系統(tǒng)維護(hù)與維修保養(yǎng)服務(wù)措施制度

1、I精品文檔就在這里各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有系統(tǒng)維護(hù)與維修保養(yǎng)服務(wù)措施制度一、為加強(qiáng)我公司安全技術(shù)防范工程的系統(tǒng)維護(hù)與維修保養(yǎng)服務(wù)，特制定此 制度即日起實(shí)行。二、本公司的安全技術(shù)防范工程之系統(tǒng)維護(hù)和維修保養(yǎng)服務(wù)工作由總經(jīng)理直 接領(lǐng)導(dǎo)，具體負(fù)責(zé)部門(mén)為工程部，其他部門(mén)進(jìn)行配合。三、工程質(zhì)量保證維護(hù)與保養(yǎng)工作的前提條件是系統(tǒng)的工程質(zhì)量良好，為此，項(xiàng)目管理部必須做到：1. 必須確保采購(gòu)的器材與材料符合工程需要， 達(dá)到國(guó)家相關(guān)部門(mén)的要求，安 防工程專(zhuān)用的專(zhuān)業(yè)器材必須選用通過(guò)公安部門(mén)檢測(cè)的合格產(chǎn)品。2. 制定的工程方案必須是科學(xué)合理的系統(tǒng)方案， 必須符合建設(shè)單位

2、的使用要 求，可以達(dá)到國(guó)家相關(guān)規(guī)定的檢測(cè)。3. 工程實(shí)施過(guò)程中，必須狠抓工程質(zhì)量，落實(shí)各項(xiàng)質(zhì)量保障措施，以確保 沒(méi)有工程質(zhì)量隱患。四、工程技術(shù)資料的交接為了確保分析設(shè)計(jì)部可以有更好的條件做好系統(tǒng)維護(hù)與維修保養(yǎng)工作，項(xiàng)目實(shí)施部在工程完成后必須做到：1. 工程驗(yàn)收或交付使用時(shí)，必須通知分析設(shè)計(jì)部人員到場(chǎng)，使得分析設(shè)計(jì) 部人員盡快熟悉工程的組成，使用情況與建設(shè)單位的相關(guān)使用人員。2. 工程交付使用后，項(xiàng)目實(shí)施部必須向分析設(shè)計(jì)部提交該工程的以下資料：(1) 所有設(shè)計(jì)方案、圖紙；(2) 相關(guān)器材及設(shè)備的說(shuō)明書(shū)、合格證、檢測(cè)報(bào)告等；(3) 工程的所有竣工資料。五、系統(tǒng)維護(hù)的日常例行工作系統(tǒng)維護(hù)的日常例行工

3、作，由分析設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)日常實(shí)施，具體規(guī)定如下：1. 為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門(mén)應(yīng)建立完整、實(shí)用的 維修資料體系。2圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊(cè)、零件手冊(cè)、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、 技術(shù)說(shuō)明書(shū)、技術(shù)刊物、參考書(shū)籍等，均應(yīng)收集，并指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)保管。3. 密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請(qǐng)，從速選購(gòu)。資 料借閱管理可參照公司圖書(shū)資料管理辦法。4. 公司編制的針對(duì)本公司產(chǎn)品的檢測(cè)、 維修指導(dǎo)手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng) 絡(luò)各節(jié)點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。5. 凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。6. 維修人員對(duì)疑難、罕見(jiàn)故障的維修案例，應(yīng)提出書(shū)面總結(jié)

4、報(bào)告，并留存于 部門(mén)內(nèi)，供有關(guān)人員參考。7. 從系統(tǒng)交付使用開(kāi)始，每月與用戶(hù)的使用人員電話(huà)交流一次， 做到對(duì)系 統(tǒng)的使用情況心中有數(shù)，對(duì)用戶(hù)使用過(guò)程中碰到的各種問(wèn)題耐心解答，使得用戶(hù) 可以用好系統(tǒng)，充分發(fā)揮系統(tǒng)的功能與作用，將各種故障盡量消除在問(wèn)題出現(xiàn)前。8. 從系統(tǒng)交付使用開(kāi)始，每季度對(duì)系統(tǒng)的情況進(jìn)行一次例行檢查， 并且盡 可能邀請(qǐng)用戶(hù)的使用人員陪同檢查，同時(shí)可以對(duì)使用人員的使用和日常維護(hù)能力 進(jìn)行實(shí)際的進(jìn)一步培訓(xùn)和提高。9. 從系統(tǒng)交付使用開(kāi)始，每半年對(duì)系統(tǒng)的關(guān)鍵設(shè)備，綜合檢查一次其工作 性能，確保系統(tǒng)的運(yùn)作情況良好。10. 從系統(tǒng)交付使用開(kāi)始，每年對(duì)系統(tǒng)的所有設(shè)備和線(xiàn)路進(jìn)行一次全面檢 查

