客房部的質(zhì)量管理

1、中等職業(yè)學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)客房服務(wù)與管理教案授課內(nèi)容：客房服務(wù)與管理第十章客房部的質(zhì)量管理第一節(jié)客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制授課教師:授課對象：三年制中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識；了解客房的預(yù)防清潔保養(yǎng)，能夠制定檢查標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行檢查，了解客房的考核 能力；培養(yǎng)學(xué)生制訂各種清潔保養(yǎng)制度的能力以及檢查執(zhí)行的能力重點難點：預(yù)防質(zhì)量控制，檢查保養(yǎng)控制教學(xué)方法講解、實例和情景模擬教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】讓學(xué)生們每人提出一個合理化建議：如何提高客房部清潔質(zhì)量。一一回答引出新課【板書】第一節(jié)客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制一、貫徹“預(yù)防為主”的質(zhì)量控制方針【講解】1、在飯店的大門前鋪設(shè)隔塵墊2

2、、隨時清潔大堂地面和電梯轎廂3、及時去除污跡4、做好計劃性的清潔保養(yǎng)工作請同學(xué)們想還有 沒其它防患于未 然的措施擴展學(xué)生思維【提問】客房部要對客房清潔保養(yǎng)工作進行質(zhì)量控制，必須制定一套相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才使質(zhì)量控制有章可循、有據(jù)可依。下面我們來 看如何制定標(biāo)準(zhǔn)?！景鍟慷?、制定標(biāo)準(zhǔn)【講解】1、客房清掃整理的次數(shù)2、布置規(guī)格3、工作定額4、操作程序5、清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)【總結(jié)過渡】要保證客房清潔保養(yǎng)工作的質(zhì)量，有關(guān)人員必須加強檢查督導(dǎo)。下面，我們來認識一下如何加強檢查。【板書】三、加強檢查【講解】1、建立嚴(yán)格的檢杳鏈。2、規(guī)定客房檢查的程序和標(biāo)準(zhǔn)。讓學(xué)生分別扮演 服務(wù)員、領(lǐng)班和 主管及經(jīng)理，對 教室衛(wèi)

3、生進行檢 查。進入新知識點，激發(fā) 學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。3、采用看、摸、試、嗅、聽等方法檢查中注意全面性，并把檢查與培訓(xùn)、溝通、激勵及考核相結(jié)合。【總結(jié)過渡】檢查的結(jié)果 要和考核結(jié)合起來，可以加強員工的責(zé)任心，下面 我們來學(xué)習(xí)-嚴(yán)格考核制度?！局v解】1、考核要遵循100-仁0的原則2、考核要量化標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)并提出具體要求。3、當(dāng)日考核結(jié)果報客房中心匯總公布。閱讀教材，回答 問題學(xué)會總結(jié)分析的能力【總結(jié)過渡】客房部的工作離不開各種原始的記錄， 所以充分利用表格和報表 來進行管理，為客房部的管理者考核職工業(yè)績、 控制營業(yè)費用提 供準(zhǔn)確的信息?！景鍟课?、充分利用表格和報表【講解】1、表格和報表是實行規(guī)范化管理和

4、操作的保證；同時也是考核 的依據(jù)；另外也可以作為控制營業(yè)費用的手段。2、客房常用的表格有客房服務(wù)員工作表、房務(wù)報告表、周期清 潔表或計劃衛(wèi)生表、做客房返工單、客房維修意見表、維修 通知單。讓學(xué)生來模擬填 寫這些表格【總結(jié)】1、客房清潔保養(yǎng)工作首先要以預(yù)防質(zhì)量控制為主。2、制訂標(biāo)準(zhǔn)、加強檢查、嚴(yán)格考核是一套行之有效的方法。3、在管理中要充分利用表格和報表，并要落實到位?！咀鳂I(yè)】參觀酒店并搜集有關(guān)客房的表格，分析這些表格并指出其用途。6授課內(nèi)容：客房服務(wù)與管理第十章客房部的質(zhì)量管理第二節(jié)客房對客服務(wù)的質(zhì)量控制授課教師:授課對象：三年制中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識；了解客房對客服務(wù)質(zhì)量的

