地產(chǎn)招商專(zhuān)員培訓(xùn)手冊(cè)

1、 招商專(zhuān)員培訓(xùn)手冊(cè)中宏房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司 招商部 商業(yè)招商行為其實(shí)是現(xiàn)代商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一種具體表現(xiàn)形式，它跟廣義營(yíng)銷(xiāo)行為是一脈相承的，所謂的招商技巧就是廣義營(yíng)銷(xiāo)的方式技巧。歸納總結(jié)為招商二大絕招：一是知己，二是知彼。知己個(gè)人認(rèn)為是成為一個(gè)好的招商人的基本功和入門(mén)之道，其中包括了三點(diǎn)：通變勤（對(duì)了，通便要勤）1、通，自我的包裝如知識(shí)面、形象、舉止、社交禮儀、談吐、修養(yǎng)等起碼的要素應(yīng)當(dāng)具備；2、變，基本功的鍛煉思維能力的鍛煉，一家之談?dòng)X得最重要的是反應(yīng)和應(yīng)變能力，這是招商人最重要的第一素質(zhì)能力，其次還要具有良好的分析能力和心理狀態(tài)；3、勤，資源的積累招商最大的技巧和竅門(mén)其實(shí)就在這里，熟悉你的客戶(hù)資源和

2、行業(yè)的特性，說(shuō)得容易做起來(lái)難，要求靠腿、手、嘴、腦層層推進(jìn)廣泛的收集和整理信息，沒(méi)有捷徑、沒(méi)有去蕪留精，全靠厚積而薄發(fā)，成為“有心人”，這是招商人最重要的第二素質(zhì)能力（這是我們這行的老師教的，大家可以向jacky888548求證）。知彼再歸納四點(diǎn)，就是：老生常談1、老，老謀深算，資格要老你面對(duì)的大都是老板和老江湖，表面上既要擺老資格贏得對(duì)等的談判地位和對(duì)手的尊重，又要處心積慮的低調(diào)為人，別狂妄目中無(wú)人，要尊重和贊賞對(duì)方，成為個(gè)老江湖型的談判高手；2、生，生意經(jīng)要用商業(yè)語(yǔ)言和生意場(chǎng)上的行話與對(duì)方溝通，你要懂對(duì)方的生意經(jīng)，基本功里講了，平時(shí)做好了，你就很容易切入主題，談到敏感和對(duì)方關(guān)注的問(wèn)題，讓對(duì)

3、方清楚了解為什么“有利可圖”，這才是對(duì)方最最關(guān)心的大事件；3、常，常來(lái)常往，長(zhǎng)期備戰(zhàn)客戶(hù)不是一掬而就的，也不是招之即來(lái)的，大量的、長(zhǎng)期的準(zhǔn)備客戶(hù)成為你的準(zhǔn)客戶(hù)將是你在這行終生受用的長(zhǎng)期飯票，招商其實(shí)是個(gè)長(zhǎng)期性的工作；4、談，談什么？當(dāng)然是談朋友啦！你不知道聽(tīng)到過(guò)多少遍老招商說(shuō)：象談男（女）朋友一樣談客戶(hù)吧？對(duì)了，談客戶(hù)就是談朋友，把他（她）當(dāng)成你的知己、男（女）朋友那樣去談，想盡辦法融入對(duì)方的圈子里去，他會(huì)帶給你意想不到的收獲和驚喜，他會(huì)死心塌地為你效勞。談?wù)勛约汉涂蛻?hù)的交流經(jīng)驗(yàn)好了。總結(jié)一下，四句話：訴之以理，動(dòng)之以情，誘之以利，脅之以災(zāi)。訴之以理：凡事講道理，招商的時(shí)候，要和客戶(hù)客觀的說(shuō)明