5、，盡量使得系統(tǒng)的性能維持在交付使用時(shí)的良好狀態(tài)。 對(duì)于由于使用時(shí)間過(guò)久， 而性能偏差太大影響系統(tǒng)的整體效果的，應(yīng)該盡量說(shuō)服用戶(hù)予以更換，以確保系 統(tǒng)的正常使用。六、維修保養(yǎng)工作也及售后服務(wù)的管理體制A、維修保養(yǎng)工作：1. 客服中心應(yīng)該將所有用戶(hù)的相關(guān)情況整理歸檔，接待并整理好用戶(hù)的 報(bào)障記錄。及時(shí)將待處理的報(bào)障記錄交相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，再根據(jù)具體情況安排 工作。3. 建立維修記錄表，每次客戶(hù)報(bào)障，從接到電話(huà)，到派出相關(guān)工程師前往 處理，以及處理過(guò)程，處理結(jié)果，用戶(hù)意見(jiàn)均應(yīng)有完整記錄，并將其作為相關(guān)人 員的工作考核標(biāo)準(zhǔn)，列入考核體系中。4. 市內(nèi)一般的故障處理應(yīng)于接報(bào)后次日完成， 主要設(shè)備的故障，影

6、響系統(tǒng)使 用的，在接報(bào)后4小時(shí)內(nèi)完成處理，特別嚴(yán)重的故障引致系統(tǒng)癱瘓的，應(yīng)在接報(bào) 后2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)。5. 按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定落實(shí)保修工作，屬于保修范圍的，一定要保證用戶(hù)得 到保修服務(wù)，對(duì)于將會(huì)影響系統(tǒng)整體工作的器材， 保修期間應(yīng)該提供備用機(jī)，或 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，采取可行的辦法使得用戶(hù)可以繼續(xù)正常地使用系統(tǒng)的基本功能， 盡量減少由于保修工作對(duì)用戶(hù)所造成的不便。B售后服務(wù)管理體制 ：1. 公司客服中心負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴受理、 退貨換貨、維修零部件管理等工作。2. 公司設(shè)立一支技術(shù)過(guò)硬、經(jīng)驗(yàn)豐富工程師組成的多層次配置的專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì) 伍，保證服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度，為客戶(hù)提供完整的系統(tǒng)

7、解決方案和全方位服務(wù)。C、客戶(hù)意見(jiàn)和投訴1. 公司通過(guò)電話(huà)、郵件或其他方式，接受客戶(hù)和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢(xún)、 使用意 見(jiàn)反饋、投訴等事務(wù)。2. 對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫(xiě)有關(guān)登記表， 按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送相關(guān)部門(mén)和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。3. 公司設(shè)立多種投訴制。客戶(hù)要向公司當(dāng)事人的直接上級(jí)投訴， 或直接向公 司領(lǐng)導(dǎo)投訴。5. 受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、 技術(shù)部門(mén)處理。6. 受理的意見(jiàn)和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸部門(mén)處 理。7. 受理的意見(jiàn)和投訴中涉及公司營(yíng)銷(xiāo)、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職 的，送信息中心處理

8、。精品文檔I精品文檔就在這里各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有8. 受理的意見(jiàn)和投訴中涉及中間商、零售商，應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。9. 公司對(duì)每資助來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，須給予迅速、滿(mǎn)意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意 見(jiàn)和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)。10. 客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴情況，作為考察與之相關(guān)部門(mén)和人員業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。D退貨和換貨1. 公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品 和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。2. 公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷(xiāo)售場(chǎng)所、載于產(chǎn)品說(shuō)明 材料內(nèi)。3. 公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。4. 公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)

9、輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門(mén)為退貨和換貨予以支持和配合， 并進(jìn)行工作流程上的無(wú)縫銜接。5. 查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人的責(zé)任， 并作為業(yè) 績(jī)考核依據(jù)之一。E.維修服務(wù)1. 公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保 修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說(shuō)明。2. 公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說(shuō)明材料內(nèi)。公司因促銷(xiāo) 等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓?，?yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部門(mén)。3. 公司售后服務(wù)類(lèi)別為：1) .免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。2) .有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。3) .合同服務(wù)。依公司與

