管理客戶的期望值

1、管理客戶的期望值1提供信息和選擇服務代表應為客戶提供更多的解決方案，更多的方法。服務代表在為客戶提供服務時，他心里必須有一套甚至兩套以上的解決方案去給客戶提供一種最令客戶滿意的選擇，讓客戶根據自身的實際情況去選擇一套最適合自己的方案。2設定客戶的期望值服務代表在提供服務之前，需要知道哪些客戶期望值是可以滿足的，哪些客戶的期望值是不能滿足的；哪些客戶期望值是可以放棄的，而哪些客戶期望值是不可以放棄的。這樣，服務代表在面對客戶時，就能根據不同客戶的不同期望值進行最恰當的妥善處理，更好地為客戶服務。有時服務代表不僅僅是在滿足客戶的期望值，而且他有一大部分工作內容都是如何拒絕客戶的期望值，都在拒絕客戶

2、的要求。滿足期望值是容易的，而拒絕期望值是需要應用技巧的。這就要求服務代表在滿足客戶期望值或者在拒絕客戶期望值時，呈現出這樣的一種態(tài)度：我真的很想幫助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是由于種種原因，我不能滿足你的要求，我只能把你的愿望向上級反映，讓上級來解決這個問題。作為服務代表，能夠竭盡全力做的也許只能是這一點?！景咐啃⊥跏且患掖箅娖骶S修站的維修員，小張把他的錄音機拿來給小王修。然后小張跟小王說，今天我急著要，明天我就要出差，你能不能今天就讓我取到。小王說，對不起，今天肯定取不了，修理至少要三天。小張的期望值是小王不能夠滿足的，對這種期望值，只能采取拒絕的辦法。3達成

3、協(xié)議的技巧有些時候在一些大的服務過程中，如針對一些大客戶的服務，一些很大的投訴，后期面臨的實際問題已經上升到談判的級別，雙方只能通過談判來獲取諒解。這就要求服務代表或者服務主管、服務經理能有很強的關于期望值談判的技巧，最終能去達成協(xié)議。提供信息和選擇1客戶需要更多的信息和選擇如果服務代表能有四至五套方案來供客戶從中自由地選擇，就算最后這五個方案客戶都不喜歡，客戶也會體諒地覺得你確實已經竭盡全力了，也就會從中選擇一個比較適合自己要求的方案。所以更多的信息和選擇是客戶需要的。2更多的信息和選擇等于增值服務當客戶已經認識到他的期望值本身就是不夠合理時，服務代表為客戶提供更多的信息和選擇就等于增值服務

4、?！景咐磕阍诓蛷d吃完飯后，把服務員叫過來買單，你問能不能打折。服務員告訴你，對不起，我們這里不能打折。你可能會說我老在你們這里吃飯，怎么不能打折呢？你去幫我問一下。服務員去了一會再回來跟你說，真對不起，不能打折。沒辦法，你可能把賬付了，但是心里會覺得很不舒服。如果服務員跟你說，我去問問我們的主管，然后轉一圈他回來告訴你，我?guī)湍銌栠^了，確實不能打折，但我可以送你一張優(yōu)惠卡，你下次再來的時候我們給您一個優(yōu)惠，這時你會很高興的付賬離開。在這里，你已經明白不能打折，給你優(yōu)惠卡就是增值服務。了解客戶的期望值1不合理的期望值很多不合理的客戶期望值都來源于個人的需要，而這些期望值通常是很難能被滿足的，很多

5、不合理的客戶要求在現在看起來是不合理的，但是在將來也許有可能會變成合理的。比如飛機票在以前是不能打折的，而現在卻能打折；同樣火車票在現在還不能打折，也許在將來就會打折。對企業(yè)來說，判斷客戶的期望值是否標準就是行業(yè)標準，那些超過行業(yè)標準的期望值都被稱之為是不合理的期望值。但是企業(yè)堅持行業(yè)標準的話，他的產品就沒有競爭優(yōu)勢，如果他對客戶這些不合理的期望值不加重視的話，等到將來，同行業(yè)的某企業(yè)搶先地率先滿足了客戶的這些不合理的需求，那么那家搶先滿足客戶不合理需求的企業(yè)勢必能在競爭中就會以絕對的優(yōu)勢而獲勝，很顯然的結局只能是不肯滿足客戶不合理需求的企業(yè)，到頭來只能落得一個在競爭中處于劣勢而遭到徹底失敗的

