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文檔簡介
1、 煙草公司打造服務(wù)品牌經(jīng)驗(yàn)材料 近年來,江蘇*市局(公司)積極轉(zhuǎn)變思想觀念和經(jīng)營作風(fēng),堅(jiān)持以客戶為中心,高度重視提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,努力打造服務(wù)品牌,明確提出“一切從客戶出發(fā)、一切為客戶著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”的服務(wù)宗旨,切實(shí)維護(hù)卷煙零售戶和消費(fèi)者利益。今年9月,該市局(公司)榮獲“江蘇省服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”和“*市服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”。建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò),提高服務(wù)水平去年4月,市局(公司)全面實(shí)行“電話訂貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流”的新型卷煙銷售模式。市局(公司)主動(dòng)撥打零售戶電話,采集卷煙需求信息,獲取訂單,為客戶節(jié)省了電話費(fèi)用,降低客戶的經(jīng)營成本,使客戶實(shí)現(xiàn)“零成本”訂貨。通過“電
2、子結(jié)算”、網(wǎng)上適時(shí)扣款,大大提高了貨款結(jié)算的安全性。同時(shí),還開通網(wǎng)上訂貨系統(tǒng),承諾訂貨后24小時(shí)內(nèi)免費(fèi)送貨上門,使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙,市局(公司)根據(jù)零售戶經(jīng)營規(guī)模、守法情況、商業(yè)信譽(yù)等設(shè)計(jì)一套方案,由電腦每天自動(dòng)生成,統(tǒng)一分配,透明操作,真正體現(xiàn)公開、公平、公正的原則。加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)市局(公司)每周通過客戶經(jīng)理和送貨員指導(dǎo)卷煙零售戶進(jìn)行商品陳列、庫存管理,給他們講解卷煙經(jīng)營知識(shí),宣傳煙草專賣法律法規(guī),幫助零售戶提高經(jīng)營能力。通過*煙草(報(bào)紙),將卷煙經(jīng)營方面的信息、行業(yè)有關(guān)政策及卷煙零售指導(dǎo)價(jià)、業(yè)務(wù)咨詢問答等及時(shí)傳遞給所有零售戶。今年7月,為貫徹執(zhí)行行政許可
3、法,該局(公司)將卷煙零售許可證的受理、現(xiàn)場勘察、批準(zhǔn)、發(fā)證等幾個(gè)環(huán)節(jié)集中在一起,在市局(公司)一樓大廳設(shè)立辦證綜合“窗口”,實(shí)行“一個(gè)窗口對外”,并將煙草專賣零售許可的有關(guān)內(nèi)容以觸摸屏的形式對外公示,體現(xiàn)了便民原則,提高了辦事效率。了解客戶需求,追求客戶滿意市局(公司)注重傾聽零售戶心聲,通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經(jīng)理每周兩次上門訪銷,填寫訪銷日記,了解零售戶需求。二是設(shè)立了800免費(fèi)服務(wù)熱線電話,接受零售戶投訴。三是每月進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查,每半年委托第三方進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會(huì),聽取他們的意見和建議。五是成立市局(公司)內(nèi)部網(wǎng)
4、站,公布服務(wù)電子郵箱,在網(wǎng)站主頁上開設(shè)留言板,供訪問者留言。此外,公司還十分重視處理客戶投訴,制定了顧客投訴處理程序,通過對客戶投訴問題的處理,不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平。據(jù)最近的一次調(diào)查顯示,卷煙零售戶對*煙草服務(wù)質(zhì)量、卷煙供給、投訴反饋、公正執(zhí)法等方面綜合滿意率達(dá)95%,比去年提高了1.36個(gè)百分點(diǎn)。凈化卷煙市場,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益市局(公司)切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)自律,實(shí)行誠信經(jīng)營,推行承諾服務(wù),公布舉報(bào)電話和投訴電話,接受社會(huì)監(jiān)督,并深入開展誠信等級(jí)管理,提升誠信等級(jí)內(nèi)容。市局(公司)認(rèn)真履行煙草專賣法賦予的職能,嚴(yán)厲打擊不法行為,規(guī)范卷煙市場秩序。今年110月,全系統(tǒng)共查處卷煙違法案件898起,查獲各
5、類卷煙1140萬支,其中假冒卷煙520萬支。加快技術(shù)應(yīng)用,搭建服務(wù)平臺(tái)市局(公司)注重技術(shù)進(jìn)步對提高服務(wù)效率、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的作用,在信息技術(shù)的應(yīng)用與手段創(chuàng)新上做文章,加快信息化建設(shè)步伐,使信息有效應(yīng)用于企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)中。近幾年來,市局(公司)在企業(yè)質(zhì)量管理制度化建設(shè)、新型網(wǎng)絡(luò)營銷模式建設(shè)、信息系統(tǒng)升級(jí)等方面共投入資金近1500萬元,新建了客戶服務(wù)中心,建立了電話呼叫中心,安裝了電話訂貨系統(tǒng),改造了物流中心;在企業(yè)信息化建設(shè)方面,組建了*煙草廣域網(wǎng),組建企業(yè)信息中心,開發(fā)信息管理系統(tǒng);在內(nèi)部管理方面,開發(fā)、運(yùn)用了信息管理系統(tǒng);在企業(yè)外部信息的運(yùn)用上,完善了“電話營銷管理系統(tǒng)”、“專賣管理信息
