對(duì)醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)與實(shí)踐

1、對(duì)醫(yī)院誠(chéng)信服務(wù)的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)與實(shí)踐 “誠(chéng)信”原指一個(gè)人的行為具有道德感和責(zé)任感，是個(gè)人道德約束和品德修養(yǎng)的問(wèn)題。孔子曾說(shuō)過(guò)“自古皆有死，民無(wú)信不立”。個(gè)人尚且如此，面對(duì)醫(yī)院這一實(shí)體，就文化建設(shè)來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信是醫(yī)院文化的核心價(jià)值觀，是醫(yī)院全體員工內(nèi)在的追求，是立業(yè)生存之本，強(qiáng)院之源。 隨著人們保健意識(shí)的增強(qiáng)及醫(yī)療體制改革的深化，社會(huì)各界對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高。目前，雖國(guó)內(nèi)醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量、就診環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備及醫(yī)技水平等已有明顯改善提高，但醫(yī)患間的缺乏信任而致矛盾愈發(fā)突出，緊張局面不斷加劇。哈爾濱“天價(jià)醫(yī)療費(fèi)用”事件的發(fā)生，使醫(yī)療行業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。因此，作為提供醫(yī)療服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，有義

2、務(wù)有責(zé)任為構(gòu)筑誠(chéng)信服務(wù)體系而努力，這不僅是“服務(wù)模式”的變革，而是涉及到從醫(yī)療模式到管理模式、從思想觀念到行為方式、從服務(wù)理念到經(jīng)營(yíng)策略等全方位的變革，有利于醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)發(fā)展。 一、誠(chéng)信服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)的必然選擇 按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)概念三要素推論，醫(yī)療市場(chǎng)則應(yīng)是由“病人十就醫(yī)需要十病人信任滿意度”三大要素組成，病人信任滿意度是核心要素，決定了其對(duì)醫(yī)院的選擇。 1、有利于調(diào)和醫(yī)患矛盾。分析研究病人就醫(yī)需求，選擇以誠(chéng)信為突破口的醫(yī)院服務(wù)，是醫(yī)院在激烈醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存、發(fā)展的客觀要求。“顧客滿意，顧客永遠(yuǎn)是正確的”是企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)中的服務(wù)戰(zhàn)略，其基本含義是樹(shù)立“顧客是上帝”的觀念，把“對(duì)”讓給顧客。這些與

3、醫(yī)院所提倡“以病人為中心”原則是一致的。醫(yī)院的顧客是病人，病人對(duì)醫(yī)院信任滿意應(yīng)是對(duì)醫(yī)院的最高評(píng)價(jià)，也是提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則和標(biāo)志。醫(yī)護(hù)人員只有面對(duì)病人對(duì)他的信任，才有信心去挑戰(zhàn)高難度的治療手段，患者只要付出自己的信任，才能更好地配合醫(yī)生的診治，從而減少醫(yī)患之間的糾紛。 2、有利于弘揚(yáng)醫(yī)院文化。醫(yī)院文化的內(nèi)容非常豐富，但其精髓則是誠(chéng)信。誠(chéng)信是一種價(jià)值觀：價(jià)值觀是醫(yī)院的一面鏡子、一種形象、一個(gè)目標(biāo)；這是坐標(biāo)，是準(zhǔn)繩，離開(kāi)了它醫(yī)院就會(huì)迷失方向，美國(guó)“安然”等大公司做假帳導(dǎo)致股票大跌直至破產(chǎn)就是最好例子。誠(chéng)信是一種凝聚力、內(nèi)核力：醫(yī)院的凝聚力、感召力來(lái)自醫(yī)院對(duì)員工的信任和員工對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)，“天時(shí)