10、客戶(hù)簽訂的專(zhuān)門(mén)保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。4. 同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)。5. 公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書(shū)后才予上崗，公司鼓勵(lì)維修 人員通過(guò)多種形式提高其維修技能。6. 客服在接到維修來(lái)電來(lái)函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、商品 型號(hào)，盡量問(wèn)清存在問(wèn)題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送相關(guān)部門(mén)處理。7. 維修主管接到報(bào)修單后，初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維 修。8. 維修人員如上門(mén)維修的，應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶(hù) 場(chǎng)所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。9. 維修人員如上門(mén)維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)

11、定支 墳。10. 維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶(hù)卡、拿、吃、要，要愛(ài)護(hù)客戶(hù)家 居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。11. 凡在客戶(hù)場(chǎng)所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開(kāi)立收據(jù)交與客戶(hù)，并在公司進(jìn) 出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶(hù)索回收據(jù)，并請(qǐng)其在維修派工單上簽字。12. 維修服務(wù)收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶(hù)聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、 卡。 維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場(chǎng)收取，將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票；否則，開(kāi)具發(fā) 票后另行前往收費(fèi)。13. 每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各 種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。F.備品件和檢修工具1. 公司應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的售后服務(wù)所需的備品備件倉(cāng)庫(kù)。2. 備品

12、備件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類(lèi)法將所有 備品備件分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。3. 備品備件倉(cāng)庫(kù)管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉(cāng)庫(kù)管理辦法執(zhí)行。4. 公司可在備品備件倉(cāng)庫(kù)存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。 在對(duì)客戶(hù)商品維修期間, 用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶(hù)工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉(cāng)。5. 公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，凡價(jià)值較大的，列入公司固定 資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購(gòu)買(mǎi)選進(jìn)適用的檢測(cè)維修設(shè)備工具， 提高服務(wù)硬件水平。6. 維修員可配置專(zhuān)門(mén)的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，在登記后由個(gè)人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正

13、常損耗除外），調(diào)離 本崗時(shí)應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報(bào)告說(shuō)明原因。7. 檢測(cè)、維修設(shè)備工具的購(gòu)置由采購(gòu)詢(xún)價(jià)、計(jì)價(jià)、統(tǒng)計(jì)后，報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)和 主管批準(zhǔn)生可采購(gòu)。七、以上各項(xiàng)系統(tǒng)維護(hù)與維修保養(yǎng)服務(wù)措施，如有不明確之處，由工程部負(fù)責(zé) 解釋。苗木供應(yīng)合同書(shū)甲方：乙方：周至縣啞柏鎮(zhèn)綠星苗圃經(jīng)甲乙雙方協(xié)商同意，（以下簡(jiǎn)稱(chēng)甲方）從周至縣啞柏鎮(zhèn)綠星苗圃（以下簡(jiǎn)稱(chēng)乙方）購(gòu)買(mǎi)銀杏苗木，（用于渭政辦發(fā)2010205號(hào)文件，渭南市區(qū)綠化），并就相關(guān)事宜達(dá)成以下協(xié)議：一、苗木數(shù)量：二、苗木規(guī)格：胸徑 15cm以上，主干通直，樹(shù)頭完整，枝條勻稱(chēng)、豐滿(mǎn)，無(wú)病蟲(chóng)害，樹(shù)形美觀(guān)。三、苗木價(jià)格：每株計(jì)人民幣四、該價(jià)格包括：苗木費(fèi)、挖掘費(fèi)、包裝費(fèi)、裝車(chē)費(fèi)、拉運(yùn)費(fèi)五項(xiàng)。合計(jì)人民幣（）五、付款方式：任務(wù)完成后， 10日內(nèi)一次付清。六、有關(guān)事項(xiàng)：1、土球規(guī)格：苗木所帶土球直徑 1.2米以上，厚度 60cm以上，卸車(chē)前完整不破裂。2、包裝規(guī)格：土球包裝腰帶無(wú)間隙寬度12cm以上，縱扎草繩間隙在 2cm以下。繩桿高度 40cm，纏冠高度2米。3、所有苗木必須是播種培育，均為本苗圃苗木，嚴(yán)禁從外省、外地調(diào)動(dòng)，由此產(chǎn)生的不良后果，由乙方負(fù)責(zé)。 精品文檔I精品文檔就在這里各類(lèi)專(zhuān)業(yè)好文檔，值得你下載，教育，