4、你的項(xiàng)目的情況。不要妄自夸大，也不要低聲下氣。客戶(hù)也有需求，不是你一味的求人，要做到不亢不卑。動(dòng)之以情：就像樓上的兄弟說(shuō)的那樣，就像朋友那樣和他聊談，讓他感到你的親和力，這樣進(jìn)展會(huì)快很多。誘之以利：商家進(jìn)駐到底還是要看你的項(xiàng)目能不能給他帶來(lái)受益，你要像他說(shuō)明你項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)所在，讓他相信你的項(xiàng)目的可盈利性。脅之以災(zāi)：呵呵，我們不是拿槍威脅他，那是黑社會(huì)。要點(diǎn)就是分析厲害關(guān)系，如果你不進(jìn)來(lái)，你會(huì)損失些什么。商家之間的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，尤其是像kfc和麥當(dāng)勞這類(lèi)的，你可以利用這點(diǎn)來(lái)打動(dòng)他們。還有就是，補(bǔ)充一點(diǎn)：有的時(shí)候嫌貨人是買(mǎi)貨人，招商過(guò)程中，比如一個(gè)客戶(hù)對(duì)你的項(xiàng)目指指點(diǎn)點(diǎn)，意見(jiàn)頗多，這時(shí)千萬(wàn)不能灰心

5、，認(rèn)為沒(méi)戲了。有的時(shí)候不是這樣，客戶(hù)肯指出你的項(xiàng)目的不足，就說(shuō)明他至少是關(guān)注這個(gè)項(xiàng)目的，可能是一些小地方?jīng)]有做好，你改進(jìn)一下，就可能成功的招他進(jìn)駐. 電話技巧在銷(xiāo)售中，由于不是跟客戶(hù)面對(duì)面地來(lái)進(jìn)行交流，彼此都看不到對(duì)方，通常用身體語(yǔ)言無(wú)法影響到對(duì)方。所以在電話銷(xiāo)售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過(guò)增強(qiáng)聲音的感染力來(lái)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響。 在電話銷(xiāo)售中，成功的因素大概有70%以上是跟聲音相關(guān)的，剩下的30%才是跟講話的內(nèi)容相關(guān)的。你講話的方式和講話的內(nèi)容，這兩者的有效結(jié)合才能對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生很大的影響力。如果細(xì)分，在電話中增強(qiáng)聲音的感染力可以從三個(gè)方面來(lái)注意：跟你聲音要素相關(guān)的；跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；跟

6、你身體語(yǔ)言相關(guān)的。 聲音要素 在電話銷(xiāo)售中很重要的一點(diǎn)就是你的聲音，通過(guò)增強(qiáng)聲音的感染力來(lái)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響。在聲音方面要注意以下五點(diǎn)： 1.熱情 一定要注意自己講話是否有熱情。想一下，跟客戶(hù)在電話里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。同時(shí)要注意以下兩點(diǎn)： 自我調(diào)節(jié) 有時(shí)電話打多了感覺(jué)很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來(lái)越差。這就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶(hù)雖然看不見(jiàn)但是可

7、以感受到，如果你自己沒(méi)有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶(hù)通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠(chéng)度。 不要太熱情 太熱情了也不好，因?yàn)榉彩露紤?yīng)有個(gè)適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關(guān)的。在下面談到融洽關(guān)系時(shí)會(huì)詳細(xì)講述這個(gè)方面。無(wú)論怎樣，對(duì)于不是很熟悉的客戶(hù)，不要在電話里表現(xiàn)得太過(guò)熱情，太過(guò)熱情了反而可能讓對(duì)方覺(jué)得有點(diǎn)兒假。 2.語(yǔ)速 在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話卻已經(jīng)結(jié)

8、束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時(shí)的講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。 3.音量 你講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋捍螂娫挄r(shí)說(shuō)話的聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太清話音而誤解了你的本意；打電話時(shí)說(shuō)話的聲音太大了，首先會(huì)過(guò)分地刺激人腦中的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽(tīng)微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說(shuō)話會(huì)給客戶(hù)一種不是很自信的感覺(jué)。但是聲

9、音太大的話又顯得對(duì)客戶(hù)不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話給同事，讓他幫你聽(tīng)聽(tīng)，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。 4.發(fā)音的清晰度 清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專(zhuān)業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。 5.善于運(yùn)用停頓 在講話的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶(hù)是否在聽(tīng)，也不知道客戶(hù)聽(tīng)了你說(shuō)的話后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以

10、更有效地吸引客戶(hù)的注意力?？蛻?hù)示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶(hù)可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。 在一問(wèn)一答互動(dòng)的過(guò)程中自然更能加深對(duì)你講話的印象。 措辭 跟客戶(hù)交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟愕膶?zhuān)業(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上。回答問(wèn)題時(shí)有以下五方面要注意： 1.回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性 如果客戶(hù)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你回答問(wèn)題時(shí)非常有邏輯性，給客戶(hù)一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專(zhuān)業(yè)程度也就自然地表露出來(lái)了。所以在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語(yǔ)。 2.配合肢體語(yǔ)言 不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒(méi)有作用的，當(dāng)你與客戶(hù)面對(duì)面地交流