4、不如地利，地利不如人和”，“人和”的基礎(chǔ)就是誠(chéng)信。因此誠(chéng)信是醫(yī)院文化建設(shè)的核心。構(gòu)筑現(xiàn)代誠(chéng)信就是弘揚(yáng)醫(yī)院品牌的具體表現(xiàn)，是展現(xiàn)醫(yī)院獨(dú)特文化魅力的有效途徑，是凸顯醫(yī)院辦院宗旨的重要內(nèi)容。 3、有利于提高醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力。提高醫(yī)院綜合競(jìng)爭(zhēng)力是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的切入點(diǎn)。醫(yī)院在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中提高競(jìng)爭(zhēng)力，必須遵循有序公平競(jìng)爭(zhēng)的原則，憑投機(jī)、憑關(guān)系、憑所謂的政策照顧政策傾斜等計(jì)劃性要素得以“取勝”終將是間斷性暫時(shí)性的，難以實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。 二、誠(chéng)信服務(wù)要從我做起 構(gòu)筑理解、和諧、關(guān)愛(ài)的醫(yī)療環(huán)境，改善目前業(yè)已存在的醫(yī)患互信度低的現(xiàn)狀，需從小事做起，從患者“不滿意”的服務(wù)入手。因?yàn)檫@些看似小事之中折射出了人格的

5、魅力，職業(yè)的神圣。當(dāng)今社會(huì)上確實(shí)有很多不誠(chéng)信的現(xiàn)象，但作為醫(yī)患關(guān)系中處于支配地位的醫(yī)方，誠(chéng)信醫(yī)療服務(wù)建設(shè)的主體，更應(yīng)具有社會(huì)責(zé)任心，誠(chéng)信理應(yīng)從我做起，即誠(chéng)信診療、 誠(chéng)信用藥、誠(chéng)信收費(fèi)、誠(chéng)信服務(wù)、誠(chéng)信行醫(yī)。 三、誠(chéng)信服務(wù)需要輿論監(jiān)督和制度約束來(lái)實(shí)現(xiàn) 要真正把誠(chéng)信的服務(wù)理念落實(shí)在醫(yī)療工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，醫(yī)院工作者除了要加快制度建設(shè)，用制度和法律來(lái)規(guī)范醫(yī)者行為，還必須加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員技術(shù)和職業(yè)道德培訓(xùn)，培養(yǎng)其法制觀念。維護(hù)病人利益，保持醫(yī)院形象出發(fā)，在制度上，輿論上還要形成不許貪、不敢貪、不想貪、不能貪的監(jiān)督約束機(jī)制。 1、要通過(guò)大力宣傳好人好事，樹(shù)立履行神圣職責(zé)的出色白衣天使典型，營(yíng)造一種人人自尊自愛(ài)

6、，廉潔自律的輿論氛圍，用道德規(guī)范的力量形成不許貪的內(nèi)部環(huán)境。 2、要通過(guò)改善醫(yī)務(wù)人員的收入待遇，使從醫(yī)者通過(guò)正當(dāng)?shù)姆峙淝篮托燎趧趧?dòng)獲得合理收入。 堅(jiān)持一手為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好的從醫(yī)環(huán)境，提高從業(yè)者的勞動(dòng)所得；一手嚴(yán)抓違紀(jì)違法者， 讓誠(chéng)信在醫(yī)務(wù)人員中從倡導(dǎo)變成現(xiàn)實(shí)，從被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)， 真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生誠(chéng)信于民，從而贏得病人的信賴和尊重。 3、要不斷完善規(guī)章制度，加強(qiáng)內(nèi)部制約和外部監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)用內(nèi)部控制，形成不能貪的機(jī)制；要通過(guò)貫徹衛(wèi)生部提出的八項(xiàng)行業(yè)紀(jì)律從嚴(yán)治院，嚴(yán)格管理。使醫(yī)務(wù)人員思想上明確不能亂伸手，伸手必被捉，通過(guò)嚴(yán)格的懲戒機(jī)制，形成不敢貪的管理約束效果。 四、我院開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)取得的實(shí)效