5、理念、了解個性服務(wù)的實質(zhì)、了解服務(wù)質(zhì)量的管理 能力；培養(yǎng)學(xué)生提供個性服務(wù)的能力、以及對客服務(wù)質(zhì)量管理的能力重點難點：定制化服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的檢查和監(jiān)督教學(xué)方法講解、實例和情景模擬教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】情景模擬假設(shè)你是一名客房部經(jīng)理， 隆冬季節(jié)接待了一批來自美國夏威夷 的客人，客人沒有想到北京這么冷，這時你該怎么辦？扮演引出新課，活躍課堂 氣氛【板書】第二節(jié)客房對客服務(wù)質(zhì)量控制一、對客服務(wù)質(zhì)量控制的三大目標(biāo)【講解】1、以顧客為中心2、促進飯店的持續(xù)改進。3、預(yù)防客房產(chǎn)品不合格【總結(jié)過渡】有了明確的對客服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，然后制定出對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 就可以將服務(wù)質(zhì)量進行量化，下面我們來學(xué)習(xí)

6、規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。【板書】二、規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)【講解】1、對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本原則2、對客服務(wù)的基本標(biāo)準(zhǔn)【總結(jié)過渡】服務(wù)質(zhì)量的真正落實必須要重視全過程的控制，下面我們來看一下如何在服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后控制服務(wù)質(zhì)量?！景鍟咳?、重視全過程的控制【講解】1、事前控制：設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，人人皆知2、事中控制：識別關(guān)鍵，調(diào)控偏差3、事后控制：評估總結(jié)，持續(xù)改進讓學(xué)生來提出一 些可行性建議增強互動性【板書】四、對客服務(wù)工作的質(zhì)量控制討論增強互動性，提高學(xué)【舉例講解】4、以人為本5、系統(tǒng)管理6、預(yù)防為主生的發(fā)散思維能力【作業(yè)】請問服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和物質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量和哪些異冋。授課內(nèi)容：客房服務(wù)與管理第十章客房部的質(zhì)量管理第三

7、節(jié)客房的安全質(zhì)量管理授課教師:授課對象：三年制中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生教學(xué)目的：知識；了解客房安全設(shè)施設(shè)備的配備、了解客房的安全保衛(wèi)工作 能力；培養(yǎng)學(xué)生進行客房安全管理的能力重點難點：客房的安全保衛(wèi)工作教學(xué)方法講解、實例和情景模擬教學(xué)用具：安全設(shè)施圖片教學(xué)過程教師活動學(xué)生活動教學(xué)意圖【引入】情景模擬假設(shè)你是客房房務(wù)中心的一名服務(wù)員，正在工作中，突然聽有人喊“失火了”，這時你怎么辦？一人扮演服務(wù) 員，五人扮演客 人引出新課，活躍課堂 氣氛【板書】第三節(jié)客房部的安全質(zhì)量管理 一、飯店安全設(shè)施設(shè)備的配備【講解】（展示圖片）4、電視監(jiān)控系統(tǒng)5、安全報警裝置6、自動滅火系統(tǒng)7、通信聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)8、鑰匙系統(tǒng)【總結(jié)過渡】飯店的客房作為客人的家外之家，必須是一個安全的場所，如何提供這一服務(wù)呢？【板書】二、客房的安全保衛(wèi)工作【講解】4、火災(zāi)的預(yù)防和處理5、盜竊事故的預(yù)防和處理【情景模擬】假設(shè)你是客房部經(jīng)理，如何處理客人的一起丟失投訴。學(xué)生來扮演服務(wù) 員、經(jīng)理和客人增強互動性，提高學(xué) 生的實踐能力【總結(jié)過渡】除了火災(zāi)和盜竊外， 酒店還存在其它一些安全事故，下面我們來看看。【板書】三、預(yù)防其他安全事故【講解】3、防疾病4、防止住客的違法行為5