11、講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過(guò)來(lái)影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。在電話交流時(shí)客戶(hù)雖然看不見(jiàn)你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶(hù)是可以通過(guò)你的聲音感受到的。 3.積極的措辭 講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過(guò)一個(gè)客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶(hù)，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過(guò)一個(gè)客戶(hù)，顯然這會(huì)對(duì)客戶(hù)造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說(shuō)在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過(guò)一個(gè)客戶(hù)了，給客戶(hù)的感覺(jué)就是你已經(jīng)有過(guò)經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生積極的影響。 4.自信 作為電話銷(xiāo)售代表一定要自信，說(shuō)

12、話時(shí)不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類(lèi)模棱兩可的詞。如果客戶(hù)覺(jué)得你信心不足，他勢(shì)必也很難相信你說(shuō)的話。說(shuō)話時(shí)自信、果斷，敢于給客戶(hù)承諾，可以有效地增加客戶(hù)對(duì)你的信任程度，成功的概率相應(yīng)地自然就會(huì)增大。 5.簡(jiǎn)捷清晰 講話盡可能簡(jiǎn)捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒(méi)有人愿意拿著電話聽(tīng)你講很長(zhǎng)時(shí)間。不要羅嗦，先把你想說(shuō)的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來(lái)表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)，不要說(shuō)一些無(wú)關(guān)緊要的話。在較短的時(shí)間里給客戶(hù)一個(gè)清晰的概念，會(huì)使客戶(hù)感到愉快，留下一個(gè)好印象。 身體語(yǔ)言 身體語(yǔ)言中最重要的就是一定要微笑。作為電話銷(xiāo)售代表，有些人的笑容是非常燦爛的，非常容易看得到的，

13、而有些人卻不是，所以回到家里面時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來(lái)對(duì)著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對(duì)著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成自己的面部表情豐富一些。 銷(xiāo)售代表天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒(méi)有站起來(lái)打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)銷(xiāo)售代表打電話時(shí)來(lái)回走動(dòng)。有些銷(xiāo)售代表用很放松、很自然的聲音去影響客戶(hù)，這樣會(huì)給客戶(hù)留下一個(gè)深刻的好印象。 在不同的情況下，身體語(yǔ)言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來(lái)。如果客戶(hù)向你來(lái)投訴，像上文一樣，客戶(hù)家中發(fā)生火災(zāi)了，如果這時(shí)你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶(hù)的情緒沒(méi)有達(dá)成配合，在這種情況下要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶(hù)的感情。如果跟客戶(hù)聊得非常開(kāi)心，你要把開(kāi)心的身體語(yǔ)言也同時(shí)表達(dá)出來(lái)；如果客戶(hù)不開(kāi)心

14、，你要理解地表達(dá)出同理心。 建立融洽的關(guān)系 在電話中跟客戶(hù)建立融洽關(guān)系是非常重要的。當(dāng)你的開(kāi)場(chǎng)白講完以后，客戶(hù)為什么會(huì)愿意繼續(xù)跟你交談呢？在很大程度上是因?yàn)槟愀⒘巳谇⒌年P(guān)系。跟客戶(hù)建立融洽的關(guān)系有三個(gè)方面是非常重要的： 1.適應(yīng)客戶(hù)的聲音特性 要去適應(yīng)客戶(hù)的性格，關(guān)于這一點(diǎn)很多人都往往沒(méi)有這樣的意識(shí)。有人聲音非常大，有人聲音很一般，有人非常果斷、干脆，而有人講起話來(lái)卻是軟綿綿的，為什么這樣子呢？一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，所以接通電話以后，你可以通過(guò)聲音來(lái)判斷出客戶(hù)的性格應(yīng)屬于上述那些性格中的哪一種。歸納起來(lái)，客戶(hù)的性格可以分成四種：老鷹、孔雀、鴿子和貓頭鷹，他們每個(gè)人的性格特征