7、以 “誠(chéng)信服務(wù)杯” 持續(xù)競(jìng)賽為載體和抓手，進(jìn)一步規(guī)范了： 1、誠(chéng)信診療。尊重病人知情全、選擇權(quán)和隱私權(quán)，實(shí)事求是，能用普通檢查明確診斷的，不用特殊檢查，嚴(yán)禁不必要重復(fù)檢查；積極推行臨床路徑管理，根據(jù)衛(wèi)生部臨床路徑管理指導(dǎo)原則，制定了我院臨床路徑管理辦法。院本部109個(gè)病種、婦嬰醫(yī)院15個(gè)病種已納入臨床路徑管理之中，將“合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)、合理治療”貫穿于每個(gè)治療環(huán)節(jié)。 2、誠(chéng)信用藥。因病施藥。能用國(guó)產(chǎn)藥不用進(jìn)口藥，嚴(yán)格抗菌素分級(jí)管理。規(guī)定了按醫(yī)生資質(zhì)使用相應(yīng)抗菌藥物，需使用特殊抗菌藥物時(shí)須嚴(yán)格遵守逐級(jí)審批制度，嚴(yán)禁超資質(zhì)范圍用藥和濫用抗菌藥物，確保病人用藥安全；嚴(yán)禁大處方嚴(yán)把假劣藥品

8、準(zhǔn)入關(guān)；積極實(shí)行藥品零加價(jià)等惠民措施，讓利于民。 3、誠(chéng)信收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家核定價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)常用藥品、治療項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行公示，設(shè)置電子觸摸屏供病人查詢，為門(mén)診、住院病人提供詳細(xì)費(fèi)用清單，各部門(mén)不得擅自提高任何收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和私立收費(fèi)項(xiàng)目。 4、誠(chéng)信監(jiān)督。重點(diǎn)對(duì)1465名醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行考核，結(jié)果與評(píng)先選優(yōu)、晉升職稱、綜合目標(biāo)兌現(xiàn)等個(gè)人利益直接掛鉤，凡涉及違紀(jì)違規(guī)者一律通報(bào)處罰并取消當(dāng)年評(píng)先選優(yōu)一切資格。近年來(lái)，先后聘請(qǐng)來(lái)自油田各二級(jí)單位、地方政府、礦區(qū)居民、周邊百姓等不同階層90余名社會(huì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)監(jiān)督員，定期以患者身份深入我院掛號(hào)就醫(yī)，親身感受并懇請(qǐng)他們?nèi)鐚?shí)反饋，切實(shí)為醫(yī)院服務(wù)“挑毛病”、“開(kāi)藥方”，自

9、覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督。同時(shí)自覺(jué)接受患者監(jiān)督，以“預(yù)防為主、及早發(fā)現(xiàn)、處置妥當(dāng)”的原則，建立健全醫(yī)患糾紛預(yù)防處置機(jī)制，制定突發(fā)投訴事件應(yīng)急預(yù)案，成立醫(yī)患關(guān)系辦公室，暢通各類投訴渠道。門(mén)急診、各病區(qū)醒目位置廣泛增設(shè)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴箱、意見(jiàn)箱、24h舉報(bào)電話，本著聞過(guò)則喜、虛心接受的原則，只要意見(jiàn)合情可行，院方就全力解決，直至病人和家屬滿意。2011年收到錦旗30面，感謝信32封，感謝電話21次。 5、誠(chéng)信執(zhí)法。按省衛(wèi)生廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)工作實(shí)施意見(jiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員收受“紅包”、“回扣”責(zé)任追究等職業(yè)法規(guī)，認(rèn)真制定總醫(yī)院加強(qiáng)行業(yè)建設(shè)工作實(shí)施方案總醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員十不準(zhǔn)等院紀(jì)律院規(guī)。2011年依法妥善處置各類醫(yī)患糾紛10余起；對(duì)亂收費(fèi)、私收費(fèi)、不按病情亂開(kāi)藥、開(kāi)大處方、收受紅包、推諉病人、乘車開(kāi)藥、開(kāi)單提成等不良行為的數(shù)名醫(yī)護(hù)人員，視情節(jié)輕重，近年來(lái)分別給予了通報(bào)、罰款、收回處方權(quán)、待崗后觀等處理。將誠(chéng)信作為總醫(yī)院一張金色“名片”的努力方向，竭力呈現(xiàn)給社會(huì)公眾 。 誠(chéng)信服務(wù)活動(dòng)以來(lái)雖然取得了一定成績(jī)，但與人民群眾