6、可悲下場。2期望值的排序有時客戶明知道自己的期望值是不合理的，但他也會爭取一下；而有時客戶的確就根本就不知道自己的期望值是不合理的，這時需要服務代表來告訴他，哪些是合理的，哪些確實是不合理的。這時作為服務代表的你，就需要對客戶的期望值來進行排序，因為作為客戶，對一件產品的期望值不是唯一的?？蛻舻钠谕悼赡苡泻芏啵沁@些期望值當中一定有主有次，有順序，對于服務代表來講，你就要從中找出哪些對于客戶來講是最重要的，哪些對于客戶來講是有可能放棄的，因此期望值的排序是非常重要的?！景咐磕阆朐诒本┵I房子，價格是個期望值；環(huán)境也很重要；離城里遠不遠；交通方不方便也重要；周邊的社區(qū)條件怎么樣；有沒有學校也

7、很重要；戶型、檔次、綠化、物業(yè)、顏色等方面的因素也都很重要。但是在這六個期望值當中就有一個非常不現實的，價格和你想要的東西是一個很合理的期望值。如果你要求都很好，他的價格一定會很貴；如果你希望價格低而別的條件都很好，那顯然是不可能的。如果你在昌平看房子，售樓員一定會告訴你同樣的房子在城里的價格是這兒的3倍；如果你在城里看到一套房子，價格貴了點兒，但售樓員告訴你，你買了這兒的房子，你的孩子可以在附近的3所北京市重點小學的任何一所學校就讀，而附近一處樓盤，可能便宜點，但配套的學校的教學質量卻不怎么好。面對這些情況，你只能根據最接近自己的期望值去選擇服務了?！咀詸z】小張打算購買一部新的手機，他的條件

8、是品牌最好是諾基亞的；價格不能超過3500元；必須是彩屏的；必須能接收彩信；聲音是48和弦的；而且保修期最好是2年左右；在1個月之內不滿意的就可以調換。如果你是一名服務代表，請您針對小張的以上條件列舉出他的期望值來，并進行一個簡單的排序，最后告訴他哪些期望值是根本不可能滿足的。_【案例】被取消的酒店預訂孫雁是某家酒店預訂中心的電話服務代表，負責幫助客戶預訂青島市的各家酒店，現在正處在旅游的高峰期，她感到了很大的工作壓力。由于旅游人數的急劇上升，所有酒店的生意都很好，平時，預訂的客戶來得晚一點兒，酒店都會保留房間，而現在只要一超過預訂保留時間，就馬上賣給了其他客人，并且由于交通繁忙，經常出現預訂

9、客戶晚到的情況，由此引發(fā)的投訴也急劇地增多。正在這時，她接到了一位客戶的投訴電話：原來2003年夏天高亮偕同家人去青島旅游，臨行前，高亮通過某家酒店預訂中心預訂了當地的一家酒店，誰知道高亮下午四點到了酒店，被告知因為高亮來晚了一個小時，被取消了預訂，現在酒店已經沒有房間了，可是高亮明明在預訂酒店時告訴了預訂中心4點鐘之前到，可是酒店前臺說預訂中心打電話來訂房時，說是保留到下午3點，所以沒有繼續(xù)保留；看著一家老小和滿地的行李，高亮終于憤怒了，高亮撥通了那個該死的酒店預訂中心的服務熱線，一定要找他們評評理！“您好！這里是青島酒店預訂中心，32號為您服務，請問有什么可以幫助您的？”“我就找你們！你們

10、是怎么搞的啊，我明明訂好了酒店，你們也說沒問題，結果現在酒店卻又告訴我沒房，我現在一家老小就待在大堂，你說怎么辦吧，我要投訴你們！”“先生，對不起！我知道您很著急，我一定會盡力地幫您解決。請別擔心！請問您怎么稱呼？”“我叫高亮，你們那里都有登記！”“好的，高先生，請稍等，我馬上幫您查一下。”“查到了，您預訂的是青島大酒店的大床房一間，時間是7月8號到11號，共4天房間，對嗎？”“沒錯?！薄罢垎柲裉焓菐c鐘到的酒店前臺？”“大概四點鐘，酒店告訴我因為我來晚了一個小時，他們就取消了預訂，現在酒店已經沒有房間了，可是我明明在預訂酒店時告訴了你們4點鐘之前到，可是酒店前臺說你們打電話來訂房時，說的是