6、系統(tǒng)”及“客戶管理信息系統(tǒng)”等。目前全市煙草系統(tǒng)在企業(yè)經(jīng)營管理方面基本實(shí)現(xiàn)了信息化。市局(公司)深入開展服務(wù)質(zhì)量管理工作,不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高,而且促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步增長。今年110月,全系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)稅利3.42億元,同比增長45.48%。-近年來,縣煙草專賣局(市場營銷部)充分認(rèn)識(shí)流通企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在激烈的市場競爭中的重要地位,認(rèn)真落實(shí)“與客戶共創(chuàng)成功的”服務(wù)理念,把追求客戶滿意作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),不斷提高服務(wù)質(zhì)量和效率,努力打造煙草服務(wù)品牌,促進(jìn)客我關(guān)系的和諧發(fā)展和企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的提高。xx年1-11月實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)外銷售卷煙19998箱,完成銷售額15247萬元,同比133
7、05萬元增長14.5%;實(shí)現(xiàn)稅利2923萬元,同比2071萬元增長41%,完成利潤2231萬元同比1699萬元增長31.3%。著力構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)高效服務(wù)平臺(tái)他們圍繞高效運(yùn)作目標(biāo),著力加強(qiáng)專賣營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè),努力為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供平臺(tái)。在城鄉(xiāng)組建五個(gè)專賣稽查中隊(duì),配置26名執(zhí)法人員,積極履行市場管理、監(jiān)督、服務(wù)職能,打擊卷煙違法經(jīng)營活動(dòng),保護(hù)合法經(jīng)營,為卷煙零售戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。在營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中,他們根據(jù)市局市場營銷主體地位建設(shè)要求,實(shí)行電話訂貨、電子結(jié)算、集中配送、現(xiàn)代物流運(yùn)行模式。成立客戶服務(wù)中心、卷煙配送中心,配備了26名送貨人員、15名客戶經(jīng)理、6名理貨人員,長期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務(wù)
8、。今年來。他們兩次對訪銷配送、市場稽查線路進(jìn)行整合,人員進(jìn)行優(yōu)化,提高服務(wù)效率。員工素質(zhì)是打造煙草服務(wù)品牌的關(guān)健。為保證服務(wù)質(zhì)量和水平,他們強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。一是開展形式多樣的培訓(xùn),不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶能力。先后舉辦了市場營銷、客戶關(guān)系管理、法律法規(guī)、誠信管理、真假煙識(shí)別、省局“三大戰(zhàn)略”等知識(shí)培訓(xùn);通過開展“兩個(gè)維護(hù)”大討論、讀沒有任何借口心得體會(huì)交流活動(dòng),讓員工在活動(dòng)中獲取知識(shí),提高服務(wù)技能。二是轉(zhuǎn)變觀念,增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。先后通過開展機(jī)關(guān)人員下基層、三比(比誰的服務(wù)好、誰的客戶投訴少、誰的滿意度高)服務(wù)競賽等活動(dòng),把“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為全體員工的行為準(zhǔn)則,初步形成科室為
9、基層一線服務(wù),基層一線為客戶服務(wù),全員為創(chuàng)建“三個(gè)滿意”服務(wù)氛圍。三是嚴(yán)格考核,規(guī)范服務(wù)行為。從市場稽查員、客戶經(jīng)理、送貨員到駕駛員,凡涉及到客戶服務(wù)的所有崗位他們都制定了細(xì)致嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。并對執(zhí)行情況進(jìn)進(jìn)行考核。實(shí)行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務(wù)對象測評等三級(jí)監(jiān)督,考核結(jié)果和工資掛鉤。促使他們自覺做到文明執(zhí)法,誠信服務(wù)。四是引入競爭激勵(lì)機(jī)制,在兩網(wǎng)人員中開展競爭上崗制度,擇優(yōu)錄用。分配上,堅(jiān)持不斷完善定人定崗定責(zé)定報(bào)酬、星級(jí)動(dòng)態(tài)管理、末位淘汰、獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)機(jī)制,調(diào)動(dòng)了隊(duì)伍的服務(wù)熱情。兩網(wǎng)人員想客戶之想,急客戶之需,節(jié)假日不休息,堅(jiān)守崗位,保證服務(wù)到位。傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌
