷辦理炫鈴業(yè)務(wù)。當(dāng)然曩昔有過電話營(yíng)銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以一樣是很緊急的一種溝通方法。在一片永久做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何進(jìn)行一樣，如何做好一樣從心開頭，都要留給我們本身去尋思，在理論上漸漸體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于理論，進(jìn)步本身的事情服從!

34、有了幾天有培訓(xùn)，演練文稿，第三天本身便上陣與客戶一樣了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，當(dāng)然曩昔有過電話營(yíng)銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要格外看重語言這方面的一樣。辦事有語就要用得當(dāng)，應(yīng)付這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧肯定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不消負(fù)面有語;二、能用我那么不消你;三、能不消不那么不說;四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。 每次與客戶之間的一樣都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去一樣，這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷。好比，每當(dāng)我說：能為您簡(jiǎn)單先容一下炫鈴業(yè)務(wù)有些人啟齒便問：需不需要錢，每月要幾多錢。這就說明他看重用度這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)