11、保留到下午3點，所以沒有繼續(xù)保留；這完全是你們工作的失誤，你說現在究竟怎么辦吧？”“對不起！高先生，我知道您很著急，我會幫您解決的，您當時確定是告訴了我們的服務代表您的到達時間是下午4點鐘嗎？”“當然是，不信你可以去問！”“我相信您說的，您現在的問題是需要青島大酒店的大床房一間，并且希望馬上入住，對嗎？”“沒錯，您趕快幫我解決！”“好的，高先生，您看這樣好嗎？我馬上和青島大酒店聯系，10分鐘后給您打電話，您看好嗎？”“好吧，你可得盡量地快一點兒，我這一家老小都在這兒等著呢？”“您放心吧，我知道您很急，我一會兒打電話到總臺，她們會請您聽電話的，好嗎？”“好吧。”“再見，高先生”“再見！”10分鐘

12、后，總臺小姐請高先生聽電話，“請問是高先生嗎？”“我是”“高先生，你好，我是酒店預訂中心的孫雁，剛才和您通過電話的?！薄拔抑懒?，事情辦得怎么樣了？”“很抱歉，讓您久等了，我剛才查詢了您的資料，也和前臺聯系過了，現在青島大酒店的大床房確實已經沒有了，因為您是登記時說過下午4點到，但是青島大酒店的訂房規(guī)定是房間只保留到下午3點，而現在又是旅游高峰，所以請您諒解?！薄拔覟槭裁匆徑猓慨敃r訂房的時候干嘛不告訴我？”“您先別著急，是這樣的，當時我們和酒店聯系時，酒店答應在沒有客人的情況下，可以保留到下午4點，可是不巧正好當時有客人要入住，所以就沒有給您保留，不過您放心，我一定幫您解決好，您看這樣行嗎？

13、我和前臺交涉過，現在可以先給您安排一個標準間，再給您的孩子加一張床，這樣價格還比您預訂的房間便宜80元，您看這樣可以嗎？”“錢我不在乎，我就是想要大床房?！薄拔抑滥隙ú辉诤蹂X，高先生，那您看這樣好嗎？我們中心還有另外的簽約酒店，那里有大床房，離您那里也不遠，如果您愿意，我馬上幫您聯系那邊，您看行嗎？”“這么熱的天，我還有這么多行李，你又讓我折騰一次??？”“我也覺得是，高先生，您看我再提一個建議好不好，天氣太熱，您旅游的時間又很寶貴，再折騰是很麻煩，我建議您先住下來，然后我會和前臺聯系，讓她們一有退房的馬上給您調到大床房，這樣又滿足了您的要求，又不會耽誤您的寶貴時間，您看好嗎？”“哪也只能這

14、樣了，好吧，我就是不想再折騰了?！薄拔矣X得也是，高先生，那您一會就直接在前臺辦理吧，我會和她們打好招呼，您看好嗎？”“好吧，謝謝你！”“您別客氣，這是我應該做的，我們?yōu)榘l(fā)生這樣的事情再次向您表示歉意，感謝您對我們中心的信任和支持，如果再有什么問題您可以隨時打電話給我們，我們會盡力幫助您，好嗎？”“好吧。”“哪好，我祝您全家在青島渡過一個愉快的假期！再見，高先生！”“再見！”案例點評從本案例可以看到，在一開始時，必須知道這個客戶的期望值是什么，這個客戶的期望非常高的，后來，這個服務代表運用了一些降低預期期望值的方法，并提供更多的信息和選擇，最終跟客戶達成了協(xié)議?！咀詸z】請指出下面情景中的售樓員認為客戶應該把自己首要的期望值放在哪一點上才更為實際。（1） 客戶：“這房子太偏了?！笔蹣菃T：“我們這邊距離城里是稍微遠了一點兒。不過以后一定會完善的?？赡绬?？我們的價格只不過是城里的1?3，這樣的價格，如果同等地段的話，您可能需要付3倍的錢才能買到這樣的房子?！保?） 客戶：“房子是不錯，可是也太貴了，旁邊那房子才賣4000元一平米?！笔蹣菃T：“可是您知道嗎？您如果在我們這兒買房子的話，將來您的孩子可以選擇就讀于3所北京市的重點小學，孩子上學是很重要的。那邊的房子