10、相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。他們以客戶滿意為目標(biāo),把更好的服務(wù)體現(xiàn)細(xì)節(jié)中??蛻艚?jīng)理、稽查隊(duì)員在市場走訪中都能按規(guī)定程序操作,主動(dòng)向客戶交待當(dāng)前注意事項(xiàng)。如提醒零售戶做好卷煙驗(yàn)收工作,并仔細(xì)詢問客戶的需求,傾聽客戶的想法、意見和建議,并把零售客戶的要求、意見及時(shí)反饋給公司相關(guān)部門。同時(shí)注意關(guān)心、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體,通過柜臺(tái)整理、便民服務(wù),幫助他們解決生活上的困難??蛻舫亟|,由于車禍?zhǔn)チ藧廴撕蛢鹤?,自己又?jǐn)嗳チ擞冶郏闪藲垙U,帶著十六歲的女兒相依為命,由于道路改造,他的郵亭今年三次搬家,他情緒低落,脾氣暴躁,日常訂煙配合不好,負(fù)責(zé)該片的客戶經(jīng)理就不分上下班,一次一次做
11、工作,終于使他有了笑容,卷煙營銷工作中也能相互配合。他們以客戶需求為已任,盡力為客戶多辦實(shí)事,提高客戶對煙草的信任度和忠誠度。針對當(dāng)前品牌較多的情況,為讓客戶了解我們的貨源情況,專門彩印了四千多份的告客戶書,送發(fā)到每位零售戶。9月份,組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn),設(shè)立服務(wù)臺(tái),向零售戶介紹真假煙識(shí)別辦法,宣傳法律法規(guī)和誠信等級(jí)管理等知識(shí),組織零售戶代表參觀“三星級(jí)”示范戶,為零售戶代表提供互相交流機(jī)會(huì)。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認(rèn)可,有的零售戶說:在和我們有聯(lián)系的相關(guān)部門中,只有煙草公司為我們辦實(shí)事,真心為我們好,服務(wù)到位到家。為掌握零售戶對服務(wù)工作的滿意程度,4月份、9月份,分別組織專賣、
12、經(jīng)網(wǎng)兩個(gè)部門人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開零售戶代表座談會(huì),宣傳政策,征求零售戶對專賣管理、計(jì)劃供貨、送貨服務(wù)、誠信管理、合理化布局、訪銷服務(wù)等方面的意見,先后共召開座談會(huì)34場,走訪零售戶1000多戶,問卷調(diào)查700多份,客戶滿意度達(dá)98.6%。努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的服務(wù)效果他們把維護(hù)零售戶利益,打造零售戶滿意工程作為檢驗(yàn)服務(wù)成效的標(biāo)準(zhǔn)。在工作中他們本著“一切從客戶出發(fā)”、“一切為客戶著想”、“一切對客戶負(fù)責(zé)”“一切讓客戶滿意”的態(tài)度,在搞好為零售戶服務(wù)的同時(shí),采取措施保護(hù)好零售戶的合法利益,努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的客戶關(guān)系。卷煙貨源供應(yīng)一直是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。面對卷煙貨源供應(yīng)普遍偏緊的況,他們按照市局統(tǒng)一要
13、求結(jié)合漣水實(shí)際,長期堅(jiān)持按零售戶星級(jí)分類,計(jì)劃供應(yīng)貨源,并將貨源的分配原則、比例、重點(diǎn)培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶,接受零售戶的監(jiān)督。為保證計(jì)劃供貨落到實(shí)處,他們出臺(tái)了關(guān)于卷煙銷售工作的五條禁令,規(guī)定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計(jì)劃,違者一律嚴(yán)肅處理,堅(jiān)決杜絕彈性操作,杜絕“人情”煙、“關(guān)系”煙。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜粢粭l蘭一品梅卷煙挪作他用,公司經(jīng)過核實(shí),取消了他當(dāng)月的業(yè)績工資,在職工中引起很大反響。計(jì)劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚(yáng)。在一次零售戶代表座談會(huì),陳師鎮(zhèn)零售戶沈建忠說:煙草公司實(shí)行計(jì)劃供貨,公開透明,我們信服?,F(xiàn)在雖然感到貨源緊張,但我們的卷煙價(jià)格明顯賣了
14、上來,只要能公平對待,我們就沒意見。改善卷煙市場秩序和經(jīng)營環(huán)境是保護(hù)零售戶利益的又一重要手段。為營造規(guī)范有序的市場環(huán)境,他們重拳出擊,加大了對違法經(jīng)營活動(dòng)的打擊力度,切實(shí)維護(hù)了國家利益和消費(fèi)者利益。今年以來在公安、工商等執(zhí)法部門的支持配合下,先后開展了“三打”百日活動(dòng)和“先鋒”行動(dòng)、“秋風(fēng)行動(dòng)”等專項(xiàng)整治活動(dòng),嚴(yán)厲打擊“假、私、非”等各種違法違規(guī)行為。共端掉窩點(diǎn)19個(gè),查處違規(guī)煙案15起(一般程序12起,簡易程序3起),查扣卷煙3287.6條(其中亂渠道進(jìn)煙3055條、假冒煙215.9條、走私煙16.7條、無證運(yùn)輸222條),銷毀假冒卷煙2083.5條,非法生產(chǎn)的煙絲1790斤。有力地維護(hù)了消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益,保持了較高的市場凈化率;通過開展合理化布局,杜絕了
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