15、是非常明顯的，對(duì)于不同類(lèi)型的人你要滿(mǎn)足他們不同的情感需求。 客戶(hù)往往總是用理性來(lái)分析，但卻又總用感情來(lái)做決策。所以作為電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，對(duì)于不同類(lèi)型的客戶(hù)，你要滿(mǎn)足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶(hù)在電話里講話的聲音非?？欤阋惨崖曇舴趴煲赃m合他；如果客戶(hù)講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點(diǎn)兒；如果客戶(hù)是一個(gè)非常熱情的人，像孔雀一樣喜歡激情地展現(xiàn)自己，你也要把自己的熱情盡情地表現(xiàn)出來(lái)； 如果客戶(hù)是一個(gè)非常冷漠的人，相對(duì)不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應(yīng)他，這是建立融洽關(guān)系的第一個(gè)非常重要的因素。 不同類(lèi)型客戶(hù)的情感需求 2.贊美對(duì)方 贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑。在電

16、話中要善于把握住恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)去贊美客戶(hù)，這一點(diǎn)對(duì)建立融洽的關(guān)系是非常有幫助的。贊美對(duì)方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對(duì)方的聲音，這是非常直接、有效的手段。 例如，如果客戶(hù)經(jīng)常在電話里問(wèn)：“你們?cè)趺粗牢覀児镜?？”有一些腦筋呆笨的銷(xiāo)售代表就會(huì)實(shí)事求是的回答：“是這樣的，我是從黃頁(yè)上查到你們公司的?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷(xiāo)售代表則會(huì)機(jī)智地回答說(shuō)：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰(shuí)不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶(hù)，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫(kù)里了，所以找到您是非常容易的事情?！边@就是贊美對(duì)方的一個(gè)小技巧。 3指出客戶(hù)目前存在的問(wèn)題 客戶(hù)現(xiàn)階段有哪些問(wèn)題存在，銷(xiāo)售人員要通過(guò)和客戶(hù)

17、的交談中了解到。 【舉例】 某家集團(tuán)公司從北京的集團(tuán)總部一直到全國(guó)各地的分公司都有一個(gè)策略，就是電話銷(xiāo)售將要成為他們主要的銷(xiāo)售渠道。所以當(dāng)你打電話給他時(shí)，你一定要提到：“王主任，陳主任他們提到電話銷(xiāo)售將會(huì)是你們這個(gè)行業(yè)的主要渠道，所以我打電話想跟您探討一下?！边@段話一針見(jiàn)血地提出了客戶(hù)目前最關(guān)心的問(wèn)題。所以通過(guò)這種方式也可以跟對(duì)方建立起非常融洽的關(guān)系。 【本講小結(jié)】 這一講主要講述了增強(qiáng)聲音的感染力和建立融洽的關(guān)系。文中講述了增強(qiáng)聲音的感染力應(yīng)注意的三個(gè)方面：聲音要素、措辭和身體語(yǔ)言；在聲音方面要注意：熱情、語(yǔ)速、音量、發(fā)音的清晰度和善于運(yùn)用停頓；回答問(wèn)題時(shí)要注意：回答問(wèn)題有邏輯性、配合肢體語(yǔ)

18、言、積極的措辭、自信和簡(jiǎn)捷；跟客戶(hù)建立融洽的關(guān)系應(yīng)注意：適應(yīng)客戶(hù)的聲音特性、贊美對(duì)方和指出客戶(hù)目前還存在的問(wèn)題。 提問(wèn)的技巧 傾聽(tīng)的技巧 表達(dá)同理心提問(wèn)的技巧 在銷(xiāo)售過(guò)程中的提問(wèn)能力跟你的銷(xiāo)售能力是成正比的。電話銷(xiāo)售也是銷(xiāo)售，所以這一點(diǎn)對(duì)電話銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷(xiāo)售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶(hù)提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。很多銷(xiāo)售代表在電話中沒(méi)有意識(shí)去提問(wèn)問(wèn)題，為什么呢？原因就是因?yàn)樗麄兏緵](méi)有想過(guò)應(yīng)該怎樣幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。他們滿(mǎn)腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶(hù)買(mǎi)自己的產(chǎn)品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的角度去提出問(wèn)題。 作為一名優(yōu)秀的電話

19、銷(xiāo)售人員，應(yīng)該以善于向客戶(hù)提問(wèn)關(guān)鍵問(wèn)題為導(dǎo)向。以幫助客戶(hù)解決問(wèn)題為導(dǎo)向的銷(xiāo)售代表，會(huì)時(shí)刻注意客戶(hù)目前的環(huán)境中可能存在什么問(wèn)題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶(hù)解決這些問(wèn)題。 但是你如何才能全面地了解客戶(hù)可能存在的問(wèn)題呢？這就需要向客戶(hù)提問(wèn)各種關(guān)鍵的問(wèn)題了。所以，想要做一名出色的電話營(yíng)銷(xiāo)人員，就一定要記?。?向客戶(hù)提問(wèn)各種關(guān)鍵問(wèn)題的能力跟銷(xiāo)售的能力是成正比的。 提問(wèn)的方式 根據(jù)提問(wèn)的角度，可以簡(jiǎn)要地把問(wèn)題分為兩大類(lèi)：開(kāi)放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題。 1.開(kāi)放式的問(wèn)題 開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶(hù)的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。能體現(xiàn)開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞

20、有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?2.封閉式的問(wèn)題 封閉式的問(wèn)題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來(lái)希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。 如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶(hù)提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶(hù)確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷(xiāo)售中，如果你問(wèn)了很多封閉式的問(wèn)題，這會(huì)給客戶(hù)造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶(hù)的需求時(shí)，應(yīng)多問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，以便讓客戶(hù)能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，

21、找到新的商機(jī)。 問(wèn)題的類(lèi)型 在你跟客戶(hù)交流時(shí)，需要提問(wèn)客戶(hù)一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題可以分為以下八類(lèi)： 1.判斷客戶(hù)的資格 根據(jù)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，向客戶(hù)提出一些特定的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)方的回答來(lái)確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶(hù)。例如可以提問(wèn)這樣的問(wèn)題：有些公司已經(jīng)采用電話銷(xiāo)售，您是否有電話銷(xiāo)售人員呢？ 2.客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求 根據(jù)客戶(hù)表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)一步明確客戶(hù)的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問(wèn)的問(wèn)題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來(lái)講最重要呢？為什么？ 3.決策 用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶(hù)方的決策人是誰(shuí)。要讓客戶(hù)樂(lè)于回答你的問(wèn)題，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶(hù)“您負(fù)責(zé)這

22、件事兒?jiǎn)?？”顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。如果您換一種方式問(wèn)：“除了您之外，還有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢？”客戶(hù)覺(jué)得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。 4.預(yù)算 為了能成功地推銷(xiāo)出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶(hù)方的預(yù)算。如果客戶(hù)的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷(xiāo)高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻?hù)一般都不愿意把他的預(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問(wèn)題。 5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 提問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶(hù)提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶(hù)提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶(hù)認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)

23、對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來(lái)吸引客戶(hù)的可能性就會(huì)很大。 6.時(shí)間期限 了解客戶(hù)對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷(xiāo)售策略。假如對(duì)方以不確定來(lái)回答你，那么很可能是他還沒(méi)有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開(kāi)始的好處和延遲的不利影響，讓客戶(hù)盡快地做出合作的決定。 7.成交 也就是引導(dǎo)客戶(hù)做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶(hù)的滿(mǎn)意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶(hù)，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。 8.向客戶(hù)提供自己的信息 用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶(hù)，讓客戶(hù)感到購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這些

24、對(duì)你日后的銷(xiāo)售工作也可能會(huì)有很大的幫助。 提問(wèn)的技巧 提問(wèn)的技巧具體分為以下四個(gè)方面： 1.前奏 前奏的就是告訴客戶(hù)，回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的。如果你要提出客戶(hù)可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶(hù)的想法。例如提問(wèn)客戶(hù)的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶(hù)都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”通過(guò)前奏就能有效地提醒客戶(hù)，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶(hù)就有正面回答的一些可能性。 2.反問(wèn) 如果客戶(hù)向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；反過(guò)來(lái)提問(wèn)客

25、戶(hù)，讓客戶(hù)說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。 3.沉默 如果在通話過(guò)程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾摹＠缦蚩蛻?hù)提問(wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶(hù)提供一次必要的思考的時(shí)間。 4.同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題 通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇。 傾聽(tīng)的技巧 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的，客戶(hù)勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問(wèn)題。如果你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以?xún)A聽(tīng)技巧非常重要，好的傾